1、購(gòu)物廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展顧客服務(wù)部管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄（一） 辦公室5每日工作細(xì)則51、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處。63、規(guī)格：40mm20mm6二、61、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處63、規(guī)格：30mm15mm7三、71、使用大組：退換貨處73、規(guī)格：30mm15mm7四、71、使用大組：退換貨處73、規(guī)格：40mm20mm7五、7六、公章一枚7七、8考核辦法細(xì)則86、以上內(nèi)容未涉及的其他違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實(shí)際情況考核。10六、領(lǐng)班由主管考核，員工參評(píng)。主管由部門經(jīng)理考核，領(lǐng)班參評(píng)。10（二） 服務(wù)總

2、臺(tái)辦公室10員工形象標(biāo)準(zhǔn)10二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。10服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范11一、服務(wù)用語(yǔ)要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。112、常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。11三、接聽電話規(guī)范12四、顧客詢問12信息發(fā)布管理規(guī)定12一、總服務(wù)臺(tái)信息發(fā)布方式包括以下幾種形式：12三、短信一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：12顧客投訴管理13一、處理顧客投訴13二、顧客抱怨問題分析14（一）對(duì)商品的抱怨145、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形：14（二）對(duì)服務(wù)的抱怨155、取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：改變服務(wù)項(xiàng)目后顧客有些懷舊意識(shí)。15（三）安全上的抱怨15三、投訴處理原則15（一）

3、保持心情平靜16（二）認(rèn)真聽取顧客投訴16（八）顧客投訴記錄表（附表）167登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)17二、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票：181、POS機(jī)打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障；183、其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團(tuán)購(gòu)等）。18廣播室管理19一、崗位職責(zé)：192、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用；19二、主要工作：191、按正常程序播放廣播內(nèi)容；19三、輔助工作：20廣播員在崗作業(yè)流程20（三）集團(tuán)購(gòu)買辦公室26團(tuán)購(gòu)工作職責(zé)26（一）崗位職責(zé)26（二）主要工作262、細(xì)致、耐心地做好對(duì)每一位顧客的服務(wù)工作。27（三）輔助工作271、大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。28

4、（3）詳細(xì)規(guī)定見“退換貨管理規(guī)定”。282、大宗購(gòu)物的退貨處理283、其他事項(xiàng)29“某某卡”會(huì)員管理辦法29一、會(huì)員定義：29二、會(huì)員積分管理：29三、積分活動(dòng)管理：30（一）“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)304、“返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配。30“返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配表30（二）“真情回贈(zèng)”活動(dòng)32（三）活動(dòng)總結(jié)與分析322、活動(dòng)分析格式及要素如下：32（四）其他活動(dòng)：33（五）積分查詢：331、會(huì)員積分查詢方式：33（1）總服務(wù)臺(tái)查詢，某購(gòu)物廣場(chǎng)一樓，此查詢分兩種方式：33（六）會(huì)員親情服務(wù)：331、短信訂貨。337、存儲(chǔ)余額查詢（可通過網(wǎng)站、總服務(wù)臺(tái)、銀行等方式查詢）。34（四）顧客服務(wù)辦公室34存包處理管理3

5、4（一）崗位職責(zé)：34（二）主要工作：341、每日保持存包區(qū)域的衛(wèi)生清潔，按存包處規(guī)定流程存取包；346、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未取的物品，需向直接上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)允許后方可處理；35（三）輔助工作：352、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。35存包牌丟失的處理辦法36一、職責(zé)：37二、主要工作：376、工作中不得以權(quán)謀私，對(duì)顧客全心全意，對(duì)公司盡職盡責(zé)；38三、輔助工作：38七、商品退、換貨手續(xù)結(jié)束。39退換貨流程圖395、以下商品不能退換：41（一）某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客退換貨單413、填寫說(shuō)明：42（二）某購(gòu)物廣場(chǎng)退貨換貨統(tǒng)計(jì)表432、填寫說(shuō)明：44（一）贈(zèng)品的發(fā)放：441、由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)

6、請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)；44（二）店內(nèi)促銷活動(dòng)中贈(zèng)品發(fā)放流程：472、采購(gòu)部負(fù)責(zé)所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的來(lái)源，確定到貨時(shí)間。47（三）贈(zèng)品發(fā)放處相關(guān)規(guī)定4710、以上規(guī)定，贈(zèng)品發(fā)放處的員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。48（四）相關(guān)表格：48某購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放記錄表48（3）填寫顧客購(gòu)買日期； （4）填寫商品描述；49（13）制單人簽名；49（2）填寫有效證件名稱，如：“身份證”、“工作證”等；49（13）制單人簽字；49 制度匯編（一） 辦公室每日工作細(xì)則時(shí) 間（待定）內(nèi) 容8：308：35準(zhǔn)時(shí)到崗，整理儀容儀表，參加晨會(huì)。8：358：55做好開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備發(fā)票、存包牌，相關(guān)單據(jù)、啟動(dòng)電腦等。）8

7、：559：00以某曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝迎接顧客。9：0011：30（1） 接待顧客，做到來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)，熱情周到，細(xì)致耐心。（2） 在無(wú)顧客的情況下，隨時(shí)整理自己的儀容儀表，打掃衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。11：3013：30（1） 用餐時(shí)間要求：40分鐘/人，到服務(wù)臺(tái)集中簽到。（2） 注意：離開工作崗位前必須交接清楚工作，外出時(shí)摘掉工作牌。13：3014：30（1） 總結(jié)上午工作情況，及時(shí)完成上午未完成工作。（2） 做好交接班準(zhǔn)備工作。14：3015：00（1） 快速、準(zhǔn)確進(jìn)行班次交接。（2） 交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區(qū)域。15：0017：00（1）接待顧客

8、，內(nèi)容同9：0011：3017：0019：00（1） 用餐時(shí)間要求40分鐘/人，并到服務(wù)臺(tái)簽到。（2） 同9：0011：30。19：0021：00檢查整理相關(guān)票據(jù)，接待顧客做好各種匯總分析工作。21：0021：25開始內(nèi)部整理并打掃衛(wèi)生，做好最后階段的顧客服務(wù)工作。21：2521：3021：5522：00以送客曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。21：3021：4022：0022：10參加晚間總結(jié)會(huì)，統(tǒng)一撤離賣場(chǎng)，晚會(huì)結(jié)束后不允許重回賣場(chǎng)、庫(kù)區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。注：（1） 上工作細(xì)則適合于客服部除廣播室外的各組。（2） 以上工作時(shí)間隨季節(jié)變化變更。印章使用說(shuō)明劃線品項(xiàng)贈(zèng)品已發(fā)一

9、、1、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處。2、使用辦法：對(duì)有買贈(zèng)方案的贈(zèng)品在電腦小票上劃出相關(guān)對(duì)應(yīng)商品的描述，發(fā)完贈(zèng)品后在劃線處蓋此印章，以免重復(fù)發(fā)放。3、規(guī)格：40mm20mm二、獎(jiǎng)品已發(fā)禮品已發(fā)1、使用大組：贈(zèng)品發(fā)放處2、使用辦法：在搞每月一次的返利活動(dòng)時(shí)，給顧客發(fā)放獎(jiǎng)品或禮品時(shí)，蓋在相關(guān)單據(jù)上，以免重發(fā)。3、規(guī)格：30mm15mm三、退 現(xiàn)換 貨1、使用大組：退換貨處2、使用辦法：蓋在退換貨單一式三聯(lián)上，以便于區(qū)分，換貨章蓋在換貨單上，退現(xiàn)章蓋在退貨單上。3、規(guī)格：30mm15mm四、請(qǐng) 妥 善 保 管遺 失 不 補(bǔ)1、使用大組：退換貨處2、使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引起糾紛；3

10、、規(guī)格：40mm20mm五、作 廢1、使用大組：客服部各個(gè)組2、使用辦法：在相關(guān)需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管3、規(guī)格：30mm15mm六、公章一枚1、內(nèi)容：“某某購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司顧客服務(wù)部”。2、使用部門：顧客服務(wù)部3、使用辦法：在顧客服務(wù)部相關(guān)證明及通知上加蓋此章。4、規(guī)格：橢圓形、直徑45mm左右。七、稅收發(fā)票已開1、使用大組：總服務(wù)臺(tái)和團(tuán)購(gòu)2、使用辦法：顧客開完手工發(fā)票后蓋在電腦小票上3、規(guī)格：40mm15mm考核辦法細(xì)則為了體現(xiàn)“多勞多得”的原則，準(zhǔn)確考核各崗位員工的業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，特制定本考核辦法；本辦法適用于部門全體員工，并接受考核記錄，采用扣分制，每月由客服領(lǐng)班做記

11、錄，月底匯總上報(bào)。一、存包處考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映。不使用相關(guān)禮貌用語(yǔ)。3分遲到；早退；脫崗；串崗；下班時(shí)顧客遺留的物品不及時(shí)交于保安；上下班不做交接手續(xù)。5分丟失存包牌；擅自挪用存包款；丟失顧客所存包或物品。服務(wù)態(tài)度不好引起客訴。二、總服務(wù)臺(tái)考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。3分對(duì)制卡機(jī)、電腦的衛(wèi)生不定期清理；遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；不按規(guī)

12、定開具發(fā)票。10分私自調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料；不給顧客查詢積分情況。三、贈(zèng)品發(fā)放處考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分不按“贈(zèng)品出入庫(kù)流程規(guī)定”辦理贈(zèng)品的出入庫(kù)；不得存放私人物品；非相關(guān)人員進(jìn)入贈(zèng)品庫(kù)房、發(fā)放處；不及時(shí)上報(bào)贈(zèng)品保質(zhì)期到期情況。不及時(shí)準(zhǔn)備促銷活動(dòng)贈(zèng)品。四、廣播室考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。3分不愛護(hù)播音器材；私自

13、篡改廣播稿；播錯(cuò)廣播稿；不做好上下班交接手續(xù)。不及時(shí)群發(fā)短信。5分遲到；早退；脫崗；串崗；工作期間接聽私人電話；不按每日固定廣播內(nèi)容播稿。五、退換貨考核內(nèi)容：所扣分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不認(rèn)真做好退換貨商品占比表；不做好上下班交接手續(xù)；退換商品不及時(shí)返回事業(yè)部。5分服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；丟失退換貨各種單據(jù)；不按顧客退換貨須知的流程進(jìn)行操作。注：1、以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分?jǐn)?shù)，比如遲到一次扣2分。2、累計(jì)扣分達(dá)10分者，通報(bào)批評(píng)并限期改正，10-15分者，

14、罰款并取消一天休息；15-20分者降為臨時(shí)工，每季度扣分累積達(dá)到25分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。3、評(píng)選“十佳員工”、“星級(jí)員工”或其他有關(guān)先進(jìn)員工都以此為依據(jù)。4、此考核辦法以一個(gè)季度為期限，考核不公正時(shí)應(yīng)及時(shí)反映，經(jīng)查實(shí)后考核員及時(shí)改正。5、每月底將每個(gè)員工的考核情況報(bào)知人力資源部備案，人力資源部將每季度考核情況（扣分情況）前五名人員名單反饋客服部。6、以上內(nèi)容未涉及的其他違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實(shí)際情況考核。六、領(lǐng)班由主管考核，員工參評(píng)。主管由部門經(jīng)理考核，領(lǐng)班參評(píng)。（二） 服務(wù)總臺(tái)辦公室員工形象標(biāo)準(zhǔn)一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領(lǐng)花，男員工戴領(lǐng)結(jié)；不準(zhǔn)披衣、敞懷、

15、挽袖、卷褲腿，不準(zhǔn)穿拖鞋或赤足。二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。三、儀容儀表：男員工不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)側(cè)不過耳后不過領(lǐng)；女員工要化淡妝，必須盤頭，不濃妝艷抹，不戴大耳環(huán)（長(zhǎng)不超過2CM，圓形直徑不超過1.5CM），不使用刺激強(qiáng)烈的化妝品；男女員工均不得染發(fā)。四、站姿：男員工兩手自然下垂或背握，身體直立；女員工兩手自然前握，身體直立腳成丁字步或小八字站立。五、站位：根據(jù)柜組范圍，“一個(gè)站中間，二人站兩邊，三個(gè)成一線”不要扎堆或不等距離、空位。六、表情：誠(chéng)懇、熱情、面帶微笑。七、語(yǔ)言：講普通話，用詞恰當(dāng)、得體、文明。八、舉止：莊重、得體，在營(yíng)業(yè)廳不允許任何有損企業(yè)形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、

16、梳頭、化妝、趿拉鞋、勾肩搭背等。九、行為：高效、嚴(yán)謹(jǐn)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范一、服務(wù)用語(yǔ)要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。1、常用禮貌語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“謝謝光臨”。2、常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。3、常用問候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨“。二、服務(wù)工作中，禁止使用否定，質(zhì)問、嘲諷等不文明不禮貌語(yǔ)言，做到“五不講”。1、不講有傷顧客自尊和人格的話。2、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3、講諷刺挖苦顧客的話。4、講粗話、臟話、無(wú)理的話。5、不講刺激

17、顧客，激化矛盾的話。三、接聽電話規(guī)范1、打電話應(yīng)先理出通話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出本公司（部門）名稱和自己所在部門，應(yīng)說(shuō)：“您好、某購(gòu)物廣場(chǎng)（部門）”。2、當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話先說(shuō)：“您好”再報(bào)出本公司名稱（內(nèi)線電話、應(yīng)說(shuō)“您好、部”），重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)記錄并重點(diǎn)核對(duì)，并詢問是否留言。3、養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，記錄電話的習(xí)慣。4、等對(duì)方掛上電話后，自己再掛電話。四、顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)

18、值主管出面處理。信息發(fā)布管理規(guī)定一、總服務(wù)臺(tái)信息發(fā)布方式包括以下幾種形式：1、短信平臺(tái)；2、店內(nèi)廣播；3、戶內(nèi)外告示，廣告牌；4、視頻。二、所有通過短信平臺(tái)發(fā)布的信息，均需總臺(tái)主管編輯、簽字、上報(bào)客服經(jīng)理簽字同意之后，才可以向外發(fā)布。發(fā)布人員完成發(fā)布信息之后需簽字，并妥善保管以備后查。三、短信一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、新品信息；2、快訊特價(jià)信息，促銷活動(dòng)信息；3、會(huì)員積分查詢；4、會(huì)員生日祝詞、領(lǐng)獎(jiǎng)信息、除以上內(nèi)容信息之外，其他經(jīng)公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。四、廣播室除每時(shí)段正常播放的內(nèi)容，DM快訊及店內(nèi)促銷活動(dòng)、顧客失物招領(lǐng)、尋找走失顧客、收貨部通知收貨等內(nèi)容外，總臺(tái)還須通知樓面相關(guān)

19、部門到總臺(tái)處理事務(wù)；其他所有信息發(fā)布必須經(jīng)總臺(tái)主管和客服經(jīng)理簽字同意之后才能播放，播完后廣播員須妥善保管廣播稿。五、有關(guān)部門需廣播室播放信息的，先到總臺(tái)領(lǐng)取“某購(gòu)物廣場(chǎng)廣播審批單”填寫相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)總臺(tái)主管編輯審核，報(bào)客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室方可播放。六、快訊、促銷、戶內(nèi)外活動(dòng)告示，須經(jīng)營(yíng)銷策劃部同意，并具體組織實(shí)施，按策劃規(guī)定的相關(guān)流程辦理后，廣播室才予以播放。顧客投訴管理一、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。以顧客來(lái)說(shuō)，買到不佳

20、的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到商場(chǎng)的信譽(yù)及營(yíng)收。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商場(chǎng)有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因顧客的抱怨而

21、更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)人。因此，如何讓顧客成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就依靠商場(chǎng)的工作人員能否審慎處理顧客的每一個(gè)抱怨。二、顧客抱怨問題分析以商場(chǎng)而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。（一）對(duì)商品的抱怨商場(chǎng)的主要功能就是提供各式各樣的日常食品用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見，其抱怨的原因有下列幾種情形：1、價(jià)格：商場(chǎng)提供的商品大部分并非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。

22、因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場(chǎng)某項(xiàng)商品的定價(jià)，比其他商圈定價(jià)為高，而要求改善。2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮等情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形：（1）進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；（2）中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；（3）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)?/p>

23、糊不清楚；（4）商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；（5）商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；（6）商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況較佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有提供顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對(duì)服務(wù)的抱怨雖然商場(chǎng)屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商場(chǎng)人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2、收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧

24、客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。3、服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間不方便，或其它各式的額外服務(wù)。4、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，存包處提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平、顧客意見簿都未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5、取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：改變服務(wù)項(xiàng)目后顧客有些懷舊意識(shí)。（三）安全上的抱怨1、意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)橘u場(chǎng)在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2、環(huán)境的影響：例如，賣場(chǎng)對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響

25、行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。三、投訴處理原則不論是第一線工作人員、管理人員，或者是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：（一）保持心情平靜1、劃分人與抱怨，就事論事2、以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色（二）認(rèn)真聽取顧客投訴1、讓顧客先發(fā)泄情緒2、善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒3、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（三）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想（

26、四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五）提出解決方案1、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性；2、了解投訴的重點(diǎn)所在；3、援引公司已有的政策制度處理；4、處理者權(quán)限范圍的考慮；5、提出圓滿的解決方案。（六）執(zhí)行解決方案（七）顧客投訴總結(jié)1、總結(jié)處理得失。2、對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生此類事件。（八）顧客投訴記錄表（附表）某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客投訴記錄表被投訴部門 編號(hào) 顧客姓名受理日期： 年 月 日 地 址發(fā)生日期： 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系： 年 月 日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期： 年 月 日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式： 抱怨內(nèi)容：處理原則：處理經(jīng)過：處理結(jié)果： 承 辦 人 主 管 客 服 經(jīng) 理事業(yè)部經(jīng)理意

27、見 備 注（17）（18）（19）（20）（21）注釋：1登記被投訴部門的名稱2登記投訴記錄表的編號(hào)3登記投訴顧客的姓名4登記投訴顧客的地址5登記投訴顧客的聯(lián)系電話6登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8受理顧客投訴的日期9顧客投訴事件發(fā)生的日期10與顧客最后聯(lián)系的日期11該顧客投訴處理結(jié)束的日期12顧客投訴采取的方式13顧客投訴的內(nèi)容14處理顧客投訴援引的原則15該事件處理的經(jīng)過16該事件處理的結(jié)果17承辦人簽名18當(dāng)值主管簽名19客服經(jīng)理簽名20事業(yè)部經(jīng)理簽名21處理意見備注發(fā)票開具規(guī)定一、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，仔細(xì)檢查發(fā)票印刷是否錯(cuò)誤，編號(hào)是否連續(xù)，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，要求財(cái)務(wù)人員退換。二

28、、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票：1、POS機(jī)打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障；2、顧客因單位上無(wú)法報(bào)銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上；3、其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團(tuán)購(gòu)等）。三、開具手工發(fā)票時(shí)，收回電腦發(fā)票，粘貼手工發(fā)票存根聯(lián)上，并在電腦小票上注明“稅收發(fā)票已開”字樣。四、開具手工發(fā)票時(shí)不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂字修改，萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)作廢后另開一張；作廢發(fā)票一式幾聯(lián)均注明“作廢”字樣。五、嚴(yán)禁開具“大頭小尾” 各聯(lián)內(nèi)容不一致的發(fā)票，更不允許空白發(fā)票直接給顧客。六、嚴(yán)格按照電腦小票上顧客所購(gòu)買商品的內(nèi)容開具發(fā)票，若所購(gòu)買商品較多無(wú)法開具明細(xì)時(shí)，以所購(gòu)商品量較多品項(xiàng)內(nèi)容開具發(fā)票，如：食品

29、多于百貨，就開具“食品”。七、開具完的發(fā)票妥善保管，上交財(cái)務(wù)并經(jīng)過檢查，有問題及時(shí)反映解決，總臺(tái)主管、領(lǐng)班、經(jīng)常檢查發(fā)票開具情況。八、顧客拿以前所購(gòu)買電腦小票開具發(fā)票時(shí)，以當(dāng)日日期為準(zhǔn)，不允許填寫以前電腦小票日期。廣播室管理工作職責(zé)一、崗位職責(zé)：1、具備應(yīng)有的播音素質(zhì)，做到音質(zhì)甜美純真，吐字清楚，提供良好的聲訊服務(wù)；2、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用；3、具備一定的文字功底，做到廣播稿語(yǔ)句通順，富有新意，能夠引起顧客的注意與興趣。二、主要工作：1、按正常程序播放廣播內(nèi)容；2、在不同的時(shí)段播放不同的音樂，做到內(nèi)容健康，輕松活潑，營(yíng)造輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境；3、積極引導(dǎo)顧客的購(gòu)物情趣，做好快訊

30、商品，促銷活動(dòng)宣傳力度；4、播尋人、尋物、停電預(yù)報(bào)等臨時(shí)廣播內(nèi)容；5、播放員工生日點(diǎn)歌；6、做好與商場(chǎng)各部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時(shí)傳達(dá)；7、做好廣播設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，對(duì)碟片磁帶等物品的保管；8、根據(jù)商場(chǎng)工作需要及各種變化，定期對(duì)廣播稿做到更改；9、未經(jīng)上級(jí)核定的廣播稿，一律不得播出；10、保持廣播室的安靜，不得喧嘩吵鬧。三、輔助工作：1、做好廣播室內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)備的維護(hù)；2、不斷提高播音素質(zhì)，塑造良好的服務(wù)形象。 廣播服務(wù)廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放、服務(wù)廣播、經(jīng)濟(jì)廣播，促進(jìn)場(chǎng)內(nèi)氣氛活躍，讓顧客對(duì)商場(chǎng)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而

31、帶動(dòng)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間廣播一次，廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢；廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美、不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲；平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩躁。廣播室工作流程廣播員在崗作業(yè)流程時(shí)間段內(nèi)容備注8：20打卡8：208：30整理儀表、儀容檢查設(shè)備、調(diào)試音質(zhì)、音量打掃清潔8：308：35晨會(huì)8：3021：30按照廣播程序播音及插播臨時(shí)內(nèi)容21：30設(shè)備、設(shè)施檢查；打掃清潔打卡、下班廣播時(shí)間表時(shí)間段時(shí)長(zhǎng)廣播內(nèi)容備注8：208：3010分啟動(dòng)廣播系統(tǒng)8：308：355分“晨會(huì)”篇8：408：5010分致

32、員工生日祝詞8：559：005分“距開門5分鐘”9：009：1010分某曲、某詞9：109：2010分某購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介10：0010：1515分快訊信息10：3010：4515分各類促銷活動(dòng)11：4011：455分“某某卡”簡(jiǎn)介12：0013：4515分輕音樂14：0014：1510分快訊信息15：0016：0060分輕音樂16：1016：155分“某某卡”簡(jiǎn)介17：0017：1515分各類促銷活動(dòng)18：0019：0010分輕音樂21：0021：105分送客曲即將閉店篇21：2521：305分送客篇、閉店篇21：30關(guān)閉廣播系統(tǒng)，下班注：1、所播放音樂以舒適、輕盈、流行為主，為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松、

33、舒適的購(gòu)物環(huán)境。2、嚴(yán)禁廣播內(nèi)部找人，但可以播放失物招領(lǐng)，尋找丟失顧客等其他內(nèi)容。廣播內(nèi)容晨會(huì)篇各位同仁：早上好，現(xiàn)在的時(shí)間是時(shí)，是我們的晨會(huì)時(shí)間；請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真組織召開。謝謝！生日祝詞各位同仁：今天是年月日，是部的生日，某購(gòu)物廣場(chǎng)全體員工祝您生日快樂。在此獻(xiàn)上一曲生日快樂歌，祝您工作順利、心想事成、永遠(yuǎn)快樂！距開門5分鐘各位同仁：早上好！今天是月日，星期，現(xiàn)在的時(shí)間是，距開門時(shí)間還有5分鐘，請(qǐng)大家整理好工服、工作卡，按禮儀規(guī)范，各就各位，笑臉迎接我們的每一位顧客。祝大家工作愉快！謝謝！某篇（平時(shí)）各位來(lái)賓，早上好，今天是年月日，星期，歡迎光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光。為了您購(gòu)物的

34、方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。負(fù)二樓生鮮食品加強(qiáng)超市；負(fù)一樓生鮮食品加強(qiáng)超市；一樓名品之都；二樓時(shí)尚前沿；三樓居家生活館；四樓休閑娛樂廣場(chǎng)。某購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！某篇（節(jié)假日）各位來(lái)賓，您好，今天是月日（日期性質(zhì)），是您的休假日，歡迎光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光。為了讓您渡過一個(gè)美好的（節(jié)假日），本公司特別推出（促銷活動(dòng)），歡迎各位踴躍參加。為了您購(gòu)物的方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。負(fù)二樓、負(fù)一樓、一樓、二樓、三樓、四樓（同上）某購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您（節(jié)假日）愉快，謝謝！某購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介某購(gòu)物廣場(chǎng)是由張氏集團(tuán)獨(dú)資開發(fā)的集購(gòu)物、休閑、餐飲

35、、娛樂、酒店、康體、旅游、商務(wù)八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。位于市內(nèi)最大高檔樓盤某中心負(fù)二層至裙樓四層，營(yíng)業(yè)面積5.7萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)食品、百貨、家居用品、品牌家電、風(fēng)味小吃、休閑娛樂等多項(xiàng)內(nèi)容。“某薈萃購(gòu)物廣場(chǎng)、通達(dá)美好生活理想”是某購(gòu)物廣場(chǎng)信奉并遵從的經(jīng)營(yíng)理念，并且以顧客需求為導(dǎo)向、以貨優(yōu)價(jià)實(shí)為保障、以親情服務(wù)為紐帶、以時(shí)尚消費(fèi)為特色，實(shí)行統(tǒng)一管理一級(jí)核算的管理體制；采用POSMISWEB全新商業(yè)智能自動(dòng)化管理系統(tǒng)，體現(xiàn)人文化、舒適感的購(gòu)物環(huán)境；突出規(guī)模化、系列化、集中化、品牌化、“專而全、一站式購(gòu)物”的經(jīng)營(yíng)特色；憑借良好的銀企合作平臺(tái)，推出“某某”銀行聯(lián)賓卡，為

36、顧客提供一對(duì)一的親情化服務(wù)；以“誠(chéng)信為本、服務(wù)為先、互利雙贏、共同成長(zhǎng)”為宗旨，與廣大商家建立忠誠(chéng)持久的合作關(guān)系。某購(gòu)物廣場(chǎng)詮釋全省商業(yè)流通領(lǐng)域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務(wù)大眾、貼近百姓、彰顯個(gè)性、引導(dǎo)消費(fèi)”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“某名店”，努力打造“百年老店”。最后，我們還要提醒您，如果您在購(gòu)物中需要我們幫助，請(qǐng)到一樓總服務(wù)臺(tái)，這里將為您提供各類特別服務(wù)。某購(gòu)物廣場(chǎng)祝您購(gòu)物愉快！謝謝！“某某卡”簡(jiǎn)介“某某卡”是西寧市商業(yè)銀行、某購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司，為滿足社會(huì)各界人士日益提高的個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多功能的電子化金融工具，此卡在不改變“某卡”集儲(chǔ)蓄、存款

37、、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、異地行聯(lián)網(wǎng)交易，自動(dòng)理財(cái)，各項(xiàng)交費(fèi)等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物積分功能。持有“某某卡”即成為某購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)會(huì)員，除可在西寧及各地標(biāo)有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)上使用外，還可在某購(gòu)物廣場(chǎng)刷卡消費(fèi)，享受到某購(gòu)物廣場(chǎng)為您提供的真情回贈(zèng)等各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)。您在某購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，無(wú)需攜帶現(xiàn)金，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等待授權(quán)，它將為您帶來(lái)一種全新的購(gòu)物理念和生活方式。歡迎您使用“某某卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。謝謝！報(bào)時(shí)廣播篇（正點(diǎn)）各位來(lái)賓，您好，現(xiàn)在是上（下）午點(diǎn)整，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)。在您搭乘電梯的時(shí)候，請(qǐng)小心您的腳步，并照顧您身邊的小朋友，以免發(fā)生危險(xiǎn)。為了保護(hù)環(huán)境衛(wèi)

38、生，防止火災(zāi)，保護(hù)商品的安全，請(qǐng)您在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)不要吸煙。雖然商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍然提醒您，在您購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)您隨時(shí)注意身邊攜帶的物品。如果您在購(gòu)物中有什么要求，請(qǐng)您到一樓總服臺(tái)咨詢，我們將熱忱為您服務(wù)。某購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！廣播統(tǒng)一國(guó)語(yǔ)（中文）篇（播兩次）1、尋人（來(lái)賓）：來(lái)賓先生（小姐）請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)或樓專柜，有人找您（兩次）謝謝。2、尋人（員工）先生（小姐）請(qǐng)您到一樓服務(wù)臺(tái)（樓專柜）（或請(qǐng)您與分機(jī)聯(lián)絡(luò)）有人找您（兩次）謝謝。3、兒童走失：各位來(lái)賓，請(qǐng)注意，剛才有一位男（女）孩，在本廣場(chǎng)的樓與家人走失，這位小男（女）孩約歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來(lái)賓，請(qǐng)

39、您將他（她）送到一樓服務(wù)臺(tái)或分機(jī)聯(lián)系，謝謝！4、兒童認(rèn)領(lǐng)：各位來(lái)賓，請(qǐng)注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請(qǐng)這位小男（女）孩的家人到一樓服務(wù)臺(tái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！5、遺失物品：各位來(lái)賓請(qǐng)注意，剛才有一位來(lái)賓在本公司樓，遺失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您速到一樓服務(wù)臺(tái)或與分機(jī)聯(lián)絡(luò)，謝謝您的合作！6、拾獲物，各位來(lái)賓，請(qǐng)注意，本廣場(chǎng)拾獲 （品名） （數(shù)量），請(qǐng)失主到一樓總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝！停電預(yù)報(bào)篇各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光，現(xiàn)在的時(shí)間是點(diǎn)分，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)；在此預(yù)先向您報(bào)告，由于電力公司電路問題，本商場(chǎng)將從點(diǎn)分到點(diǎn)分，暫時(shí)停電分鐘，到時(shí)候，

40、請(qǐng)您就各樓面休息，同時(shí)，提醒您注意您的手提包，以免失竊。若有不便之處，敬請(qǐng)您原諒。待恢復(fù)用電后，再請(qǐng)您繼續(xù)惠顧。謝謝您的合作！某購(gòu)物廣場(chǎng)，敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！復(fù) 電 篇各位來(lái)賓，您好，歡迎您惠顧某購(gòu)物廣場(chǎng)。非常抱歉剛才停電給您帶來(lái)的困撓與不便，敬請(qǐng)您原諒，現(xiàn)已恢復(fù)通電，請(qǐng)您慢慢選購(gòu)。某購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝！疏散人潮篇各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡美好的休閑時(shí)光，由于您的厚愛與支持，使本商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)購(gòu)物的熱潮。目前，本廣場(chǎng)在樓有許多的來(lái)賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，以及減少不必要的困撓，請(qǐng)各位來(lái)賓不要擁擠，主動(dòng)維護(hù)秩序或者先行到其它樓面參觀選購(gòu)，雖然本商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視

41、系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｄ迟?gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝您！閉店預(yù)告篇(21：20)各位來(lái)賓，晚上好！歡迎光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從上午9：00到晚上21：30，現(xiàn)在的時(shí)間是21：20，距閉店時(shí)間還有10分鐘，請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選好您滿意的商品。在您離開的時(shí)候，請(qǐng)您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。謝謝您的合作！歡迎您再次光臨，晚安！延長(zhǎng)閉店時(shí)間篇親愛的來(lái)賓，您好，非常歡迎您光臨某購(gòu)物廣場(chǎng)，也非常感謝您對(duì)本廣場(chǎng)的支持與厚愛，為了給您提供更多更周到的服務(wù)，本廣場(chǎng)特別將今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至點(diǎn)分，敬請(qǐng)您慢慢地參觀選購(gòu)，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服

42、務(wù)。某購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！送 客 篇各位同仁：辛苦了！今天的工作即將結(jié)束，請(qǐng)您仔細(xì)整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、迎接美好的明天。謝謝您的合作！祝您度過一個(gè)美好的夜晚！（三）集團(tuán)購(gòu)買辦公室團(tuán)購(gòu)工作職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待所有大宗購(gòu)物的顧客。2、定期拜訪重點(diǎn)顧客，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。3、積極撲捉市場(chǎng)信息，努力提高銷售業(yè)績(jī)。（二）主要工作1、熟悉并了解購(gòu)物廣場(chǎng)所有商品布局及價(jià)格，積極調(diào)查市場(chǎng)信息并開拓市場(chǎng)。2、細(xì)致、耐心地做好對(duì)每一位顧客的服務(wù)工作。3、嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴(yán)禁賒銷。4、

43、積極宣傳、推廣“某某卡”及“優(yōu)惠卡”等業(yè)務(wù)。5、建立團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)及顧客檔案，隨時(shí)掌握客戶相關(guān)信息。6、與事業(yè)部及采購(gòu)密切配合，爭(zhēng)取團(tuán)購(gòu)相關(guān)政策，擴(kuò)大業(yè)績(jī)。（三）輔助工作1、配合客服部其他組完成一些大型的促銷活動(dòng)。2、做好大宗出貨、退換貨時(shí)的防損工作。3、積極與免費(fèi)購(gòu)物車聯(lián)系協(xié)調(diào)，擴(kuò)大商圈范圍。4、做好對(duì)大宗購(gòu)物的宣傳工作。大宗購(gòu)物管理制度（一）大宗購(gòu)物銷售的單據(jù)流程：業(yè)務(wù)部門人員審核財(cái)務(wù)總收人員審核收款進(jìn)入“大宗銷售單”界面客服部團(tuán)購(gòu)人員將客戶資料錄入系統(tǒng)價(jià)格的審批按系統(tǒng)建立的權(quán)限控制，具體權(quán)限詳見“關(guān)于折扣權(quán)限的管理規(guī)定”錄入內(nèi)容包括日期、訂貨單名稱、地址、訂貨經(jīng)辦人錄入商品貨號(hào)、品名及規(guī)格、數(shù)

44、量總收人員打印“大宗銷售單”并蓋“總收專用章”客服人員持“大宗銷售單”提貨如為支票交款則需要持支票到帳后打印。“大宗銷售單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財(cái)務(wù)聯(lián)留存與“大宗銷售單”財(cái)務(wù)聯(lián)粘貼（二）大宗購(gòu)物退換貨處理流程1、大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。（1）超市商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“電腦小票”在退換貨處填寫“顧客換貨單”，持“顧客換貨單”及所換商品，在換貨收銀臺(tái)作換貨處理。（2）百貨商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員處填寫（藍(lán)）“銷

45、售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收銀臺(tái)蓋章，顧客進(jìn)行換貨。（3）詳細(xì)規(guī)定見“退換貨管理規(guī)定”。2、大宗購(gòu)物的退貨處理（1） 超市大宗購(gòu)物的退貨處理。審核退貨價(jià)是否有誤，退貨時(shí)如遇商品漲價(jià)按原售賣價(jià)退款；如遇商品降價(jià)按現(xiàn)售賣價(jià)退款如為支票交款持“大宗退貨單”，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后持“大宗退貨單”到退貨款臺(tái)退款“大宗退貨單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、樓面聯(lián)“大過退貨單”需店長(zhǎng)簽字客服部團(tuán)購(gòu)人員持單將商品返回賣場(chǎng)總收人員打印“大宗退貨單”查看所退商品是否符合攜“電腦小票”財(cái)務(wù)部總收入員審核客服部團(tuán)購(gòu)人員驗(yàn)貨、錄入“大宗退貨單”界面大宗購(gòu)物的顧客退貨總收人員蓋“總收收款專用章”、收回

46、發(fā)票（2）百貨大宗購(gòu)物的退貨處理（同大宗購(gòu)物的換貨處理相同）。3、其他事項(xiàng)（1）總收人員收到支票付款時(shí)，應(yīng)首先核對(duì)其印鑒、賬號(hào)、行號(hào)是否清晰；日期、金額、用途填寫是否正確，與“大宗銷售單”的金額核對(duì)無(wú)誤后，在團(tuán)購(gòu)的“支票登記本”登記訂貨單位名稱、日期、金額、賬號(hào)、支票票號(hào)并簽號(hào)。（2）及時(shí)填寫支票進(jìn)帳單，支票上蓋收款人章和背書章必須清晰、規(guī)范，并于當(dāng)日進(jìn)帳。（3）單位急需提貨，可持支票在顧客的開戶行直接進(jìn)帳，或付全額押金可即日出貨。對(duì)于押金：團(tuán)購(gòu)人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認(rèn)后，填寫押金收條（一式兩份），交團(tuán)購(gòu)人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進(jìn)行交接；退

47、還時(shí)由團(tuán)購(gòu)人員交回押金收條，清點(diǎn)后在“押金登記本”上簽名。（4）收到銀行退票應(yīng)及時(shí)在“支票退票登記本”上登記，內(nèi)容包括退票日期、票號(hào)、金額、總收領(lǐng)票人，將“特種傳票”聯(lián)傳至出納室記賬，并監(jiān)督團(tuán)購(gòu)人員及時(shí)換回支票。“某某卡”會(huì)員管理辦法一、會(huì)員定義：某會(huì)員：持有“某某卡”，并在某購(gòu)物廣場(chǎng)POS機(jī)上刷卡消費(fèi)，電腦有相關(guān)信息記錄的顧客，統(tǒng)稱某會(huì)員。二、會(huì)員積分管理：1、持“某某卡”的會(huì)員當(dāng)日消費(fèi)實(shí)行積分制，每消費(fèi)一元積一分（小數(shù)點(diǎn)后按四舍五入方式計(jì)算）。2、消費(fèi)積分實(shí)行月度初始化管理，即：當(dāng)日消費(fèi)只積當(dāng)日分，不跨下月（以每月1日開始，按自然月計(jì)算）。3、在消費(fèi)時(shí)，無(wú)卡不積分，不補(bǔ)積分。4、消費(fèi)刷卡，

48、只按刷卡金額計(jì)分，現(xiàn)金消費(fèi)不計(jì)分。5、持卡人在非某購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，不積分。6、每月1日下午2：00前總服務(wù)臺(tái)主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計(jì)上月會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，明細(xì)包括以下內(nèi)容：卡號(hào)、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（年月日至年月日），積分總額。7、統(tǒng)計(jì)會(huì)員明細(xì)時(shí)按以下五檔統(tǒng)計(jì)：（一）第一檔滿500分至999分。（二）第二檔滿1000分至1999分。（三）第三檔滿2000分至2999分。（四）第四檔滿3000分至3999分。（五）第五檔滿4000分以上。8、每月2日、3日兩天時(shí)間總臺(tái)主管負(fù)責(zé)聯(lián)系通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通知包括以下內(nèi)容：（一）發(fā)信通知：親愛的會(huì)員朋友，您在某購(gòu)物

49、廣場(chǎng)月的消費(fèi)積分已達(dá)第檔，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！（二）電話通知：當(dāng)電話接通電時(shí)：喂！您好，您是先生（女士）嗎？我是某購(gòu)物廣場(chǎng)，您的“某某卡”積分已達(dá)分，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！三、積分活動(dòng)管理：某購(gòu)物廣場(chǎng)每月按銷售額4%專項(xiàng)返利資金，用于“返利抽獎(jiǎng)”、“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，在某購(gòu)物廣場(chǎng)（自然月）累計(jì)消費(fèi)積分滿500分以上的會(huì)費(fèi)（場(chǎng)內(nèi)個(gè)別特定區(qū)域消費(fèi)不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返利抽獎(jiǎng)”和“真情回贈(zèng)”活動(dòng)。（一）“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)1、每月按返利資金的50%進(jìn)行抽獎(jiǎng)，公證處現(xiàn)場(chǎng)公證，凡當(dāng)月消費(fèi)積分滿500分以上的會(huì)員均有資格參加，會(huì)員積分沒五個(gè)檔次，每個(gè)檔次產(chǎn)

50、生一、二、三、四、五等獎(jiǎng)若干名，抽獎(jiǎng)方式和獎(jiǎng)品方案詳見具體活動(dòng)告示。2、抽獎(jiǎng)方式：積分滿500分以上的會(huì)員，均有機(jī)會(huì)按卡號(hào)隨機(jī)參加相應(yīng)積分檔次的抽獎(jiǎng)，號(hào)碼抽中者可獲得相應(yīng)檔次的獎(jiǎng)品，每個(gè)檔次一等獎(jiǎng)獲得與本檔次最高積分等值的獎(jiǎng)品。3、獎(jiǎng)品領(lǐng)取：憑個(gè)人有效身份證明及本人所持的“某某卡”在開獎(jiǎng)結(jié)束即可領(lǐng)取獎(jiǎng)品，領(lǐng)獎(jiǎng)資格自開獎(jiǎng)結(jié)束后7天內(nèi)有效，過期不領(lǐng)作自動(dòng)放棄處理。4、“返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配。“返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配表第一檔滿500分至999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)1000元1人二等獎(jiǎng)800元20人三等獎(jiǎng)500元60人四等獎(jiǎng)300元100人五等獎(jiǎng)150元150人第一檔滿1000分至1999分獎(jiǎng)勵(lì)等

51、級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)2000元1人二等獎(jiǎng)1000元50人三等獎(jiǎng)500元100人四等獎(jiǎng)400元150人五等獎(jiǎng)200元200人第三檔滿2000分至2999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)3000元1人二等獎(jiǎng)1500元50人三等獎(jiǎng)800元100人四等獎(jiǎng)500元200人五等獎(jiǎng)300元500人第四檔滿3000分至3999分獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)4000元1人二等獎(jiǎng)2000元50人三等獎(jiǎng)1500元100人四等獎(jiǎng)1000元200人五等獎(jiǎng)500元300人第五檔滿4000分以上獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)等值獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)名額一等獎(jiǎng)4999元1人二等獎(jiǎng)3000元50人三等獎(jiǎng)1500元100人四等獎(jiǎng)1000元200人五等獎(jiǎng)60

52、0元500人5、每月1日下午統(tǒng)計(jì)完會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，在通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的同時(shí)，總臺(tái)主管按照積分檔次開始統(tǒng)計(jì)需分配的獎(jiǎng)品數(shù)，并報(bào)客服經(jīng)理（客服經(jīng)理通知贈(zèng)品發(fā)放處準(zhǔn)備相應(yīng)檔次獎(jiǎng)品）。6、活動(dòng)開始前一天，總臺(tái)主管擬出全部活動(dòng)預(yù)案，上報(bào)客服經(jīng)理；內(nèi)容包括：獎(jiǎng)品數(shù)量、負(fù)責(zé)發(fā)放人員名單、具體場(chǎng)地布置，主持人，負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)人員名單，需協(xié)調(diào)部門及落實(shí)情況等。7、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，負(fù)責(zé)發(fā)放獎(jiǎng)品的人員須做詳細(xì)記錄；內(nèi)容包括：會(huì)員有效身份證明號(hào)（原件）讓顧客簽名，第幾檔幾等獎(jiǎng)等。8、活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)顧客已中獎(jiǎng)未領(lǐng)獎(jiǎng)品作詳細(xì)登記，并及時(shí)入庫(kù)，返庫(kù)獎(jiǎng)品庫(kù)房單獨(dú)存放。并及時(shí)通知未領(lǐng)取獎(jiǎng)品的顧客領(lǐng)取。短信通知內(nèi)容：親愛的會(huì)

53、員朋友，您在年月日進(jìn)行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得第等獎(jiǎng)品，價(jià)值元，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間到負(fù)一層“贈(zèng)品發(fā)放處”領(lǐng)取，否則到日我們將視為棄權(quán)處理，謝謝合作，某購(gòu)物廣場(chǎng)。9、會(huì)員在贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，登記內(nèi)容同現(xiàn)場(chǎng)一樣，七天以后顧客還未領(lǐng)取的贈(zèng)品，全部作為下期活動(dòng)獎(jiǎng)品處理，并列明細(xì)上報(bào)客服經(jīng)理。（二）“真情回贈(zèng)”活動(dòng)1、每月按返利資金50%進(jìn)行“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，當(dāng)月消費(fèi)積分滿500分以上，在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中沒有獲獎(jiǎng)的會(huì)員，依據(jù)本月消費(fèi)積分檔次，可到某購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取相應(yīng)的贈(zèng)品；贈(zèng)送禮品方案詳見每月活動(dòng)具體安排告示，已在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)的會(huì)員，不再領(lǐng)取積分檔次禮品。領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，憑本人有效身份證明及

54、本人所持的“某某卡”，開獎(jiǎng)結(jié)束后即可領(lǐng)取贈(zèng)品，領(lǐng)取贈(zèng)品自開獎(jiǎng)結(jié)束后15天內(nèi)有效，過期作自動(dòng)放棄處理。2、每月抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束后第二天，總臺(tái)主管盡快統(tǒng)計(jì)未獲獎(jiǎng)會(huì)員明細(xì)提供給客服主管，客服主管開始通知贈(zèng)品發(fā)放處組織贈(zèng)品，總臺(tái)主管開始組織短信或電話通知，并協(xié)調(diào)營(yíng)銷策劃部在店內(nèi)告示，短信、電話通知內(nèi)容參照獎(jiǎng)品通知內(nèi)容。3、贈(zèng)品發(fā)放處員工發(fā)放贈(zèng)品時(shí)，登記內(nèi)容和獎(jiǎng)品內(nèi)容一樣，發(fā)放完畢妥善保管發(fā)放登記明細(xì)，據(jù)時(shí)登記贈(zèng)品三級(jí)明細(xì)帳。（三）活動(dòng)總結(jié)與分析1、每次活動(dòng)結(jié)束后，客服主管盡快統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給總臺(tái)主管，總臺(tái)主管以此作為分析活動(dòng)的數(shù)據(jù)。2、活動(dòng)分析格式及要素如下：活動(dòng)分析（1）活動(dòng)目的（2）具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

55、（采用表格形式）（3）具體分析：1本次活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目的；2本次活動(dòng)好的方面有那些；3本次活動(dòng)需總結(jié)那些方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次搞同樣的活動(dòng)需改進(jìn)那些；4具體意見及建議，并表明數(shù)據(jù)來(lái)源及數(shù)據(jù)的真實(shí)性可靠性，分析性、分析日期等。（4）活動(dòng)分析及對(duì)不同的活動(dòng)采取不同的分析辦法及側(cè)重點(diǎn)，重點(diǎn)還是分析會(huì)員參加情況及活動(dòng)的效應(yīng)等。（四）其他活動(dòng)：1、某購(gòu)物廣場(chǎng)為真誠(chéng)回報(bào)會(huì)員，將不定期抽出部分會(huì)員參與某購(gòu)物廣場(chǎng)組織的動(dòng)力觀光，演出、體育比賽，會(huì)員聯(lián)歡等系列活動(dòng)。2、除了每月固定的活動(dòng)之外，其他活動(dòng)視具體情況而定，但總臺(tái)和客服主管在活動(dòng)前35某營(yíng)銷策劃部聯(lián)系，提前拿出詳細(xì)的組織預(yù)案，活動(dòng)結(jié)束之后寫出活動(dòng)分析報(bào)

56、告。（五）積分查詢：1、會(huì)員積分查詢方式：（1）總服務(wù)臺(tái)查詢，某購(gòu)物廣場(chǎng)一樓，此查詢分兩種方式：1顧客直接到總服務(wù)臺(tái)查詢總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員打開電腦界面輸入顧客卡號(hào)顯示顧客積分信息很禮貌的告訴顧客“先生（女士）您目前的積分是分，您還需消費(fèi)分就能達(dá)到第檔的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。結(jié)束后做查問記錄。2通過電話查詢，顧客打進(jìn)電話喂！您好，某購(gòu)物廣場(chǎng)，有什么需要幫助的嗎？您的卡號(hào)是？您的積分是分，您再消費(fèi)分就可以參加第檔的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。等顧客講完話后很禮貌地掛斷電話，并做查詢記錄。（2）電話自動(dòng)查詢，顧客輸入電話7323333，按語(yǔ)音提示進(jìn)行查詢即可。（3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址：即可查詢。（4）智能觸模屏查詢：在某購(gòu)物廣場(chǎng)

57、各營(yíng)業(yè)樓層均有智能觸摸屏，按提示進(jìn)行查詢即可。（六）會(huì)員親情服務(wù)：目前某購(gòu)物廣場(chǎng)開展的親情服務(wù)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、短信訂貨。2、特價(jià)商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)站、店內(nèi)海報(bào)、告示、DM快訊等形式發(fā)布）。3、新商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)、店內(nèi)海報(bào)、告示、DM快訊等形狀發(fā)布）。4、促銷活動(dòng)信息（發(fā)布形式同上）。5、積分查詢（見五）。6、免費(fèi)乘座購(gòu)物車，只要是持某某卡的會(huì)員顧客，即可刷卡免費(fèi)乘座某購(gòu)物車。7、存儲(chǔ)余額查詢（可通過網(wǎng)站、總服務(wù)臺(tái)、銀行等方式查詢）。8、個(gè)性化服務(wù)跟進(jìn)、包括對(duì)一些重點(diǎn)會(huì)員，重點(diǎn)團(tuán)購(gòu)客戶一對(duì)一跟進(jìn)式的親情服務(wù)，可通過打電話，上門拜訪，送貨上門，生日拜訪等形式。9、意見反

58、饋（可通過發(fā)短信、網(wǎng)上留言，面對(duì)面顧客訪談，通過免費(fèi)購(gòu)物車等方式進(jìn)行）。10、個(gè)人消費(fèi)記錄查詢（見五）。11、領(lǐng)獎(jiǎng)信息（見三）。12、會(huì)員活動(dòng)信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)站、店內(nèi)海報(bào)、告示、電話等方式通知會(huì)員，）。（四）顧客服務(wù)辦公室存包處理管理存包處工作職責(zé)（一）崗位職責(zé)：1、具備良好的服務(wù)意識(shí)、及高度的責(zé)任心；2、對(duì)待顧客保持耐心及認(rèn)真的心態(tài)；3、不發(fā)牢騷，不與顧客爭(zhēng)吵。（二）主要工作：1、每日保持存包區(qū)域的衛(wèi)生清潔，按存包處規(guī)定流程存取包；2、定期清點(diǎn)存包牌的數(shù)量，做好丟失牌的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)；3、對(duì)寄存貴重物品，易碎品的顧客及時(shí)提示；4、顧客存包牌丟失后，應(yīng)按其有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后方可

59、領(lǐng)取；5、月末做好存包處相關(guān)報(bào)表（包括：丟失牌數(shù)量、丟失牌賠款、未取包數(shù)量、及現(xiàn)有存包牌數(shù)量）；6、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未取的物品，需向直接上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)允許后方可處理；7、如將顧客包物丟失、錯(cuò)領(lǐng)、存包處應(yīng)收回此包牌，在冊(cè)登記，并及時(shí)報(bào)直接上級(jí)處理；8、在購(gòu)物高峰期來(lái)臨時(shí)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。包括存包牌是否充足，柜位是否夠用等；（三）輔助工作：1、顧客寄存貴重及易碎、易爆等物品時(shí)耐心解釋、勸阻，不要引起客訴；2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。存包須知一、顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，認(rèn)為不方便的行李、包裹等物品，可以申請(qǐng)存放在存包處；并得到存包牌，以便領(lǐng)取。金飾、現(xiàn)金等貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶或放入電子存包柜儲(chǔ)存。二、

60、易動(dòng)、活鮮物、易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，本臺(tái)概不受理；并不得進(jìn)入商場(chǎng)。三、顧客如發(fā)現(xiàn)存包牌丟失，所存物品已被他人取走，其后果自負(fù)；所存物品尚未取走，顧客可憑個(gè)人身份證（復(fù)印件），并寫明原由及包裹中物品（身份證復(fù)印件，丟失證明作為存檔備查），經(jīng)核準(zhǔn)后取回，但須賠償存包牌制作費(fèi)5元。四、由于存包員工作疏忽，將其包裹被他人誤領(lǐng)，包裹損失由存包員賠償，賠償金額最高為100元。五、包裹存取時(shí)間為8：3021：30時(shí)，望您按時(shí)辦理；若有物品逾期兩日不取回時(shí)，本商場(chǎng)將作放棄物，交保安部門處理。存包工作流程一、當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)存包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一個(gè)與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌。二、當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼

61、取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。三、如果丟失了其中的一個(gè)存包牌，應(yīng)保留余下的一個(gè)，并在“存包牌丟失記錄本”上作記錄。如果顧客丟失了存包牌而想拿回物品時(shí)，工作人員應(yīng)問顧客所寄存的是什么物品，如果回答正確，再請(qǐng)顧客拿出其身份證，復(fù)印一份，然后保存在“存包牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣（存包牌工本費(fèi)）。四、每天早晨，檢查一下存包牌數(shù)量是否足夠，如果不足，立即通知管理員采取補(bǔ)充措施。五、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)確保每一個(gè)存包牌號(hào)全都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，工作人員要簽名并對(duì)此工作做完整記錄。六、如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。七、營(yíng)業(yè)

62、開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔。存包牌丟失的處理辦法顧客因保管不善、丟失存包牌，具體處理辦法按以下認(rèn)領(lǐng)單作業(yè)：某某購(gòu)物廣場(chǎng)物品認(rèn)領(lǐng)單年 月 日 NO： 顧客姓名：身份證復(fù)印件（號(hào)）聯(lián)系電話：住址：丟失存包牌號(hào)：丟失原因及所存物品服務(wù)員查檢認(rèn)可簽字主管審簽收款人簽字（開票）顧客取包認(rèn)可簽字備注：1、此單欄由顧客填寫；2、其他由工作人員填寫；3、身份證復(fù)印件附后；4、此單填寫完整、審簽齊全后，交給顧客存放物品；5、收款人由當(dāng)班服務(wù)員代收后交財(cái)務(wù)入帳，（財(cái)務(wù)收款人在欄和票據(jù)上簽字）。退換貨處管理退換貨處工作職責(zé)一、職責(zé)：1、做好公司的售后服務(wù)工作，為顧客提供良好的服務(wù)形象；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)所

63、有售出商品的退貨、換貨、維修服務(wù)管理工作。二、主要工作：1、對(duì)每位顧客要有耐心，對(duì)顧客所拿商品進(jìn)行仔細(xì)檢查，看是否有在我商場(chǎng)購(gòu)買商品的原始憑證；2、仔細(xì)詢問和聆聽顧客退換貨理由，并迅速判斷出是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。（聯(lián)營(yíng)區(qū)及大小家電必須有聯(lián)營(yíng)區(qū)主管、領(lǐng)班、家電主管、領(lǐng)班簽字方可退換）；3、冷凍，生鮮商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)的商品，及時(shí)通知事業(yè)部并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品進(jìn)行處理解決；4、監(jiān)督事業(yè)部工作，保證顧客買到滿意商品（對(duì)顧客拿的商品與價(jià)簽不符，或收銀員掃錯(cuò)碼，多掃等現(xiàn)象做及時(shí)處理）；5、對(duì)不符合退換規(guī)定的要耐心給顧客解釋，講明原因以求顧客的理解（如無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)）；6、工作中不得以

64、權(quán)謀私，對(duì)顧客全心全意，對(duì)公司盡職盡責(zé)；7、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后要對(duì)當(dāng)天使用單據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，做到日清日結(jié)；8、所有退換貨商品在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)，不得過夜，事業(yè)部取貨的主管或領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)確認(rèn)后簽字。三、輔助工作：1、協(xié)助事業(yè)部工作，對(duì)價(jià)格不符商品做記錄并及時(shí)反饋給事業(yè)部；2、做好顧客與各部門的溝通；3、做好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，給顧客一個(gè)良好的環(huán)境和服務(wù)形象。退、換貨處工作流程一、顧客攜帶有質(zhì)量問題的商品與電腦發(fā)票來(lái)退、換貨處；二、退、換貨處員工判斷是否符合退、換條件進(jìn)行退貨或換貨處理；三、開據(jù)三聯(lián)退、換貨單，第一聯(lián)留客服部，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)與商品退回事業(yè)部，事業(yè)部員工簽收，檢查退、換貨單與商品

65、是否相符，并在退、換貨匯總表上簽字；四、顧客帶第二聯(lián)去賣場(chǎng)選擇商品，選好后去負(fù)一樓或負(fù)二樓收銀臺(tái)辦理?yè)Q貨手續(xù)，收銀臺(tái)收回第二聯(lián)換貨單。如果辦理退貨手續(xù)，顧客去指定的收銀臺(tái)辦理退現(xiàn)手續(xù)，收銀員收回第二聯(lián)退貨單；五、收銀員下機(jī)后把退、換貨單交總收室，退、換貨單視同現(xiàn)金但不找零；六、商品退、換貨單第一聯(lián)由客服領(lǐng)班或主管每晚檢查，是否符合規(guī)定，退、換貨單由退、換貨處裝訂成冊(cè)妥善保管；七、商品退、換貨手續(xù)結(jié)束。退換貨流程圖商品退/換貨流程 說(shuō)明 顧客 攜帶電腦小票，發(fā)票 及帶包裝的商品 退換貨處 親切，有禮貌的接待 判斷是否符合退/換貨 條件 換貨 退貨 填退/換貨單 退/換貨單一式三聯(lián)，一 聯(lián)客服、二

66、聯(lián)顧客、三聯(lián) 事業(yè)部 顧客在賣場(chǎng)選購(gòu) 顧客在賣場(chǎng)指定 結(jié)帳時(shí)，退換貨單視同同樣或其他商品 POS機(jī)退現(xiàn) 現(xiàn)金但不找零 憑換貨單顧客聯(lián) 收銀員收回顧客 收銀員收回退/換貨單， 在收銀臺(tái)上結(jié)帳 聯(lián) 并簽字 收銀員與退換員核對(duì)單據(jù) 早晚班交接班時(shí)仔細(xì)核對(duì) 退換貨員分析匯總當(dāng)日 分析匯總表于次日開門時(shí)退換貨情況并填寫報(bào)表 上交客服經(jīng)理 退換貨須知?dú)g迎光臨某購(gòu)物中心，當(dāng)您選購(gòu)我們的商品不滿意需要退換貨時(shí)，請(qǐng)您注意以下幾點(diǎn)：1、非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問題可換同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品。2、出現(xiàn)使用不滿意非食品商品，三天內(nèi)無(wú)條件退換貨（以不影響二次銷售為準(zhǔn)）。3、退換貨的商

67、品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑某購(gòu)物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品，應(yīng)一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當(dāng)而損壞者不予退換。4、影音家電商品自售出七日內(nèi)，發(fā)生性能故障可以退貨，八至十五日內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，有以下情況之一者，不可退換：（1）因使用維修保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的。（2）自行拆動(dòng)造成損壞的。（3）雷擊，自然危害等造成損壞的。5、以下商品不能退換：（1）購(gòu)買超過三十日的商品。（2）原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。（3）未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品。（4）本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。（5）個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。（6）已出售

68、的香煙、酒類。（7）消耗性商品，如電池、膠卷等。6、從精品柜臺(tái)購(gòu)買之商品，請(qǐng)您直接到原購(gòu)買之處去退換貨。7、如有不適之處，按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行解決。相關(guān)表格（一）某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客退換貨單 NO.（20）請(qǐng)到 （1） 號(hào)收銀臺(tái) 日期： （2） 年 月 日 款 臺(tái)：（3） 會(huì)員卡號(hào)：（4）銷售小票號(hào)（5） 收銀員：（6） 顧客簽名：（7）購(gòu)貨日期：（8） 聯(lián)系電話：（9）貨 號(hào)品 名數(shù) 量單 價(jià)金 額退/換貨原因（10）（11）（12）（13）（14）（15）合計(jì)金額（大寫）（16） 制單：（17） 核準(zhǔn)：（18） 收銀員簽字：（19）注：1、顧客退換貨單為一單兩用，實(shí)際操作時(shí)退貨單和換貨單分開使用，

69、此單號(hào)必須按序編號(hào)。2、顧客退換貨單一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。均以無(wú)碳復(fù)寫。3、填寫說(shuō)明：（1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺(tái)臺(tái)號(hào)； （2）填寫受理日期：（3）填寫顧客結(jié)帳款臺(tái)號(hào)； （4）填寫顧客“某某卡”號(hào)；（5）填寫顧客購(gòu)物小票號(hào)； （6）填寫收銀員編號(hào)；（7）讓顧客填寫真實(shí)姓名； （8）填寫電腦小票上顯示的結(jié)帳日期；（9）填寫顧客聯(lián)系電話；（10）填寫商品貨號(hào)（11）填寫商品描述（12）填寫商品數(shù)量； （13）填寫商品單價(jià)；（14）填寫商品金額； （15）填寫顧客退換貨理由；（16）填寫合計(jì)金額（大寫）； （17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名；（18）客服主

70、管或經(jīng)理簽名； （19）收銀員收到單據(jù)后簽字；（20）顧客退/換貨單順序號(hào)。（二）某購(gòu)物廣場(chǎng)退貨換貨統(tǒng)計(jì)表日期：（1）年 月 日貨號(hào)商品描述大組數(shù)量單價(jià)總計(jì)票號(hào)退換貨原 因接待人樓面員工/值班 主 管備注（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）2小計(jì)（13）客服經(jīng)理： （14） 客服主管： （15） 制表人： （16）注：1、此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)：留存；第二聯(lián)：客服經(jīng)理，此單分退、換兩種單據(jù)內(nèi)容一樣，分別統(tǒng)計(jì)。 2、填寫說(shuō)明：（1）填寫當(dāng)天日期； （2）填寫商品貨單；（3）填寫商品描述； （4）填寫大組號(hào)或名稱，如：F1或蔬果； （5）填寫商品數(shù)量； （6）填寫

71、商品單價(jià)；（7）填寫總計(jì)金額數(shù)； （8）填寫電腦小票；（9）填寫退或換貨原因； （10）填寫退換貨員簽字； （11）給樓面返回商品時(shí)樓面員工或值班主管簽字； （12）填寫未盡事宜； （13）填寫小計(jì)總數(shù)； （14）客服經(jīng)理簽字 （15）客服主管簽字； （16）制表人簽字；贈(zèng)品管理辦法（一）贈(zèng)品的發(fā)放：贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程：1、由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)；2、采購(gòu)部門批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案送到客服部、收貨部、以便安排人員作好收發(fā)準(zhǔn)備；3、采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù) 額，并且通知供

72、應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；4、收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫贈(zèng)品攜入攜出明細(xì)表；5、收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；6、顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng) 品已發(fā)。7、活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由客服主管報(bào)請(qǐng)客服經(jīng)理處理。贈(zèng)品發(fā)放流程圖顧客憑購(gòu)物小票等有效證件到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品審核是否符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)符 合不符合不發(fā)放在記錄本上登記票號(hào)、有效證件名稱等明細(xì)，并讓顧客簽字確認(rèn)妥善保管相關(guān)發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳贈(zèng)品收貨流程圖店內(nèi)促銷采購(gòu)確定贈(zèng)品品名、數(shù)量、金額采購(gòu)根據(jù)贈(zèng)品清單填寫贈(zèng)品攜入明細(xì)

73、表收貨憑贈(zèng)品攜入明細(xì)表收取贈(zèng)品收完贈(zèng)品后贈(zèng)品處留存“客服聯(lián)”、贈(zèng)品入庫(kù)贈(zèng)品處憑贈(zèng)品攜入明細(xì)表客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法贈(zèng)品收貨流程圖買贈(zèng)方案供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案報(bào)采購(gòu)批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商確定送貨時(shí)間和地點(diǎn)供應(yīng)商按指定時(shí)間送貨并填寫贈(zèng)品攜入明細(xì)表憑“明細(xì)表”收貨，贈(zèng)品處共同簽字收完貨后贈(zèng)品入庫(kù)贈(zèng)品處憑贈(zèng)品攜入單客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法注：1、“買贈(zèng)方案”是指顧客購(gòu)買指定商品之后才能獲得的贈(zèng)品，一般都由供應(yīng)商指定，通常情況是“買A贈(zèng)A” 、“買A贈(zèng)B”兩種情況。2、供應(yīng)商到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品攜入單，具體日期、品名由供應(yīng)商填寫、收貨員填寫數(shù)量、贈(zèng)品處簽字確認(rèn)。（二）店

74、內(nèi)促銷活動(dòng)中贈(zèng)品發(fā)放流程：1、由營(yíng)銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動(dòng)中所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的名稱、數(shù)量、金額。2、采購(gòu)部負(fù)責(zé)所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的來(lái)源，確定到貨時(shí)間。3、收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫贈(zèng)品攜入明細(xì)表，并將贈(zèng)品和明細(xì)表的顧客聯(lián)送至客服部贈(zèng)品發(fā)放處。4、贈(zèng)品發(fā)放處據(jù)贈(zèng)品攜入明細(xì)表將贈(zèng)品入庫(kù)、建帳，并記錄該贈(zèng)品的發(fā)放辦法。5、顧客憑小票領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部發(fā)放人員核實(shí)蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號(hào)、日期、小票總金額、應(yīng)發(fā)贈(zèng)品名稱、數(shù)量、顧客簽字確認(rèn)等相關(guān)信息。（三）贈(zèng)品發(fā)放處相關(guān)規(guī)定1、贈(zèng)品入庫(kù)必須統(tǒng)一填寫入庫(kù)單或憑“贈(zèng)品攜入明細(xì)表”登記上賬（注：三級(jí)明細(xì)帳）2、贈(zèng)品的陳列必須分組分類，同一品項(xiàng)必須

75、歸到同一位置，并且次序保持和明細(xì)帳的目錄一致做到井然有序、層次分明；3、贈(zèng)品的發(fā)放必須嚴(yán)格按發(fā)放流程進(jìn)行，采用出庫(kù)單記錄表和班結(jié)相結(jié)合的辦法，保證帳表（單）一致，有買贈(zèng)方案的嚴(yán)格按買贈(zèng)方案發(fā)放，特殊情況必須征得經(jīng)理同意，如果發(fā)現(xiàn)任意亂發(fā)贈(zèng)品的現(xiàn)象一律嚴(yán)懲；4、記帳人員及時(shí)根據(jù)出庫(kù)單及班結(jié)下帳，做到日清月結(jié)，每個(gè)月底結(jié)完帳之后相關(guān)原始單據(jù)必須保存，定期匯總裝訂，如果丟失單據(jù)必須按所丟單據(jù)品項(xiàng)的實(shí)有價(jià)值賠償；5、贈(zèng)品發(fā)放處的贈(zèng)品及貨架、地面必須保持干凈整潔，隨時(shí)掌握贈(zèng)品的發(fā)放情況及庫(kù)存和保質(zhì)期，定期匯總上報(bào)贈(zèng)品保質(zhì)期和損耗情況；6、每月25日為贈(zèng)品盤點(diǎn)日，耗損一律按實(shí)有價(jià)值賠償，50元以內(nèi)的不追究

76、工作責(zé)任，50-100元的開具罰單、追究相關(guān)責(zé)任人的工作責(zé)任，100元以上的調(diào)離本崗位,且按有關(guān)防損規(guī)定處理；7、贈(zèng)品發(fā)放處的員工，在當(dāng)班期間對(duì)贈(zèng)品的安全負(fù)完全責(zé)任，有權(quán)拒收事業(yè)部及收貨部送來(lái)的破損及保質(zhì)期快要過期的贈(zèng)品，有權(quán)拒絕（除經(jīng)理同意之外）其他部門不符合贈(zèng)品發(fā)放規(guī)定的要求；8、領(lǐng)班及主管要隨時(shí)抽查，同期與上期贈(zèng)品帳單是否相符、登記的明細(xì)帳是否合乎規(guī)定、原始單據(jù)的保存情況是否完好、收發(fā)贈(zèng)品是否合乎規(guī)定等情況，一經(jīng)查出不合乎規(guī)定的情況必須嚴(yán)肅處理；9、贈(zèng)品發(fā)放處的員工必須合理分工，相互監(jiān)督和制約，如果發(fā)現(xiàn)有偷拿贈(zèng)品者，不論其價(jià)值大小一律視同內(nèi)盜論處；10、以上規(guī)定，贈(zèng)品發(fā)放處的員工必須嚴(yán)格

77、遵照?qǐng)?zhí)行。（四）相關(guān)表格： 某購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放記錄表日期：（1）年 月 日銷貨清單 號(hào)購(gòu)買日期商品名稱贈(zèng)品名稱商品數(shù)量贈(zèng)品數(shù)量顧客簽字聯(lián)系電話接待員（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）合計(jì)有效證件名稱有效證件 號(hào)某某卡號(hào)活動(dòng)名稱贈(zèng)品名稱贈(zèng)品數(shù)量顧客簽字聯(lián)系電話接待員（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）合計(jì)經(jīng)理：（11） 主管：（12） 制單：注：1、此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)留存、第二聯(lián)報(bào)客服經(jīng)理。2、（1）填寫當(dāng)天日期； （2）填寫電腦小票號(hào)（其他有效票號(hào)）；（3）填寫顧客購(gòu)買日期； （4）填寫商品描述；（5）填寫贈(zèng)品描述； （6）填寫商品數(shù)量；（7）填寫贈(zèng)品數(shù)量； （8）顧客簽字確認(rèn)；（9）顧客聯(lián)系電話； （10）贈(zèng)品接待人員簽字；（11）客服經(jīng)理簽字； （12）客服主管簽字；（13）制單人簽名；4、（1）填寫當(dāng)天日期； （2）填寫有效證件名稱，如：“身份證”、“工作證”等；（3）填寫有效證件號(hào)； （4）填寫“某某卡號(hào)”；（5）填寫活動(dòng)名稱； （6）填寫贈(zèng)品名稱。如：“1000元大禮包”等；（7）填寫顧客領(lǐng)取贈(zèng)品數(shù)量； （8）顧客簽字；（9）顧客聯(lián)系電話； （10）贈(zèng)品接待員；（11）客服經(jīng)理簽字； （12）客服主管簽字；（13）制單人簽字；