1、客服客服中心中心部門職能部門職能 部門宗旨部門宗旨 根據假日廣場運營需要根據假日廣場運營需要，建立和完善，建立和完善客戶服務體客戶服務體系，系，對對 VIP 客戶客戶開展深度營銷，開展深度營銷，進行進行有效開發有效開發 和維護，和維護，提高提高 VIP 客戶客戶消費頻率和占比，消費頻率和占比，不斷不斷提升提升客戶忠誠度和客戶忠誠度和整體優質服務形象。整體優質服務形象。 業務領域業務領域 序號序號 關鍵工作活動關鍵工作活動 前端制約因素前端制約因素 部門制 度、流程 搭建與完 善 1 建立和完善客戶服務管理制度和流程 檔案管理 2 負責客服中心現場服務、 VIP 營銷活動、VIP 客戶資 料書面
2、、電子檔案的建立、完善、保管工作。 客戶服務 3 負責服務前臺日常業務的辦理 4 負責購物中心日常規范播音 5 負責提供 VIP 特色服務 6 搜集并反饋客戶意見、建議 7 受理客戶投訴并及時反饋相關部門，跟進投訴處理 結果，對客戶、商戶進行回訪 相關部門及時處理客 戶投訴 8 配合商場內、外營銷活動，提供相應支持 9 負責服務臺、VIP 室資產的管理，以及各類服務物 料的采購工作 會員拓展 10 負責制訂會員拓展目標、計劃 11 負責企業上門拜訪，建立會員拓展渠道 12 策劃、組織并實施各類會員拓展活動 13 配合聯名卡發行，負責聯名卡數據導入工作，并提 供現場支持 會員營銷 14 負責定期
3、對會員狀況進行分析，并制訂會員營銷策 略、方案 15 負責策劃、組織并實施各類會員營銷活動 結合企劃、 營運部整體 營銷活動方案 16 建立客戶經理制，開展“一對一”高端 VIP 會員服 務 17 負責對會員發送商場最新活動、優惠咨訊信息 企劃、 營運部提前反饋 最新活動信息 18 負責會員禮品的采購及發放 19 負責會員卡的升級工作 高端會員 活動 20 負責高端會員活動的前期溝通與洽談 21 負責策劃并實施高端會員活動 22 負責高端會員活動的評估，并提出改善建議 儲值卡銷 售 23 負責儲值卡客戶的開發與維護工作 24 制訂階段性儲值卡銷售方案，并開展銷售工作 25 定期對儲值卡客戶進行回訪，并對儲值卡使用情況 進行分析 市場調研 26 負責開展各類客戶調查工作 27 負責定期了解、搜集競爭對手信息 部門崗位設置部門崗位設置： 客服中心經理 高端客戶服務崗 （含 VIP、企業客戶 ）
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