1、物業管理服務方案前 言根據市房地產開發有限公司開發的項目，房地產委托物業公司對“”小區提供專業化、一體化的物業管理服務。是市高檔次的居住小區，是市房地產開發公司精心打造品牌性高尚社區。小區的安全防范系統、有線電視系統、消防綜合控制系統、廣播及電話系統、綜合布線系統等構成復雜的集成控制聯動系統，并規劃設計了令人耳目一新的中式園林綠化美景，其物業管理要求與普通住宅區有著根本性的區別，對智能管理、機電管理、園林綠化管理有著特殊的要求。一方面，需要物業管理企業必須擁有高檔物業的管理服務經驗。另一方面，需要物業管理企業必須在智能化、機電管理、園林綠化等方面具備相應的技術力量，以確保小區各種設施良好運行，

2、充分發揮其各種使用功能。此外，需要對傳統物業管理模式進行科學創新，特別是要建立與普通住宅區管理有所區別的物業管理模式。讓的業主真正享受到“精誠服務”與“精彩生活”，以能成為的業主而倍感尊貴和自豪。一、 概況小區地勢平坦，形狀方正。由市房地產開發有限公司投資建設，其占地面積20130平方米，建筑面積近52340多平方米，分二期開發；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面積29100平方米，會所1000平方米，其它1500平方米。小區共有住戶520戶，車位有180個。二、物業管理總體思路及分階段目標（一）、總體思路:針對市物業發展現狀和的實際情況，確定對小區物業管理的總體思路為：一體化管理；高質素

3、隊伍；軍事化制度；規范化運作；高標準服務。1、 一體化管理對的建筑物及相配套的公共設施設備、小區治安、園林綠化、車輛行駛與停泊、社區文化等事項實施綜合一體管理和服務。通過打基礎、創品牌，以一流的管理與服務贏得社會認可，促進開發商物業的銷售。2、 高質素隊伍通過精選管理人員，優選服務人員，輔之以系統有效的用工機制、獎懲嚴明的激勵機制，培養和建立一支綜合素質高的員工隊伍。3、 軍事化制度在員工管理過程中實行全軍事化管理模式，制訂詳細的員工培訓制度，從理論學習、軍事訓練和作風建設等方面強化員工隊伍建設，建立一支業務技能熟練、服務水平高、軍事素質過硬的員工隊伍。4、 規范化運作按照公司規定的標準，結合

4、當地同行業現狀和物業特點進行物管目標定位，建立一套科學、規范、可操作性強并行之有效的管理服務制度，做到人人有章可循，事事有據可依。從一期物業管理籌備開始，規范運作。5、 高標準服務建立有針對性的設計服務項目，提供高質量、為小區業主提供高水平的服務，體現物業管理人性化、人情化。（二）、階段目標：第一階段（年月日至年月日）：實現客戶服務中心的運作和各專業管理體制與公司的管理模式順利接軌。分解目標： 完成客戶服務中心組織架構的設置、內部各崗位的設置及人員編制等工作。 完成對員工物業管理基礎知識、服務意識、禮儀規范、服務業應注意的禮節禮貌、操作層員工崗位職責、各崗位工作流程、物業管理從業人員應知應會等

5、方面的培訓，并取得良好效果。完善客戶服務中心各項管理制度及建立相關資料文件。 完成對客戶服務中心員工緊急集合方案的制定與演習，并形成制度。 完成年社區文化活動建議計劃。第二階段：（年月日至年月日）按規范完成對一、二期物業的前期接管與入伙工作。分解目標： 完成對實施封閉式管理方案的制定并協助實施。 完成對員工實施軍事化管理方案的制定并協助實施。 完成對員工物業管理綜合服務技巧、投訴處理技巧、工作目標的制定、樓宇接管、入伙基本程序等業務知識技能的培訓，并取得良好效果。客戶服務中心與開發商、施工單位等做好對一、二期物業的交接驗收。 編制一、二期入伙方案，并協助實施。 客戶服務中心做好對一、二期工程資

6、料進行交接、并加以規范存檔。 編制裝修管理規定，協助客戶服務中心對小區家庭裝修施工進行規范管理。 員工對崗位職責和操作規程能熟練掌握。第三階段：（年月日至合同期滿）建立客戶服務中心，形成良好的社會效益。分解目標：客戶服務中心完成對業主資料的搜集、整理和歸檔工作。 完成對消防知識、消防演習方案的制定、企業文化、物業管理綜合知識等方面知識的培訓。 員工對小區業主資料熟悉率達85%以上。 各類資料、臺帳和檔案管理達到國優標準。 完成樓檢制度的建立，確保物業管理運作形成良性循環。 合同期滿前的各項工作交接，確保物業管理能夠持續運作。 三、 客戶服務中心組織架構和人員配置（一） 組織架構：日出東方客戶服

7、務中心綜合服務部安全管理部工程維護部保潔綠化部內部機構圖說明：1、 組織機構的設置原則是精干高效、一專多能，客戶服務中心實行物業領導下的經理負責制。2、客戶服務中心內部實行垂直領導，減少管理環節，縮短管理鏈條，提高管理效率。客戶服務中心經理和綜合管理部管理員屬于管理層，下設各班為操作層。3、 綜合管理部負責房管、客戶服務、行政、人事、投訴受理、接待等事務;安全管理部負責小區治安、交通與消防管理;工程維護部負責機電設備及智能化設備的運行、維護，消防監控和房屋本體維護；保潔、綠化服務部負責小區公共區域的清潔工作和綠化維護工作。（二）人員的配備和員工素質要求1、管理層員工素質要求：（1） 客戶服務中

8、心經理1名， 中專以上文化程度或中級以上技術職稱，40歲以下，有3年以上物業管理工作經驗，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織和協調能力。（2） 維修主管兼護衛主管1名。中專以上學歷，土木建筑或機電等相關專業，35歲以下，從事物業管理2年以上。（3） 收款員1名，兼客戶員。大專學歷或助理會計師以上職稱，女性，35歲以下，物業財務管理經驗1年以上。（4） 客戶服務中心人員2名：中專以上學歷，30歲以下，男一名，身高1.72米以上，女一名，身高1.60米以上，形象好，語言表達力強，熟練操作電腦。2、作業層員工素質要求：（1） 護衛員；要求男性，25歲以下，復退軍人，高中以上學歷，身高1.73

9、米以上，形象好，思維敏捷，身體健康，無犯罪記錄。班長和軍訓教員須有較高的軍事素質。（2） 維修工：具備高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業操作上崗證書，三年以上工作經驗，身體健康，。（3） 清潔、綠化工：初中以上文化，40歲以下，以女性為主。(三) 智能化管理一、小區的整體規劃：小區現規劃有三個出入口，建議規劃三個出入口：一個行人出入口，設于2棟和3棟之間；兩個車輛出入口，在管理上設一主一次，實現人車分流，汽車與摩托車分流，達到小區封閉管理的需要。二、閉路電視監控系統建議配置1、室外監控部分2、室內監控部分小區內共24單元。多層住宅如沒有大堂可不配置攝像機，小高層在電梯內可選用一般半

10、球攝像機，廣角鏡頭，增大監視范圍。安裝位置要求能看清進入電梯的人的面貌和電梯樓層顯示。3、地下停車場監控部分會所出入口可選用一般中檔攝像機，可選用10mm鏡頭增加監視范圍。4、監控中心設備配置三、周邊圍墻紅外報警系統配置建議該方案中監控系統包括矩陣控制設備，所以周邊圍墻紅外報警系統可以和閉路監控系統聯動，并且不需要報警主機，紅外報警可直接與矩陣控制主機連接。四、停車場小區有三個出入口，一個行人出入口、一個汽車出入口、一個摩托車出入口。一個汽車出入口，配置一進一出標準停車場收費管理系統，用于住戶車、臨時車收費、出入管理。五、門禁、巡更、消費系統品牌和停車場一樣，保持IC卡兼容性，要求外觀大方美觀

11、，造價低。另應考慮單元門和閉門器的質量，防備單元門不能自動關閉。巡更點的配置是多層單元配置一個安裝在頂層，小高層配置兩個，中間和頂層各安裝一個，小區花園和停車場適當配置巡更點。四、 物業管理服務內容物業的接管驗收入 伙門崗、道口檢查樓層、外圍巡邏安全護衛服務樓層清潔監控中心監管清 潔地面清潔清潔綠化服務園林綠化養護綠 化園景修枝造型 客 戶服務中心房屋本體維護水電設備維護消防設備維護公共維修維 修 服 務公用設施維護住宅維護智能化系統維護護裝修管理水電維修有償服務物品搬運放行日常管理服務投訴來訪處理代訂代辦各類家政服務客戶特約服務開展各類義務勞動服務舉辦各類社區文化活動五、管理服務分項標準和措

12、施序號項目國家或省市指標承諾指標相關措施1、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。2、房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜。3、管理費收繳率98%98%按規定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。4、綠化完好率95%98%區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區內實行清潔責任包干，全天12小時保潔制，樓層內天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。6、道路完好率

13、及使用率90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7、化糞池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設施及小區雕塑完好率95%98%確保娛樂設施使用功能，定期維修，養護，完好無損。11、生活用水用電供應率及水電費收繳率98%98%定期對供水配電設備進行檢查、保養、保證其完好，按規定標準收費，不擅自加價。12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報

14、修電話鈴聲不超過3響，到達維修現場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。13、小區治安案件發生率22以下24小時守衛巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發生。14、防火設備完好率100%100%定期檢查維護，確保消防系統設備完好無損。15、火災發生率11以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16、違章發生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發現，及時處理，及時回訪紀錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率85按政策規定做好各項工作，提高管理人員素質，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100

15、%18、管理人員專業培訓合格率100%100%重視崗前培訓，所有專業技術人員均應參加相關崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業管理滿意率95%96%教育員工樹立“業主第一”的服務意識，全心全意為業主服務，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率100%加強硬件投入，指定專人全部實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。六、物業管理服務模式設計目前，大多數成功的物業管理企業基本上是嚴格按照公司的管理體系運作，但物業是發展商定位在一個高品質、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤，因而建議在建立公司的管理體系標準的基礎上，將導入酒店式物業管理服務，竭誠為小區業主展示其尊貴、高雅、浪漫。（一

16、）為業主建立客戶服務中心1、客戶服務中心設置的內涵客戶服務中心在功能上劃分為客戶服務區和業主休息區兩大功能區域，其功能主要體現在：、為業主提供一個開放的、舒適和大方的客戶服務中心辦公場所，凸現業主的尊貴，使業主舒適而方便地辦理入住手續、每月的各項繳費和各類來訪事宜，或受業主委托提供其他專項服務及特約服務。、客戶服務中心又是整個小區管理服務樞紐傳遞中心，24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時間內將業主的信息及時反饋給維修班或護衛班、清潔綠化班等方面處理。2、客戶服務中心硬件的配備客戶服務中心辦公室選址定在小區會所里，以方便業主出入，裝修要大

17、方、氣派，充分體現業主的尊貴。（1） 辦公設施設備：主要為業主辦理商務或其他事務提供服務，包括：電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。（2） 便利業主的相應配備（3） 沙發、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。3、客戶服務中心人員職責主要職責：a)代表客戶服務中心經理接受業主對客戶服務中心的投訴處理；b)根據業主的要求和請求，有效調度各專業班組，保證快捷，程序到位；c)負責解答業主的一切詢問，并向業主提供一切必要的協助和服務；d)溝通業主與客戶服務中心的感情，主動征求業主的意見；e)處理前臺各類難題，負責索賠和催收；f)完整記錄當班時間內所有事項，將特殊的或具普遍意見的問題上

18、報經理；g)遇緊急情況，及時上報客戶服務中心經理。 (二)、建立酒店服務模式1、 在小區大門入口增設護衛門崗，嚴格執行來訪登記和對出入小區的業主實行微笑服務。2、 在大門口配備手推車一部，必要時由巡邏護衛負責為業主提貨、送貨。3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業主提供各類服務。4、提供有房地產公司的企業標識，如傘具或撐傘；5、提供其他可能的幫助。（三）、提供標準、規范、有序的服務按照規范的程序為業主提供專業的管理服務。主要管理服務內容有：（1）房屋建筑主體的管理：通過維護和修繕，充分保持和發揮房屋的使用功能，從而確保業主的房屋保值增值。（2）小區設施設備的管理：通過專業保養和維修，使小區的設

19、施設備保持團完好，確保正常運轉。（3）保潔管理：通過專業保潔和清洗，使小區達到嚴格的保潔標準。（4）綠化管理：通過專業的養護，使小區充分達到環境優美、四季如春的小區標準。（5）保安管理：通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業主提供全天候服務，確保業主高枕無憂。（四）、為業主提供針對性、便利性的專項服務其特點是：為業主設立各種專項服務項目，通過各種形式將服務內容、質量、收費標準公開。專項服務的內容主要有以下幾大類：（1） 家庭生活類：主要為業主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票，待購牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區域清潔服

20、務、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。（2） 商業服務類：主要是利用小區的商鋪和會所，以及收集市區的商務信息，為業主提供各種商業服務項目，如家電維修等。（3） 文教衛生類：主要是利用小區會所、幼兒園等場所組織業主在文化、教育、衛生、體育等方面開展各項活動，如琴棋書畫比賽與展覽，假期培訓班，健身、游泳、球類比賽等活動。（4） 經紀代理中介服務類：主要是受業主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。（五）、受業主委托提供盡善盡美的特約服務除為業主提供專業服務和專項服務外，還可為滿足業主的個別需求而隨時提供單一的特約服務。七、社區文化活動設計一個高品質、高享受的高尚住宅小區，不僅要擁

21、有典雅、舒適的園林環境，安全有序的交通網絡，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務人員以身作則的文明言行，還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。小區的社區文化就應以人為核心，以環境為重點，突出人性化管理理念，通過超前的、創新的、豐富多彩的社區文化活動滲透、啟迪人們對美好精神生活追求的自覺、自律意識，培養人們高度的精神文明素質。. 成立各種協會、組織，適應各階層、各層次的需求。如成立“夕陽紅”俱樂部：組織老年人成立秧歌隊、舞蹈隊、棋牌會等，建立“老年人生理、心理咨詢站”，開展各種適合老年人的健康活動，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。還可成立“球迷協會”、 “書畫愛

22、好者協會”、“少先隊活動中心”等組織，將社區文化活動廣泛開展到各層面。. 充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。（1） 設立小區宣傳欄：宣傳小區物業管理的目標、服務內容、費用收支情況，結合當前時事做相關的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。（2） 設立小區報刊欄，將市的相關報紙及客戶服務中心的刊物張貼在報刊欄內，供業主閱讀。（3） 開展創建文明樓，評選文明家庭活動：通過創建和評選，鼓勵業主積極參加小區的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區大家庭中，逐步培養文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。（4） 組織本小區的各類業余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區或團體進行交流比賽，既增進與外界的溝通

23、，又擴大小區知名度，激發居民的榮譽感和自豪感。八、小區會所的經營管理一、會所的經營管理 “”是一個擁有520戶居民的高尚住宅小區，擁有自己獨立的會所。小區會所設計有乒乓球（臺球）室、棋牌室、讀書室、健身（體操）房等項目，會所經營的好，既可提升“”的知名度，促進發展商后繼樓盤的銷售，同時也能提升物業管理的檔次，并創造一定的經濟效益。故而建議會所由客戶服務中心自行經營管理，以反映出小區高檔物業的特征和優質服務的水準。1.經營方式： 會所經營采用會員制和貴賓制。凡本小區業主，每戶可免費獲贈會籍，外來賓客在相關人士的推薦下，可出資購買會員卡，亦可零星消費，會員給予五至六折的優惠，以突出業主的優越和尊貴

24、。會所采用多種經營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費和套票消費，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費選擇。會所還可以與社區文化建設相結合，逢節假日可搞優惠消費活動，可舉辦各類培訓班，可開展各種文體比賽，擴大會所影響，增強凝聚力。2. 會所管理特色：小區會所的管理需突出“高文化品質”的氛圍，將高品質的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點點滴滴，滲透到每個角落。首先對會所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡潔、且有良好的背景音樂，乒乓球（臺球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。其次，管理者要有良好的文化修養，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經營管理上突出高品質

25、文化消費的理念，使業主在消費過程中既達到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。第三，應建立一套完善的會所管理制度，通過每一崗位的工作職責，服務程序，服務標準等管理制度的制定，使會所管理制度標準化、程序化。從而走上科學而規范的良性循環軌道。九、員工培訓(一)培訓目的通過系統的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上，致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養，強化服務意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。（二）培訓項目1、入職培訓。 時間要求：入職當天，共2課時。 、培訓內容： a)公司簡介；b)客戶服務中心概況；c

26、)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等）；d)員工手冊；e)客戶服務中心紀律要求及規章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等）。、培訓方式：介紹、答疑。培訓人：公司人事部、客戶服務中心主管、班長。考試考核：一周后由主管領導以提問方式進行考核。2、 上崗培訓：時間要求：三個月試用期，共24課時。培訓內容： a)公司企業文化；b)物業管理行業的職業道德及修養；c)物業管理基礎知識；d)物業管理基本法規；e)操作和服務中的禮儀禮節；f）ISO9000文件及本

27、部門工作手冊；g)如何處理業主投訴；h)安全、消防常識。培訓方式：集中授課（4人以上）、單獨輔導及自學（4人以下）。培訓人：客戶服務中心相關培訓教員。考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試，然后進行轉正考核綜合鑒定，決定去留。3、 在職培訓：（1）管理層及客戶服務中心在職培訓。時間要求：全年，共50課時。 培訓內容：a) 發生緊急事件的初步處理技巧；b) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧；物業管理法規知識；c) 客戶服務中心各工作崗位的職責和操作流程；d) 現代企業管理的督導與溝通方式。培訓方法：集中授課。培訓人： 客戶服務中心培訓教員。考試考核：年終書面考試，同時做年度考

28、核鑒定。（2）維修班在職培訓：時間要求：全年共70課時。培訓內容：a)服務業的禮節禮貌及服務意識； b)物業管理基礎知識；c)機電設備的養護和維修知識；d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法；e)消防安全及消防設備的養護和維修知識； f)物業管理法規；培訓方法：集中授課。培訓人：客戶服務中心主管領導及班長。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（3）護衛班在職培訓：時間要求：全年，共70課時。培訓內容：)服務業的禮節禮貌及服務意識；)安全保衛工作知識；)物業管理知識及有關法律法規；)發生緊急事件的初步處理技巧；)工作中疑難問題及投訴的處理技巧；)專業技能培訓；)模擬消防實戰演習。培訓方法：

29、集中授課或訓練。培訓人： 護衛主管、班長、及軍訓教練。考試考核：專業技能考核每季度一次，消防演習每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。（5） 清潔綠化班在職培訓。時間要求：全年，共70課時。培訓內容：)服務業的禮節、禮貌及服務意識；)清潔用具和清洗用品的使用方法； )綠化工具和除草、施肥的操作方式；)花草的修剪及病蟲害的防治；)各崗位職責；)各崗位工作流程； )安全知識；培訓方法：集中授課。培訓人：清潔綠化主管、班長。考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。十、客戶服務中心物資裝備的配置（一）、客戶服務中心辦公設備和用品的配置物品名稱單位數量備注物品名稱單位數量備注辦公

30、桌張5飲水機臺1辦公椅把5照相機部1文件柜個4保險柜臺1電腦臺2計算器部7會議桌套1電話部2注：部分已在客戶服務中心設施配備中列出，故此表未列。（二）、安全護衛設施的配置物品名稱單位數量備注物品名稱單位數量備注護衛制服套15x2巡更器套1迷彩服套15警棍根6軍大衣件15警鈴只實需對講機套8訓練器械批1訓練鞋雙15（三）、水、電維修工具的購置物品名稱單位數量備注物品名稱單位數量備注萬用表塊1電工工具套2卡流表塊1管工工具套1沖擊鉆套1維修工具套3手電鉆個1工作服套10x 2管道疏通機臺1對講機部2鋁合金梯部22/5m（四）、清潔、綠化裝備的購置物品名稱單位數量備注物品名稱單位數量備注清洗精箱實需

31、膠水管米200稀鹽酸桶實需拖桶個10去污粉箱實需拖把個實需地刷把實需撮斗只實需玻璃刷把實需毛巾條實需鋁合金梯架公用垃圾袋包實需（五）員工宿舍用品的購置物品名稱單位數量備注物品名稱單位數量備注單人床張實需暖水瓶個實需上下連床張實需開水器臺1床墊張實需淋浴器個實需單人衣柜個實需洗衣機臺1寫字桌張實需電熨斗臺1電風扇臺實需電視機臺1折疊椅張實需音響套1十一、人事管理及分配制度構想定位為“高檔物業”樓盤，進行的將是“酒店式物業管理”，目標高遠，管理應精嚴，服務于細微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應有別于本地其他物業公司：1. 施行聘用制，賦予物業公司經理人事權，凡招聘員工均試用一、

32、三個月，試用期滿考試合格則錄用，轉正后簽訂勞動合同，合同期為一年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續約。2. 實行軍事化管理，員工統一吃、住及生活用品，工作及生活按軍事化進行管理，按時作息，外出必須書面請假，24小時隨時聽從安排和調遣。3. 免費提供食宿，或象征性地按一定補貼收取少許食宿費用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。4. 員工工資應定位在市同行業中等偏上為宜，工資結構由基本工資加活動獎金構成，活動獎金應占基本工資的一定比例，根據員工的當月表現和業績進行獎勤罰懶，調動員工的工作熱情。5. 凡員工試用期滿轉正并簽訂勞動合同后，均應購買社保，以解除員工后顧

33、之憂。6. 對國家法定節假日的在崗員工發給過節費及生活加餐補貼，組織員工會餐，或適當組織員工分批外出旅游，豐富員工節日生活。十二、一、二期入伙方案設計（一）交接驗收1、由房地產公司牽頭成立驗收領導小組，客戶服務部由XXX領導掛帥，公司及客戶服務中心抽調機電設備、安全保衛、財務、工程、清潔、綠化的有關人員組成。于2008年 月 日(暫定)前召開會議，研究三期樓宇接管事宜。2、客戶服務中心負責跟蹤督促有關部門，確保樓宇在2008年 月 日(暫定)前達到水、電、道路接通。力爭電話、電視、郵電開通。因質量問題需要整改的項目必須在2008年 月 日(暫定)前完成，為正式接管驗收和入伙創造條件。3、物業公

34、司接管驗收領導小組及有關人員與總公司、施工單位三方共同組成聯合交接小組，初步定于2008年 月 日(暫定)對一、二期進行接管驗收，將不合格項目及質量問題缺陷及時提交工程部與施工單位整改。客戶服務中心派專人負責跟蹤消項和反饋信息。對不符合接管要求的房屋一律不接收，待合格后再予以接收。4、客戶服務中心負責做好樓宇驗收的物質及技術準備工作，如驗收工作前的培訓及預演，防火門鑰匙的分類保管、鑰匙牌、尼龍卡、膠袋、記錄夾、各種記錄表格、滅火器等，由客戶服務中心負責督促相關部門負責人解決。5、驗收時所用的各種表格、資料（資料表格已提供）由總公司統一安排提供，驗收后所填的各種工程資料、建筑物、設備設施、公共物

35、品的登記、圖紙檔案資料由客戶服務中心收集保管。（二）工程情況1、人員清場 月 日(暫定)前，所有施工人員必須全部撤離現場，并做好一切善后工作，如清潔衛生、材料轉移等,負責人： ；2、樓宇外圍工程掃尾 月 日(暫定)前必須完成,負責人： ；3、小區內部公共部位裝修工程- 月 日(暫定)前完成,負責人： ；4、樓宇內部水、電、電話、閉路電視等入伙前必須開通,負責人： ；月 日(暫定)前與客戶服務中心進行驗收交接，以便于客戶服務中心進行文件歸檔和有接管時間。（三）資料準備1、入伙通知書售樓處負責印刷并發出；2、收樓指引售樓處負責印刷并發出；3、入伙收費一覽表售樓處負責印刷并發出；4、住戶成員登記表；

36、5、業主聯系電話一覽表6、防火責任書；7、業主臨時公約；8、用戶手冊；9、前期物業管理協議；10、裝修管理規定；。（四）入伙時間、地點安排地點：客戶服務中心辦公室；（考慮雨天的入伙地點）時間：二00八年 月 日(暫定)。（五）入伙前的準備工作1、客戶服務中心成立入伙工作小組，由XXX負責，在 月 日(暫定)前開始運作。2、印制收樓、入伙必要的文件：業主臨時公約200份，住戶手冊200份，住戶資料袋200個，住戶檔案袋200個，裝修管理規定、裝修申請登記表各200份，收樓指引、入伙收費表、管理費收費表等資料由客戶服務中心負責督促總公司有關部門于2008年X月X日前完成。3、制定裝修管理措施，編繪

37、有關房屋裝修的各項管理規定和圖紙，印制裝訂各類資料和表卡。4、 由銷售部將樓宇基本資料、業主名冊、通訊地址、電話號碼等資料于2008年X月X日收齊并提供給客戶服務中心。督促有關部門于入伙前X日正式向業主寄發由總公司準備的入伙通知書和客戶服務中心準備的入伙收費表、收樓指引、入伙會簽單等資料，資料準備于2008年X月X日前準備就緒。5、客戶服務中心負責請示公司領導安排與銀行、煤氣、電話、供電、電視等有關部門聯系， 實行現場辦公。6、入伙時的環境美化、宣傳工作由售樓處負責聯系并安排，客戶服務中心由徐松友負責組織全體員工協助售樓處工作，于200年月日前布置就緒，入伙場景布置具體方案由總公司另定。7、由

38、客戶服務中心調度清潔、綠化及相關人員于200年月日前對一、二期進行清潔工作。（六）入伙組織工作1、 成立入伙工作小組，下設禮儀組、收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作服務組。、禮儀組：負責對新業主的客戶，指引業主按入伙流程辦理入伙手續。、收銀組：在總公司財務部指導下，發展商和物業客戶服務中心財務分別就應收款項向業主收取，并出具證明（押蓋公章），物業客戶服務中心方面的收費工作由 XXX 負責具體安排分工。、審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業主身份，同業主簽訂業主臨時公約，發放住戶手冊等有關資料。解答業主提出的有關辦理煤氣點火、電話安裝、有線電視等事宜。、收樓引導組：發放入戶門鑰

39、匙及滅火器，引導和協助業主收樓，收集、整理收樓單據并及時送達有關單位。房屋裝修咨詢組：回答業主提出的有關房屋裝修的問題，發放裝修資料并做好解釋工作。社會工作服務組：由銀行、電話、煤氣、供電、寬帶網等有關部門組成，負責辦理有關手續。2、 總公司、客戶服務中心、售樓部、施工單位在入伙處聯合辦公，實行一條龍服務，先由總公司結清購樓手續，再由客戶服務中心辦理入伙手續，同時向業主宣傳業主臨時公約、住戶手冊及有關管理規定等，做到熱情客戶，處理好新業主的投訴，做到件件、事事有著落，有回音，使業主滿意。3、 入伙儀式上，建議公司負責組織禮樂隊、舞獅隊或其它形式的娛樂節目，活躍入伙現場氣氛。入伙準備工作一覽表序

40、號準 備 工 作負責人完成時間備 注1郵寄入伙通知書（可考慮登報紙上）與銷售部聯系2聯系供電所抄總表、安裝分表為抄表到戶做前期準備3準備各類收費單據及表格4組織各類人員進行樓宇驗收根據總公司工作計劃5集中存放發展商所送物品6入伙前的清潔工作7有關參加入伙人員培訓8聯系電話公司、有線電視、燃氣公司到入伙現場為業主辦理有關手續9編制入伙收費表10滅火器的準備根據銷售情況確定15配合總公司布置入伙現場16參加樓盤組織的入伙前各項工程驗收17對入戶門、信箱鑰匙進行整理核對編號需安排解決的問題序號事項負責部門數量完成時間備注5提供入伙表格業主公約物業部200本所有表格、資料在交房前一個月內準備就緒。6用

41、戶手冊同上200本7檔案袋同上300個8接管驗收記錄同上200份9有關裝修表格同上200份10業主聯系電話表同上11裝修管理規定同上200份12入伙會簽單同上200份13收樓指引同上200份14入伙流程同上200份15業主登記表同上200份16驗房指引同上200份18滅火器同上1戶1個2kg入伙現場所需辦公用品 序號名稱規格數量備注1辦公桌15張2辦公椅15張3復印機1臺4打孔機2臺5文件架7個6文件夾30個7計算器5個8標簽紙20張9印泥3個10膠水5只11簽字筆5盒12圓珠筆5盒13剪刀5把14紙刀10把15涂改液10只16復寫紙3盒17筆記本50本18回形針5盒19釘書機5個20釘書釘5盒21直尺5把22裝訂機1個23鉛筆、橡皮等各5只（塊）縱觀物業管理與服務的設計，定位于“高檔物業特征，優質服務標志”，從組織架構的考慮到服務模式的設計，從員工素質的要求到物資裝備的配置，從服務內容的涉列到服務標準的訂立，從配套設施的經營管理到社區文化活動的組織開展等方面，都立足于求“高”、求“新”、求“優”，樹一流服務，樹品牌形象，務求打造時尚新社區，造福業主精彩生活好享受。此建議方案在付諸實施過程中，肯定還會因地制宜，因時制宜，不斷充實完善，不斷創新求實。我們相信，經過公司全體員工的精誠合作，攜手并進，共繪精美藍圖，的明天定會璀璨無比，美好似錦！市物業管理有限責任公司