1、物業催費寶典物業催費寶典 在日常物管費繳納過程中，業主常常會在日常物管費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各種原因遲交、各種原因遲交、甚至拒繳物管費！甚至拒繳物管費！為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費催費”便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。LOGO學習目的l重點說明：本寶典所言重點說明：本寶典所言“催費催費”一定是基于所有物業服一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只務均達標的前提下進行的，切不可只“催費催費”無無“服務服務”。l本寶典是

2、通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據不而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據不同業主、不同情況據實搭配使用。選擇招數時應按先必同業主、不同情況據實搭配使用。選擇招數時應按先必做后自選、先個人（片區經理）后全體（所有崗位員工）做后自選、先個人（片區經理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。、先私人后正式的原則進行。LOGO寶典概覽招招 術術必達招術必達招術自選招術自選招術法律招術法律招術適適時時提提醒醒斷斷其其后后路路苦苦肉肉計計地地毯毯搜搜索索統統一一戰戰線線糖糖衣衣炮炮彈彈全

3、全民民總總動動員員律律師師函函LOGO 第一招 適時提醒1、對象：未繳費的全體業主未繳費的全體業主2、招數詳解：由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交覺得遲交1 1、2 2個月也沒什么。故我們應從每月個月也沒什么。故我們應從每月5 5日起，按照下表中日起，按照下表中的時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提的時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，控的，打消客戶打消客戶“遲

4、交無所謂遲交無所謂”的念頭。的念頭。LOGO 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困困難戶難戶”。下表中所列時間節點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據下表中所列時間節點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添。自身特殊情況添。預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業主分別發送短信，避免預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業主分別發送短信，避免業主產生業主產生“他只是群發，不是在提醒我他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間的想法，耽誤繳納時間 LOGO關鍵時間關鍵時間每月每月5號號說明說明在每月在每月5號前將

5、預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式催提形式短信短信話話術術正常繳納正常繳納預付金余額不足預付金余額不足惡意欠費惡意欠費茂誠物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業服務有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。茂誠物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生

6、滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業服務有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如您已經繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業服務有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象全體業主LOGO關鍵時間關鍵時間1515日前一個周五日前一個周五說說明明1515日前的一個周末往往是日前的一個周末往往是繳費繳費的關的關鍵時鍵時刻刻催提形式催提形式短信短信話術話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費

7、茂誠物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經繳納，請忽略本信息。茂誠物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經繳納請忽略本信息。電話詳見其他招數。催提對象全體業主LOGO

8、關關鍵時間鍵時間1414、1515日當天日當天說說明明14 4、1515日是以滯日是以滯納納金金為為由的最后催由的最后催繳繳日日催提形式催提形式電話電話話術話術未繳納客戶（非代）惡意欠費以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數催提對象全體業主LOGO對象：滿口答應，卻總不出現的業主滿口答應，卻總不出現的業主招數說明：很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩過兩天來天來”“”“有空的時間就來有空的時間就來”“”“我知道了我知道了”等等，往往業主最后都不等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主會來

9、交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其斷其后路后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。就成了我們將無用工變有用工的有效手段。第二招 斷其路LOGO如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。賬方式，并確定轉賬的時間。如果業主一直含糊其辭說如果業主一直含糊其辭說”最近最近”“這兩天會來交這兩天會來交”則要和業主則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再

10、拖的業主產生業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續跟進確定時間后一定要按著時間持續跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息系他的信息斷其后路斷其后路 注意事項：注意事項：LOGOp 您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的（用意：突出遠、累）月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的（用

11、意：突出遠、累）p 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便啊？邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便啊？p 老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。有什么失誤。p 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業主，我用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾騷擾”你的你的)斷其后路 話術：LO

12、GO 山水山水8-2XXX8-2XXX業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空沒空“、”知道了知道了“或或“有時間就交有時間就交”。在溝通過程中，小。在溝通過程中，小X X建議業主建議業主通過轉賬方式支付，通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上“，發送賬戶，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。后，過半小時，再次聯系業主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天何

13、老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后小賬。兩天過后小X X繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續說：了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續說：”那你看這個那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認周末之前可不可以啊，

14、到時候我再跟您確認“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩不想再被煩”直接轉了，還直接轉了，還預付了半年的物管費。預付了半年的物管費。斷其后路 案例LOGO招數說明：n業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。表示拒繳

15、。對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。第三招 苦肉計LOGO了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解主，以獲得理解與業主建立良好關系，使其信任你與業主建立良好關系，使其信任你利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐

16、憫利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。苦肉計 注意事項：LOGOp“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了我也開始懷疑自己的工作能力了”p “說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、說實話，我也知道您很忙，我也不

17、希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難”p “今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著”苦肉計 話術：LOGO 山水山水4-120X4-120X的的A A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一

18、定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，工作人員再次聯系業主，時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，工作人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，

19、并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。日及時匯款，另預存了多月物管費。苦肉計 案例：LOGO對象：無法取得聯系的業主無法取得聯系的業主招數說明：業業主主在在買買房房、接接房房時時留留下下了了個個人人信信息息，但但出出現現欠欠費費時時，卻卻無無法法通通過過當當初初資資料料留留下下的的電電話話號號碼碼及及其其他他途途徑徑（通通過過戶戶內內門門機機呼呼叫叫、上上門門催催收收、業業主主朋朋友友轉轉達達等等）及及時時聯聯系系業業主主繳繳費費，這這時時就就可可以以想想盡盡辦辦法法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。第四招第四招 地毯

20、搜索地毯搜索LOGO可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話；話；針對已接房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉針對已接房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主；讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主；通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費

21、、獲得聯系方式。通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。地毯搜索 注意事項：LOGO一般人在聽到一般人在聽到“欠費欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎？方式嗎？”第四招第四招 地毯搜索地毯搜索LOG

22、Op 聯聯系系業業主主朋朋友友親親人人時時：“現現在在有有關關于于房房屋屋的的重重要要事事宜宜需需要要直直接接與與業業主取得聯系，打電主取得聯系，打電p話話一一直直打打不不通通，您您看看您您那那兒兒有有業業主主其其他他的的聯聯系系方方式式嗎嗎？”（語語氣氣急切，急切，“逼迫逼迫”對方告訴你）對方告訴你）p聯聯系系業業主主朋朋友友親親人人時時：“我我們們寄寄給給業業主主寄寄優優惠惠券券被被退退回回來來了了，業業主主現現在在聯聯系系不不上上，想想看看您您那那兒兒有有沒沒有有其其他他的的聯聯系系方方式式，或或者者其其他他的的地地址址？”(“利誘利誘”對方告訴你對方告訴你 )地毯搜索 話術：LOGO地

23、毯搜索 案例：山水山水4-12XX4-12XX業主業主A A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業主前期在先生物管費預付金不足，工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然，發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代果不其然，發現業主

24、通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業人員隨即聯系其朋友理房屋轉讓事宜。物業人員隨即聯系其朋友B B先生，告知有重要事情需要先生，告知有重要事情需要聯系到業主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費）。聯系到業主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費）。B B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業主電話。物業人員通過主電話。物業人員通過B B先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交

25、費國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。LOGO對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數說明:房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。第五招第五招 統一戰線統一戰線LOGO 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。服務，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件

26、、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。條件。涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。建立客情關系的客

27、戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。統一戰線 注意事項：LOGOp XX XX老師，關于老師，關于XXXX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同管控，這方面請您放心。同 時，對于您提及的賠付事宜，我們建議時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，您先做整改，待整改事宜完畢后，物業會協助您解決這類問題。對物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。p XXXX老師，這個事情，小老師，這個事情，小X X肯定會盡全力去幫你和地產肯定會盡全力去幫你和地

28、產/施工方協商，施工方協商，但是相對的，也希望但是相對的，也希望XXXX老師你也能配合我們老師你也能配合我們統一戰線 話術：LOGO 山水山水2-90X2-90X、150X150X業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主情情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區經理有條不紊跟進整緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區經理有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，片區經理明確了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損求時，片區經理明確了物業的立場，表

29、示會竭盡全力幫助業主減少損失。同時片區經理不失時機的說道：物業與業主就象魚水之情，雙方失。同時片區經理不失時機的說道：物業與業主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就象需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就象業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。后來片區經理多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，后來片區經理多次與業主協商，拉攏

30、關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物管費。業主最終交納了物管費。案例：LOGO對象：曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主招數說明：某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。法就是一個不錯的選擇。第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈LOGO 如果業主對于我們服務的不滿是如果業主對于我們服務

31、的不滿是 出于我方責任且是可改正的，出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。給業主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業主的報事等要特別的敏感，片區負責人可上門訪談對于此類業主的報事等要特別的敏感，片區負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。需要，讓其感到我們工作地細致。當園區里有什么活動的時候可以短信或

32、者電話的方式特別通知當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。此類業主，讓其感到自己是備受關注的。糖衣炮彈 注意事項：LOGO 當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業主使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕恃寵而驕”。LOGO糖衣炮彈 話術：p 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現在我們老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現在我們工程部同事幫您修好

33、了嗎？工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是直接給我打電話，我的手機是XXXXXXXXXXp 現在我們園區里準備舉行現在我們園區里準備舉行XXXX活動，我看您家里有老人（小孩），活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。p 老師，現在我們有老師，現在我們有XXXX優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。LOGO糖衣炮彈 案例：山水山水A A

34、棟業主因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下棟業主因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下來，導致長期欠費。某天小來，導致長期欠費。某天小X X看到該戶業主的報事記錄，便上門詢問看到該戶業主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小X X又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了茂誠服務的舒心與周到，每又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了茂誠服務的舒心與周到，每次社區有活動小次社區有活動小X X總是第一時間通知該業主。期間，小總是第一時間通知該業主。期間，小X X與業主的關系與業主的關系也拉進了

35、，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物管費。主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物管費。LOGO對象：能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為 原原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數說明：業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切故充分利

36、用各部門資源，利用一切“眼線眼線”，關注業主動向，凡遇到業主，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。均當面提醒，以達到收回欠費目的。第七招第七招 全民總動員全民總動員LOGO客戶中心客戶中心車管員及門崗車管員及門崗朋友、鄰居等與業主有聯系的人朋友、鄰居等與業主有聯系的人1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，打開物管收費軟件，確認是否欠費，根確認是否欠費，根據欠費情況判斷是據欠費情況判斷是否特殊客戶否特殊客戶,如不是如不是應當面提醒其繳納應當面提醒其繳納,如是，及時提醒片如是，及時提醒片區經理，是否需要區經理，是否需要當面溝通，以確認當面溝通，以確認收費。

37、收費。2 2、上門收取、上門收取 對于始終不露面對于始終不露面的客戶，可將的客戶，可將戶位及相關信戶位及相關信息傳遞車管員、息傳遞車管員、門崗，遇業主門崗，遇業主回家時先與業回家時先與業主當面提醒，主當面提醒，再及時聯系客再及時聯系客戶中心，由客戶中心，由客戶中心人員侍戶中心人員侍機上門溝通收機上門溝通收費費通過系統軟件可以查到與業通過系統軟件可以查到與業主有關聯人員的相關信主有關聯人員的相關信息，可通過告知業主朋息，可通過告知業主朋友或親人其欠費的信息，友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可（此招術的具體使用可參考全面搜索）參考全面搜索）全民民

38、總動員 注意事項：LOGOp XXXX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月管費每月1515日交，別搞忘了喲！日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）（車管員、門崗）p XXXX老師，物管軟件顯您老師，物管軟件顯您X X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊？這事忘了啊？（前臺）（前臺）p 上門收費：上門收費：XXXX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據（或發票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢以我們今天特意將收據

39、（或發票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）出來）全民民總動員 話術：LOGO全民民總動員 案例：山水山水12-27XX12-27XX業主自業主自20092009年年1 1月欠費，多次電話溝通中，業主態度月欠費，多次電話溝通中，業主態度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業主較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。2 2

40、月的一天，客戶中心突然收到車管員月的一天，客戶中心突然收到車管員209209崗的通知，該車位業主已崗的通知，該車位業主已回來了。客戶回來了。客戶 中心隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示中心隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。業主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。LOGO對象：部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房

41、屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。招數說明：此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價討價還價”“”“你們拿我沒辦你們拿我沒辦法法”“”“能拖一時是一時能拖一時是一時”的念頭

42、。的念頭。第八招第八招 公司行為公司行為催費函催費函LOGO 隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出催費函寄出1 1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。找你，決定了最終的主動權在誰手上。1 1周后，如業主未主動聯周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。系，應及時與其取得聯系，探聽情況。催費函 注意事項：LOGO范例文本

43、：第八招第八招 公司行為公司行為催費函催費函LOGO催費函 話術：p XXXX老師，小老師，小X X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小為能通過溝通解決的，那是最好的，小X X也不希望你和公司鬧僵呀，也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢你覺得呢（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵（

44、用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）意以保證說服力）LOGOpXXXX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X X也沒辦法向公司交也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的交費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說代嘛，人家認認真真的交費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不有

45、采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）p 要不這樣，要不這樣，XXXX老師，小老師，小X X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小約金的減免，在小X X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取（用意：對能力范圍內的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）LOGO對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3 3個月個月上，發多上，發多2 2封以上催費函

46、無效的客戶封以上催費函無效的客戶招數說明:此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。第九招第九招 法律途徑法律途徑律師函律師函LOGO當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人事或領頭的人“開刀開刀”，殺雞儆猴。，殺雞儆猴。發函前，提前以私人名義發函前，提前以私人名義“透露消息透露消息”給業主，讓他趕緊前給業主，讓他趕緊前來繳

47、納來繳納隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發函日律師函里的繳納時間最好定為離發函日2 2周。周。在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。則聯系業主，探聽情況。在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了（如用律師事務所的信封等）師事務所發出了（如用律師事務所的信封等）LOGO適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰線全民總動員催費函律師函糖衣炮彈 未繳費的所有業主 滿口答應，卻總不出現的業主 無法取得聯系的業主 房屋存在整改問題的業主 因房屋久未出租而欠費的業主 曾經對物業有誤會，發生過不愉快的業主 以工作忙、不在家、無時間等為借口的業主惡意欠費3個月以上的業主 課程總結課程總結感 謝謝謝大家！