青島萬家物業管理公司員工職業培訓手冊（28頁）.ppt
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青島萬家物業管理公司員工職業培訓手冊（28頁）.ppt
1、物業公司員工職業培訓物業公司員工職業培訓 青島萬家物業管理有限公司 人力資源部 開發商、物業公司、業主關系 三者良性關系 三者不良關系 客戶滿意度 三者良性關系 房地產開發商 物業公司 潛在客戶 原始客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 大 批 潛 在 客 戶 推 薦 推 薦 三者不良關系 開發商 物業公司 原始客戶 潛在客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 外 流 大 批 潛 在 客 戶 外 流 準確定位 服務型公司服務型公司 物業人員是為業主服務的人員，不是管業主 的人員。 某小區業主 盛世家園服務標準 接待業主熱情周到 本崗職責當場處理 復雜問題及時上報 第一受理責任不推 有事而來滿
2、意而歸 三個基本方面 服務基本準則 保安制度與禮儀 保潔制度與禮儀 服務基本準則 員工基本行為規范 基本禮儀 禮儀禁忌 禮貌服務三要素 基本行為規范 儀容整潔 無不文明現象：說臟話、粗俗行為等 工作時間盡職盡責，不空崗，不抽煙聊天等 愛護公物，節約耗材 團結協作，不拉幫結派，不散布流言蜚語 不騷擾業主 不偷盜他人或公用物品 不私自翻閱他人物品 基本禮儀 語言： 主動熱情，有禮有節 儀表姿態： 著裝規范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲 的整理、腰帶的規范、胸牌等； 個人儀表清潔，修飾得體。 禮儀禁忌 稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄 道弟等 態度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞 拒絕：我不管、不知
3、道、不關我的事 無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開 提哪壺 禮貌服務三要素 接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲 文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語- 謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見 熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而 異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢 保安制度 24小時保安巡邏， 24小時電子監控，對影響小區 治安等不良行為立即制止，視情況進行報案處理； 按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況； 嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現； 嚴格執行報紙、信件收發制度； 規范管理照明、噴泉等公共設施； 車輛疏導、防火設施管理等； 堅決禁止與業主發生沖突。 保安禮儀 肢體儀態：面容、站姿、坐姿、職業手勢（敬 禮等） 升旗儀式：整齊、標準、莊嚴 來訪客人：態度、技巧（問好、請坐、安撫等） 自律性、規范性（標準化）、警覺性、禮儀 保潔制度 每日早晚各清運垃圾一次
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