深圳市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司信息化用戶支撐體系.doc

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深圳市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司信息化用戶支撐體系.doc

1、公司萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司（深圳萬(wàn)科）流程信息系統(tǒng)運(yùn)行子流程信息化用戶支撐體系子流程參考號(hào)# SZ-GC-I 修正日期制作人復(fù)核人 20/9/2007 流程總述流程總述本流程描述了兩部分： 1. 針對(duì)信息系統(tǒng)支撐體系服務(wù)級(jí)協(xié)議的制定和監(jiān)督。這些控制活動(dòng)通過(guò)服務(wù)級(jí)協(xié)議的制定可以對(duì)公司內(nèi)部信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)和外包廠商更好的監(jiān)督，提高信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。 2. 針對(duì)信息系統(tǒng)培訓(xùn)。人員是保證信息系統(tǒng)安全的一個(gè)重要因素，這些控制活動(dòng)保證通過(guò) 培訓(xùn)提高相關(guān)人員的技能和知識(shí)，可以更安全的進(jìn)行工作。流程描述流程描述 2.12.1 信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)協(xié)議信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)協(xié)議 2.22.2 信息

2、系統(tǒng)用戶培訓(xùn)信息系統(tǒng)用戶培訓(xùn) 2.12.1 信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)協(xié)議信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)協(xié)議涉及第三方訪問(wèn)公司信息和信息處理設(shè)備的有關(guān)安排應(yīng)當(dāng)建立在一份正式的合同基礎(chǔ)上整個(gè)外包商的選擇過(guò)程根據(jù)公司制定的正式的采購(gòu)流程執(zhí)行，并得到公司主管領(lǐng)導(dǎo)的審整個(gè)外包商的選擇過(guò)程根據(jù)公司制定的正式的采購(gòu)流程執(zhí)行，并得到公司主管領(lǐng)導(dǎo)的審批。批。公司與外包商簽訂正式的公司與外包商簽訂正式的IT 維護(hù)服務(wù)外包合同維護(hù)服務(wù)外包合同GC1，約定相關(guān)服務(wù)協(xié)議，約定相關(guān)服務(wù)協(xié)議, ,外外包商提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持包商提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持為確保能隨時(shí)取得應(yīng)用或技術(shù)支持，信息系統(tǒng)管理部門(mén)應(yīng)為確保能隨時(shí)取得應(yīng)用或技術(shù)支持，信息系

3、統(tǒng)管理部門(mén)應(yīng) 與外包廠商訂立正式合約，且符合信息系統(tǒng)外包廠商管理政策。合約至少包括以下內(nèi)容：與外包廠商訂立正式合約，且符合信息系統(tǒng)外包廠商管理政策。合約至少包括以下內(nèi)容：服務(wù)的具體內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；外包廠商服服務(wù)的具體內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；外包廠商服務(wù)的基本流程；違約責(zé)任。務(wù)的基本流程；違約責(zé)任。（控制活動(dòng)編號(hào)：（控制活動(dòng)編號(hào)： GC1）。這一協(xié)議包括以下主要組成部分：客戶服務(wù)方面：需求管理、日常服務(wù)、問(wèn) 題和事件管理；服務(wù)提供能力方面：服務(wù)提供能力管理、可用性管理、持續(xù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；服務(wù)管理方面：服務(wù)項(xiàng)目管理、服務(wù)變更。總經(jīng)理辦公室信息技術(shù)崗位每季度總經(jīng)理辦公室信息技術(shù)崗位每季度對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量，從響應(yīng)時(shí)限、技術(shù)能力、服務(wù)態(tài)對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量，從響應(yīng)時(shí)限、技術(shù)能力、服務(wù)態(tài) 度等幾方面進(jìn)行考核，匯總形成度等幾方面進(jìn)行考核，匯總形成IT 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表維護(hù)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表GC2，并報(bào)，并報(bào)總

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