房地產開發公司物業基礎業務管理標準（40頁）.doc
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房地產開發公司物業基礎業務管理標準（40頁）.doc
1、前前 言言 0.1 0.1 編制思路編制思路 基礎標準 滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發展階段存在客觀差異 的同時，重視物業服務品質的一致性和均衡性。本標準是物業基礎業務管理基礎標 準。 客戶導向 根據 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人 的接觸點、設施的接觸點、信息的接觸點） ，通過對上述觸點聚焦，實現客戶核心價值服務的 增值，進而提升客戶滿意度。 經驗沉淀 結合以往工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法， 形成物業服務的最佳實踐要求和標準。 0.2 0.2 實施要求實
2、施要求 各一線物業公司應根據本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有 序經營的前提下，可結合項目的規劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業務 管理標準。 如當地法規或行業標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業服務合同約定 高于本標準的要求，一線物業公司的基礎業務管理標準應滿足當地法規、行業標準及合同約 定。 0.3 0.3 與原物業管理標準的關系與原物業管理標準的關系 本標準生效后，原 VK-WY/Q-42 物業管理標準（管理服務類） 、VK-WY/Q-43 物業 管理標準（環境管理類） 、VK-WY/Q-44 物業管理標準（設備物資類） 、VK-WY/Q-
3、45 物 業管理標準（安全管理類） ，同時作廢。 1.1. 目的目的 明確物業基礎業務管理標準，實現物業基礎業務管理的標準化、統一化。 2.2. 范圍范圍 適用于物業事業部。 3.3. 職責職責 3.13.1 物業物業事業本事業本部職責部職責 A. 負責本標準的編寫、發布本標準，并根據客戶需求、市場環境變化等適時修訂完善； B. 負責跟進、檢查本標準在各物業公司的實施情況。 3.3.2 2 一線一線物業公司職責物業公司職責 A. 依照本標準編制/調整本公司業務管理制度； B. 確保本標準在項目得到有效落實； C. 對本標準提出修改意見或建議。 4.4. 方法與過程控制方法與過程控制 物業基礎業務管理標準分為客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理四大類，目 錄如下（已做鏈接） ： 4.14.1 客戶服務類客戶服務類 4.24.2 設備管理類設備
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