1、物業服務品質督導標準物業服務品質督導標準 一級 二級 三級 檢查標準 檢查方法 評分標準 1內部管理內部管理 18 分 BI 準則準則 3 分 行為規范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現場檢查 模擬客戶感受 第 1、2、4、5、10 項每一項不符扣 0.3 分 其余每一項不符扣 0.2 分 制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清 潔，鞋面要擦亮 對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上 主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并主 動讓路 路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；
2、不能直接拒絕客 戶，盡量少說“不知道”之類的話 與客戶溝通時面帶微笑并保持適當的（一米以外）的距離 使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。 對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決 自覺維護干凈整齊的工作環境，主動做到“人過地凈” 為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確 上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方一米處，面 向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候 510 秒鐘左 右在進行第二次和第三次按門鈴或敲門 裝備管理及使用裝備管理及使用 2 分 裝備配置 根據崗位
3、的需要完善裝備的配置 對照記錄臺帳抽查 現場查看 對照人數檢查 到崗位就近查看 每一項不符扣 0.1 分，扣完為止 夜間車場出入口崗穿反光衣 夜間巡邏崗配置耳機 裝備清單 部門需編制安全裝備清單，內容包括：數量、規格、使用責任人明確 標識擺放 整齊、清楚，指定合理位置 借用 需經批準 對講機管理與使用 參照體系要求 膠棒 防暴棍 每崗位不少于一根，置于崗位附近 每個安全宿舍應備有防暴棍 手電筒 夜間巡邏崗、檢查崗晚上 7 點至次日 7 點必須攜帶，且燈泡完好、電力充足 備用電池不少于總數的三分之一 安全頭盔（帽） 建筑面積在 10 萬平米以下的配置 10 個，但不得低于 5 個，建筑面積在 10 平米以上的，至少配置 20 個 置于中心指定位置 必要時佩戴，工地安全員必須佩帶 摩托車 自行車 性能、保養良好 建立維修保養制度，有定期檢查記錄 嚴禁公車私用，不用時停放在指定位置 文件
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