1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下營業(yè)員禮儀培訓 Tony Sun為什么需要服務禮儀？o優(yōu)質(zhì)服務的需要優(yōu)質(zhì)服務的需要o親和力的需要親和力的需要o專業(yè)化、職業(yè)化的需要專業(yè)化、職業(yè)化的需要o個人修煉的需要個人修煉的需要禮儀的種類o外交禮儀外交禮儀o公務禮儀公務禮儀o服務禮儀服務禮儀o民間風俗民間風俗o.儀容行為態(tài)度儀容行為態(tài)度o儀容儀容 精神、簡潔精神、簡潔o行為行為 規(guī)范、嚴謹規(guī)范、嚴謹o態(tài)度態(tài)度 謙和、禮貌謙和、禮貌服務禮儀的進一步理解服務禮儀的進一步理解1、方便客人，以客為本、方便客人，以客為本 （不便留給自己（不便留給自己,自我克制）自我克制）2、細節(jié)把握、細節(jié)把握3、語言策略與技巧、語言策略與
2、技巧4、行為的規(guī)范、行為的規(guī)范目 錄o第一部分第一部分 營業(yè)員個人形象禮儀；營業(yè)員個人形象禮儀；1、儀表禮儀儀表禮儀 2、舉止禮儀舉止禮儀 3、語言禮儀語言禮儀o 第二部分第二部分 營業(yè)員柜臺服務禮儀；營業(yè)員柜臺服務禮儀；1、做好營業(yè)準備做好營業(yè)準備 2、熱情周到待客熱情周到待客 3、做好告別服務做好告別服務第一部分第一部分 營業(yè)員個人形象禮儀營業(yè)員個人形象禮儀o儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風貌。儀表禮儀儀表禮儀o一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務胸卡；o統(tǒng)一著裝是營業(yè)員身份標志的外在要求；o預示營業(yè)員隨時準備為顧客服務；o店
3、服要整潔、大方、得體；o營業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。o搞好個人衛(wèi)生、（尤其我們這個行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來干凈利索。o面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀儀表禮儀o營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時刻準備為顧客服務；o上崗前應注意盡可能休息好，這樣顧客會感覺到你精神萎靡，迷迷糊糊的會有一種散漫懈怠的感覺直接影響零售店形象的建設；o不能在聚在一起聊天、看報、取笑等；視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權威感權威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與很很難難信信任；任；視視線線水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理智。理智。舉止禮儀舉止禮儀o
4、站和行：工作時間要站立服務，要保證身姿端正。A式:雙腳靠攏成雙腳靠攏成4545度；度；B B式式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。o拿和遞：在顧客選購商品過程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。o不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時歪著、斜著、雙腿抖動；o不要再營業(yè)時看書看報、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；o不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談論、嘲笑有生理缺陷的顧客或患者（尤其是買那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產(chǎn)生不必要的誤會）；o遞藥品時不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；o不要與個別顧客不顧場合產(chǎn)生爭辯；營業(yè)員的一言一行、一
5、舉一動盡收顧客眼底，直接關系到服務質(zhì)量和形象。營業(yè)員的一言一行、一舉一動盡收顧客眼底，直接關系到服務質(zhì)量和形象。語言禮儀語言禮儀o營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場形象建設的需要。o在現(xiàn)代社會，人員流動性大，光顧商場的顧客身份各異，地域也有別，語言南腔北調(diào)已非罕見，如果營業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；o因語言溝通而造成的誤會，會帶來不必要的消極影響。o對顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準確；o語氣委婉和諧，語速快慢適度，表達簡潔明了；o營業(yè)員應自覺規(guī)范使用店里規(guī)定的服務文明用語，不講庸俗低級、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹
6、的時候都要用語言表達，所以要注意自己語言的規(guī)范。在為顧客、患者介紹的時候都要用語言表達，所以要注意自己語言的規(guī)范。第二部分第二部分 柜臺服務禮儀柜臺服務禮儀o做好營業(yè)準備：只有做好營業(yè)前的準備工作，才能使柜臺服務有條不紊的進行，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。做好營業(yè)準備做好營業(yè)準備o柜臺的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）o藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）o檢查藥品價格標簽、明碼標價（作到一清二楚）o及時補充售缺藥品、工具（筆、開單條）要端莊站于柜臺內(nèi)，微笑著用目光歡迎顧客的到來，這是服務的第一步。o當有顧客走近柜臺時，營業(yè)員應主動迎客、微笑問候、拉進與顧客的心理距離。熱情周到待客熱情周到待客o要做到“接一、
7、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；o有問必答是優(yōu)質(zhì)柜臺服務的內(nèi)容之一；o不能因顧客對你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺里顧客需要的藥品而不予理睬；o向顧客介紹商品必須實事求是，不因一時利益而誤導顧客；o顧客千調(diào)萬選乃是人之常情，營業(yè)員應理解。o不能嫌棄顧客反復挑選。o利用專業(yè)知識，主動為顧客當參謀。o在把藥品遞交給顧客時應使用雙手，并要輕拿輕放；o對于帶尖的商品（注射器），要將尖朝向自己遞給顧客；從顧客挑選商品開始，要求營業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務。從顧客挑選商品開始，要求營業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務。做好告別服務做好告別服務o作好告別服務：當結束購買后，要點頭目送，禮貌告別！o當顧客購物結束，營業(yè)員要點頭目送，禮貌道別：“歡迎您再來。”；o要作好臨近下班時間的告別服務；o良好的服務必須有始有終；謝 謝
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