房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理案例（34頁）.docx
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房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理案例（34頁）.docx
1、的客戶關(guān)系管理案例分析的客戶關(guān)系管理案例分析 在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧 場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到 50%。據(jù) 悉，在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有 3050的客戶是已經(jīng) 入住的業(yè)主介紹的；在深圳，地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟 進買入。金色家園和四季花城，超過 40的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬 客會的調(diào)查顯示：地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達 65.3%， 56.9業(yè)主會員將再次購買，48.5的會員將向親朋推薦地產(chǎn)。這在 業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。 （一）的第五專業(yè)（一）的第五
2、專業(yè) 在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實踐和反思，提 出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向 轉(zhuǎn)為客戶價值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，主動引入 了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站 和 CRM 等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見 建議，及時做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提 供了指引。的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要 動力。 （二）關(guān)注客戶體驗（二）關(guān)注客戶體驗 素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人 貴幾百甚至上千元，有
3、人不理解：我沒看出樓盤有什么驚人之處，技術(shù) 也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到 的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家 氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為 此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。 以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、 能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，出售的不再僅僅是 “商品”和“服務(wù)”，出售的是客戶體驗客戶在其精心營造的審美環(huán)境 中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。 （三）獨有的（三）獨有的“6+2”服務(wù)法服務(wù)法 有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明
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