1、 顧客溝通控制程序顧客溝通控制程序 1 目的目的 確保與顧客進行有效的溝通，準確掌握顧客對房產品要求的有關信息，促進 產品品質和服務品質的持續改進和提高。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司就產品信息、顧客問詢與合同的處理、顧客反饋信息等方面與顧 客溝通的控制。 3 職責職責 3.1 企業發展部負責房產品信息的收集、分析和內部傳遞。 3.2 項目負責人負責在顧客接待及簽訂銷售合同時顧客溝通工作的委托。 3.3 項目工程部負責業主工程質量監理小組會議的組織和溝通、聯絡工作。 3.4 客戶服務部負責組織做好與物管單位就顧客反饋信息的溝通工作，以及受理 顧客投訴過程中與顧客的溝通工作。 4 4 工作程
2、序工作程序 4.1 產品要求信息的溝通產品要求信息的溝通 4.1.1 企業發展部負責對房產品市場的顧客需求和期望信息進行收集,包括顧客 要求、 市場動態及競爭對手信息等， 并對所收集的信息進行統計、 分析， 編寫 市 場調查分析報告 ，及時呈報公司領導及抄送有關部門。 4.1.2 在房產品開發前期準備階段，企業發展部應協助項目公司收集項目所在區 域的市場狀況以及顧客對房產品的要求和期望信息。 4.1.3 各項目公司須將各類市場調查報告報集團公司企業發展部備案。企業發展 部應對各類市場調查分析報告進行梳理、分析和匯總，形成階段性的房地產 市場動態和趨勢的分析報告，作為房產品品質改進和新項目開發策
3、劃的依據。 4.1.4 對新開發的項目產品信息和正在開發過程中及已開發完成的產品的有關信 息的發布，由策劃部在綠城網站、客戶通訊、綠城報和各相關媒體廣告上進行發 布，發布的信息應詳實、準確、易懂，并明確告示顧客向公司咨詢的有關聯系方 法（包括項目名稱、聯系地址和聯系電話等） 。 4.2 顧客問詢與合同的處理顧客問詢與合同的處理 4.2.1 項目未委托銷售前， 項目負責人應組織相關人員做好意向顧客的溝通工作， 向顧客介紹本公司的產品，回答顧客咨詢，并將顧客基本信息予以登記記錄。 4.2.2 項目委托銷售后，項目負責人應督促營銷代理公司做好銷售接待、銷售協 議/合同簽定等各銷售環節中與顧客的溝通工作。 4.2.3 由于公司原因需進行合同修改的，項目公司應及時通知營銷代理公司，并 督促其及時與顧客進行溝通和協商。必要時，合同的更改應重新進行評審，具體 按銷售合同評審控制程序和工程變更規程執行。
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