1、 家政維修家政維修 案例描述案例描述 1 某業主到物業服務中心反映家中對講機按鈕損壞要求幫忙修理，服務中 心技術人員甲某立刻上門對業主家中對講機按鈕進行更換處理，在維修完成 后甲某因沒有攜帶居家服務情況記錄表（部門家政人員較多，周末家政 人員一直沒有保證家政收費本人手一本），所以未向業主說明本次維修需收 取材料費和人工費。 后甲委托另外一名技術員乙某到業戶家收取本次維修費用時遭到業主 拒絕，并以事先沒有說明需要收費且費用收取標準不明確、產品質量不好等 緣由不支付費用。乙某表示會將業主的意見及時上報，然后再與顧客溝通收 費問題。 次日， 該業主家中的對講機再次出現故障并報修， 技術員丙某上門維修
2、， 丙某到業主家中維修時，語氣生硬的詢問業主有什么問題，業主表示昨天才 換零件現又壞了， 肯定是零件或維修質量的問題， 對于收取費用， 怨氣極大。 丙某在沒有具體了解事件經過的情況下，質疑業主為什么不支付維修費 用？業主感到非常氣憤，便大致將昨天事情經過敘述一遍。此時，丙某再次 將對講機拆開重新調試檢查，經查為按鈕接觸不良而導致對講機無法正常使 用，事后丙某在離開時對業主說：“麻煩你下次投訴我們的維修質量時，有 足夠的證據再說。”業主之前對丙某的言行已經略有不滿，聽到此話更加氣 憤，表示要繼續投訴，丙某還是很大聲地重復堅持自己的觀點。從而導致業 主在網上進行投訴。 案例分析案例分析 1、服務人
3、員甲在提供服務之前沒有清晰的告知客戶維修項目的收費標準， 維修完畢后因未攜帶收費記錄本，而未進行現場簽單確認，也未向業主 說明原因； 2、該案例反映出部門一線服務人員缺乏以客為尊、主動服務的意識，未能 站在客戶的角度看待維修服務過程的瑕疵給業主造成的影響，也沒有及 時給予高效的處理以消除客戶怨氣，在服務人員的重復上門進行維修的 過程中，工作人員的生硬語言、不禮貌態度，導致業主對于維修質量所 案例描述案例描述 2 2006 年 4 月 28 日凌晨 7：30 左右，1903 房留宿的木地板裝修工發現房 間進水，檢查發現是陽臺地漏堵了，雨水涌進二樓房間。裝修工打電話給業 主李小姐，8：05 李小姐用家中電話打電話到監控中心，監控中心值班人員 馬上安排安全員前往查看，安全員檢查后認為進水不嚴重，未作處理，也未 反饋信息中心。9 點左右業主又打電話給監控中心，并撥打客服大使電話， 中心立即安排技術
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