物業管理公司客戶投訴管理工作指引（15頁）.doc
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物業管理公司客戶投訴管理工作指引（15頁）.doc
1、物業客戶投訴管理工作指引物業客戶投訴管理工作指引 1 1、目的、目的 規范物業管理客戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以客戶 為中心，提高客戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過 科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減 少和預防投訴，以最終實現提升客戶滿意度。 2 2、范圍、范圍 適用于集團內全資及控股的所有物業管理公司（以下簡稱物業公司）。 3 3、職責、職責 3.1 集團物業管理部負責編制、發布和修訂本工作指引。 3.2 物業公司負責根據實際情況，參照本指引要求，制定相關規范文 件或作業指導書。 3.3 物業公司負責按照集團和各公司的規定處理客戶投
2、訴， 收集整理 各類客戶投訴信息，并按規定反饋和進行統計分析。 4 4、方法和過程控制、方法和過程控制 4.1 4.1 定義定義 4.1.1 客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、 失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而 通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。 釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業管理單位（或物業管理人員） 按法律及合同約定，所提供的物業管理服務” 。 這里所定義的“合理需求”是指常規物業管理服務之外但與物業管 理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求， 如果物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力
3、，容易 導致投訴發生，并最終影響客戶滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發，所有不滿 情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業管理單位努力可以改 善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。 4.2 4.2 物業管理客戶投訴的分類及統計分析物業管理客戶投訴的分類及統計分析 4.2.14.2.1 物業管理客戶投訴分類說明：物業管理客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維 修、養護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承 重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養不到 位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監控不到位 等。 設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維 修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、 落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線
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