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商業(yè)廣場營運(yùn)管理（38頁）.pdf

資源ID：121551 資源大小：1.18MB 全文頁數(shù)：38頁
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商業(yè)廣場營運(yùn)管理（38頁）.pdf

1、廣場營運(yùn)管理截至2016年底，商業(yè)累計(jì)管理187個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積達(dá) 2964.6萬，管理規(guī)模位居全球第一。其中，2016年新增商業(yè)項(xiàng)目數(shù)量52個(gè)，新增面積760.6萬，管理數(shù)量及面積分別較2015年增長38%、35%。面對(duì)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大、開業(yè)速度持續(xù)加快、競爭環(huán)境日益激烈、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢低迷等問題，如何做好廣場的經(jīng)營管理，尤其是經(jīng)營壓力較大的重點(diǎn)廣場經(jīng)營管理，則是2017年商管系統(tǒng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。目錄一二三服務(wù)管理經(jīng)營管理營銷管理第4頁一、服務(wù)管理為顧客、商戶提供一流的服務(wù)管理是商管公司營運(yùn)管理的工作目標(biāo)和重要職責(zé)。環(huán)境秩序顧客服務(wù)商戶服務(wù)經(jīng)營輔導(dǎo) 第

2、5頁一、服務(wù)管理管控事項(xiàng)管控要點(diǎn)責(zé)任部門 1.開閉店管控要求 1.通過慧云及現(xiàn)場管理系統(tǒng)管控廣場開閉店情況 2.嚴(yán)禁出現(xiàn)“延遲開店、提前閉店” 區(qū)域公司地方商管審批權(quán)限 1.因重大營銷活動(dòng)臨時(shí)調(diào)整閉店時(shí)間的，最終審批至商管公司營運(yùn)副總裁 2.因特殊地域、風(fēng)俗習(xí)慣需階段性調(diào)整開閉店時(shí)間的，最終審批至商管公司總裁環(huán)境秩序顧客服務(wù) 商戶服務(wù) 經(jīng)營輔導(dǎo) 第6頁一、服務(wù)管理管控事項(xiàng)管控要點(diǎn)責(zé)任部門 2.巡檢管理巡檢頻次 1.地方商管：營運(yùn)部：每日不得少于4次招商營運(yùn)副總：每周不得少于2次總經(jīng)理：每周不得少于1次 2.區(qū)域公司：每月對(duì)所屬店巡檢1次 3.巡檢計(jì)劃、任務(wù)完成、

3、問題整改均由現(xiàn)場管理系統(tǒng) (巡檢APP)記錄并作為考核處罰依據(jù)。區(qū)域公司地方商管巡檢要點(diǎn) 1.公共環(huán)境：舒適度（溫度、濕度、照度）、背景音樂、美陳裝飾、櫥窗陳列、宣傳廣告、清潔衛(wèi)生等 2.租戶環(huán)境：門頭店招、燈光、功能分區(qū)、貨品陳列、促銷活動(dòng)等 3.經(jīng)營秩序：營運(yùn)秩序、晨會(huì)、營業(yè)員管理等環(huán)境秩序顧客服務(wù) 商戶服務(wù) 經(jīng)營輔導(dǎo) 第7頁一、服務(wù)管理管控事項(xiàng)管控要點(diǎn)責(zé)任部門總服務(wù)臺(tái) 1.廣場室內(nèi)步行街內(nèi)須設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，提供各種服務(wù)項(xiàng)目 2.公示4009506611服務(wù)監(jiān)督熱線區(qū)域公司地方商管顧客調(diào)研 1.每季度組織一次消費(fèi)者滿意度調(diào)研 2.每半年組織一次消費(fèi)者需求及特征調(diào)研顧客投訴 1.所有客訴必須錄入客訴系統(tǒng)，由地方商管按規(guī)定流程及時(shí)限處理并回訪 2.大規(guī)模招商調(diào)整執(zhí)行前、辦卡商戶退租前，地方商管須制定客訴預(yù)案并向運(yùn)營中心綜合管理部、總部綜合部報(bào)

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