1、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法 聆聽顧客 1、積極主動地處理問題的態(tài)度。1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。 2、保持面帶微笑。2、同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。 3、保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。3、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。 4、認真聽取顧客投訴、不遺漏細節(jié)，確認問題所在。4、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 5、讓顧客先發(fā)泄情緒。5、推托或辯護的態(tài)度。 6、不打斷顧客的陳述。 表示同情 1、善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。1、不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。 2、站在顧客的立場為對方設(shè)想。2、表明不能幫助顧客。 3、
2、對顧客的行為表示理解。3、有不尊重客人的言語行為。 4、主動做好投訴細節(jié)的紀錄。4、激化矛盾。 詢問顧客 1、重復(fù)顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。1、重復(fù)次數(shù)太多。 2、了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。2、處理時間過長。 3、告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認問題是可以解3、猶豫，拿不定主意。 決的。4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。 5、聽不懂顧客的地方方言。 解決方案 1、不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引商1、處理問題過于死板，完全按公司政策制處理。 場的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理。 2、圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。2、一味的滿
3、足顧客要求，給予不合理的承諾。 3、超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上3、將問題推給樓面的同事處理。 一級管理者。 4、對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相聯(lián)系關(guān)的管理4、超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時間匯報。 者一同處理投訴。 5、暫無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話， 并承諾盡快答復(fù)。5、忘記給顧客一 個處理結(jié)果的答復(fù)。 達成協(xié)議 1、同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。1、具體解決的時間太長。 2、表示我們已經(jīng)盡量大的努力解決問題。2、沒有將此事追蹤到底。 3、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 感謝顧客 1、感謝顧客給我們工作提出的不足。1、沒有感謝顧客。 2、表示今后一定改進工作。2、對不滿意的顧客，末將情況迅速匯報。 3、對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。3、對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。
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