1、 部門 營銷策劃部 作業名稱 文件識別號 最新版本 A 批準 日期 標準作業單標準作業單 銷售案場銷售與服務工作指引銷售案場銷售與服務工作指引 審核 日期 電話接聽電話接聽 編制 日期 步驟步驟 工作步驟及內容工作步驟及內容 注意事項注意事項 標準圖例標準圖例 電話接聽電話接聽 1、三聲之內接聽，以標準的普通話、親切的態度、敏銳 的察覺回答客戶的提問。規范用語：“您好，*項 目，有什么可以幫到您嗎？” 2、按照接電口徑傳達項目信息，主動邀請客戶到訪銷售 現場并提供詳細的到訪線路。規范用語： “我是置業顧問 *，您來了之后可以找到我來為您服務。感謝您對 的關注，再見” 3在接電中通過與客戶交談，
2、獲得來電客戶登記表的信 息并及時記錄，當天之內錄入明源。（暫不執行） 4掛機后及時給客戶發送關懷短信，確保所有有效信息 傳遞到客戶。規范用語：“*先生/小姐您好，我是 *項目的銷售代表 XXX，這是我的手機號碼，感謝您對 *項目的關注。您日常工作時間一定很緊張，請來訪前 1 天告訴我，我會預留好時間專門接待您，以免給您帶來 不便。期待與您的見面!” 5、如客戶在看房途中來電詢問到達路線，銷售員應詢問 交通工具后詳細提供到訪路線，掛機后給客戶發送短信： “*先生/小姐您好，我是*項目的銷售代表 XXX， 這是我的手機號，若不清楚路線可及時和我聯系，期待與 您的見面！”若客戶在一段時間后未到達，應
3、該主動致電 給客戶指路； 6、若客戶來電是咨詢其他事情，銷售員應該熱情解答， A、 人員數量:至少保證前臺2人接聽電話； B、妝容：著統一正裝 C、電話接聽人員應視具體情況進行客戶 引導，引導客戶來到項目現場銷售中心。 嚴格按照來電登記客戶內容 （姓名、 電話、 區域、途經、戶型、用途）與客戶進行充 分溝通。 D、掌握主動引導客戶而不是被動接聽解 釋；挖掘客戶潛在需求，引導客戶行為 E、把握接電原則，主要是為了吸引來電 客戶轉來訪 或者查詢 常用電話聯系表 把相關聯系人電話告訴客戶， 在不知道該找誰的情況下記錄下客戶問題， 反饋給滿意度 經理，由滿意度經理協調解決后在當天回復給客戶。這種 情況掛機后不用發送短信。 會 簽 部門 作業名稱 文件識別號 最新版本 批準 日期 標準作業單標準作業單 銷售案場銷售與服務工作指引銷售案場銷售與服務工作指引 審核 日期 停車接待停車接待
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