1、 正確處理游客的投訴 降低投訴率,提高工作效率 避免處理投訴的誤區與難點 課程目的 認識游客投訴 處理游客投訴 投訴處理誤區及難點 游客投訴對企業發展的影響 1 2 4 課程內容 3 一、認識游客投訴 什么是投訴 游客投訴的原因分析 投訴者提出投訴的個人、組織或他們的代理人 投訴企業的產品和服務質量未能達到游客的期望 值 使之產生不滿意而引起的抱怨。 抱怨企業所提供的產品和服務未能滿足游客的需 求,使之產生不滿情緒或怨言。 什么是投訴 主觀上投訴可分 有效投訴企業提供的服務存在失職、違規、違紀、違法或違反 服務承諾等行為。 無效投訴游客要求超出企業規定的正常經營范圍或投訴內容 與事實不相符的行
2、為。 投訴的實質 表象游客對商品或服務的不滿與責難。 本質游客對企業信賴度與期望值的體現 也就是企業弱點所在。 什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如 游客對客服員的期望值 1、熱情服務、方便、行動迅速 2、理解 3、不敷衍 4、一站式解決問題 5、言而有信、承諾兌現。 游客的期望值從何而來 過去的經歷 口碑的傳遞 個人的需求 服務的最大挑戰你永遠不能改變游客的過去經歷 游客 期望感 受值 實際 感受 游客忠誠 游客抱怨 實際=期望 實際期望 游客滿意 實際期望 期望值與實際感受希望產生落差 滿意度 忠誠度 1 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一般
3、滿 意 非常滿意 給出5分的游客再次游玩 的可能性比給出4分的游 客多6倍 2 游客對產品和服務的不滿意 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 你沒有迅速準確地處理他們的問題。 減少游客不滿意減少投訴 1、降低游客的期望感受 2、增強游客的實際感受 服務質量的要素 信賴度、反應度、專業度、同理度、有形度 信賴度一種品牌、口碑。 反應度我們服務的效率和速度的問題。(語言表達 專業度服務人員對企業產品及服務的專業程度。 同理度服務人員能夠在多大程度上理解游客的要求和 想法。態度 有形度是服務人員和企業外表的裝飾禮貌用語 服務質量的衡量標準 原因之一自我保護意識的增強 原因之二對產品和服務不滿意 原因之三希望企業能夠有效改正 游客為什么會投訴 “物
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