太平洋SOGO百貨服務品質管理培訓手冊（36頁）.ppt
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太平洋SOGO百貨服務品質管理培訓手冊（36頁）.ppt
1、歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 服務品質管理培訓服務品質管理培訓 微笑、活潑、敏捷微笑、活潑、敏捷 太平洋太平洋SOGO百貨百貨 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 太平洋百貨之介紹太平洋百貨之介紹 公司經營理念 1999年標竿企業聲望調查 SOGO品質目標 SOGO贏得顧客心的九大秘訣 SOGO百貨理所當然品質 SOGO百貨一元品質 SOGO百貨魅力品質 服務品質落差 SOGO重整顧客服務之策略 為何會產生顧客抱怨 處理顧客訴願的目的 SOGO顧客訴願處理流程 顧客訴願處理流程細部解說 訴願的善後管理 顧客訴願處理特別注意事項 SOGO進行訴願面談的法則 SOGO服務品質之教育訓練 SOG
2、O各月份小組服務目標 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 太平洋百貨之介紹太平洋百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份有限公司公司全名：太平洋崇光股份有限公司 資資 本本 額：新臺幣九億元額：新臺幣九億元 股股 東：太平洋建設東：太平洋建設 5151 SOGOSOGO集團集團 4949 主要人事：主要人事： 董事長：章民強董事長：章民強 副董事長：山田恭一副董事長：山田恭一 執行董事：章啟正執行董事：章啟正 總經理：岡一郎總經理：岡一郎 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 公司經營理念 高格調大眾化（全客層） 顧客導向型 地區結合，第一名主義 購物與文化之結合 購物與休閒之結合 歡迎訪問全國首個整合營銷
3、論壇： 1999年標竿企業聲望調查 批發零售業 創新能力 顧客導向 人才培育 7-eleven 7.82 8.05 7.66 太平洋崇光百貨 7.09 7.79 7.26 新光三越百貨 6.78 7.63 7.22 家福 6.56 7.11 7.03 萬客隆 5.99 6.50 6.50 遠東百貨 5.75 6.22 6.52 資料來源：天下雜誌1999年10月1日 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： SOGO品質目標 高品味、高格調 親切體貼、安全舒適 商品豐富、氣氛明朗 正派誠懇、值得信賴 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態度 保持愉快的工作心情 將顧客的利益放在第一位 千言萬語切忌別向顧客訴苦 富有人情味的顧客滿意服務 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介 盡力解決顧客的問題 合情合理誘導顧客購物 提供顧客想要而不是你想賣的產品 歡迎訪問全國首
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