地產(chǎn)公司客戶滿意度調(diào)查流程.doc

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地產(chǎn)公司客戶滿意度調(diào)查流程.doc

1、流程手冊(cè)文件流程手冊(cè)文件編號(hào)： TFH-YX-LC008 版本：A/1 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查流程流程北頂北頂編制日期審核日期批準(zhǔn) 日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 2009-5-15 A/1 銷售中心更名、增加區(qū)域公司董事長(zhǎng)職能、區(qū)域公司營(yíng)銷總監(jiān)部分職能變更客戶滿意度調(diào)查流程行政管理部區(qū)域公司相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件銷售中心(北頂項(xiàng) 目部) 制定調(diào)查計(jì)劃審核、審批實(shí)施調(diào)查匯總結(jié)果形成調(diào)查分析報(bào)告綜合分析意見提出改進(jìn)方案審核、審批落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)驗(yàn)證持續(xù)

2、改進(jìn) Y 客戶滿意度調(diào) 查計(jì)劃客戶滿意度調(diào) 查問卷落實(shí)調(diào)查事項(xiàng) 形成調(diào)查方案 N 發(fā)放、回收調(diào) 查問卷 N 客戶滿意度改進(jìn)方案將改進(jìn)結(jié)果知會(huì)業(yè)主 Y 參與參與備案 1.1. 目標(biāo)：目標(biāo)：規(guī)范公司客戶滿意度調(diào)查工作，持續(xù)提高客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍：適用于公司所有客戶滿意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。 3.3. 術(shù)語和定義：術(shù)語和定義：客戶滿意度：是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 4.4. 部門職責(zé)：部門職責(zé)： 4.1 銷售中心(北頂項(xiàng)目部)：制定針對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃和

3、問卷，負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施，負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的發(fā)放和回收，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，督促改進(jìn)； 4.2 行政管理部：參與客戶滿意度調(diào)查； 4.3 區(qū)域公司相關(guān)部門：營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)協(xié)助銷售中心(北頂項(xiàng)目部)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，其他先關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)改進(jìn)內(nèi)容，并持續(xù)改進(jìn)； 4.4 公司領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)審核審批顧客滿意度調(diào)查方案和客戶滿意度改進(jìn)方案； 5.5. 工作程序：工作程序：活動(dòng)活動(dòng) 步驟及說明步驟及說明負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門輸出輸出 1. 客戶滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 1.1 銷售中心(北頂項(xiàng)目部)根據(jù)項(xiàng)目的交付時(shí)間及入住率，制定項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查計(jì)劃，并擬訂調(diào)查時(shí) 間，不限于已入住、已接房、未接房業(yè)主； 1.2 銷售中心(北頂項(xiàng)目部)在調(diào)查前 1 個(gè)月開始準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查方案,營(yíng)銷管理部參與； 1.3 客戶滿意度調(diào)查方案由銷售中心(北頂項(xiàng)目部) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持審核，區(qū)域公司

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