1、 流程手冊文件流程手冊文件 編號： TFH-YX-LC007 版本：A/1 顧客投訴處理顧客投訴處理流程流程 北頂北頂 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修改內容修改內容 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 2009-5-15 A/1 營銷管理部變更名稱、 增加區域 公司董事長職能、 變更總部領導 部分職能、 區域公司營銷總監部 分職能變更、 變更交房后重大投 訴責任部門 客戶投訴管理流程(交房期間的客戶投訴） 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷售中心(北頂項目部) 記錄投訴內容 是否要
2、求理 賠 N 提出投訴 修改解決方案 知會客戶是否同意 跟進檢查 與客戶確認整 改結果 匯總處理及客 戶反應結果 是否具有案 例價值 編寫案例 Y 投訴內容整理 形成月報 N 審批 Y N Y 召開專題會議形成解決方案， 并補充客戶投訴案例庫 是否含在客 戶投訴案例 庫中 對投訴內容進 行分級分類 N 按照客戶投訴案 例庫要求解決 Y 落實整改方案 Y N Y 是否滿意 Y 繼續整改 N 跟進檢查 Y 參與市政配套類的 專題討論 按權限審批 備案 重大客戶投訴 督導重大客戶 投訴處理 備案 客戶投訴管理流程（交房后的客戶投訴） 行政管理部公司領導工程技術部客戶支持性文件物業公司銷售中心(北頂項
3、目部) 記錄投訴內容記錄投訴內容 投訴內容鑒 別 投訴內容鑒 別 實施解決 營銷類 提出投訴 非營銷類 匯總處理及客戶反 應結果 非營銷類 是否要求理 陪 N 是否要求理 賠 N 召開專題會議形成 解決方案 YY 參與 按權限審批 Y 落實整改方案 是否具有案例價 值 編寫案例 投訴內容整理形成 月報 審批 N Y 備案 客戶是否滿意 N 營銷類 編制解決方案 Y N 權限審批部分權限審批部分 請參見該流程請參見該流程 6 6. .權限與標權限與標 準準部分部分 備案重大客戶投訴 督導重大客戶 投訴處理 1.1. 目標：目標： 規范客戶投訴處理流程，統一投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使事件能得到及時有效的處 理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍： 適用于北頂房地產項目運作中對客戶投訴的管理。 3.3. 術語和定義：術語和定義： 3.1 客戶投訴：按性
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