1、重要性重要性- -績效分析績效分析矩陣矩陣方法方法 第一步：基本數據收集第一步：基本數據收集 表一：流程重要性績效信息收集表 衡量指標衡量指標 分值（分值（1-5 分）分） A B C D E F G H I 備注備注 流程重要性流程重要性 =(y1, y2,y3)/3 y1 流程的增值流程的增值 （=(A, I)/9） 分值從間接支持、直分值從間接支持、直 接支持、增值依次給接支持、增值依次給 1-5 分分 y2 流程的獨特性流程的獨特性 （=(A, I)/9） 分值從分值從一般的一般的、獨特獨特 的依次的依次給給 1-5 分分 y3 流程類型流程類型 （=(A, I)/9） 分值從支持、分
2、值從支持、戰術性戰術性 的的、戰略性的戰略性的依次給依次給 1-5 分分 流程績效性流程績效性 =(X1, X2X5)/5 X1 質量指標質量指標 （=(A, I)/9） 從產品的符合性、穩從產品的符合性、穩 定性、過程性能指標定性、過程性能指標 來進行來進行打分打分 X2 成本指標成本指標 （=(A, I)/9） 從資源的消耗量來打從資源的消耗量來打 分分 X3 按時交付成果按時交付成果 （=(A, I)/9） 主要從主要從業務流程周業務流程周 期、 關鍵點響應速度、期、 關鍵點響應速度、 成果交付時間成果交付時間來打分來打分 X4 服務指標服務指標 （=(A, I)/9） 主要主要通過顧客
3、滿意度通過顧客滿意度 調查來打分調查來打分 X5 員工員工 （=(A, I)/9） 主要從員工對流程的主要從員工對流程的 了解程度來進行打分了解程度來進行打分 第二步：重要性第二步：重要性績效矩陣分析績效矩陣分析 5 4 3 2 12345 績效性 重要性 ：必須提高。顧客認為位于 這一象限的產品或服務對他們 重要，但做得不夠好。 ：最滿意。顧客認為位于這 一象限的產品或服務對他們最 重要，而且做得很不錯。 ：重要性差。產品或服務需 要改進，但重要性程度低于象 限II中的產品或服務 ：額外資源。該產品或服務 的資源可以轉移到其他更重要 的產品和服務中去，因為這一 象限的產品或服務做得好，但 重要性不高,使之做得好的資 源可以轉移出去。
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