百貨公司服務(wù)作業(yè)規(guī)范.doc

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百貨公司服務(wù)作業(yè)規(guī)范.doc

1、大賣(mài)場(chǎng) 服務(wù)課作業(yè)規(guī)范為樹(shù)立良好的企業(yè)形象，明確對(duì)消費(fèi)者“天天都省錢(qián)、服務(wù)更滿(mǎn)意”的承諾和義務(wù)，結(jié)合大賣(mài)場(chǎng)各店服務(wù)臺(tái)的實(shí)際情況，特制定服務(wù)課作業(yè)規(guī)范。一、開(kāi)館前 1、整理儀容儀表，著工裝、配戴胸卡、衣著干凈整潔、化淡妝。 2、購(gòu)物車(chē)整理到位并擺放整齊，清除油污、水跡、污垢，清理車(chē)內(nèi)雜物，清理車(chē)輪上的纏繞物。 3、購(gòu)物籃整理到位并擺放整齊，清除油污、無(wú)水跡及污垢，清理籃內(nèi)雜物。 4、打掃服務(wù)區(qū)衛(wèi)生，做到臺(tái)面干凈整潔，存包柜上無(wú)灰塵。 5、擦洗自動(dòng)存包柜的表面及柜頂，人工存包處的臺(tái)面及柜內(nèi)。 6、檢查人工存包牌是否正確歸位。 7、填寫(xiě)當(dāng)天需要辦理的得利卡起止日期。 8、檢查自動(dòng)存包柜熱敏紙

2、是否安裝到位，是否需要更換。 9、抄寫(xiě)發(fā)票手工登記單。二、營(yíng)業(yè)期間（一）間接待客 1、服務(wù)臺(tái) （1）電話(huà)接聽(tīng) 接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言是“丹尼斯某某店，您好！/早上好/下午好/晚上好！ ”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺(tái)” ，經(jīng)常使用“請(qǐng)” 、 “謝謝” 、 “對(duì)不起” 、 “請(qǐng)稍等” 、 “讓您久候了”等文明用語(yǔ)。（2）電話(huà)咨詢(xún) A、接聽(tīng)電話(huà)并問(wèn)“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺(tái)” ， “請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助嗎？”回答顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)該語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。 B、回答完畢時(shí)感謝顧客“謝謝” 、 “再見(jiàn)” 。（3）電話(huà)投訴

3、 A、接聽(tīng)電話(huà)并問(wèn)“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺(tái)” ，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 時(shí)穩(wěn)定顧客情緒“真對(duì)不起，給您帶來(lái)不便” 、 “請(qǐng)?jiān)彙?、 “請(qǐng)稍等，我們盡快為您解決” 。 B、需要登記顧客姓名資料時(shí)， “請(qǐng)問(wèn)貴姓” “請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式” 。 C、顧客問(wèn)題解決掛線時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)“謝謝您的建議或意見(jiàn)” “請(qǐng)您以后多提寶貴意見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。（二）直接待客 1、服務(wù)臺(tái) （1）顧客咨詢(xún) A、面對(duì)顧客，面帶微笑、體姿端正，對(duì)顧客說(shuō)“您好！/早上好/下午好/晚上好” “有什么事情需要幫助嗎？”必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 B、回答顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)該語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。 C、回答完畢時(shí)送別顧客， “再見(jiàn)” “請(qǐng)慢走” “歡迎再來(lái)” 。 D、顧客在賣(mài)場(chǎng)丟失物品，來(lái)服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)， “請(qǐng)您說(shuō)明一下物品名稱(chēng)” ，服務(wù)臺(tái)首先

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