1、 客戶滿意度調查管理流程客戶滿意度調查管理流程 （審核版）（審核版） 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期日期 修訂狀態修訂狀態 修訂內容修訂內容 修訂人修訂人 審核人審核人 批準人批準人 客戶滿意度調查管理流程客戶滿意度調查管理流程 滿意度調查方案制定滿意度調查方案制定、實施實施滿意度分析與改進滿意度分析與改進 專業調研機構專業調研機構開發經營部開發經營部相關業務部門相關業務部門/ /物業公司物業公司審核審核/ /審批審批 發送相關部門、公 司領導 組織改進效果驗證，或委 外考核，形成考核報告 編制年度客戶滿意度 調查計劃及預算 Y 制定客戶滿意度 調查方案 N 組織實施意度調
2、 查方案 Y 編制、提交客戶 滿意度調查報告 分析報告，對重點問題組 織回訪，深入了解 客戶投訴處 理流程 制定客戶滿意度 改進/提升方案 問題是否 涉及投訴 N Y 與客戶溝通解釋 收集信息，及時反饋 分解到相關部門改進實施Y N 部門年度工 作計劃 營銷承包商 采購管理 審核/審批 依據責權手冊 審核、審批 審核/審批 依據責權手冊 審核、審批 審核/審批 依據責權手冊 審核、審批 績效考核 1.1. 目的目的 制定程序調查和了解顧客對房地產開發、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程實 體質量以及客戶服務滿意度，根據測量結果提出糾正與預防措施并持續改進，以保持 或提高顧客滿意度。 2. 適
3、用范圍適用范圍 適用于地產業務所有顧客滿意度的測量、監控及改進工作。 3. 術語和定義術語和定義 3.1. 顧客滿意度：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或 所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 4.4. 職責職責 參見流程圖及工作程序。 5.5. 工作程序工作程序 5.1. 顧客滿意度調查的組織和準備 5.1.1. 顧客滿意度調查根據公司需要確定，原則上每年度至少開展一次，或在項目集中 開盤入伙時開展。 5.1.2. 開發經營部在部門年度/季度工作計劃（依據計劃管理流程制定）中，或者調 查開始前 1 個月開始準備顧客滿意度調查計劃及預算 ，并依據責權手冊要 求完成審核、審批程序。 5.1.3. 開發經營部負責選擇專業調研機構，簽訂調研協議，具體操作依照營銷承包商 采購管理流程的要求執行。 5.1.4. 開發經營部協助、配合專業調研機構制定客戶
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