房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司客戶(hù)投訴處理流程.doc

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房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司客戶(hù)投訴處理流程.doc

1、客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理流程編制日期審核日期批準(zhǔn) 日期修訂記錄日期日期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂人修訂人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴總結(jié)客戶(hù)投訴總結(jié) 相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)/ /物業(yè)公司物業(yè)公司客戶(hù)客戶(hù)審核審核/ /審批審批開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部投訴接待、記錄投訴有效性判斷判定責(zé)任部門(mén) 部門(mén)認(rèn)可開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部與責(zé)任部門(mén)共同制定投訴解決方案客戶(hù)接受責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施解決方案投訴處理效果判定過(guò)程跟進(jìn)、事后回訪(fǎng) 歸檔，記錄結(jié)果月度投訴匯總、整理 Y Y Y N Y Y 匯總各項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)

2、月報(bào)，形成階段性總結(jié) 國(guó)英置業(yè)總經(jīng)理判定/指定責(zé)任部門(mén) 組織改進(jìn) 監(jiān)督考核，反饋 N 發(fā)送相關(guān)部門(mén)、公司領(lǐng)導(dǎo) N 投訴關(guān)閉對(duì)有價(jià)值投訴問(wèn)題，建立投訴處理案例庫(kù) 溝通解釋?zhuān)涗?結(jié)果，信息歸檔投訴關(guān)閉 N 客戶(hù)直接投訴反饋投訴信息網(wǎng)絡(luò)或其他渠道投訴 Y 審核/審批依據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè) 審核、審批依據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè) 審核、審批審核/審批工程質(zhì)量類(lèi)投訴依據(jù)物業(yè) 維修服務(wù)管理流程操作反饋物業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理績(jī)效考核 1.1. 目的目的處理公司客戶(hù)的投訴，提升公司的品牌和客戶(hù)忠誠(chéng)度。 2.2. 適用范圍適用范圍適用于本公司開(kāi)發(fā)所有項(xiàng)目的客戶(hù)投訴處理。 3.3. 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)

3、語(yǔ)和定義 3.1. 客戶(hù)投訴：是指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。 3.2. 客戶(hù)主要分類(lèi)： a) 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主； b) 已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶(hù)； c) 售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象。 3.3. 客戶(hù)投訴內(nèi)容主要類(lèi)型： a) 工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴； b) 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶(hù)型設(shè)計(jì)、戶(hù)內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴； c) 銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴； d) 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴； e) 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴； f) 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 3.

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