1、員工投訴與行政復議標準作業程序一、目的 規范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于物業部經理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作： 1、員工對本人或他人績效考評結果不滿的； 2、員工對本人或他人獎罰結果不滿的； 3、其他須進行行政復議的行為。 三、職責 1、總經理負責員工投訴與行政復議工作的監控與結果的審批。 2、人事部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。 3、投訴人負責查找或提供必要的事實依據。 四、程序要點 1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則： 1署名投訴的原則。 2逐級投訴的原則。 3誰投訴誰舉證的原則。 2、投訴要求 (1)投訴內容
2、須符合適用范圍所列各項。 (2)投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。 (3)公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯系方式等內容。 (4)投訴可采用口述或信件（電子郵件）形式。 (5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經理室，原則上不得越級投訴。 3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類： (1)有效投訴：在公司規定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經調查屬實的。 (2)無效投訴： 在公司規定的范圍外的； 匿名投訴的； 不提供證據的。 4、投訴與行政復議程序 (1)投訴的提出： 書面投訴： 投訴人將需投訴的內容整理成文
3、字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據或線索附后； 投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經理或直接交給人事部經理。 口頭投訴： 投訴人到人事部經理處交需投訴的事項向人事部經理列舉清楚； 人事部經理根據投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認后，由人事部經理告之于10日內給予答復并請投訴人回去等消息。 (2)人事部調查。人事部經理根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對： 采用信件投訴的，按以下程序辦理： 確認投訴人是否存在； 根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料
4、，并根據原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項； 就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。 采用口頭投訴的，按以下程序辦理： 根據投訴人所提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項； 就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事
5、部經理還須找投訴人進行核對。 (3)人事部將調查情況登記在員工投訴調查處理表內，給出行政復議結果建議并附上有關原始資料報總經理審閱及給出行政復議最終結果： 同意行政復議的結果建議的按正常手續辦理； 認為證據不足的，給出指導性批示后，由人事部（或其他部門）收集有關材料，然后再報總經理審閱及批示。 (4)人事部將總經理審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實工作： 屬更正績效考評分數的，在員工下月績效考評成績中予以計算； 屬更正行政獎罰結果的，交更改的結果予以通報，并撤消原行政獎罰； 需更正其他事項，由人事部跟進。 (5)行政復議的結果為最終結果。 (6)在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。 (7)須對有關人員處罰的，按行政獎罰標準作業程序辦理。 5、員工投訴與行政復議紀律 (1)員工投訴內容必須真實，不得捏造真實、誣陷、誹謗他人。 (2)人事部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。 (3)人事部及總經理必須對投訴人及有關證人進行保護。 (4)嚴禁對投訴人采取打擊報復行為。 6、資料保存： 人事部文員將有關投訴的材料復印一份，原件存入投訴人人事檔案長期保存，復印件存入被投訴人人事檔案長期保存。 五、記錄 1、員工投訴記錄 2、員工投訴調查處理表 六、相關支持文件 1、行政獎罰標準作業程序 2、檔案管理標準作業程序 3、績效考評管理標準作業程序
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