房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司物業(yè)管理部員工行為規(guī)范（41頁(yè)）.doc

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房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司物業(yè)管理部員工行為規(guī)范（41頁(yè)）.doc

1、物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）（BI 手冊(cè)）手冊(cè)）企業(yè)股份有限公司企業(yè)股份有限公司物業(yè)管理部物業(yè)管理部 2003 年年 8 月月目錄目錄序言序言禁止行為部分禁止行為部分01 基準(zhǔn)行為部分基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范物業(yè)員工通用行為規(guī)范03 物業(yè)管理人員行為規(guī)范物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員.11 辦公室人員.12 培訓(xùn)講師.14 前臺(tái)接待人員.15 客戶接待人員.17 司機(jī).18 物業(yè)安全人員行為規(guī)范物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范.20 入口崗（迎賓崗）.22 巡邏崗.23 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗.24 中心值班崗.25 展廳值班崗.

2、25 物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員.26 綠化員.27 救生員.27 家政人員.28 會(huì)所服務(wù)人員.30 樣板房服務(wù)人員.31 食堂人員.32 物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員.33 室外維修及施工人員.36 序言序言物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)： “全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng) 的期望”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，需要全

3、體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，物業(yè)全力推行“為您 100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望，提升顧客滿意度。為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)”全心全意全為您”的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此物業(yè)員工行為規(guī)范（簡(jiǎn)稱 BI 手冊(cè)），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 BI手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān) 工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守

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