1、大賣場 顧客退換貨作業流程 為保護消費者利益，維護企業合法權益，樹立良好的企業信譽和企業形象，明確 對消費者“天天都省錢、服務更滿意”的承諾和義務，根據中華人民共和國消費者 權益保護法 、 產品質量法 和 “三包規定”等有關法律法規， 配合大賣場各店的 “別 家買不對這里可以退” ， “買貴了，差價 5 倍奉還”活動情況，特制定顧客退換貨作業 流程。 一、一、 60 天退換貨流程天退換貨流程 （一）依據退換貨規定，檢驗退換商品，按照購物小票或發票開具之日起60天之 內，核對本店購物憑證。 1、不符合退換規定 （1） 向顧客解釋拒辦理由； （2） 服務臺處理不了轉當日值星處理； （3） 顧客不認
2、同處理結果，請顧客填寫投訴單。 2、賠償 （1） 變質商品1+1賠償； （2） 報銷往返公交車費； （3） 報銷因食用變質商品引起身體不適發生的醫療費。 （須有醫院檢驗證明及藥費 清單）。 3、符合退換規定 （1）服務人員將商品資料錄入電腦“退換貨憑單” （2）退貨流程 A、列印“退換貨憑單”（兩聯單：營業聯、服務聯）。 B、顧客在“退換貨憑單”上簽字確認。 C、服務臺錄入人員在“退換貨憑單”上簽字后辦理退貨款。 （3）換貨流程 A、顧客可先將原購商品存入服務臺。 B、顧客自己到賣場挑選調換商品，在收銀臺付款后憑購物小票到服務臺辦理原購商 品退貨手續。 C、服務人員驗證商品和購物小票確屬新購商
3、品后錄入新購商品的交易貨號，將原購 商品辦理退貨。 D、使用先進后退式調換方式，顧客先在賣場挑選好所要換的商品，通過收銀臺購買， 再持原商品及購物憑證至服務臺進行退貨處理。服務臺通知相關課主管及員工， 領取并歸還賣場退換貨商品。 （4）退貨商品回收流程 每天閉館前，當天總值星到服務臺清點退貨并在“退貨商品清單”上簽字并在電 腦上確認后，將退貨商品送回賣場。 （5）備用金回收流程 A、每天閉館前，服務人員列印當天所有退貨商品的明細清單，由收銀組長在收銀機 過帳后，在清單上簽字并在電腦上確認，將清單交收銀員。 B、收銀員將當日退貨款如數補給服務人員，并于當日將“退換貨清單”交財務。 二、二、 別家買不對，這里可以退別家買不對，這里可以退 （一）服務臺受理顧客退換貨請求，核對商品是否附合“別家買不對，這里可以退” 的活動規定，附合規定的予受理。 （二）依據規定，檢驗退貨商品，核對別家購物憑證，核
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