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人人樂超市顧客服務(wù)管理（24頁）.ppt

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人人樂超市顧客服務(wù)管理（24頁）.ppt

1、重點內(nèi)容重點內(nèi)容顧客的涵義顧客滿意的概念顧客中心原則的核心顧客滿意落實到經(jīng)營一、顧客的涵義顧客不僅是購買我們商品的人，而是所有的人，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶二、顧客滿意的概念即提供超出顧客期望的服務(wù) 請學(xué)會用顧客的眼光來觀察服務(wù)！接待顧客接待顧客留住顧客留住顧客幫助顧客幫助顧客理解顧客理解顧客（一）顧客服務(wù) 循環(huán)圖接待顧客顧客是否愿意享受一個企業(yè)的服務(wù)或購買它的商品，往往取決于他如何被接待！以顧客為中心意味著把每一位顧客當(dāng)作很有價值的個人來對待！理解顧客聽事實和感情聽事實和感情問問題以澄清問問題以澄清重述事實和感情重述事實和感情最

2、困難的階段最困難的階段要求接待者：要求接待者：全身心地集中全身心地集中注意力聽顧客注意力聽顧客在說什么。在說什么。幫助顧客向顧客提供信息與選擇向顧客提供信息與選擇設(shè)定現(xiàn)實的期望值設(shè)定現(xiàn)實的期望值對商品或行動進(jìn)程達(dá)成協(xié)議對商品或行動進(jìn)程達(dá)成協(xié)議請集中注意力向顧客提供忠誠的幫助留住顧客留住顧客顧客滿意顧客不滿意滿意中有不滿意再購買再購買不再購買不再購買可能換一個選擇可能換一個選擇轉(zhuǎn)向你的競爭方轉(zhuǎn)向你的競爭方服務(wù)給顧客的最后印象是留住顧客的關(guān)鍵服務(wù)中的團(tuán)隊合作服務(wù)中的團(tuán)隊合作你是團(tuán)隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服你是團(tuán)隊中的一員，顧客希望從你這里

3、得到良好的服務(wù)。務(wù)。對顧客而言，你就是公司。對顧客而言，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司，為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠公司其他團(tuán)隊成員的幫助。你需要依靠公司其他團(tuán)隊成員的幫助。當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很高興。高興。顧客理念尊重顧客，讓顧客滿意（二）顧客滿意的必要性 21世紀(jì)是“三C”的時代，即 Competition Time（競爭時代） Change Time（變化時代） Customer Time（顧客時代） 1.競爭時代競爭時代本公司潛在競爭者既存競爭者替代競爭者新的競爭者在競爭時代，在競爭時代，每個公司在每時每個公司在每時每刻都受到來自每刻都受到來自四方的競爭。四方的競爭。 2.變化時代變化時代在計劃經(jīng)濟(jì)、在計劃經(jīng)濟(jì)、自然

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