1、 服務過程控制程序服務過程控制程序 1 目的目的 對影響服務質量的各個環節進行控制，確保服務工作的規范和高效。 2 適用范圍適用范圍 適用于房產品的銷售過程、交付過程以及交付后服務的控制。 3 職責職責 3.1 客戶服務部負責受理顧客投訴并進行處理，對處理結果進行驗證和反饋；負 責指導并督促外地項目公司開展客戶投訴處理服務工作。 3.2 質量管理部負責組織客戶服務部等相關部門對營銷代理公司的營銷工作進 行不定期的監督和檢查。 3.3 策劃部負責協助項目公司委托進行廣告的設計和制作、園區標識制作、樓書 資料印刷等工作。 3.4 財務管理部負責指導、督促項目公司財務管理部門做好項目成本預算分析、
2、銷售合同資料審核及資金回籠工作。 3.5 項目負責人負責銷售委托，組織擬定項目銷售價格策略和定價建議、購房優 惠政策以及審批權限方案，以及組織相關部門對各銷售過程做好控制工作。 3.6 項目工程部負責向物管公司移交已竣工驗收合格的房產品，并組織物管公 司、營銷代理公司進行房產品的實際交付工作。 4 工作程序工作程序 4.1 新項目上市準備控制新項目上市準備控制 4.1.1 銷售代理委托 根據項目開發進展情況， 項目負責人應于適當的階段委托營銷代理公司進行 營銷代理并簽訂營銷代理合同 。營銷代理供方的選擇、評價及考核執行合 格供方控制程序 。 4.1.2 由項目負責人組織項目工程部等相關部門向營
3、銷代理公司提供項目概況、 總平圖、配套設施方案、裝修標準方案及與樓盤相關的技術資料。同時，要求營 銷代理公司編制項目銷售業務手冊 ，并經項目工程部等部門評審后，督促營 銷代理公司對銷售人員組織進行業務培訓。 4.1.3 項目公司負責樓書資料的設計委托，設計方案及費用經集團公司策劃部審 核、董事長（或其授權人）審批后，由項目公司組織印制并及時移交營銷代理公 司，具體執行項目策劃控制程序 。 4.1.4 項目公司組織相關部門人員做好新項目上市前的市場調查工作，對市場信 息進行整理和分析，編制市場調查分析報告，并報集團公司備案。 4.1.5 財務管理部負責指導和督促項目公司財務管理部門在定價前做好項目成本 分析工作，編制項目成本預算分析報告 ，并報集團公司財務管理部審核、總 經理審批。 4.1.6 項目負責人應根據市場調查結果及成本預算分析報告，組織相關部門及人 員擬定房屋銷售價格策略和定價建議
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