1、購物廣場營運部管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營運部規章制度總則一.導購員守則（一）導購員崗位準則1、基本工作要求1）、準時上班，按規定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息；8）、遵守職業道德，不

2、因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。2、儀容儀表1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染夸張發色，發型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前

3、，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。 B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客

4、的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人（二）導購員工作流程1、個人儀容準備1）、8：30分到更衣室或洗手間換好制服。2）、自查規范標準儀容儀表到位。（要求女員工淡妝，頭發用深色發夾，不染夸張顏色發色，不帶夸張耳環、戒指及配件，黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過五厘米，肉色絲襪、襯衣、馬夾、外套、領結干凈整潔。男員工不留長發、胡須，胸卡統一佩戴左胸）2、考勤1）、員工上下班按規定時間段打卡。（打卡時間早班：8：00-8：30，15：00-15：30；晚班：14：30分-15：00，21：30（22：00）-22：00（22：30）2）、遇特殊情況員工在樓管（助）處書面簽到

5、。、晨會及賣場準備1）、主管晨會（公司大活動或重要事件宣布時舉行） 早晨8:20分，主管到指定地點集中，由營運部經理以上管理層召集晨會(約5-8分鐘)。2）、導購員晨會8:30分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，列隊站立由主管召集晨會(8-10分鐘)。晨會模式：整理隊列；樓管（助）與員工互道早上好：樓管（助）宣導晨會內容，使用普通話；晨會結束:樓管（助）向大家道謝,祝大家一天工作順利！散會。晨會內容基本圍繞公司規章制度、促銷活動的細則、營業中安全防護意識的加強、人員在崗紀律等一系列問題來開展。3）、賣場準備 晨會結束，導購員列隊進入賣場做賣場準備。（1）、清理商品，如有遺失，及時上報

6、主管。（2）、整理陳列貨品，補充貨品。（3）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（4）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（5）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。、迎接第一批客人1）、迎賓曲響起時，所有導購員迅速打開專柜照明并按規范化的姿態站立，（男女員工的站姿腳后跟并攏腳尖微微叉開成45，男員工雙手自然垂直貼褲縫，女員工左手放在右手背上自然交叉于體前，面帶微笑。有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊。）2）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。3）、導購員用規范化語言接待顧客。、交接班1）

7、、更換工作服。（1）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。（2）、更換工作服，準備交接。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。2）、商品清點。（1）、清點數量，檢查貨品并補貨。（2）、檢查價簽。3）、未辦事項移交。4）、打下班卡，離場。6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，做好營業收尾工作。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛生。整理好當天的

8、賬務，確保日清日結。等待防損部清場完畢。3）、各區域列隊，在指定的位置考勤、開晚會。（晚會模式和晨會基本一致，其內容是對一天工作的總結，針對當天發生的事情進行宣導，并適當做一些表揚和批評，內容控制在2-3點）4）、員工列隊從員工通道離場，樓管（助）配合防損部做好對員工所攜帶物品的檢查工作。（三）導購員獎懲條例1、處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項違 規 事

9、 實處 罰1儀容儀表不符合公司標準罰款10元2站姿站位不規范（趴靠柜，抱臂，摳手，修指甲，挖鼻孔等）罰款10元3遲到10分鐘內，或早退一次罰款10元4未按規定迎送賓（必須站在指定位置，不許交頭接耳）罰款10元5衛生潔具、工具隨意擺放（應放于較隱蔽處）罰款20元6在賣場內并肩而行，說笑罰款20元7在飲水間、洗手間、通道內長時間滯留聊天罰款10元8營業場地中雜物、空紙箱未按規定擺放罰款10元9收銀臺、票臺不整潔，專柜、內倉內衛生不合格，貨品不整潔罰款10元10晨晚會無故不參加者罰款10元11會客長談（超過5分鐘）罰款10元12工作崗位上看與工作無關的書報雜志罰款10元13迎送賓時提著清潔工具在賣場

10、穿行罰款10元14營業時間串崗、聚崗聊天、離崗時未登記，長時間空崗罰款10元15工作時間在賣場接打私人電話（可至試衣間、倉庫、或通道內）罰款10元16未能及時傳達和執行晨會內容，造成工作滯后或損失的罰款10元17專柜票臺、內倉內存放零食罰款10元18未規范開具發票罰款10元19開錯商品編碼罰款10元20不戴、亂戴他人工牌或將工牌借給他人罰款30元21營業時間在內倉內休息、睡覺罰款30元22營業時間調整貨柜、大面積進退貨影響賣場形象的罰款30元23工作時間購物、閑逛的罰款30元24收銀員違反現金、錢箱管理等安全操作規范罰款30元25委托他人考勤或代人考勤一次罰款30元26因促銷活動（如喊叫、音響

11、、資料發放、張貼）影響環境的罰款30元27遲到10分鐘以上至30分鐘以內的罰款30元28因個人原因未能及時開啟照明設備影響營業的罰款30元29下班后未關電源、拔插頭、卷簾門下擺放物品等違反消防安全規定的；私接電源及用電設備，存放易燃易爆及其他危險品的罰款50元30收銀員、促銷員串用商品編碼兩次罰款50元31引起服務性投訴的罰款50元32禁煙區內抽煙的罰款50元33在商場內與顧客發生爭執、與同事發生爭吵的罰款50元34未按正常流程進出貨罰款50元35不服從現場管理流程和管理人員管理、檢查的罰款50元36私用、挪用公司物品的罰款50元37無工牌的非商場營業員、業務員及商戶滯留商場參與銷售的罰款50

12、元38一月內遲到、早退各三次，無公司證明無故曠工的罰款100元39有損公司利益，偷竊、泄漏公司、客戶機密勸退處理至追究刑事責任40私收貨款、私撈回扣、私分營業款、促銷品，私分使用代幣券勸退處理至追究刑事責任41在工作時間、工作地點賭博，情節嚴重的直至勸退勸退處理至追究刑事責任42貪污、盜竊、故意破壞商場設施設備的勸退處理至追究刑事責任43煽動他人或自己參與辱罵、散布謠言、打架斗毆、造成他人人身傷害的勸退處理至追究刑事責任44委托他人考勤或代考勤兩次以上勸退處理至追究刑事責任45嚴重違紀、頂撞、拒不接受管理的商場有權作出換人、處罰、直至勒令清退場勸退處理至追究刑事責任2、獎勵1）、凡被新聞單位表

13、揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司依情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。二.樓層主管（助）守則（一）樓管（助）崗位職責樓層主管主要職責：1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映

14、員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；10、努力學習有關知識，對復雜的要

15、領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；14、承擔本區域的銷售任務；15、完成上級領導下達的其他工作任務；樓層助理主要職責：1、 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、 負責每日召開員工班前、班后會； 4、 負責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；1） 負責當班期間所轄區域的現場管理工作；2） 負責現場解決處

16、理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作5、 負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；6、 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、 負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；8、 負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與商戶一起查找原因， 改進狀況并及時向公司反饋信息；9、 定期召開合作商戶座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；10、 具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；11、 具體負責商場內突發事件的處理；12、 積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、 協助防損部門完成每日清場工作；14、 及時完成營運經理等交辦的其它工作；15、 參與

17、早晚會主持；16、 開業前清潔準備工作督核。17、 完成上級領導下達的其他工作任務； （二）樓層主管（助）工作流程及考評條例一、營業前準備要 求考核樓管樓助1、儀容儀表8：20之前檢查自身的儀容儀表。女員工淡妝,頭發用統一發夾,不染夸張顏色的發色,黑色淺口皮鞋肉色絲襪襯衫外套領帶干凈整潔。男員工不留長發胡須，胸卡佩帶左胸，并打卡到崗.每項扣分1分每項扣分0.5分2、簽到進場1）8：20之前準時到達所屬樓層的員工通道監督員工打卡，維持好打卡次序； 每項扣分1分每項扣分0.5分2）遇特殊情況予以簽到：早上8:20一名樓管站立于員工通道門口距離員工隊伍一米處，進行對營業員的簽到工作,仔細檢查營業員的

18、儀容儀表,私人物品和遲到現象； 另一名樓管安排監督: A、營業員按順序排成兩隊并將專柜編號,專柜名報于樓管 ； B、營業員須佩帶自己的胸卡上崗,促銷卡不過期,制服干凈平整,女員工須化妝,過肩長發用統一發夾扎起不染怪異夸張顏色的頭發,耳環不夸張,不能帶兩個以上的耳環(包括兩個)。男員工不留長發及胡須； C、8:30簽到結束.及時檢查遲到的員工,并與其專柜公司聯系.對遲到上班的員工予以警告或處罰處理。(不要在營業員進行銷售的時候讓其簽罰單)； 3、晨會、營業前巡場8：30召開晨會：使用普通話,在指定位置樓助整隊,列隊整齊后,樓管宣讀晨會內容，內容豐富正確有條理性，聲音響亮，時間掌握在56分鐘； 每

19、項扣分1分每項扣分0.5分晨會模式：1）整理隊伍；2）樓管與營業員互道早上好，要求30鞠躬；3）宣導晨會內容，使用普通話. 4）晨會結束: 樓管說：“今天的晨會就到這里，謝謝大家。”(30鞠躬)；營業員說：“謝謝。”；樓管說: “最后祝大家一天工作順利，散會。”(同時擊掌散會)要求這句話說的時候聲音是上揚的是晨會的高潮部分。5）晨會內容基本圍繞公司規章制度、促銷活動的細則、營業中安全防護意識的加強、人員在崗紀律等一系列問題來開展。晨會結束后樓管回總服務臺閱讀交接本并簽字；樓助迅速至辦公室將前一天銷售明細賬打印出來為對賬做好準備； 樓管樓助巡場；A、8:50樓助返回賣場后閱讀交接本簽字確認并會同

20、樓管對賣場環境洗手間、消防人員進行檢查；B、主通道地面無雜物積灰無清潔用具；C、消防栓和卷簾門下不堆物；D、商品陳列豐滿；E、營業員進入賣場后做清潔陳列點數工作，不允許有化妝坐崗、梳頭現象。 4迎賓1） 早上8:559:00聽廣播通知，兩名樓管迅速檢查開燈情況及迎賓準備工作。8：58準時到達指定迎賓地點帶領營業員進行迎賓； 每項扣分1分每項扣分0.5分具體操作如下：A 營業員聽到迎賓音樂迅速打開專柜照明并按指定位置站立；B 隱藏專柜清潔用品；C 保安人員準時到崗就位，保潔工等其他人員在迎賓時不應在主入口或主通道，應回避至副通道。D 收銀機處于正常工作狀態；E 門口電梯口的迎賓人員準時到位；2）

21、早上9:009:05進行迎賓工作，要求電梯口迎賓人員、樓管必須30鞠躬，聲音響亮說“早上好，歡迎光臨” 具體要求如下：A 男女員工的站姿腳后跟并攏腳尖微微叉開成45，男員工雙手自然垂直貼褲縫，女員工左手放在右手背上自然交叉于體前。B 面帶微笑二營業中1.早班樓管（助）1）9:059:30開具道具整改單,仔細檢查專柜的照明,道具.賣場天地設施消防設施,及時開出整改單每項扣分1分每項扣分0.5分并交工程部予以整改.需專柜自行整改的,必須規定期限(7天內)完成,專柜員工簽字確認.2） 節假日期間，樓管（助）審核后開具申領臨時卡的申領單，寫明樓層、柜名、營業員姓名、日期并簽字確認后通知營業員帶好相關費

22、用及表單至三樓辦公室辦理臨時胸卡。3） 樓助查閱前日銷售明細賬并與員工上交的銷售日報表進行核對，發現差異及時通知員工查找核對；4） 樓管跟蹤前日晚班遺留工作,完成后以“OK”形式做記錄,需繼續跟蹤的寫明原因下一班作進一步跟蹤直到“OK”為止.5） 12:00之前樓管匯同樓助認真檢查各專柜的衛生工作,商品陳列條碼牌價POP跳跳牌的張貼.具體要求如下:A、地面無雜物積灰.B、玻璃鏡面柜面無指印灰塵.C、內倉無易燃易爆品,貨品堆放整齊,高度符合消防規定D、試衣間清潔干凈,衣鉤拖鞋備齊,插銷正常使用.E、陳列豐滿,尺碼款式齊全折疊整齊,掛裝均衡,衣架方向一致.F、牌價內容正確，用黑色水筆一一填寫,價格

23、數字章保留兩位小數.條碼一貨一簽,商品，條碼,價牌必須一一對應,牌價靠左擺放.每項扣分1分每項扣分0.5分G、POP內容正確,不過期,贈品陳列于POP旁放置顯眼地方POP架無破損,靠主通道擺放.跳跳牌無破損,靠左一對對貼,擺放要求上下左右有規律性；H、如遇公司有大型促銷活動，在活動開始的第一、第二工作日按要求5詳查，在活動結束日按要求5詳查；6）營業高峰AM11：30至13：30，要求全面巡場一次，具體要求見四；7）樓管安排好與樓助的就餐班次，保證就餐時間有一人在賣場巡視檢查各柜用餐情況,專柜嚴格按照用餐時間表進行用餐,不允許有相鄰兩個專柜同時用餐現象. 就餐完畢根據各柜離崗登記本檢查各柜員工

24、在崗情況，隱語是否規范使用、離到崗時間是否真實有據8）樓助在13：00至15：00在樓管臺辦理領取價簽等物料(每周一)、開出門證等行政事務。9）主管對早班樓助的工作進行日考評，將考評結果填寫于評估表內，并讓樓助簽字確認。（主管）經理對早班主管的工作進行日考評，并將考評結果填寫于考評表內，并讓樓管簽字確認。（經理）2、晚班樓管1） 樓管安排好晚班樓助工作，并寫于交接本上。2）晚班樓管（助）在15：00分之前打卡上班并準時到達樓層，查閱交接本，簽字確認3）與早班樓管交接早班工作中存在的問題及需跟蹤溝通的事情。4）晚班樓管（助）每天抽查各專柜的三級帳，且每個專柜抽查5個單品以上，要求帳與實際庫存相符

25、，無串號現象6） 營業高峰前PM15：30至17：00，PM19：00至21：00要求全面巡場二次（具體要求見四）；7）樓管安排好與樓助的就餐班次，保證就餐時間有一人在賣場巡視檢查各柜用餐情況,專柜嚴格按照用餐時間表進行用餐,不允許有相鄰兩個專柜同時用餐現象. 就餐完畢根據各柜離崗登記本檢查各柜員工在崗情況，隱語是否規范使用、離到崗時間是否真實有據8）晚班樓管安排好夜間施工人員加班，安排好加班內容及加班事項。（主管）9）樓管對晚班樓助的工作進行日考評，將考評結果填寫于評估表內，并讓樓助簽字確認。（主管）10)準備第二天的晨會內容，內容要求豐富，要有創新。具體內容：A.規章制度的宣導針對每個品項

26、的特點，針對性的對一些工作程序、規章制度、行為規范進行宣導；針對每期不同的促銷活動內容進行宣導。B、專柜與專柜之間可組織一些銷售經驗豐富的員工作些銷售技巧的培訓。考核樓管樓助11）21：00檢查各專柜的衛生工作及補貨工作， 每項扣分1分每項扣分0.5分具體要求：A、地面無雜物、積灰；B、玻璃、鏡面、柜面無指印灰塵；C、補充陳列貨源，并檢查條碼、核價牌與貨品是否一一對應，有無遺漏，及時整改，為第二天銷售做準備。3、送賓4、清場5、晚會1）21：50送賓音樂響起樓管巡場檢查各專柜員工送賓執行情況，要求除了銷售必須放下手中的工作，按站姿站位圖所指位置進行送賓，有顧客經過時，電梯口送賓人員及樓管15度

27、鞠躬，面帶微笑說：“謝謝光臨”。2）檢查專柜有無提早收烊現象，一次警告，二次罰款。3）檢查有無早退現象。22：00送賓結束，營業員做好收尾工作后，樓管仔細檢查各專柜照明關閉情況無遺漏現象。檢查電熨斗在指定位置是否排列整齊，數量正確，卷簾門下有無堆物情況，檢查完畢后，到指定地點開晚會。晚會模式和晨會基本一致，其內容是對一天工作的總結，針對當天發生的事情進行宣導，并適當做一些表揚和批評，內容不于太多，控制在23點。晚會結束后，按排營業員有秩序的離場，仔細檢查員工帶離賣場的物品，不允許有類似拎袋等物品帶離賣場。1）整理服務臺、整理當天的驗貨單，并將簽到本放置在員工通道口附近的專柜面上，便于第二天作簽

28、到進場工作。2）在員工通道口等總值班來清場，并陪同總值班清場，再次檢查賣場內人員、照明、電源、卷簾門下、貴重物品是否已放回保險箱（保險箱可由供應商向營運部提出申請）等一些情況，確保無誤后在清場記錄本上簽字。6、營業員離場3)最后確保賣場內無人的情況下，配合保安把員工通道門鎖住，必須等保安清場鎖門后才能一同離開。三、打 烊 要 求4）22：15后下班打卡。考核樓管樓助四、營 業 中 巡 場 要點1、 檢查賣場設施、照明、氣味、電梯、總臺、廣播、空調、廣告燈箱是否運轉正常，如有異常，及時與相關部門聯系或開據整改單。每項扣分1分每項扣分0.5分2、每到一個專柜，可分別從以下幾方面進行檢查：A、員工儀

29、容儀表是否規范，站姿站位是否按照站位示意圖站立、胸卡佩戴是否規范，有無過期胸卡或佩帶他人胸卡現象。B、柜內有無私人物品，有無閑聊現象，有無做帳盤點現象。C、專柜的環境衛生和內倉的擺放以及試衣間的整潔情況，有無易燃物品的存放。D、補貨是否及時，有無堵塞通道；陳列必須豐滿，且貨品、牌價、條碼必須一一對應。E、POP書寫內容正確，跳跳牌無破損。F、有無私自積分，私收款現象。G、開據小票是否規范。H、有無團購、大件購買。I、是否按輪班表上班，有無遲到、早退現象。J、有無缺貨現象。3、樓助根據樓管的工作安排，巡場中定期檢查晨會內容的記錄和簽字情況；站姿站位圖的列位情況；庫存報表的完成情況；考勤制度的執行

30、情況，對一些異常情況予以跟蹤整改，嚴重的予以開除處罰。4、克服四大頑癥：雙人行、雙手抱胸、隔柜閑聊，茶水間、消防梯留滯，對屢教不改的員工予以處罰或與其公司聯系要求換人5、檢查收銀臺設備操作是否正常，各種大小塑料袋是否備齊，以及查看員工開據小票是否規范，對異常情況及時跟蹤。6、每天至茶水間、衛生間進行檢查，做到茶水間休息員工無閑聊現象，茶水間無飲料瓶現象。7、離開賣場必須告知其他樓管并交接；總臺的呼叫，只要是本賣場的樓管必須人人主動接聽，并傳達跟蹤到位。8、總臺投訴需樓管溝通的事，樓管完成后必須將結果及時告知總臺投訴處，不能只做一個傳聲筒。9、監督保潔人員在銷售高峰期間不得使用大型清潔工具阻礙賣

31、場主通道，監督保安人員的在崗情況。10、監督專柜送貨員不得使用大型推車阻礙顧客通道，不得將貨品堆放于通道。考核樓管樓助11、高峰期間不得有做帳現象，高峰期間按照三專柜互看原則，減少賣場空崗率。每項扣分1分每項扣分0.5分12、營業期間，接待好每一筆投訴，做好每一筆退換貨，宗旨是讓顧客滿意購物。13、檢查各專柜員工的禮貌用語執行情況，做到買與退態度一致。14、檢查活動期間員工對活動內容的知情度，正確引導顧客。15、監督營業員不得在賣場使用手機，若需使用請至更衣室、內倉、茶水間旁的消防通道內。16、特賣場花車必須擺放整齊，不定期抽查其貨量是否充足。17、對于新進專柜或新進人員和特賣花車要加強現場檢

32、查。18、樓管在營業中檢查樓助的工作是否按流程執行，并予以監督、指導、培訓。（主管）19、利用晨晚會宣導貴重商品銷售時展示件數必須有限，并要求專柜店長配合樓管共同進行監督。20、在低峰段及用餐時間，樓管以貴重商品專柜為主要的巡視路線。21、巡場中發現專柜道具存在危險隱患的，及時與供應商溝通，要求整改，并將整改結果上報部門經理。22、對于專柜人員不穩定或人數不夠現象，立即與供應商溝通，要求供應商增加人員，特別是貴重商品專柜，要求其在低峰段及用餐期間在柜人數不得少于2人。23、對貴重商品專柜的人員經常進行安全防護意識的宣導。做到新老員工都能熟知報警裝置的位置和使用方法，并定期對裝置進行檢測，保證其

33、的靈敏度。24、加強巡場中對專柜服務臺、柜臺、倉庫有未上鎖現象的檢查，發現問題當日整改，并對專柜人員進行安全防護的教育。25、午餐完畢后主管將領導巡場中發現的問題記錄于考評情況跟蹤本內，并于樓管交接進行整改，將整改結果以“OK”的形式表示。1）每日做好銷售額的統計工作。銷售額核對統計表。2）對當天發生的異常銷售情況進行匯總統計。每日上交時間為每日22：00之前。3）每周一準時參加部門日例會（15：40）五、樓層工作要點 1、每日工作重點周一：價簽；周二：衛生；周三：陳列：周四：市調；周五：貨源；周六周日:銷售；考核樓管樓助2、每周工作重點1）做好每周市調及分析統計工作。市調報告，上交時間為每周

34、日12：00之前。（員工周五晚班交）2）準時參加每周部門會議，認真記錄會議內容并傳達到位。每項扣分1分每項扣分0.5分3）做好每周的缺貨統計和跟蹤落實工作。樓層缺貨統計單/專柜進出貨檢查表，上交時間為每周一12：00之前。4）每周做好客訴、違紀的統計工作，發現問題及時作出整改措施。賣場違紀率周統計表，上交時間為每周六下午16：30之前。賣場客訴周統計表，上交時間為每周六下午16：30之前。5）（樓管）落實每周部門工作并跟蹤執行完成。6）（樓管）每周公正客觀的做好樓層樓助日、周、月的考核工作。7）對一周中一直未能修復或長修未好的商場設施進行統計。8）做好周衛生標兵的評選工作，頒發錦旗及獎勵金。3

35、、每月重點工作1）每月做好帳扣的落實及核對工作并根據專柜的合作方式在每月30日前確認、檢查違紀罰款，在每月財務部應收款扣匯總表上核實確認，時間為每月31日。2）（主管）做好每次大型促銷活動的DM跟進工作。促銷活動內容檢查表促銷活動分析表，上交時間為活動第一天12：00之前。促銷活動分析表，上交時間為活動結束后2日內。3）每月準時參加部門例會。4）每月25日前將辦公用品領用計劃送行政人事部文員處。5）每月25日前評選出月銷售冠軍、服務明星，頒發錦旗和獎勵金。 五、促銷期間工作1）按企劃部通知，樓管要求各專柜登記POP內容，并簽字確認后，當天統一交3F企劃部。2）促銷活動前一天晚上，根據商品部提供

36、的促銷明細，晚班樓管讓營業員簽字確認，并分發跳跳牌，POP，監督營業員、按要求張貼，晚班樓管當晚檢查后無誤才可放行營業員。3）促銷活動前一天晚上，晚班樓管將收銀臺旁的X展架放置收銀臺旁，吊旗由企劃部統一懸掛。4）促銷活動第一天，早班樓管檢查各專柜的參加活動情況及POP的張貼情況，并跟蹤DM活動內容是否與專柜實際活動相符。如與DM有差異，查明清楚并做及時更改。考核樓管樓助六、異常客訴 1國家執法相關、媒體進行檢查采訪5）促銷活動結束，樓管當晚將POP、跳跳牌全部撤除，X展架放回倉庫.每項扣分5分6）發現公司員工有違規購物、舞弊行為，制止并周報反饋總辦和相關部門。7）活動中巡場監督專柜有無擅自不參

37、加、變動活動/開不適用小票/拒收/誤導顧客/私收款/私自積分等一系列現象，糾正并追究專柜責任要求賠償，在周會中將處理結果上報總辦。1）樓管巡場時發現媒體采訪，首先上前詢問采訪事由，并主動陪同采訪人員上3F辦公室，并通知相關部門負責人經理、企劃部、總值班經理。2）采訪者不上3F，樓管立即通知本部門經理、企劃部、保安部、總值班經理。2、年老體弱病人樓管巡場中發現有殘疾顧客，應主動上前迎候，詢問顧客所需，并陪同顧客購物付錢，并送至出口處或停車場對于處理不當、不及時的予以扣分35分。對于處理不當、不及時的予以扣分23分。3、年幼兒童樓管巡場中發現幼兒單人行走，必須主動上前詢問，并陪同看護直至幼兒監護人

38、到場4、惡性客訴及時帶離賣場至辦公室七、應急事件處理 1、員工生病1）樓管發現員工生病：員工能自行走動，讓其至茶水間或辦公室休息，不能自行走動，由樓管安排人員陪同至就近醫院，憑醫院開具的病假單和參照實際情況，如一人當班，立即通知公司派人頂替，二人當班憑病假單予以回家休息。2）病情嚴重的昏倒現場，樓管及時疏散人群、進行急救，并視情節輕重撥打120。A、及時通知商場部負責人與公司聯系，速派人員頂班。B、在無人員到位的前提下，樓管選派附近專柜的人員予以帶看。2、違紀人員在賣場大鬧1）勸阻違紀人員離開專柜帶至辦公室或消防通道內與其溝通，樓管不得與營業員在現場爭執。對于處理不當、不及時的予以扣分58分。

39、對于處理不當、不及時的予以扣分35分。2）若違紀員工不聽樓管勸阻，樓管及時通知保安人員，將違紀員工帶離賣場。A 與供應商負責人講清事實經過，要求公司在規定時間內換人。B 對違紀人員在現場大鬧現象予以開據罰單。3、顧客突發生病，昏倒等。1）樓管巡場遇到顧客突發生病，昏倒等現象，及時將顧客安置于附近專柜的凳子上，讓營業員帶看一下A、現場如有兩名樓管，一名樓管陪同顧客，協助醫務人員，保安人員送顧客至醫務室休息。B、情況嚴重，及時通知病人家屬或撥打120考核樓管樓助4、店內設施致傷顧客或致使商品損壞1）樓管速至現場，勘查情況，及時通報工程部，保安部。2）樓管做好安撫工作，并維持秩序。3）工程部立即檢查

40、各項設施并及時聯系廠商維修。4）做好急救包扎的措施，并協同保安或樓管送其進醫院就癥5）事后受理工作交營運部根據公司逐級工作程序處理。5、商品有質量問題（過期）引起顧客投訴1、樓管先檢查發票并核實商品確屬質量問題，則與顧客賠禮道歉。2、可現場解決的現場解決，不能現場解決的應由樓管陪同顧客至3F辦公室，將情況與廠商電話溝通，協商解決辦法、同時做好顧客的情緒安撫工作，讓顧客滿意。3、樓管至樓面為顧客做好運貨工作，并將錢款親自交顧客手中。4、再次檢查售出質次商品的專柜，對同屬實質量問題的商品予以收回，不予銷售，并通知其公司。5、樓管繼續跟蹤有無再次銷售的現象及退貨（質次商品）情況。6、非正常撤柜（欠商

41、場租金或其他費用的專柜）1）A、按營運部通知（欠商場租金或其他費用的專柜私自出貨現象，嚴加監督管理）。B、通知保安部利用探頭進行監控。C、樓管加強對新專柜的貨源管理，且早、晚班樓管嚴格監控其次專柜的出貨現象。D、如發現專柜有私自出貨現象，及時通知保安部，予以制止。2）A、按營運部通知貨品抵押于商場，道具撤回公司的情況。B、樓管，保安員監督供應商將貨品清點并裝箱封好，由樓管點箱確認，雙方簽字確認C、樓管開具商品放行條出門單，于晚間撤柜備用。7、營業期間停電/漏水1）先通知工程部開啟應急燈，再由保安人員至各樓層協助。2）樓管加快腳步，迅速通知各部專柜人員，停止售賣工作，啟用各專柜電筒照明，看護好專

42、柜貨品，阻止專柜顧客離開，專柜人員至主通道：由保安人員維持秩序將顧客帶離商場。3）如燈源未能長時間啟動，由保安配合樓管要求營業員離開專柜，到達指定通道，等待燈源修復或總值班指示。4）遇天頂漏水，應馬上通知工程部、保潔、保安部及總值班到場，對現場取證、清理、維修和備案，樓管同時維護好周圍秩序。5）停電恢復后，檢查工程/收銀/保潔/保安有無按照“停電恢復流程”操作到位，周會反饋。考核樓管樓助8、促銷內容投訴1）遇到顧客對促銷內容不清楚而引起投訴在賣場大鬧，樓管安撫顧客，迅速將顧客帶至3F投訴部。對于處理不當、不及時的予以扣分3-5分。對于處理不當、不及時的予以扣分2-3分。2）聯系營運部經理，將情

43、況告知，在可操作的范圍內滿足顧客的使用要求。3）如營運部經理不在，通知總值班到場簽字同意顧客的使用要求9、新聞媒體突擊采訪1）發現后一名樓管及時勸阻暫時停止采訪，另一名樓管好馬上通知部門負責人，總值班，企劃部負責人至現場。2）由企劃部負責人決定是否可采訪，若可采訪，由企劃部人員陪同，保安部協助維持秩序。10、顧客遺失物品1）遇顧客遺失物品由營業員陪同至樓管處報失。2）樓管先安撫顧客并將顧客帶至保安部備案。3）遇顧客遺失物品并懷疑專柜人員，由營業員通知樓管，樓管及時通知保安人員至案發地點調查。11、營業員拾到顧客遺失物品1）樓管于晨晚會宣導拾到物品的操作程序。2）營業員將顧客遺失物品交給樓管，由

44、樓管陪同至保安部備案。八、樓管應知應會1）樓管必須熟悉本商場各樓層商品的分布，客用設施，服務指南。2）樓管必須熟悉各項國家法律、法規條例和本商場各項規章制度及售后服務的處理。3）樓管必須熟悉了解近期商品流行潮流的信息及陳列要求、銷售技巧。4）樓管必須熟悉掌握英語基礎口語、服務禮儀、包裝禮儀。5）樓管必須熟悉對突發事件的掌握和應急處理。每項扣分1分每項扣分0.5分6）樓管在保安部專業負責人的培訓下，必須掌握有關消防、防盜知識。7）營運經理負責樓管的半年及一年評估8）樓層服務性投訴控制在4次/月9）“元旦、春節”、“五一”、“店慶、國慶”，應在15天前做好物價、賣場安全、賣場形象、備貨統計的工作九

45、、日常異常接待 1、商場開門前專柜無人上班1）專柜的照明開關在內倉里無法打開，及時通知工程部人員撬門打開照明。2）按空柜開具罰單，并在店長例會上傳達。考核主管樓管2、供應商撤柜后遇客訴1）樓管建立與供應商的聯系方式，及時增補。未正確及時處理的予以扣分1分未正確及時處理的予以扣分0.5分2）遇客訴，需專柜修理、調換的，先將貨品收下，并在發票背面注明原因、時間及公司的聯系電話，交還顧客，并讓顧客留下聯系方式。3）或者先與供應商聯系，允許至鄰近的商場調換。4）需退貨的，樓管自行開具三聯紅色退貨小票及退換貨登記單，樓管將退貨后的存根聯放至貨品內，并交至營運部簽字確認5）營運部不予接受，需通知供應商限期

46、取回，并讓供應商簽字確認。3、遇收銀機故障1）收銀機死機、斷電，需立即通知電腦部進行維修。2）收銀主管用收銀鑰匙開啟銀箱，收銀員手工收款，并將顧客聯蓋章后交還顧客。3）專柜聯及條碼暫留收銀臺，等修復輸入電腦后由樓管統一發還專柜。十、夜間施工操作 1）根據調整單實際撤柜內容，及時開具商品放行出門單，樓管簽字后交營運部經理簽字。 2）確認進柜專柜名稱、銷售品牌，調整的具體內容、位置、花車領用數量。 3）確認新進柜的柜號次分類及特賣次分類到位情況。4）要求新調進專柜提早準備好條碼、牌價。考核主管樓管5）確認需配合的部門（工程部，保安部，營運部）到位情況,如果沒有按規定時間內到場，可向當值保安主管投訴

47、，保安主管立即負責現場處理。1、收到調整單1）晚間施工人員至保安部憑身份證登記手續。 2）施工人員及營業員配帶好胸卡統一在1F的員工通道口等候，由保安員依此放行。 3）保安員開門后，樓管監督施工人員不得將私人物品及包帶入賣場，并告知只能在規定范圍內走動，不得在賣場內吸煙。 4）進場順序需按先撤后進的原則進行。 3、施工（撤柜）1）樓管監督撤柜專柜的貨品清點及打包工作。2）貨品及道具撤離賣場時，樓管應在持物出門單上注明數量及明細，交于出貨人時，提醒其交保安。 3）樓管監督施工人員在拆除專柜道具時不得破壞商場原有建筑結構及設施。 4）道具撤離賣場提醒其注意，收銀臺指示牌，噴淋及懸掛物，注意大理石地

48、面無損及不撞壞其它專柜道具。 5）撤柜后應將殘余垃圾全部清除干凈。 6）撤柜當晚，樓管將撤柜專柜的銷售發票，T架、收回。 7）特賣花車當晚如不能退回倉庫，應要求專柜在隔天9：00以前辦理退車手續。 4、施工（進柜）1）要求施工人員在工程部電工的指導下，正確的鋪設電路，不得私接電源，要求地面壓線條橫，豎，直并要求施工完畢后審核。 2）監督施工人員不得在賣場吸煙，睡覺，擅自離開施工區域。 3）施工人員進出應有樓管同意后通知保安。 4）施工應在早晨7：00以前結束，不得擅自拖延施工進程。 5）裝修期為一天以上的，應要求施工人員將施工區用圍板圍起，樓管次日至企劃部申請“正在裝修，敬請原諒”字樣的POP

49、。 6）要求專柜做好陳列，貼好條碼，牌價及相應的POP，并做好柜內清潔。 7）將未到位的工作，應留言于交接本上，便于早班樓管跟蹤。 考核主管樓管5、施工結束1）監督施工人員將建筑垃圾收拾干凈并帶離賣場。 未正確及時處理的予以扣分1分。未正確及時處理的予以扣分0.5分。2）將夜間施工情況交接于交接本內。 3）與工程部溝通，關閉樓層內所有電源。 4）配合監督保安人員將賣場門關閉，一同離開員工通道。 5）樓管到保安部對所屬樓層施工情況簽字確認。6、對突發事件處理程序和處理結果1）專柜在施工時,將大理石損壞,將公司財產及導致其他專柜的財產受損,樓管立即通知保安,并帶其至保安部作筆錄,最后由加班樓管將事

50、情經過以書面的形式記錄于第二天交給部門負責人。 2）專柜在施工時,不慎觸及噴淋造成大面積積水.首先,立即通知工程部關閉閥門,其次通知保安部拍照取證并將當事人帶至保安部作筆錄,同時通知行政部,清理現場.最后,由加班樓管將事情經過以書面的形式記錄于第二天交給部門負責人。十一、對于新進專柜的管理 1、環境如有新進專柜開業，首先由一名樓管負責簽到工作，并讓新進專柜人員先進入賣場。另一名樓管速至新進專柜處安排營業員打掃衛生，確保開業。2、人員檢查營業員是否辦理過胸卡，如無胸卡者指導其盡快辦理胸卡。同時，將本店的大型促銷活動及柜內的參加實際情況詳細告知專柜營業員，并發放正確的使用發票，隨后進行活動內容的抽

51、查。3、商品檢查商品的出樣豐滿度及標識情況，要求商品出樣保持平整，如無熨斗，由樓管負責借用其它專柜。4、POP根據營運部提供的專柜實際參加促銷活動的內容，直到其申請POP，并將跳跳牌按要求負責監督，并貼于柜臺內。5、銷售關注新進柜的銷售情況，將銷售業績每晚分析于日常銷售報表內，時限為一個月。 備注：以上1-4項內容需在開業第一天的12：30分前完成。三.營運部每日工作流程1.營業前工作步 驟內 容要 求1）8:00-8:30導購員進場樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟

52、照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。2）8:308:40晨會召開各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。1、通報部門、柜組銷售狀況；2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當天工作并提出要求；4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。3）8:409:00導購員進行開店前準備工作各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；4、各區域人

53、員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。4)8:409:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。6、9:009:05迎接顧客進場1、播音室播放迎賓曲。2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首

54、批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。3、顧客進場。2.營業中工作步 驟內 容要 求1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。4、對各部門間問題進行協調溝通。5、對各部門提出新的工作要求。2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定

55、點巡查各樓層工作狀況。1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。3、經理檢查并指導修正各部門的工作。3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2、了解商品退貨情況。3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。4、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況（各樓層）1、已發現問題記錄、處理記錄結果。2、待辦事項記錄、交接記錄。3、前一天的銷售記錄（銷售日志）。5、員工

56、午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：0012：30第二批員工就餐。2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。6、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。1、要求每半小時巡場一次。2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。7、 常規營業管理

57、。營業期常規管理內容1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。6、注意季節性商品的更換。7、商品價格是否偏高市場標準。8、商品質量、包裝質量。9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。10、宣傳、促銷力度是否足夠。11、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。12、是否有貨不對路，商品欺詐及

58、合同規定以外的內容。13、假冒偽劣商品。14、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。15、突發事件及不良行為的處理。8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。1、需交接數量的商品進行數量清點并登記。2、填寫交接班本，專柜完成工作交接。3、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。4、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。9、員工晚餐17：3018：30員工分兩批就餐。1、第一批就餐時間17：3018：00，第二批就餐時間18：0018：30。2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。3、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡

59、視；4、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。10、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。3、督促各部門的銷售意識和服務水準。11、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。1、員工情況記錄。2、賣場正常運轉情況記錄。3、后場運轉情況記錄。4、異常情況記錄及處理經過。12、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。1、了解場內顧客情況。2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。4、詢問當日專柜銷售情況。5、指示導購員、收銀員必須堅守

60、崗位，直到送走最后一批顧客。13、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。3、場內開始清潔整理。4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。5、電腦部銷售匯總。6、組織晚會。7、組織收銀員報表。8、保安部做好貨款保衛、護送工作。3.營業后工作1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。1、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。2、導購員晚會后只準走員工通道下班。3、保安員進行導購員下班例行檢查。2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場。

61、保安主管、保安員、值班經理一起進行一樓和四樓的清場工作。1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2、消防隱患檢查。3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。4、確認無誤后由上而下清理賣場。5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。6、檢查收銀機是否切斷電源。4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。1、由上至下分層鎖門。2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。3、值班經理、保安下班。四開閉店操作流程、開店前1小時工作規程時間段各相關部門人員工作內容8：00.保安人員開啟相關通道。8：108：20.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候。8：208：30.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。

62、.各樓層值班人員組織員工打卡進場，并到達指定地點列隊開晨會。.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃并在開業前5分鐘撤離賣場。8：308：40晨會時間。8：409：00開業前準備。.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。9：009：05.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場

63、進行清掃工作。、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程21：50-22：00.廣播室播放送賓曲。.送賓時間。.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！.21:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到1F總服臺辦理。22：00-22：30.22:00廣播送賓曲停止打閉店鈴。.22:05各專柜營業員檢查各類設施是否停止運轉、關閉，庫房是否鎖好。.22：05-22：10樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧

64、客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。五.售后服務（退換貨及各類投訴）流程 十二、客訴的分級管理事件描述處理過程處理結果考核處理態度時間賠償基準/處理方式到場人員接待人員時間地點A問題點：我司承擔全部責任如屬于嚴重商品質量、服務、促銷歧義造成的客訴.如:1、積極不回避問題，感謝顧客。2、主動道歉；3、接待不超過兩人次；4、半小時內解決；5、15分鐘內通知總辦，并及時將進展反饋；6、按D類惡意投訴處理。1、涉及供應商的第一時間通過營運部與供應商聯系共同解決；

65、一般原則上根據消法按照退一賠一處理，也可視情節請示總辦酌情處理，如果不能達成一致時主動與消協聯系，征求他們意見。2、做好全過程的相關取證，特別是顧客、供應商、營業員、相關主管部門（防疫站、警署）已備不時之需。3、如有媒體介入誠懇地接待，并將處理過程的書面記錄和政府部門意見、證據準備充足，找到我們與媒體的關系人、律師尋找最佳解決方案。 4、參照D類事件（惡意投訴事件處理）。5、造成退貨按照權限處理。總值班相關部門經理（營運部企劃部營運部經理或總值班1、半小時內給出處理意見；2、三天內表明最后態度辦公室會客廳檢討相關部門流程執行是否完善書面記錄事件處理全過程并取證；（見附件）完善工作中的疏漏環節，

66、對責任人/供應商予以處理，專題報告經相關部門會簽后報總辦。到場人員延誤時間罰款50100元； 接待人員未在規定時間內給出處理意見罰款50100元；1、食品過保質期、變質；2、三信問題：同件商品不同價格、假冒產品、三無產品（無廠名、廠址、合格證）、內外標識不符3、服務問題：包括服務態度，對活動誤導，未履行承諾4、促銷活動造成歧義沒有說明5、對於非理性顧客B問題點：1、商品質量問題屬于三包范圍內正常客訴;2、突發事件引發的客訴（商品損壞、顧客受傷、顧客丟失物品等）。1、積極不回避問題；2、主動道歉；3、接待不超過三人次；4、2小時內解決；5、感謝顧客；6、媒體介入第一時間報告總辦。 7、按D類惡意

67、投訴處理。商品價值較低、顧客損傷較輕微，不要求賠償嚴重損傷顧客（包括身體及物品），陪同其去醫院檢查及適當賠償損失費，并第一時間通知財務與保險公司聯系理賠事宜（周六日由品管部聯系）。顧客嚴重損壞我司商品，要求其適當賠償顧客遺失物品，因我商場屬公共場所，一般不予以賠償，由保安陪同顧客去派出所備案.涉及供應商的第一時間通知參與（但供應商不直接面對顧客）,達不成一致時與消協聯系;造成退貨按照權限處理。總值班了解營運部解決營運部經理、如有媒體接入企劃部參與1、2小時內給出處理意見；2、三天內表明最后態度1、書面記錄事件處理全過程并取證；（見附件）2、完善工作中的疏漏環節，對責任人/供應商予以處理，周報月

68、分析總辦。到場人員延誤時間罰款50100元； 接待人員未在規定時間內給出處理意見罰款50100元；1、鞋類及皮具維修、換貨、退貨以折價的形式據特殊情況補償顧客車費/誤工費2、黃金珠寶維修3、化妝品過敏市級以上醫院證明退換4、家電類及鐘表維修、換貨、退貨5、服裝類維修、折價、換貨、退貨6、工藝品類折價、維修7、對於非理性顧客如有媒體介入誠懇地接待，并將處理過程的書面記錄和政府部門意見、證據準備充足，找到我們與媒體的關系人、律師尋找最佳解決方案并據理力爭不卑不亢對待媒體。 4、參照D類事件（惡意投訴事件處理）8、A類品牌：工藝有瑕疵、商品本身工藝不達標且屬于無法檢測的范疇等情況1、認真接待不回避問

69、題；2、耐心解釋說明，提供相關有效（法律）證據；3、與消協接洽。4、三天內給予顧客回復。1、涉及供應商的第一時間通知參與（但供應商不直接面對顧客）,達不成一致時與消協聯系;造成退貨按照權限處理。2、營運部從公司信譽度、消費者的實際利益、供應商損失度做出判斷并處理并將信息反饋給總值班。3、由總值班審核后簽字下達營運部做好與供應商的溝通協調工作。9、顧客有特殊原因： 不影響二次銷售、相關法律法規沒有明確規定等情況 十二、客訴的分級管理事件描述處理過程處理結果考核處理態度時間 到場人員接待人員時間地點C問題點：無法確認責任方的客訴1、認真接待不回避問題；2、耐心解釋說明，提供相關有效（法律）證據；3

70、、據理力爭。4、與消協接洽。5、三天內給與公司最后意見；涉及供應商的第一時間通知參與（但供應商不直接面對顧客）；達不成一致時與消協聯系;造成退貨按照權限處理。總值班營運部保安部樓管級以上員工營運部經理、樓層主管如有媒體接入企劃部參與1、2小時內給出處理意見；2、三天內表明最后態度辦公室會客廳1、書面記錄事件處理全過程并取證；（見附件）2、完善工作中的疏漏環節，對責任人/供應商予以處理，周列會予以匯報到場人員延誤時間罰款50100元； 接待人員未在規定時間內給出處理意見罰款50100元；1、理性顧客根據顧客身份、性格、情緒酌情：建議顧客至法定部門咨詢或仲裁，嚴格按照鑒定結果處理；將處理過程的書面

71、記錄和政府部門意見、作證據保全，包括顧客錄音書證。2、非理性顧客1、如有此類顧客在賣場吵鬧，導致秩序混亂，應將顧客帶離賣場，并在第一時間通知保衛部、品管部做好現場控制。2、如有媒體介入誠懇地接待，并將處理過程的書面記錄和政府部門意見、證據準備充足，找到我們與媒體的關系人、律師尋找最佳解決方案并據理力爭不卑不亢對待媒體。D問題點：顧客自身原因引起商品客訴（惡意投訴）1、努力開導解釋說明；2、與消協接洽；3、證據保全，據理力爭，準備應對。4、三天內給與公司最后意見；涉及供應商的第一時間通知參與（但供應商不直接面對顧客）,達不成一致時與消協聯系;造成退貨按照權限處理。會同供應商（如有涉及）向顧客解釋

72、相關法律，陪同顧客到消協、12315等職能部門協商解決；建議顧客至法定部門咨詢或仲裁，嚴格按照鑒定結果處理；將處理過程的書面記錄和政府部門意見、作證據保全，包括顧客錄音書證。對于糾纏不休不可理喻的與司法機關接洽處理。如有媒體介入誠懇地接待，并將處理過程的書面記錄和政府部門意見、證據準備充足，找到我們與媒體的關系人、律師尋找最佳解決方案并據理力爭不卑不亢對待媒體。分管副總總值班營運部經理保安部經理總值班營運部經理保安部經理檢討相關部門流程執行是否完善書面記錄事件處理全過程并取證；（見附件）完善工作中的疏漏環節，對責任人/供應商予以處理，專題報告經相關部門會簽后報總辦。到場人員延誤時間罰款5010

73、0元； 接待人員未在規定時間內給出處理意見罰款50100元；要 求考核十三、賣場管理人員 自律1）不準在賣場內并排巡場，除與經理外。如違反其中任何一條予以罰款15-30元2）不準兩人以上圍于服務臺。3）不準在未交接的情況下私自離開樓面，造成空崗。4）不準索取專柜的贈品。5）不準以任何借口向營業員借錢、借物。6）不準讓營業員代買商場商品。7）不準在賣場內與其他部門人員閑聊、嘻笑。8）不準至專柜打私人電話。十四、商品退換貨權限及商品退換范圍規定 1、商品退換貨權限1）當日退貨由樓管（助）填寫退調單操作。隔日退貨由樓管2）退還500元(不含）以下，因商品質量或服務不到位當日或次日要與廠商溝通；退貨5

74、00800元（含）并當日或次日報營運經理；總值班800元（含），大于500元在當日或次日報總辦；超出800元的退貨由總值班報總辦。3）退貨率月均0.5%。未經同意，越級處理的予以罰款20元30元2、商品退貨范圍 及規定1) 凡購買商品者（貼身內衣、裘皮服裝除外）七天之內，商品不污不損，保持原樣，憑發票可以換貨，非質量問題恕不退貨。2) 家用電器、手表等商品出售時應當場測試，售后發現有內在質量問題，若其包裝整齊無污損可在七天內憑發票予以退換。超過期限，有特約維修商對用戶實行“三包”3) 一般工藝品售后發現有質量問題，可在三天內通過協商解決，采用修理、折價、直至退換，非商品質量問題，恕不退換。4)

75、 金銀珠寶飾品、玉器等貴重物品非質量問題，恕不退換。5) 玻璃器皿、燈具、瓷器等貴重工藝品非商品質量問題，恕不退換。6) 煙、酒、食品、飲料、保健品、化裝品、婦女衛生用品、貼身內衣等直接關系人體健康的商品，非商品質量問題，恕不退換。7) 感光材料、音像制品、電池、丁烷氣等商品以及國家和行業有關部門明確規定不能退換的商品，非商品質量問題，恕不退換。8) 售出商品確屬消費者使用不當，造成商品損壞的，不受理退換。如有爭議，可請有關部門鑒定后，按鑒定結論處理。鑒定結論屬商品質量問題的，鑒定費由本中心承擔；鑒定結論為非商品質量問題的，鑒定費由消費者自行承擔。9)未經樓管同意專柜私自同意退貨及因質量問題,

76、標識問題造成退貨的必須以罰款單形式扣除商品毛利。六商品管理制度一、商品銷售管理、必備商品知識:1）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（1）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（2）、商品的產地、商標、包裝、生產日期。（3）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（4）、現有存貨數量及存放地點。2）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。3）、熟悉和掌握商場的經營布局。、成交過程五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。1）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。2）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡

77、迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）、分析不同類型的顧客。（1）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（2）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。 （3）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動促成成交1）、掌握接近顧客的最佳時機。 以下情況是接近顧客的時機。（1）、顧客不停對商品鑒賞。（2）、手拿商品考慮時。(3)、四處張望，找營業員詢問時。（4）、顧客在尋找某一商品的時候。（5）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（6）朋友間就某商品互相談論時。2）、在不同的情況下按下

78、列要求接待顧客。（1）、等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛生。（2）、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。（3）、應付多位顧客時 應接一顧二招呼三。（4）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。 （5）、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 （6）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹

79、代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 （7）、快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。 （8）、幫助顧客購買 經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時： 讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一

80、次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）、清楚了解異議原因。2）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。4）、傾聽顧客的意見。5）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。6）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 會)等評語。7）、扼要而全面地回答問題。8）、向顧客

81、小心地提問，然后留意他們回答時的反應。9）、加強對所售商品的認識。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交1）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。第一聯收銀聯收銀臺留存第二聯賣場聯 銷售柜組留存第三聯顧客聯 購貨憑證(不作報銷)2）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟

82、進與道別1）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。2）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。3）、與顧客告別。（1）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現質量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。、發票的開具1）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。2）、總服務臺客服人

83、員負責開具發票，由其負責領用發票。3）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。4）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。5）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。二、商品陳列管理、商品陳列標準1）、保持貨柜陳列豐滿。2）、柜臺內不得堆放雜物。3）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4）、模特兒、商品展示器械不占道。5

84、）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。6）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應把握的要點1）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。2）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。4）、提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。5）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。、有效陳列方法要決1）、善用黃金線黃金線方位是指人

85、的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。3）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。4）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陳列要求1）、P0P應在明顯的地方。2）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。3）、P0P要突出顧客希望知道的事項。4）、P0P的位置不能防礙商品陳列。5）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。三、商品管理、 實物管理1）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。2）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷

86、售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。3）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。4）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。5）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以 確保其數量的完整及質量的完好。、 賬目管理1）、各專柜必須建立“商品保管帳”。2）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。3）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。、 交接班管理1）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。2）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。4、商品價格管理1）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。2）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。