客服前臺客戶助理“一站式”客戶服務模式(33頁）.ppt
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客服前臺客戶助理“一站式”客戶服務模式(33頁）.ppt
1、 為了規范客服前臺客戶助理的職能職責、理順工作流程，為了規范客服前臺客戶助理的職能職責、理順工作流程， 歸口投訴處理，提升新光物業的服務品牌，特制定本制度。歸口投訴處理，提升新光物業的服務品牌，特制定本制度。 一、一、 工作內容與人員配備工作內容與人員配備 1.工作內容工作內容 1.1客戶接待客戶接待 1.1.1設立接待設立接待“窗口窗口”（前臺客戶助理），由專人負責接待客戶的現場（前臺客戶助理），由專人負責接待客戶的現場 咨詢、投訴、接洽，受理報修咨詢、投訴、接洽，受理報修(裝修裝修)、提供各類物業服務、提供各類物業服務(正常服務、正常服務、 有償服務有償服務)、管理費收取引導、客戶滿意度調
2、查等工作并做好客戶、管理費收取引導、客戶滿意度調查等工作并做好客戶 的投訴及需求登記。的投訴及需求登記。 1.1.2熱線電話。熱線電話。24小時開通，受理客戶的報修、交費查詢、政策咨詢、小時開通，受理客戶的報修、交費查詢、政策咨詢、 投訴、建議、褒獎、便民服務等，并接受客戶的監督。投訴、建議、褒獎、便民服務等，并接受客戶的監督。 1.21.2工作分流。對客戶的報修、投訴、咨詢等進行信息收集，然后工作分流。對客戶的報修、投訴、咨詢等進行信息收集，然后 根據部門職責、服務范圍進行業務分流，同時根據受單人的承根據部門職責、服務范圍進行業務分流，同時根據受單人的承 諾對客戶進行首次回復。諾對客戶進行首
3、次回復。 1.31.3發單跟進。對各部門受單處理過程進行跟進，力爭在第一約定發單跟進。對各部門受單處理過程進行跟進，力爭在第一約定 時間內完成并回復客戶，在約定時間內完成不了的，要及時與時間內完成并回復客戶，在約定時間內完成不了的，要及時與 客戶保持溝通和聯系，約定最終完成時間。客戶保持溝通和聯系，約定最終完成時間。 1.41.4電話回訪。將受單部門在有效時間內的處理結果，電話回訪。將受單部門在有效時間內的處理結果， 回復給客戶；對于短期內無法處理的問題，做好回復給客戶；對于短期內無法處理的問題，做好 解釋工作；重大問題在電話回復的同時要上報部門經理，根據解釋工作；重大問題在電話回復的同時要上報部門經理，根據 情況安排登門親訪。情況安排登門親訪。 1.51.5管理溝通。對于有關客戶的收樓通知、相關資料、政府文件的傳達，管理溝通。對于有關客戶的收樓通知、相關資料、政府文件的傳達， 或有關物業
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