1、常見顧客投訴案例及解決方法 一、一、 服務態度問題服務態度問題 例例 1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理 睬，說所有的燈泡統一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試； 例例 2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數，詢問一員工，該員工說，我不負責這里， 隨后走開了； 例例 3：商場里促銷員太勢利，當顧客不買她推銷的品牌時，想問一些有關的問題，她不理不睬。 解決方案：解決方案： （1） 首先對顧客提出的問題給予感謝； （2） 安撫顧客，并對員工的錯誤態度進行道歉； （3） 盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況； （4） 如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋
2、清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事 員工了解情況，協助問題的解決； （5） 如問題比較輕，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發生類似問題； （6） 如顧客愿意，留下顧客的聯系電話，并將問題處理結果告知顧客； （7） 將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。 二、二、 收銀員的服務態度問題收銀員的服務態度問題 例例 1：收銀員態度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心，摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似 的； 例例 2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙； 例例 3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢； 例例 4：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報
3、警； 例例 5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意； 解決方案：解決方案： （1） 首先對顧客提出問題給予感謝； （2） 安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態度則進行道歉，如涉及公司的有關規定和政策，則 耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子 5； （3） 如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，希望顧客給予一定的諒解，并 表示會盡力做好工作； （4） 如顧客愿意，留下顧客的聯系電話，并將問題處理結果告知顧客； （5） 將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。 三、購物袋的問題三、購物袋的問題 例例 1：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地摔給顧客一個； 例例 2：顧客認為一個購物袋不夠結實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說 袋子很結實，不用多套。 解決方案：解決方案： （1） 首先對顧客提出問題給予感謝； （2） 安撫顧客，
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