鏈家地產公司客戶接待知識培訓課件（21頁）.ppt
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鏈家地產公司客戶接待知識培訓課件（21頁）.ppt
1、客戶接待客戶接待 接待的目的接待的目的 了解客戶需求; 推銷公司; 推銷自己; 完成客戶來店、來電的目的; 安排下次銷售活動; 留下有效信息 接待的種類接待的種類 店面接待; 電話接待; 接待應具備的基本素質接待應具備的基本素質 熱情、自信、認真 自身形象的體現 公司的代表 不能敷衍 不要害怕向對方開口（開口是金） 以問候開始 以幫助口吻詢問 對客戶的話表示認可關心感興趣 經紀人害怕被拒絕心理經紀人害怕被拒絕心理 心理暗示：在得到“是”之前一定會得到很 多“不”，所以，不要懼怕客戶說“不”。 害怕未知：事實上你真正害怕的不是陌生的 他，而是無法控制的陌生局面。 恐懼幻想成為現實 抱持打破慣性思
2、維的桎梏 例：跳蚤的實驗 幫助他人的信念 了解你的資源了解你的資源 了解盡可能多的樓盤信息 社區名稱、周邊配套、樓盤總局、樓型、戶型、樓 盤特點、市場行情等。 房產方面的專業數據 金融方面、建筑方面、投資方面、交易方面、評估 方面等，你不能期待客戶是房產方面的專家。 了解房屋的屬性特征 房屋為理性產品，出售、購買多持謹慎態度所花時 間較長，而且會充分考慮價格、付款方式、效用等 因素等。 公司之間競爭的差異 你們公司與其它公司相比有哪些優勢。 我們是在賣公司、賣房子還是在賣自己。 問自己三個問題：我們的產品是什么？它 最重要的特色是什么？我們的產品能給客戶 帶來什么樣的好處。 接待前的物品準備接
3、待前的物品準備 店面接待應準備物品 房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、 空白紙、名片、問題腳本。 電話接待應準備物品 房源本、簽字筆、計算器、空白紙、電話 腳本、鐘表、相關資料、鏡子。 制作腳本制作腳本 精心設計要提問的問題與接受提問的答案 要點： 提問要引導對方的思路朝你設計的問題邁進； 提問要盡量引導客戶多說，并且在傾聽客戶 的回答中設法提出更多問題來使談話不斷繼 續。 接受問題時要以澄清、認可、討論、確認的 方法進行回應（CDDC） 兩種提問形式：兩種提問形式： 開放式開放式: :什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談談等。 例：您不考慮我們公司的獨家代理的原因是什么？ 封閉式封閉式: :能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等。 例：您是選擇我們公司的獨家代理還是限時出售？ 設定客戶可能問到的問題 列出常見問題 找出更多的參考答案 做好電話應答的對策 可能發生的事情可能發生的事情 對策
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