1、物業管理標準物業管理標準( (管理服務類管理服務類) ) 1.目的 建立物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。 2. 范圍 本規定適用于集團下屬各物業公司。 3. 職責 集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。 各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。 4.方法和過程控制 物業管理標準包括四部分：物業管理標準管理服務類（VKWG08-18-1）、萬 科物業管理標準環境管理類（VKWG08-18-2）、物業管理標準設備物資類 （VKWG08-18-3）、物業管理標準安全管理類（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標 準的一部分。 物業管理標準管理服務類
2、1.組織規范 1.1 組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。 1.2 建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各 項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。 1.3 公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。 1.4 物業管理項目實行綜合一體化管理。 1.5 公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、 目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。 1.6 公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。 1.7 質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。 1.8 公司至少每年
3、按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記 錄完整，評審措施獲得落實。 1.9 公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而 下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。 2. 文件資料記錄管理 2.1 明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便 檢索，能保證在三分鐘內取閱。 2.2 文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。 2.3 相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱， 并避免文件丟失。 2.4 對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有效。 2.5 客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。 2.6 保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。 2.7 涉及到公司機密的文件應確保安全，
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