1、大型超市商品質量、報損管理制度及業務操作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄 第1章 門店各崗位責任4一、 店長崗位責任4二、 店長工作流程4三、 店長每日檢查項目表5四、 課長工作流程6五、 課長崗位職責6六、 理貨員崗位責任7七、 服務臺崗位責任7八、 收銀員崗位責任7九、 收銀員工作流程7十、 收銀工作注意事項：8十一、廣播員崗位責任9十二、電腦操作人員崗位責任9十三、防損員員崗位職責10十四、企劃員崗位責任制10十五、播音員工作流程10第2章 業務操作流程11一、 新品導入流程11二、 接貨驗收規定11

2、三、 補貨上架作業流程12四、 內部調撥流程12五、 銷貨退回程序12六、 超市進貨退回流程圖13七、 財務手續傳遞流程14八、 盤點工作流程15九、 顧客抱怨處理流程17十、 促銷活動作業流程18十一、超市采購員工作流程19十二、超市商品談判與結算流程圖20十三、續訂部商品工作流程21十四、商品變價工作流程21十五、無法退換的殘損商品處理流程：21第3章 管理制度22一、 店內碼申請打印與粘貼規定22二、 贈品管理制度22三、 特價快訊考核制度23四、 孤兒商品的管理制度23五、 商品質量管理制度23六、 報損制度23七、 盤點制度24八、 談判員管理制度24九、 微機室管理制度24十、 廢

3、舊包裝管理制度25十一、公司例會制度25十二、廣告收費及駐場人員管理制度251、 廣告收費流程：252、 廣告收費程序：263. 駐場人員注意事項：26十三、 缺貨防止制度26十四、 自用商品管理制度27十五、 微機數據分析制度27十六、 端架、堆頭管理制度27十七、 防盜標簽使用管理制度27十八、 促銷活動實施與管理制度28十九、 防損員處理漏結帳制度28二十、 微機室工作標準28二十一、家電產品銷售制度29二十二、關于公司各營業場所安全用電、 節約用電的管理規定29二十三、超市日配貨制度29二十四、超市耗材管理制度30二十五、儲運管理制度30二十六、差旅費開支標準及審批制度31二十七、監督

4、制度31二十八、退換貨制度32二十九、設備維護制度32三十、 加工、分裝商品所用耗材管理制度33三十一、員工購物制度33三十二、市調制度33三十三、員工偷竊事件的防止制度33三十四、生鮮加工間管理制度34三十五、生鮮日配品營采分離制度34三十六、關于經營中出現返利的管理制度34三十七、儲值卡管理制度35三十八、 收銀作業檢查制度35三十九、滯銷品淘汰制度35四十、 理貨員工作標準36四十一、課長工作標準36四十二、門店防損重點工作37一、耗損五大原因：37二、損耗控制：38四十三、超市單據入機、入帳制度39四十四、商管員崗位責任39第4章 超市商管員崗位責任40一、超市商管員崗位責任40二、超

5、市商管員日常工作40三、超市商管員工作制度40一、編碼規則：40二、編碼傳遞流程：40三、供貨商及合同管理：40四、超市商品淘汰制度41五、超市付款審核制度41六、超市新品導入制度41七、超市滯銷品淘汰42一、滯銷品淘汰程序：42二、滯銷品形成的原因：42三、滯銷品淘汰作業：42第5章 超市收銀員工作規范43一、收銀員理念43二、收銀員應有禮節43三、結帳程序43四、收銀員注意事項43遵守有關現金規定：43有關收銀規定：44五、營業前注意事項44六、營業中注意事項44七、營業后注意事項45八、收銀臺資產管理45交接班規定：45客服人員工作職責：45第1章 門店各崗位責任一、 店長崗位責任1、負

6、責完成超市下達的各項經營指標。2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態。3、及時與采購部經理協調處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。4、及時與財務部協調處理報損商品。5、嚴格執行店長作業流程。6、落實促銷方案的門店執行情況。7、受理顧客投訴事宜。8、組織實施定期盤點工作。10、處理突發事件。11、管理店內供應商的駐場人員。12、負責門店人員的調配、考核、考勤管理二、 店長工作流程（附表1）時段工作項目工作重點8：009：001晨會（通常每日一次）。工作要項傳達2 部門會議。（1） 各部門協調事項 （2）如何完成今日營業目標3 人員狀況確認。出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況4 賣場、后場狀況

7、確認。（1） 賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況；（2） 后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況；（3） 收銀員零錢找金、備品以及服務臺狀況；5 昨日營業狀況確認。狀況：1、營業額。2、來客數 3、客單價 4、未完成預算部門AM9：0010：001 開店狀況檢查。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；2 部門行動計劃重點確認。（1）銷售計劃 ；（2）商品計劃（特價品、次品）；（3）出勤計劃；（4）教育計劃；（5）其它（競爭店調查至少每周一次）； 時段工作項目工作重點AM10:0012：001 營業問題點或追蹤。（1） 昨日未完成目標的部門原因分析改

8、善（2） 電腦報表時段及商品銷售狀況分析，并指出有關部門限期改善2 賣場商品態勢追蹤。（1） 廠商次品確認追蹤；（2） 重點商品、季節商品及陳列表現確認；（3） 時段別營業額確認（與昨日對比）；AM10：0012：003、后場庫存狀況確認倉庫庫存品項、數量及管理狀況了解及指標4、營業尖鋒態勢掌握（1） 各部門商品表現及促銷活動展開狀況（2） 后場人員調度支援收銀，促銷活動時段工作項目工作重點12：002：00午餐交代指定主管負責賣場管理工作PM2：003：001 競爭店調查同時段與本店營業狀況比較（來客促銷狀況，重點商品價格等）2 教育訓練（1） 新進人員在職訓練；（2） 定期在職訓練；（3）

9、 配合節慶的訓練（如禮盒包裝）；3 文書作業及計劃報告撰寫準備（1） 人員變動、請假、訓練、顧客意見等；（2） 月、周計劃及營業會計、競爭店對策等；PM3：004：301、時段別、部門別營業額確認日營業目標完成程度，各部門營業額確認及尖峰時段銷售指標2、全場態勢巡視、檢查及指示（1） 賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環境及改善指示；（2） 專柜廠商配合PM4：306：30營業尖峰態勢掌握（1） 零找金確保正常狀況；（2） 商品齊全及量化；（3） 促銷廣告；PM6：30后關店前后準備交代晚間營業注意事項及關店事宜三、 店長每日檢查項目表（附表2）時段類別項目檢查是否開 店 前人員1 各部門人員是

10、否正常出勤；2 各部門人員是否依照計劃工作；3 是否有部門人員不足導致準備不及的部門；4 專柜人員是否準時出勤、準備就緒；5 工作人員儀容服裝是否依照規定；商品6 早班生鮮食品是否準時送達無缺7 鮮度差的商品是否已拿掉；8 各部門特價商品是否已陳列齊全；9 特賣商品POP是否已懸掛；10.商品是不是及時做到100%陳列；11.前進陳列是否已做好；清潔12.入口處是否清潔；地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；四、 課長工作流程時段項目檢查是否開業前1. 檢查本部門人員出勤狀況；2. 整理地面衛生、商品衛生；3. 檢查充實堆頭、端架、貨架商品；4. 檢查保質期、先進先出；5. 檢查標簽、POP、店內

11、碼匯報市調情況；營業中1. 到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據的錄入.條碼打印；2. 檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調撥協助解除負庫存，保質期等異常問題；3. 孤兒商品的回收，原因的確定和解決；4. 檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價處理或報損；5. 查看有無顧客破損偷竊商品。營業后1. 滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調等各種問題得勝匯總，匯報店長；2. 安排補貨清理衛生五、 課長崗位職責負責本部門人員的考核、考勤管理。2.負責檢查本部門商品陳列、補貨、衛生狀況、標價簽、POP牌及商品狀態。3.負責本部門商品的接貨、驗貨及將單據交由電腦錄入、入庫并確

12、定。4.負責本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。5.負責退貨商品的整理。6.負責組織本部門商品的盤點。六、 理貨員崗位責任1、 負責商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。2、 維持賣場商品、陳列設施的清潔，并維護商品包裝的完整。3、 檢查商品的標價簽、POP、條形碼是否正確完整。4、 管理商品的庫存及退換貨協助處理。5、 負責商品的盤點，若差異大，找出原因，以應對策。6、 清查、更換變價商品的標簽。7、 檢查商品的保質期。8、 新進人員的培訓及溝通。9、 協助顧客大宗購物。10、 負責整理修復破損包裝及不良品分檢匯報。11、 對顧客詢問應熱情回答，并指引商品，提

13、供協助。12、 對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應及時報告，及時制止并協助處理。13、 整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理七、 服務臺崗位責任1、 負責顧客的存、取包工作。2、 負責顧客的退換貨工作，嚴格執行退換貨流程。3、 負責顧客投訴及抱怨處理。4、 集團購買的接待。5、 為顧客開具發票。6、 負責本區域的清潔衛生。7、 負責失物招領及登記工作。8、 負責贈品發放、承辦各種卡券。八、 收銀員崗位責任1、 態度和藹、積極主動的服務顧客。2、 結帳快速、正確、不短、超收顧客金額。3、 負責清理收銀去及設施、設備衛生、整理孤兒品并告知理貨員原因。4、 負責整理好條形碼字典。5、 熟悉店

14、內日常促銷及其它經營活動。6、 熟悉商品銷售單位及價格。九、 收銀員工作流程1、 營業前：（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業區：包括：收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處；（2）整理補充必備的物品：包括：購物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀、裝錢布袋、空白收銀紙、暫停結帳牌，統一發票；（3）整理補充收銀臺前貨架的商品，核對價目牌；（4）準備好一定數量的備用金，（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；（5）檢驗收銀機：包括：發票存根聯及收執聯的裝置是否正確；收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確；機內的程序設定是否正確，各項統計數值是否歸零；

15、（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發型、儀容是否清爽整潔；是否佩帶工號牌；（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品的位置。2、營業中：（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結帳服務；（3）為顧客做商品入袋服務，同時將買單放入購物袋；（4）特殊收銀作業處理：贈券、優惠卡、支票、折扣處理；（5）無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品；整理及補充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢；整理孤兒商品；擦拭收銀柜臺，整理環境；（6）處理顧客廢棄收銀聯，保持收銀臺及周圍環境的清潔；（7）協助保衛人員做好通道安全工作；（8）顧客詢問及抱怨

16、處理；（9）收銀員交接班工作；3、營業后：（1） 整理作廢的票以及各種優惠券；（2） 結算營業總額；（3） 整理收銀臺及周圍環境；（4） 關閉收銀機電源并蓋上防塵罩；（5） 擦試購物籃，并放于指定位置；（6） 協助現場人員處理善后工作；十、 收銀工作注意事項：1. 上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時要帶走現金并重新注冊，下班要注意發流水“0”2. 收銀員要注意經常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數字）3. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、總計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。4. 價格有疑問必須落實后再結帳5. 退換貨、優惠必須批準后方可執行，服務臺蓋

17、章的退款小票收銀員當現金包管6. 不可帶現金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現金，不可嬉笑聊天7. 熟悉店內促銷活動，確認當日特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。8. 結帳及未結帳商品嚴格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組。9. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。10. 顧客購物后嚴禁再入賣場。11. 交接班必須重新注冊，用自己口令進入系統，離崗必須批準且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結帳，并封閉通道，掛暫停收款牌。12. 了解特價商品,贈送的商品的銷售,特價的商品不再參加刷卡優惠。13. 注意整包裝商品的銷售

18、，首先確定是單個商品的價格，還是整箱的價格，如是單個商品的價格注意輸入包裝數量。14. 認真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。15. 不能進入系統，連不上網，不能上下載：確認登錄網絡時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。16. 不能輸入任何信息：系統不在當前工作狀態，用ALT+TAB切換至當前”小人”狀態。17. 不能輸入數字：按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可18. 條碼掃不出：用手輸入條碼數字19. 條碼不存在A-下載信息：A1-能-銷售 A2-不能-孤兒品 B-向柜組索取店內碼B1-有-銷售 B2-沒有-孤兒品20. 驗明鈔票真偽。預防詐騙。21. 查看購物車、籃、

19、小孩及顧客手中有無商品未結帳。22. 收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退回部分商品，如已確定應即刻找課長沖退。23. 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質量。24. 收銀人員的注意事項： 聯營商品的結帳常見問題十一、廣播員崗位責任1、 制定日常廣播規范用語及背景音樂規范。2、 負責店內廣播的播音。3、 負責對播音設備的維護和保養。4、 負責廣播室的清潔衛生。5、 負責電話的接聽。十二、電腦操作人員崗位責任1、 負責對供貨商基本資料的準確無誤的錄入。 （基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書）2、 負責條

20、形碼的檢查及店內條碼的生成與打印。3、 負責商品的入庫，確保數量準確。4、 負責商品變價作業、調撥作業、報損作業的電腦錄入。5、 負責盤點設置、數據錄入、盤點盈虧分析及庫存調整。6、 負責為經理、店長、財務提供各種電腦信息資料。7、 負責微機室的耗材領用、發放及色帶的安裝。8、 電腦房負責收銀臺管理；十三、防損員崗位職責1、 負責超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。2、 負責對超市進出貨物的查驗、簽字。3、 負責對顧客購物POS小票與實物的查驗。4、 負責員工通道的查驗（檢查員工是否攜帶物品、查驗廢物是否內藏商品、查驗出貨與票據是否相符）。5、 負責對顧客違紀行為的處理（偷竊處理、損壞商

21、品處理）。6、 負責對員工偷竊行為處理。7、 如有重大異常行為，應及時向店長匯報。十四、企劃員崗位責任制1、 負責營銷方案的出臺及實施。2、 負責店內氣氛的營造。3、 負責店內POP牌、吊旗、指示牌、導示圖的設計制作。4、 負責贈品的管理及贈送方法。5、 負責大型活動的策劃、宣傳、組織、實施。6、 負責每兩周特價快訊的收集、編制、印刷、發放總結、特價快訊前后的變化。十五、播音員工作流程營業前整理衛生，確認設備是否正常員工祝詞迎賓詞，以及超市內容簡介，購物須知營業中特價商品導購，新品介紹，以及詳細介紹自加工食品輕音樂、插播商品信息定時播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品定時播放超市購物指南，特

22、價快訊，促銷活動，限時特賣商品（輕音樂）介紹超市打折生鮮品送賓詞（背景音樂：薩克斯回家）營業后把所有的電器開關斷電整理設備及衛生注意事項背景音樂和聲音注意配合客流大時停止播放背景音樂第2章 業務操作流程一、 新品導入流程停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進貨制定年度開發計劃新產品開發新品導入會資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發文到門店相關單位二、 接貨驗收規定1、 課長或理貨員是接貨驗收負責人；2、 按訂單明細驗收；3、 檢驗商品的質量，質量不合格嚴禁接貨；4、 檢驗商品的保質期，一般超過1/3保質期限不予接貨；5、 檢驗商品實際送貨數量，如有贈品按贈品管理制度執行；6、 檢驗商品的條

23、形碼，無條形碼去電腦室申請打印（在電腦室持樣品檢驗）。7、 訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負責；8、 驗收人監督錄入人員所錄入商品品名、數量與配貨單是否相符；9、 驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產日期到電腦室錄入入庫；10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；三、 補貨上架作業流程1、 事先根據商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。2、 先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將 原貨放在前段。3、 整理商品排面，以呈現商品的豐富感。4、 生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列：早晨開店，陳列全部品項，數量為當日預計銷售的40

24、%；中午再補充30%的陳列量；下午再補充30%的陳列量。四、 內部調撥流程內部調撥是指店與柜組間商品轉移；1、 由調出部門填寫商品調撥單（品名、編碼、數量、金額）；2、 由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯轉交財務部作帳務處理；3、 采購支持部有調貨權，柜組應無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時，超過24小時，因此造成的損失由責任人承擔，調撥費用由采購支持部支付后報銷。4、 調如部門將調撥單送電腦室錄入并做庫存變動。5、 防損員簽字后出門。五、 銷貨退回程序1、 顧客持POS小票及所購商品去服務臺；2、 服務臺人員檢查POS小票及商品；3、 服務臺對照商品退換貨規定及商品狀態，決

25、定是否退換；4、 盡量勸說顧客不予退現金；5、 填寫退貨登記單；6、 換貨將商品收回轉交商場人員換一個顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；7、 退現的顧客持退貨單據加注“退現章”到指定收款臺退現；8、 不退現的顧客持退換單據，去商場選購其它水平所退換單據作為現金使用，交由收銀員此單據不找差價；9、 營業結束后，服務臺人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由課長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當晚轉交財務部。六、 超市進貨退回流程圖課長填寫滯銷商品報批單采購總監審核報批單采購支持部與供應商協商 退換同意不同意供應商變價清倉處理整理退貨商品下架打包封存制退貨單財務審核退貨

26、單電腦室錄入退貨單采購支持部退貨商品返回供應商供應商換新貨退貨財務依退貨情況做帳務核對七、 財務手續傳遞流程為加快我公司商業自動化管理的進程，充分發揮計算機的作用，根據計算機軟件功能設置，結合我公司的實際業務情況，現將有關單據的制做及傳遞和其他相關事項規定如下：一、駐并辦事處的手續：1、 供貨商根據買手的要求送來貨，保管員根據其發貨票驗收商品的件數、規格、質量等，無誤后，在其發票上簽字，并及時轉交付款員，發現問題不予驗收。2、 辦事處負責安排買手，根據審核無誤后和發票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價格等與協議要求不符合，要及時解決在付款前。3、 大樓、大廈的配貨單要分別制作，統

27、一付款，也可以分別付款。4、 從西安發貨時必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運員根據配貨單共同核實商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途中的安全問題，由押運員負責。5、 商品到達后，由收貨負責人、理貨負責人，根據配貨單驗收商品，無誤后，同時簽字，如有差錯，由理貨員負責填制商品差異單，并由押運員簽字后連同配貨單一并轉超市財務。6、 貨到后，驗收、審核、錄入、上柜，必須在24小時內完成。7、 辦事處付款員付款后，要及時將付款憑據和原始發貨票交回財務，最長不得超過一周。8、 辦事處的開支單據，須由總經理審批后一周內轉交超市財務。二、 當地進貨的手續1、 理貨負責人根據買手制作的配貨單驗收商品，無誤后，

28、轉交財務審核后交微機室錄入后再轉交財務。2、 結算貸款，由買手填制，申請付款單，財務審核后由財務總監批示方可付款。3、 帳期商品手續的制作按前幾款規定辦理。三、有關其它手續的制作：1、 退貨、變價、報損、調撥、盤點的手續制作，按照超市門店管理手冊第二章：各項管理制度及工作流程的規定辦理。2、 以上規定，在執行過程中如有不妥隨時反映。盤點基礎工作八、 盤點工作流程盤點前準備盤點中作業盤點后處理重大差異追究責任與對策重盤采取措施盤點的意義：能夠控制存貨量和掌握商品損益情況，以及企業經營績效的真實情況，以便盡早采取防漏措施，并指導公司今后經營業務。盤點可劃分三大部步驟：盤點前期準備、盤點中作業、盤點

29、后處理。一、盤點前期準備1. 電腦部： A電腦操作人員核對各項單據錄入是否完成，如有遺漏必需在盤點前錄入完 畢。 B盤點前再一次檢查負庫存，并對其作出處理。（參照負庫存處理辦法） C向財務提供上次盤點以來的所有以錄入的各種單據的匯總表（進、退貨單、 變價單、報損單等）。 D由電腦部專人在作好有關盤點準備工作后，在電腦上設置商品盤點開始（鎖 定當時庫存帳）。2. 財務部： A根據電腦部提供的單據，核對財務單據是否完整，如不完整應及時查找原 因。 B檢查是否有以取走商品但末下賬的團購業務，盤點前通知相關柜組，團購 下賬情況。 3. 各柜組： A盤點前商品標簽必須的到位（包括商品價簽、POP牌、臨時

30、存放其他地方 的商品標記）。 B商品的歸位和整理，盤點人員的分組安排。 C盤點所需盤點表及盤點用品的準備。手工盤點表的填寫要以個貨架、冷柜 作一個盤點單元，使用單獨盤點表。填寫順序應從左到右，從上到下。二、盤點中作業1. 先點倉庫，后點賣場。2. 每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統計整理，亦便于測算單位貨架績效。3. 盤點時，要順便觀察商品保質期，過期商品要隨時取下，并作記錄。4. 復盤時發現與初點時有差異，應填寫差異單。5. 盤點時應注意,是否有以辦理退貨但廠商并末取走的商品,此商品不記入盤點。是否有以取走商品但末下賬的團購業務，此商品記入盤點。三、盤點后處理 1.

31、 商品盤點表一式二份，盤點后由課長將盤點表簽字并按順序裝訂，一份自留，一份轉電腦部錄入。2. 盤點表錄入時最好由實物負責人監督錄入，未監督錄入的錄入人必須重新核對一次。3. 盤點表電腦錄入后，按柜組打印商品的差異明細表，由實物負責人（課長）核實商品的差異，屬錄入或盤點錯誤的要及時更正。4. 對于盤盈商品，必須查找原因（真正的盤盈幾乎是不存在的），最好找見互串的商品將盤點數量合并錄入，再事后調整。5. 對于盤虧金額、數量較大的商品必須查找原因，采取措施。6. 要將盤盈、盤虧的絕對金額相加作盤點差異的考核指標。7. 盤點結果將有關領導簽字確認后，電腦部方可結束商品盤點（更新商品電腦庫存帳）。8.

32、盤點結束后，財務依據實點金額作帳務處理。9. 相關領導針對原因作出相應對策和解決辦法。九、 顧客抱怨處理流程傾聽抱怨接到投訴新方案次日晨會同報填寫抱怨記錄并作總結上報主管執行方案不同意方案同意方案顧客態度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意十、 促銷活動作業流程促銷品準備賣場企劃總經理會議促銷成績評估活動開展討論活動宣傳獲取廠商支持爭取廠商支持促銷方案決定實施促銷會議促銷企劃方案十一、超市采購員工作流程按照新品導入報告單下第一份訂單（手寫）轉支持部經新品導入會核準后，與供應商簽定商品交易協議書及其它條件交易協議書填寫新品導入報告單報主管審批有目標拜訪供應商采購市場搜尋暢銷品及新品信息搜

33、尋供應商基本資料 十二、超市商品談判與結算流程圖供應商基本資料搜尋并填報 一式兩份：一份報營運總監簽 字后轉商管員；一份由采購 新品導入會審批 留存與合同一并存檔采購主管審核填寫新品導入報告單 協議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導入報告單一商管部編店內碼 并歸檔；一份轉交財務結帳使 用與供應商簽訂協議書轉交微機室錄入并簽字 微機銷售結合合同付款，報財 務主管審批 建立合同帳結款員付款財務主管與訂單核對供應商提供結款憑證進行微機分析十三、續訂部商品工作流程檢查微機建議訂單轉為訂單續訂貨組織貨源送達商店十四、商品變價工作流程1、 變價分為進價的變化和售價的變化；2、 不管何種變化必須填寫變

34、價單；3、 變價單在進價變化時，由采購提出，采購經理審核簽字，商管員承辦；4、 營業部門可在市調基礎上向采購部提出售價建議，在業務會上討論并由采購人員決定售價變化與否；5、 變價單在店長簽字審核后，交由微機室；6、 微機室錄入變價單后在變價單上簽字并保留變價單歸檔，以備查詢；十五、無法退換的殘損商品處理流程：由營運部確認新售價，轉交電腦部作部分變價處理同意不同意課長填寫部分變價申請單交營運部經理審批同意不同意課長填寫報損單交營運部經理審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由營運部確新售價，轉交電腦部作部分變價處理同意不同意課長填寫部分變價申請單交營運部經理審批同意不同意課長填寫報損單交營運部經理

35、審批不可銷售還可銷售不可退換殘損商品由責任人承擔損失轉交財務電腦部錄入擔損失由責任人承商品部分變價后進行銷售第3章 管理制度一、 店內碼申請打印與粘貼規定1、 有標準國際條形碼的必須用國際條形碼；2、 驗貨人持商品根據訂單或配貨單，經接貨數量來申請條碼打印；3、 電腦錄入員檢驗商品條形碼后，根據入庫數量來打印店內碼；4、 嚴禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴禁非操作人員操作微機；5、 店內條碼要妥善保管，嚴禁隨意丟棄，以免造成浪費或給偷竊商品造成機會；6、 袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部；7、 玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內壁，可開蓋子的商品嚴禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨損的地方。8

36、、 服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標牌、標簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼在毛上導致標簽掉毛引起投訴）；9、 電器條碼貼于樣品及提貨卡上各一；可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處；11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處；12.條碼模糊、破損、脫落需及時更換或補貼；13.條碼貼上后要平整、無折皺；14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規格單一、不易粘貼、易于辨認、進價基本和售價相同、驗貨盤點不易分辨的部分商品，由課長協調收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以不用貼條形碼；15.冷凍商品需貼防凍店內碼或普通店內碼用訂書機訂上，以防止低溫時膠性變質脫落。16.

37、如商品原有條碼不規范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。二、 贈品管理制度1、 贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產行為；2、 供應商若沒嚴格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。3、 供應商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領取贈品。4、 公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統一收集管理贈品進行促銷；5、 公司對贈品銷售分為以下情況：1）A商品送A商品，將贈送的A商品數量以零進價錄入庫存銷售；2）A商品送B商品，將贈送的B商品填單以零進價錄入庫存銷售；3）A商品送C商品，而C商品店內不銷

38、售，需建立商品資料檔案、編碼定價錄入后然后以零進價入庫銷售；6、 除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統一收集，課長驗貨交企劃部門，并建立贈品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況三、 特價快訊考核制度特價快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到促銷作用，而且有損企業形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強化特價快訊的時效性，有效性，有益性，公司決定對每期特價快訊予以考核，以衡量企劃部長的工作績效，同時與本人工資掛鉤考核。考核內容：1、 突出主題力求促銷內容、促銷方式、促銷口號要富有新意。（10分）2、 突出實惠要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物

39、能夠得到更多的利益。（10分）3、 每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規格、特點或優越性。如果要體現價廉，一定要注明原價多少，現價多少，每一種特價商品都應或多或少讓顧客帶來一些震動。（40分）4、 特價快訊的商品落實力求做到快訊期內不斷檔。（10分）5、 兩周一次快訊，第一次快訊落實一周時，召集特價快訊會議，落實第二次快訊；第二次快訊實施前四五天將快訊傳遞出去。（10分）6、 快訊散發的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發送；第二種在顧客進店前散發；第三種借機關團體企業的門衛進行代散發，以給一些小禮品或小額報酬給補償；第四種借學生放學的機會發給小學生。切記不

40、可在款臺上散發。四、 孤兒商品的管理制度1、 柜組理貨員對本區域的孤兒商品應及時整理，送回原處；2、 各柜組應定時去收銀臺（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時處理，涉及后臺原因，應立即去微機室匯報處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復發生影響銷售。3、 收銀員必須了解每種孤兒商品產生原因并告知柜組；4、 對冷凍孤兒商品應立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區域負責人承擔，并追究責任。五、 商品質量管理制度根據超市的經營戰略“商品以質取勝”，嚴格把握商品質量，加強商品質量監督管理，各部門應嚴格執行此規定：1、 采購部購進商品，必須有“生產合格證、衛生許可證、外埠商品準入證、制件合格

41、證、商品合格證”等證件齊全。2、 采購商品除證件齊全之外，還應檢查商品質量；3、 嚴禁購進假冒偽劣商品或不符合質量標準的商品，一旦發生，追究承辦人責任。4、 商品入庫時，保管員嚴格檢查，發現問題一定要敢于拒絕入庫。5、 賣場收貨，營業主管及課長要嚴格檢查商品質量，對不合格的商品拒絕接貨。六、 報損制度1.報損原則上一月一次；2.課長填寫報損商品申請單（必須注明詳細原因）；3.門店匯總報損單由續訂部確認后報營運總監審批；4.審批后送微機室錄入并轉交財務；5.財務部依據報損單作帳務處理。七、 盤點制度在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實的掌握經營績效，盡早采取防漏措施，

42、并指導公司日常經營業務，特制定如下盤點制度，要求各門店嚴格執行。1、 本公司商品盤點，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復盤和抽盤相結合的原則；2、 總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。3、 盤點方式：門店盤點每月20日進行，每月一次（若遇星期天時，可順延一天時間）。初盤結束后，由總部派人對各柜組進行復點與抽點。4、 盤點作業：先點倉庫，后點賣場。在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品。盤點要依序從做到右，從上到下進行。每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統計整理，亦便于測算單位貨架績效。盤點時，要順便觀察商品保質期，過期商品要隨時取下，并作記錄。復盤時發現與初點時

43、有差異，應填寫差異單。5、 盤點結束后，要將盤點表簽名后交回。6、 計算出商品的損益表額，如超出0.04%，則門店人員應予賠償，低于0.04%則給予獎勵。7、 總部復盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對員工進行考核。8、 盤點結束后，財務依據實點金額作帳務處理。八、 談判員管理制度1、 要了解市場，作好商品結構籌劃；2、 要了解商品性能，爭取最低進價和最大支持；3、 審核商品基本資料時，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品牌+性質描述+品名+規格/型號（容量）如：蓮花味精80%純度400g；可口可樂1.25L； 康師傅紅燒牛肉面125g銷售單位與品名及條碼一一對應，商品

44、編碼嚴格按照公司、制定的商品分類及編碼規則進行；4、 同等商品應優先引進有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應收取店碼費；5、 商品的定價在了解市場的基礎上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利；6、 填寫資料應字跡工整、認真；7、 新品進貨后必須協助店面驗貨人員對商品驗收及陳列；8、 談判員所進商品進入店面必須貨單同行，貨單相符。九、 微機室管理制度1、 電腦資料必須準確無誤，錄入差錯造成損失，由當事人承擔責任；2、 所有錄入資料（變價單、調撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責任。3、 遇有資料信息與價格信息不符時嚴禁擅自錄入，必須得到請示后更正方可錄入（如價格、品名等不符

45、）。4、 錄入人員嚴禁私自更改電腦里數據、信息資料；5、 所有打印（店內條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執行；6、 信息資料更正后須立即通知有關人員（如價格變動須通知柜組人員及時更換標簽等）。十、 廢舊包裝管理制度商場由于商品出入量較大，每天都產生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。1、 商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。2、 每日清理，定點由店長指定專人負責清理，不得堆放太多。3、 接貨員、防損員、出納、處理廢品收入，按收購站標準價每市斤低0.02元價格出售，由財務出納掌管現金，開收據。4、 出納作帳，記營業外收入。5、 門衛等工作人員如私自銷售，按高出1

46、0倍金額處罰。十一、公司例會制度1、 公司每周日晚8：00應召開業務例會，參加會議人員：總監、部門領導、中層干部及相關的課長。2、 業務例會總結上周工作，安排下周工作重點。3、 業務例會主要討論銷售額、費用狀況、商品進價、庫存狀態、特價及促銷狀況、新品導入、各部門匯報工作、下周改進情況。4、 業務會后由辦公室秘書作會議記要下發各部門。5、 各部門負責人根據業務會精神制定每周工作計劃，并填寫一周工作計劃表。6、 在次周一例會上，將一周工作計劃表匯報，并交辦公室秘書處備案。店內例會制度參照執行。十二、 廣告收費及駐場人員管理制度1、 廣告收費流程：供貨商 費用收款單談判部 具體廣告洽談 提供資料企

47、劃部 財務部 供貨商持單交費 門店 門店 賣場展示2、 廣告收費程序：、 談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費標準按企劃部制定的標準執行，采購部不能擅自提高或降低。、 談判人員與供貨商洽談成功，一同到企劃部開超市廣告業務單，一式三聯。、 供貨商持單到財務處交款，財務處收款后在三聯上分別蓋章，并開收費收據2聯一聯留存超市廣告業務單核實，結算貨款時另一聯交供貨商。、 蓋章后的超市廣告業務單，采購總算部自留一聯，另一聯由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯辦理廣告展示事宜。3. 駐場人員注意事項：、 嚴格遵守作業時間，不得遲到早退。、 嚴格遵守賣場紀律，不得隨意違反。、 宣傳實事求是，不夸大其辭，打擊同類商

48、品。、 宣傳商品必須以本店銷售為出發點，不得大肆推銷，為供貨商直接聯系客戶。、 按規定著裝，整潔大方。、 行為、禮儀、端正大方。、 文明禮貌對待顧客，不得強行推銷商品。十三、 缺貨防止制度 一、事先預防缺貨缺貨原因預 防 措 施有庫存而未陳列應在營業高峰前補貨沒有定貨應加強賣場巡視，掌握存貨動態、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應。訂貨而未到建立廠商配送時間表，確防損員全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應制定重點商品安全存量表，依據滯銷商品實際情況擴大暢銷商品空間，擴大重點商品陳列空間。銷量急劇擴大做好節前、促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據此補充訂貨，通過對同行業情況和

49、消費趨勢分析調整訂貨量。廣告商品未引進談判員應積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯系，應掌握市場商品信息。二、事后及時補救：查明原因、分清責任、及時上報、及時補救與微機相結合，確保訂貨準確性。十四、 自用商品管理制度1、 超市因非經營用途產生“自用品”要求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領用；2、 若獲允許，則由相關人員（商品主管的驗收人員）陪同去貨，不能單獨前往；3、 需求部門取得所需商品后，必須做相應的記錄，并經收銀臺結帳，作為費用支出。十五、 微機數據分析制度1、 微機工作人員應經常進行微機數據分析；2、 每周一把上周經營情況系統分析；3、 分析結果在當天（周一）上報總

50、經理；4、 分析內容應詳細、及時、準確，并應有發展趨勢預見，以便公司及時作出決策；5、 分析重點應放在問題產生根源和解決問題對策上；6、 公司根據采納分析意見所產生的效益給予獎勵；十六、 端架、堆頭管理制度為使各分店合理、有效利用端架、堆頭，以創造最大利潤，特制定本制度：1、 端架每個端架可陳列5個品項的商品。端架所陳列的商品必須要有關聯性。五種商品可在其中選出一個犧牲品，以確保其它四種商品的毛利。端架最好進行商品組合陳列，即把不同種類但有互補性的商品陳列在起，如：“火鍋組合”。絕對不能將無關聯商品陳列在同一端架。2、 堆頭每個堆頭所陳設商品不得超過2個品項。堆頭陳設必須要有量感、豐滿，以促進

51、顧客購物欲望，增加隨機消費。堆頭應合理分配，要充分照顧5大訴求。 a 價格訴求b 季節訴求c 新上市訴求d 媒體大量宣傳 e 節慶或行事訴求在五大訴求的基礎上，同等商品交堆頭費的優先陳列；十七、 防盜標簽使用管理制度1、 防損部工作人員應在夜間粘貼，要做好保密工作；2、 防盜簽粘貼應有針對性；3、 應確立丟失重點商品、重點柜組；4、 防盜標簽在使用時要做到藏而不露，貼而有效；5、 發現問題及時解決；6、 應根據上月微機丟失情況做到重點粘貼；7、 小型促銷活動賣場根據情況與企劃部合作。十八、 促銷活動實施與管理制度1、 促銷活動必須有明確的目的（提高客單價、提高營業額、提高毛利額、提高來客數等其

52、它）。2、 事先擬訂促銷方案，并經經理辦會議討論通過方可實施。3、 促銷方案出臺后在要先落實特價商品貨源，采購部應積極聯系供貨商，明確到貨日期、數量，實施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。4、 促銷方案實施過程中要注意：確實傳單散發情況；晨會傳達促銷活動事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；微機室變價及時；賣場氣氛的裝點，POP牌及標簽的變更，陳列排面和堆頭的擴大安排；服務臺、收銀臺作贈品安排，POS小票的收集并張貼廣告；廣播室配合播放促銷內容；5、 促銷結束后，審核贈品發放情況，微機室恢復原價。6、 活動結束后必須作出促銷績效評估，包括客單價提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。十九、

53、 防損員處理漏結帳制度1、 任何人無POS小票不得帶商品出賣場（調撥品出示憑證）；2、 防損員處理時要慎重，認真填寫顧客漏結帳行為處理表；3、 處理問題必須有兩人以上，處理結果要共同簽字；4、 處理方法：漏結帳的顧客須交納原商品價格的十倍的保證金，而后去指定的公安機關報案，只有在三日內拿回蓋公安機關意見公章的處理表，方可退回保證金；5、 以月統計顧客漏結帳處理表，扣去原商品價格剩余部分的50%可用于獎勵防損員；6、 處理結果連同保證金在交班后報門店財務，不得拖延；7、 對于有些顧客因現金不夠而扣留的某些財務如：金戒指等，嚴禁私自佩戴、使用或據為己有，一經發現以盜竊公司財物論處。二十、 微機室工

54、作標準1、 錄入標準：A、供應商編碼必須準確；B、錄入總金額誤差小于1分錢；C、錄入后在單據右上角簽明單據號、錄入金額、錄入人。2、 技術標準：A、商品錄入時有國際條形碼者必須使用國際條形碼，有條碼但不規范的需粘貼店內碼時，必須使用微機自動生成的條碼且必須覆蓋在原條碼上。B、一系列商品需統一為一個編碼，使用公用碼時，此公用碼必須由微機產生，且商品名稱的內涵必須體現此系列商品的共性（如卡迪那50克）。C、盤點開始前必須確保：前臺流水已全部發送，后臺全部流水已處理完畢；庫存靜止且有單據已錄入。D、微機必須在店內盤點當日24：00前盤點開始。E、一張單據必須一次錄完禁止只錄入一部分。3、 保密工作標

55、準：A、微機操作人員密碼保密，至少每月更換一次，確保不泄密。B、微機系統保密：非本店工作人員無總經理批準，嚴禁入內，不準向任何人透漏微機系統的秘密。C、商品進、銷、存及供貨商資料的保密：有以上信息的廢紙必須撕碎，不準向任何人透漏以上信息。D、防盜技術的保密：不準向任何人透漏公司防盜設施及使用狀況。E、公司工作制度、工作流程、工作標準、機構設置的保密：以上均屬公司機密，嚴禁向公司外任何人透漏。二十一、家電產品銷售制度1、 為確保公司利益，家電產品的平均毛利率不得低于14%；2、 家電區理貨員不得擅自低價出售，特殊情況，必須有采購主管簽字確認；3、 在保證公司毛利率及毛利額的情況下，超出部分可按比

56、例分配，即公司給予理貨員獎勵；4、 家電銷售進行個人銷售考核，按銷售毛利額計發理貨員工資。二十二、關于公司各營業場所安全用電、 節約用電的管理規定1、 超市面包房在中午11點以后開爐。如遇特殊情況，需請示店長，征得同意后方可開爐。負責人：面包房負責人2、 超市冷庫、恒溫庫應定時開門取貨，以免冷氣外泄，造成浪費，具體操作由店長專向規定。負責人：生鮮課長3、 超市冷凍柜在晚上下班后，應確保機器在覆蓋棉被的狀態下運行；一小時后個關機。0：00準時啟動。負責人： 4、 商貿冷庫在晚上下班后短電。0：00準時啟動。負責人： 5、 空調設備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。6、 各營業廳照明燈應及時在上下

57、班時開關，非營業時間作準備工作，以滿足工作區域照明為限。責任人：大樓防損員、電工7、 辦公室、倉庫及其它照明電路，應做到人走燈滅。責任人：值班人8、 任何柜組或個人不得私自用電，或超負荷用電，以杜絕事故隱患。以上規定各部門要嚴格遵守。公司將定期組織檢查如發現違反要求規定的情況，將對責任人進行處罰，違反第五條、第八條者處以100元罰款，違反其它條款處以10-20元罰款。二十三、超市日配貨制度1、 采購部必須與日配品供應商簽訂供貨反賄賂協議書，并應附有供貨商資料備查（其中包括：營業證、衛生許可證、商品檢驗合格證等），財務處依微機銷售給供應商接貨款。2、 為樹立超市價廉物美的良好形象，日配品的零售價

58、格應定在同競爭店相比低3-5個百分點，其毛利應采用成本倒算法推算供應商的供給價，其毛利率應達到15-20個百分點。3、 供應商產品應由超市向防疫部門定時送檢，以便衡量該產品的質量 。（送檢費由供應商支付）4、 經檢驗合格后的產品，超市應陳設在黃金售點進行促銷，若檢驗不合格者，超市責令其限時改進，并處以銷售總額10-20%的罰款，限期不能提高產品質量的供應商，超市應終止供貨協議。5、 日配品經采購員簽訂合同后，具體品種由超市負責人進行選購，蛋糕、熟肉等無包裝熟食品日配品，應保證日日新鮮，柜組人員應嚴格執行生鮮品日檢表，發現不良品，立即撤離賣場。6、 供應商所提供產品的質量、價位及送檢均由各超市店

59、長負責人辦理天內沒有售完的，立即撤離柜臺。二十四、超市耗材管理制度1、 收銀紙由應收銀組長統一領用、保管，收銀員需用時應辦理領用簽字手續。每月1日將上一月的領用手續報微機室，微機室應將收款員實用數和領用數、差異數制表，于本月五日前，一式兩份：一份報店長室，一份報財務處核實，如發現超過正常差異，將處以差異價格的2倍罰款，由店長考核。2、 店內碼要履行領用簽字手續，管理人員應嚴格對店內碼進行監督，發現有浪費現象，查一罰十。商管部查住后，給店里作出處罰，由店內處理管理人員。3、 色帶由微機室辦理實物領用簽字手續，并負責色帶的更換。4、 保鮮膜由使用單位領用時，需交回使用過的紙卷筒。5、 大號塑料袋，

60、由門店接貨員統一領用，微機室負責領用數量，店內保管人員應將一個月收銀臺的領用情況，次月一日前，報微機室進行考核，微機室應將差異情況制表，于本月五日前，一份報店長室，一份報財務室扣發工資。6、 條碼秤扎口膠帶、和打價紙、中小號塑料袋由管理人員監督使用，如發現浪費現象，核實查一罰十，如商管部檢查時處罰店內，由店內處理管理人員。7、 收款員長短款當日處理標準：短款為萬分之三，超過萬分之三從工資中扣發；長款萬分之三以內為合理長款，超過萬分之三處于一倍的罰款。二十五、儲運管理制度一、 商品儲存：1、 所有發至超市的商品，必須負責驗收入庫，并承擔保管、養護任務。2、 所有商品到貨，必須在12小時內按要求分

61、類組織入庫，打印票據，登記日記卡，并通知各部門。3、 所有商品入庫后，必須在24小時內配送至賣場。4、 商品退貨，包裝要符合要求，照退貨單上報采購經理簽字。二、 商品保管；1、 根據安全、方便、節約的原則，合理垛碼，做到分類存放管理，無倒置。易燃、易爆、易串味等屬性的不合格商品，要專庫存放。2、 商品收發，嚴格按規定處理，照單收付貨，無單不接、付貨。嚴禁白條出庫。3、 如發現商品丟失，錯收錯發，及時報告負責人，以便及時采取補救措施。4、 倉庫鑰匙要妥善保管，人走時關閉門窗，嚴禁閑人入庫，確保安全。三、 商品運輸：1、 商品運輸堅持迅速、準確原則，及時將商品送至賣場接貨口。2、 商品裝卸要輕搬輕

62、放，不能倒置，不踩踏。如因野蠻裝卸造成損失，由負責人賠償。3、 商品運輸及庫存時間內，做到不丟、不錯、不損，保證質量完好，最大限度降低商品損耗。4、 必須愛護車輛，保持四況良好，各種設置齊全完好，保證安全行駛。5、 一般貨到接貨口應為9：00以前。二十六、差旅費開支標準及審批制度一、 出差開支標準：1、 領空標準：A級高級管理人員每天不得超過（ ）元、B級中級管理人員不得超過（ ）元，C級一般管理人員不得超過（ ），超標部分，一律自理，特殊情況，由超市總經理批準后方可報銷。2、 出差伙食補貼：按地區劃分，北京、上海、沿海地區補貼（ ）元/天、人，其它地區（ ）元/天、人。3、 出差市內交通費：

63、按車費實際報銷，原則上下不得乘出租，確有必要，須總經理批準。4、 其它雜費：如：電話費等控制在（ ）元/月、人憑單據報銷。5、 車船費：按規定往返地點，憑票核準報銷。坐飛機、軟臥需總經理批準。二、 出差審批報銷程序：1、 出差人員填寫出差申請單，注明出差地點、時間及業務事項，各部門人員由部門經理批準，部門經理由超市經理批準。2、 根據出差人員整理好的報銷單據，與審批后的出差申請單，按規定天數填上伙食補貼，報出差批準人審批，然后由會計對單據全面審核，經經理審批，財務處審批后報銷，出差未經審批一律不予報銷。3、 審核中，發現與當次出差無關的費用單據，一律不予報銷。4、 如審核人出差，應由指定代權人

64、審批簽字或總經理審批。二十七、監督制度一、 店容店貌：1、 招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、 收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。3、 門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、 門前環境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、 清潔衛生：1、 存包柜、存包臺：內外清潔，存包牌醒目。2、 收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、 貨架：清潔、衛生、無塵。4、 冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛生、無異味。5、 購物車、籃：清潔衛生、擺放整齊6、 地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、 頂棚：墻壁無臟跡、蛛網。8、 更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、 衛生間：干凈衛生、無異味。10員工衛生：工作服整潔、儀容大方三

65、、 商品陳列：1、 陳列：整潔豐滿，美觀醒目2、 貨架：陳列豐滿、無空擋3、 頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、 堆頭：整潔豐滿、割箱標準、堆砌整齊、安全5、 POP牌：美觀醒目、懸掛端正四、 標價簽：1、 打價位置：準確、標準、端正2、 標簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽3、 內容齊全：品名、單位、產地、規格、店內碼、單價、物價審核齊全。五、 服務：1、 服務態度：文明、禮貌、熱情2、 服務表現：留言登記、周到服務六、 經營管理：1、 規章制度：嚴格遵守2、 值班經理：值班日記交接清楚，記錄完整。3、 交接班：交接清楚、記錄完備。4、 商品質量：賣場商品無損、無污，在保質期內。5、 商品盤點：監

66、督執行，抽查無誤。6、 記帳：及時準確、清楚、現貨相符。7、 費用：節約每一度電、每一滴水、每一件用品8、 經營效果：完成銷售計劃。七、 安全：1、 開、閉店：按作息時間開關門。2、 經常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、 消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現象。二十八、退換貨制度1、 顧客退換商品時，必須持小票、發票購買商品在十五日內可以退換；2、 凡退換商品需要經過服務臺人員鑒定是否質量問題后，方可退換。3、 若非質量問題而是使用不當損壞的商品不予退換4、 購買商品超過退換期限的不予退換；5、 原包裝已經損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、 個人衛生用品其中包括：內衣、內褲

67、、襪子等商品不予退換；7、 已出售的香煙、酒類以及無質量問題的食品不予退換；8、 消費性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；9、 凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、 超市將在下午18點停止退換貨。二十九、設備維護制度1、 條碼秤每周維護一次；2、 數據清理：前臺數據每周清理一次，后臺每月清理一次；3、 打印機每周每臺必須檢修一次；4、 前后臺設備每周系統檢修一遍。三十、 加工、分裝商品所用耗材管理制度1、 各自加工、分裝柜組根據需要填寫的要貨單匯總后，經店長簽字方可到總務科領取耗材；2、 總務科依照耗材成本分組開具調撥單；3、 柜組接到調撥單進行新品錄入；4

68、、 托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點。三十一、員工購物制度1、 不可在上班時間內購物；2、 必須在規定的統一時間購物（下班后）；3、 在規定的時間所購買的商品、小票應加上收銀員的簽字，并請店內主管加簽；4、 員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下進行調換；5、 員工不得私藏或搶購店內促銷或緊俏商品；三十二、市調制度1、 各門店應在每周至少安排一次市場調查；2、 市調對象應是有潛力的競爭店；3、 市調結束后，必須認真填寫市調表；4、 市調時應重點調查敏感商品；5、 對競爭店的賣場氣氛、客流狀況及促銷活動開展情況認真記錄、及時匯報；6、 營運部根據市調結果及時對價格策略和促銷方案進行修改。

69、三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結帳，而員工偷竊則有多種表現形態，內外勾結、監守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴格的內部管理措施。1、 檢查現金報表，主要有：現金日報表、現金損失報表、現金報庫表、營業狀況統計表、換班報告表、營業銷售日報表、營業銷售月報表等。2、 檢查商品管理報表。主要有：商品訂薄、商品進貨統計表、商品進貨登記單、壞品及自用品統計表、商品調撥單、商品送貨單、盤點統計表。3、 員工監守自盜須嚴格按制度處罰，并公布告知，嚴格執行。4、 員工購物應嚴格規定時間、方式及商品出入手續。5、 嚴格要求員工上下班時從規定的出

70、入口出入，并自覺接受檢查。6、 夜間作業是，應由店長指定相關人員。負責看守財產及商品。7、 偷吃偷拿視作盜竊公司的財務論處。三十四、生鮮加工間管理制度1、 生鮮加工實行市場否決成本法，使消費者真正享受到超值購物，以擴大銷售。2、 加工間采用進價核算，賣場內部調撥，雙方協定零售價。3、 生鮮加工間實行毛利考核，故有權對原料的價格，質量提出建議，對價格不符市場最低價的原料，有權拒收。4、 為監督產出成品的成本真實，超市要加強加工間原料的盤點，抽點工作。加工間日終作出調撥單，盤點表，實庫存，盤點表上生產的成本數與庫存的原料數基本平衡。5、 對在賣場新發生的變質商品，由生鮮加工間負責，并沖減毛利，但由

71、于賣場人員不執行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔損耗。6、 生鮮加工間必須保證商品的品質，品項及鮮度。7、 考核指標：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。三十五、生鮮日配品營采分離制度1、 生鮮日配品的管理實行營采分離。2、 生鮮日配品采購的任務是：（向誰買）選擇供應商，（買什么）確定采購目標，（什么價）供貨合同的簽訂及首批訂單的下達。3、 凡屬當地生鮮日配品，由門店續訂4、 凡屬太原購進的生鮮日配品，由續訂員續訂。5、 財務根據微機數據核對，付款。6、 采購的商品（或原料）必須確保質量、鮮度及最低的時價。門店對不良品或進價過高的商品有權拒收，由此造成的損失，由采購承擔。7、 門

72、店對于鮮度較差的日配品應及時下柜，通報采購，為避免損失，采購應及時退回供貨商。三十六、關于經營中出現返利的管理制度鑒于當前經營活動中供貨商經常進行返利形式不同，為加強統一管理，特制定本制度；1、 對于供貨商所簽訂合同中的返利，談判員要定期索取并及時匯報公司。2、 對于供貨商在清倉處理或促銷時出現的階段性返利，要求談判員把活動方案及返利政策如實匯報公司財務處。3、 供貨商所要求的顧客登記表、促銷統計表等如需加蓋公章，必須經財務部簽字、備案（財務部必須了解清楚原因）。4、 供貨商返利為公司間行為，無論是實物返利還是現金返利都必須如實上繳公司，任何人不得私自截留。一經發現將嚴肅處理。三十七、儲值卡管

73、理制度1. 由財務組長統一管理空的儲值卡；2. 服務臺負責為顧客辦卡工作；3. 顧客需詳細填寫儲值卡辦理登記表，包括卡號、儲入金額、日期、承辦人簽名等；4. 微機室憑服務臺登記手續登錄金額并簽字；5. 微機室儲值密碼應嚴格保密，防止泄密；6. 服務臺每日將所收款項填寫交款單，交回財務；7. 微機室與門店財務逐日進行儲值卡金額核對；8. 儲值卡工本費三元，100元起辦，優惠額度3%；9. 顧客填寫的“儲值卡辦理登記表”，微機室應及時錄入，以加強顧客管理功能；10. 為防止漏洞，服務臺不得保存已儲值的電子消費卡。三十八、 收銀作業檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規范標準及制度，二是提高收銀員的

74、素質，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業的內容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現，有關人員（專業檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：實收金額與應收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有改動；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務是否良好；是否遵守收銀員作業規則。2、清點金庫現金。清點金庫內所有現金及準現金的總金額與金庫現金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業結算明細表的正確性。每日營業結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業方向確定的重要依據，這份表單必須定時、連續、正確地登錄。

75、4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執行中間收款作業時是否如實填寫表單，檢查相關主管對現金收支的處理是否誠實。三十九、滯銷品淘汰制度1.滯銷品淘汰程序：1.數據分析：根據滯銷品的標準進行數據分析。例如：以銷售排行榜3%為淘汰基準，以每月銷售量未達到50個單位為基準、以商品品質為基準等，找出銷售不佳、周轉慢或品質有問題的商品作為淘汰品。2.確認原因：采購人員應了解淘汰商品的真正原因， 究竟是商品不佳還是人員作業流失，如缺貨未補、訂貨不準確，陳列定位錯誤等，然后再確認是否淘汰。3.告知門店：淘汰滯銷品之前，總部應至少在10天前向門店告知滯銷品的項目及退還作業的程序。2.滯銷

76、品形成的原因：1。供貨商所提供的商品有質量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2. 供貨商供貨不及時，延誤了銷售時機。3. 進價及采購成本過高。影響了商品的暢銷度。4. 未掌握商品的暢、滯銷狀況。5. 貪圖廠商搭贈或數量折扣。貿然大量進貨。6.市場供求狀況發生變化，以致暢銷品成為推銷品或滯銷品。7.商品庫存分類不清，門店陳列不能沒有定位或促銷方式不佳。8.總部對門店存貨及銷售狀況沒有準確了解、把握，3.滯銷品淘汰作業：列出淘汰品清單，確定淘汰日期；確定淘汰品的數量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應付款項，可將滯銷品退回供應商，無法退回給廠商的商品，可降價銷售、廉價賣給員工或作為促銷

77、的獎品送給顧客；滯銷品如退給廠家，應及時通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應將處理方式及時告知門店，淘汰作業結束后應做好淘汰品記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以避免重新將滯銷品引進。四十、 理貨員工作標準1.陳列標準（30分）：按照商品配置圖表陳列，做到.A.陳列：排面整齊、豐滿潔凈、美觀醒目；B.貨架：陳列豐滿、無空擋；C.堆頭：整潔豐滿、割箱標準、堆砌整齊、安全；D.存貨整齊、堆碼安全。遵循陳列五大原則：現而易見、容易放拿、先進先出、注重關聯性、縱面陳列.不合標準扣2分2.衛生標準（30分）：本人所負責理貨區內地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物垃圾、貨架清潔、衛生無塵，商品無塵、潔凈，個人衛生

78、工作服整潔、證章齊全。每發現一次不合標準現象扣2分。3.化防損意識（5分）。發現顧客或員工偷吃、拿商品不加制止扣1。4.及時分揀不良品并通知課長（5分）。發現不良品扣1分.5.店內碼申請及打印（5分）（制度）6.保質期臨近立即報告課長（5分），發現不符合扣1分。標準：1）保質期在1個月以內的， 應在保質期最后日前7天提出。2）保質期在1-6個月的，應在保質期最后日前15天提出。3）保質期在半年以上的應在保質期最后日前30天提出。7.孤兒商品及時處理（5分），不及時處理者扣1分。8.講文明用語。服務規范（10）。不按規定每次扣1分： 1）顧客抱怨時仔細聆聽，如問題嚴重，自己不可立即下結論，應先說

79、：是的，我明白你的意思，我會將您的建議呈報主管并盡快改善。 2）顧客買不到商品時應說：對不起現在正好缺貨，讓您白跑了一趟，您要不要買別的牌子的試一試？或：您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您。 3）不知如何回答顧客詢問時。不可說：不知道，應說：對不起，請您等一下，我請主管來為您解釋。 4）在店門口遇到購買了本店商品顧客時，應說：謝謝您，歡迎再次光臨。 5）顧客詢問商品是否新鮮時，應持肯定態、確認的態度。 6）協助顧客大宗購物，不按規定操作每次扣1分。 9.缺貨防止及時匯報課長（5分）；無及時匯報造成缺貨每一單品扣1分。四十一、課長工作標準1.缺貨的防止，包括訂單協助確認。標準：既無

80、缺貨又無積壓（20）。發現一次扣1分。2.接貨驗收標準制度，（20分）有一單品不準確扣1分。3.庫房衛生標準：（5分）a、商品應離地堆放；b、商品不得貼墻；c、定期防鼠、除蟲、消毒作業；d、按類別堆放，做好商品定位；e、保持良好通風；f、保證商品先進先出；4.進貨退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盤點準確，誤差率0.4%（5分）每超0.001%扣2分；6.市調不按制度，變價不按流程，（5分）。發現1項不合格的各1分。7.檢查商品陳列（5分），標準配置圖。陳列有問題但無檢查，每次扣1分。8.滯銷商品申報和處理（有效管理貨架，確保暢銷品）9.防止顧客或員工偷吃、偷拿商品（5分）視而不見扣2分

81、。10.協助理貨（5分）標準：如發現無所事事，卻不協助理貨，每次扣1分。11.商品調撥（5分）：調撥流程。12.POP標準（5分）：訴求有力、標價正確、單位正確、描述完整；POP懸掛標準：美觀醒目、懸掛端正、無折皺。每項不合格扣 1分。13.單據傳遞及時，有一品項錯誤或不規范扣1分。（5分）14.標價簽（5分）標準：價格醒目、一貨一簽、有一張標價簽出錯扣0.5分。四十二、門店防損重點工作一、耗損五大原因：1作業錯誤；2內盜外盜；3意外損失；（以上占95%） 4、生鮮處理不當；5.其它損失；（占5%）結論：據統計：在所有損耗中比例如上。A、 作業錯誤引起的損耗：1.驗收不當的損耗：驗收不正確便會

82、產生損耗，如品名、數量、價格、包裝規格、單位、發票金額與驗收不符、未驗收或未入庫。2.退貨處理不當的損耗：未及時處理以致過期；退貨未與財務結合以致退貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導致壞帳損失。3.變價損耗：新舊標簽同時存在；POP或價格卡與標價簽價格不一致；促銷后未恢復原價；變價權限管制不嚴。4.銷售退回損耗：特價買出，原價退回；銷售退回商品未辦理進貨退回；銷售退回商品未妥善保管。5.自用品領用未登記；使用不節制。6.兌換券、贈品管理不當的損耗；未妥善保管。7.自行采購商品損耗：用現金采購的自采商品未經過正常的驗收手續。8.外賣、外送損耗：未經檢查而帶出；未開小票；未先收錢。9. 不良品處理損

83、耗：未登記；未確實驗收；未及時辦理退貨。10收銀作業損耗：收付錯誤；結帳錯誤。11.盤點損耗：貨號、單位錯誤；數量少盤；品項漏盤。12.商品有效期管理不當的損耗：進貨驗收期限未確定；有效期檢查不及時；快過期商品未能及時做出處理。13.POS系統使用不當的損耗：后臺電腦主擋價格與價格標簽不一致；條碼閱讀錯誤；條碼標簽錯誤。14.條形碼字典使用不當的損耗：錯掃、誤掃。15.電子條碼秤使用不當的損耗：按錯標，高價低標。16.優惠權限管理不當的損耗：隨意優惠。17.小票管理不當的損耗：防損員未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場。18.封口即使用不當的損耗：沒有封口，標好價格后，顧客又往里邊放商品。B、 偷

84、竊的損耗：1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標簽；換包裝盒；偷吃偷喝。2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結實施偷竊。3.員工偷竊：盜竊微機工作人員密碼進行儲值卡作案；隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價低標；偷吃偷喝；把搞活動的獎品、贈品據為己有；與親友串通，購物未結帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的損耗：1.自然事件：水災、火災、停電。2.人為事件：搶切、偷竊（夜間）、詐騙。D、 生鮮處理不當的損耗：1.加工過程，原材料浪費過程。2.商品鮮度管理不當造成的損耗。3.未做好加工處理。E、 其它損耗：1.租賃費過高；2.沒有定期檢修設備

85、；3.工作人員灰色收入；4.廠商調價。二、損耗控制：（1） 偷竊事件的易發場所：易發生偷竊場所要重點防范，包括： 成為死角，看不見的場所； 易混雜的場所； 照明教暗的地方； 通道狹小的場所； 商品陳列雜亂的場所；（2） 顧客偷竊的防范措施：禁止顧客攜帶大型背包或手袋進入賣場，請其存包。攜帶小包或店內包裝袋進入賣場，應注意其購買行為；定期對員工進行防島教育和訓練；加強賣場巡視，尤其注意死角和多人聚集之處；注意防止顧客由入口處出賣場；顧客邊走邊吃東西，應口頭提醒，并帶其到收銀臺結帳；有團體客人結伴入店，店員應隨時注意，有可疑情況可主動上前服務；店內碼（條碼紙）要妥善保管，以免被人利用，高價低標；（

86、3）員工偷竊事件發生的防止：每日抽查收銀機，檢查應收款與實收款；防止防損員與收銀員串通；檢查現金報表；檢查商品管理報表，如調撥單、自用品登記表、盤點統計等等；抽查商品店內碼與后臺價是否相符，如不相符請責任人作出書面報告；員工監守自盜要嚴格處罰，并公布于眾；員工購物必須遵守員工購物制；嚴格要求員工上下班走員工通道并自覺接受檢查；夜間作業：由店長指定相關人員負責看守公司財產及商品；檢查防損員是否把每張小票都劃線作廢。2.作業錯誤引起損耗的防范：應嚴格執行門店管理手冊，按標準規范操作；根據錯誤原因對癥下藥；3.意外損耗防止：防水、防火、防盜、防停電、防蟲蛀鼠咬，并加強檢查；4. 生鮮損耗防止：嚴格執

87、行生鮮考核及管理制度；檢查設備安全；加強鮮度管理；高度節約。5. 其他損耗防止：重大決策出方案反復討論再三論證，爭取科學決策；后勤部門及門店定期檢修設備；加強監督，防止人員灰色收入；與廠商加強聯系，減少損失；下班后嚴格檢查電動設備的斷電工作。四十三、超市單據入機、入帳制度1、 要求嚴格按配貨單制作標準審核各種入機的單據對配貨單商品內容與本柜組接受實物是否一致。計量單位是否混淆，供貨商名稱不符、金額誤差等現象把關。2、 入機后的購進、調入、調出、銷貨、庫存、退貨、報損等金額要逐筆檢查。審核每筆機內金額與各種單據是否相符，是否有重復錄入，少錄現象，如果發現入機有誤，要及時調整。以上各種數據要做到計

88、算機與會計帳務核對一致。3、 逐筆檢查商品的負庫存，對非正常原因形成的負庫存要及時解決。4、 盤點以前要督促柜組辦理所有手續。督促有關方及時錄入盤點數據，并接出長短。對盤點出入大的柜組要及時查清原因，正確處理解決。5、 每天錄入的各種單據經審核檢查無誤后于第二天早晨交財務處，入機入帳必須為同一單據。未經錄入的單據財務不準入帳。6、 錄入時，如無生產日期，嚴禁錄入。以上工作主要由單據入機審核人負責，微機室人員和財務人員要協助配合，搞好工作。7、 發現每一筆錯誤根據公司規定處罰。四十四、商管員崗位責任1、 負責公司內部價格的變動、審核。2、 負責新產品編碼的及時傳遞。3、 負責淘汰商品編碼刪除、記

89、錄與傳遞以防止淘汰商品再次錄入。4、 負責門店商品編碼的審核與檢查。5、 負責供應商編碼及傳遞。6、 負責垃圾數據的處理，以提高數據分析的準確性。第4章 超市商管員崗位責任一、超市商管員崗位責任1、 負責柜組及人員、商品類別的編碼工作；2、 負責供應商的檔案、合同的監督錄入、傳遞工作；3、 負責新品的編碼、監督、傳遞、記錄工作；4、 負責柜組市調后商品售價變動的決定、實施以及進價、售價的變動及傳遞工作；5、 負責商品淘汰信息的傳遞及記錄；6、 負責對各門店編碼、錄入工作的檢查；7、 月初5日前匯報新品狀況、舊品淘汰狀況及異常價格變動情況等。二、超市商管員日常工作1、 9:00以前將昨日錄入信息

90、全部傳遞到各門店;2、 各門店在每日17:00前將新品信息傳遞至商管科,制作表格,統一傳遞。三、超市商管員工作制度營運總監簽字轉商管員新品導入會一、編碼規則：商品編碼均采用6碼制，前2位是柜組碼， 后4位是流水碼。 商品編碼二、編碼傳遞流程： 信息傳遞1、 商品經新品導入會通過； 2、 將新品導入報單報營運總監簽字確認轉商管員； 3、 商管員進行編碼； 4、 將新品信息及時傳至各分店，微機房進行錄入。 三、供貨商及合同管理：1、 供貨商編碼采用六碼制：l 當地供貨商以01開頭，太原供貨商以02開頭，省內其他供貨商以03開頭，XX省供貨商以04開頭，外省其他供貨商以05開頭 2、 供應商資料錄入

91、必須詳細、準確，資料不全不予錄入。3、 供應商合同均采用八碼制：規則為：簽定日期+流水號；合同中必須有準確的交貨天數、結算方式、付款方式等，對合同的修改補充及時修正，以確保微機結算定單準確無誤（合同內容不全不予錄入）。四、超市商品淘汰制度1、 商品淘汰是指有庫存的滯銷品、質量有問題的商品的清退出場及無庫存商品的微機淘汰（淘汰后的商品不參與商品分析）。2、 每成功導入一種（一批）商品，就必須相應淘汰一部分舊品。3、 根據銷售額、銷售量、商品質量在研究其是否為保全功能（品類）而設的商品及季節性商品后，決定淘汰品種。4、 柜組列出淘汰商品的店內碼=現存數量，由店內統一上交采購部。5、 采購部根據合同

92、及實際情況決定退貨或降價處理，并通知賣場實施。6、 商品科將淘汰商品記錄存檔備查。7、 將庫存為0的商品在微機內設為淘汰品。8、 年終轉結時由商品科通知各店，先將淘汰商品取消淘汰，確定今后再不進貨的商品重新列為淘汰品后年終轉結時自動清除。9、 商品淘汰每月在盤點前2天進行一次，包括零散商品同時清理。五、超市付款審核制度1、 審核供應商的開票價和合同是否一致。2、 審核增值稅發票是否規范。3、 審核發票的價格。4、 審核廠商的費用是否預扣下來，包括：促銷費用、條碼費用、退供貨商帳款、廣告費用及其他應扣款是否已扣。5、 發票是否及時傳遞。6、 審核廠商的退調商品是否得到了退調。7、 依照公司內部制

93、度進行付款。六、超市新品導入制度1、 采購員負責定期定量導入新品。2、 新品導入前，采購員應就該產品的毛利率，市場競爭力，進退貨條件及廣告促銷、贊助等方面先行審核，以確保新品導入會上的新品字質量。3、 參加新品導入的商品原則上要有樣品，以便詳細論證新品的市場競爭力。4、 如要導入系列商品，必須把本系列的所有商品都填寫新品導入報告單，以確保微機錄入暢通、快捷。5、 新品導入會上必須有全面、準確的各項資料，包括：供應商的基本資料、新品導入報告單、產品特色、產品使用或食用說明、廠商報價單、各種許可證等等。6、 新品導入會結束前，營用總監務必將新品導入報告單轉交商管員商員應確保在24小時內將新品編碼，

94、并將信息全部錄入微機。7、 新品通過后，采購員應在3日內簽定合同，并下第一份定單，供貨商在接到合同后3日內將新品送到門店。8、 新品導入后，一個月為試銷期（在部分門店），在此期間要對新品進行全面跟蹤管理，其中質量管理及顧客反饋由課長負責，店長匯總后迅速反饋到采購部。其他信息由微機房匯總評定（包括銷售額、毛利率、適銷率、周轉率、及對新品所在類別的貢獻度等）。以上信息必須在一個月后的新品導入會上提出，并最終決定是全面引進各門店還是淘汰。七、超市滯銷品淘汰一、滯銷品淘汰程序：1、 數據分析：根據滯銷品的標準進行數據分析。例如，以銷售額排行榜3%為淘汰基準，以每月銷售量未達到50個單位為基準、以商品品

95、質為基準等，找出銷售不佳、周期慢或品質有問題的商品作為淘汰品。2、 確認原因：采購人員應了解淘汰商品的真正原因，究竟是商品不佳還是人員流失，如：缺貨未補、定貨不準確，陳列定位錯誤等，然后再確定是否淘汰。3、 告知門店：淘汰商品之前，總部應10天前向門店告知滯銷品的項目及退換貨的作業流程。二、滯銷品形成的原因：1、 供貨商所提供的商品有質量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2、 供貨商供貨不及時，延誤了銷售時機。3、 進價及采購成本過高，影響了商品的暢銷度。4、 未掌握商品的暢、滯銷的狀況。5、 貪圖廠商搭贈或數量折扣，貿然大量進貨。6、 市場供求狀況發生變化，以至暢銷品成為推銷

96、品或滯銷品。7、 商品庫存分類不清，門店陳列不能準確定位或促銷方式不佳。總部對門店存貨及銷售狀況沒有準確了解、把握。三、滯銷品淘汰作業：1、 列出淘汰品清單，確定淘汰數量、日期。2、 查詢有無貨款可抵扣，公司如有應付款項，可將滯銷品退回供貨商，無法退回的商品可降價銷售、廉價賣給員工、或作為促銷的商品送給顧客。3、 滯銷品如退給廠家，應即時通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應將處理方式及時告知門店。4、 淘汰作業結束后應做好淘汰品的記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以免重新將滯銷品引進。第5章 超市收銀員工作規范一、收銀員理念 （1）態度和藹親切，面帶微笑； （2）結帳正確迅速； （3）不能以任何

97、理由同顧客發生爭吵； （4）積極主動、服務顧客； （5）不短、超收顧客金額。二、收銀員應有禮節（1） 服裝儀容應力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2） 服務態度和藹親切，并向顧客問侯；（3） 收銀員對顧客應誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；（4） 嚴禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。三、結帳程序（1） 應面向顧客，并說“歡迎光臨”！（2） 唱收唱付，“總計您應付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“祝您中獎”！（3） 顧客結帳等候時間過長時，應說“抱歉，讓您久等了”！（4） 收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客

98、錢款不夠時，應建議顧客退回部分商品，如已確定應即刻找課長沖退。四、收銀員注意事項遵守有關現金規定：l 上班中不可隨便打開錢箱點鈔；l 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；l 當日現金溢短收超過10元時，須注明原因填于交班表中；l 現金清點區：下機后清點現金僅限于在現金清點區進行，現金清點完畢后，應迅速離開；現金清點時，嚴禁非相關人員進入；l 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。有關收銀規定：（1） 有關收銀過程中的要求：l 結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬；l 每項商品須確認全部輸入收款機內，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；l 嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應回避；l 隨時收集顧客建議

99、或抱怨事項，可填寫于交班表中，由組長收集交至店長；l 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質量。（2） 收銀員中途離臺要求：l 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處；l 收銀員應熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應及時更改，要保管好自己的鑰匙；l 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3） 指定收銀臺和收銀員完成特殊業務的規定：l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結帳處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀

100、員，受理支票。（4） 有關收銀安全的要求：l 收銀臺讓不可閑人靠近，應提高警惕；l 遇意外搶劫應保持沉著冷靜，機智應變，并以自身安全為第一。五、營業前注意事項（1） 晨會禮儀訓練：服裝儀容檢查及注意事項宣導；（2） 清潔整理收銀作業區：收銀機必需每天擦拭；檢查收銀機運行情況，發現問題后應及時與組長聯系；（3） 領取定額備用金，當面清點，并在零用金領取表上填字；（4） 熟記并確認當日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。（5） 整理準備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6） 開機步驟：先打開UPS（不間斷電源），后開顯示器，再打開主機電源開關，注意檢查收

101、款機是否登錄到網絡上，進入系統后一定要下載商品信息、會員信息,最后別忘了打開消磁設備的電源開關。六、營業中注意事項（1） 招呼顧客，為顧客做正確快速的結帳服務；（2） 停止結帳前應事先掛出“暫停收款”牌并封備通道；（3） 當發現備用金不足時，應及早向組長反映并換取零錢（4） 積極處理顧客詢問及報怨；（5） 如結帳后發現發現票物不平時，讓顧客找服務臺解決；（6） 無法賣出的冷凍食品應及時通知相關人員送回，并查明其原因；（7） 無顧客結帳時：整理并補充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知賣場人員取回；整理環境，擦拭機、臺。（8） 商品條碼識別：l 如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內碼為主；

102、內外條碼以外碼為主；l 冷凍冷藏商品如有凝結水附于條碼上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速l 如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認；l 如發現某種商品經常掃不上，應立即記錄到便箋上以便向上反映解決問題；l 遇無條碼或條碼的確實有誤時，應向顧客說明原因并致歉，請顧客先結帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題；l 結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬，要特別注意小孩手中的東西；（9） 結帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語； （10）交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現金和其它的有價證券，然后切記退 出本人的操作狀態，方可離開。 （11）下班時：先發送流水，查看今天的流水是否已經

103、全部發送到服務器，如未能成功 需“重新連接”發送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點擊“注銷（）”讓計算機重新登錄到網絡上，再查看流水的發送情況，如還不行請找系統管理員 解決。問題解決后，先關掉主機，再關顯示器，驗抄機電源，消磁板電源，最后 關掉UPS，注意：UPS一定不要帶負載開關！七、營業后注意事項（1） 結算營業總額，整理退換貨處理單，領取交款憑證；（2） 填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；（3） 整理收銀臺，并蓋上計算機的防塵罩；（4） 整理孤兒品，游離物，通知賣場人員領回；（5） 協助現場人員處理落后工作。八、收銀臺資產管理收銀臺、服務臺資產均屬公司財產，禁止員工私自動用，違

104、章者以盜竊論處。交接班規定：（1） 交班時：（2） 接班時：（3） 下班前結帳、交班：客服人員工作職責：（1） 每日收銀員，服務臺注意事項之宣導；輪班表簽到并領取零用金；注意事項宣導；（2） 交接班安排：負責接班人注意事項宣導，每日00：00交接班；交班人員現金清點稽核；（3） 零用金管理：每位收銀員零用金定為660元，客服人員準備金為3900元，準備金不足時及時與會計科聯系，零用金情況見下表： 每位收銀員零用金 客服人員準備金 幣種數量金額幣種數量金額拾元幣30300拾元幣2002000伍元幣40200伍元幣2001000壹元幣100100壹元幣500500伍角幣10050伍角幣500250貳角幣10020貳角幣500100壹角幣10010壹角幣50050合計680合計3900（4） 員工教育：定時開會進行規范、紀律宣導、表彰獎懲；（5） 特殊情況處理：收銀臺、服務臺遇特殊事項不能處理時負責解決，必要時交店長或值班經理解決。