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商業(yè)管理顧客服務(wù)培訓(xùn)（16頁(yè)）.ppt

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商業(yè)管理顧客服務(wù)培訓(xùn)（16頁(yè)）.ppt

1、商業(yè)管理培訓(xùn)商業(yè)管理培訓(xùn) 顧客服務(wù)篇顧客服務(wù)顧客服務(wù) 特色的經(jīng)營(yíng)能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)，但特色特色的經(jīng)營(yíng)能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)，但特色的服務(wù)會(huì)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，從而帶來(lái)更高的效益。如何的服務(wù)會(huì)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，從而帶來(lái)更高的效益。如何以特色的服務(wù)確保經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，是我們面臨以特色的服務(wù)確保經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，是我們面臨的一大課題。的一大課題。顧客服務(wù)顧客服務(wù) 了解服務(wù)的概念了解服務(wù)的概念確立特有的服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念制定特服項(xiàng)目的要求制定特服項(xiàng)目的要求特色服務(wù)項(xiàng)目特色服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施服務(wù)的概念服務(wù)的概念狹義的服務(wù)，僅指在買賣過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單、直狹義的服務(wù)，僅指

2、在買賣過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單、直接的商業(yè)服務(wù)，交易結(jié)束，服務(wù)終止。接的商業(yè)服務(wù)，交易結(jié)束，服務(wù)終止。廣義的服務(wù)是在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)需求轉(zhuǎn)變的過(guò)程中廣義的服務(wù)是在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)需求轉(zhuǎn)變的過(guò)程中形成的、涵概商品服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、形成的、涵概商品服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、法律法規(guī)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)以及資金信法律法規(guī)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)以及資金信用服務(wù)等方方面面內(nèi)容的服務(wù)。用服務(wù)等方方面面內(nèi)容的服務(wù)。服務(wù)的概念服務(wù)的概念定義：服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)定義：服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù) 職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生

3、的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。商業(yè)服務(wù)是指：在商品買賣或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以提供勞商業(yè)服務(wù)是指：在商品買賣或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以提供勞務(wù)的方式滿足顧客需求的過(guò)程，已從簡(jiǎn)單的售中務(wù)的方式滿足顧客需求的過(guò)程，已從簡(jiǎn)單的售中服務(wù)發(fā)展到售前、售中、售后全過(guò)程。服務(wù)發(fā)展到售前、售中、售后全過(guò)程。確立特有的服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念服務(wù)理念要有品牌意識(shí)，符合自身經(jīng)營(yíng)特色服務(wù)理念要有品牌意識(shí)，符合自身經(jīng)營(yíng)特色樹立品牌意識(shí)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，最終樹立品牌意識(shí)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。要提高企業(yè)形象，樹立品牌意識(shí)，必須把員工放到一個(gè)要提高企業(yè)形象，樹立品牌意識(shí)，必須把員工放到一個(gè) 更高的位置上。更高的位置上。不斷完善、細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)的科技含量，既可以贏不斷完善、細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)的科技含量，既可以贏得顧客

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