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商業(yè)管理公司客訴處理辦法（10頁）.doc

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商業(yè)管理公司客訴處理辦法（10頁）.doc

1、深圳市深圳市 xxxxxxxx 商業(yè)管理有限公司商業(yè)管理有限公司客訴處理辦法客訴處理辦法深圳市深圳市 xxxxxxxx 商業(yè)管理有限公司客訴處理辦法商業(yè)管理有限公司客訴處理辦法制度名稱客訴處理辦法編號 SY-ZD-YY-2008-002 目錄一、目的一、目的 1 二、適用范圍二、適用范圍 1 三、假日廣場客訴處理規(guī)定三、假日廣場客訴處理規(guī)定 1 四、客戶投訴管理四、客戶投訴管理 2 五、客訴處理分類五、客訴處理分類 6 六、制度制訂、監(jiān)督與執(zhí)行六、制度制訂、監(jiān)督與執(zhí)行 7 修改時間修改頁碼修改狀態(tài) 修改人審批人編制人：張蕾日期：2007.10.20 審核人：成欽田日

2、期：2007.10.30 批準(zhǔn)人：日期：版本號 2008-1 1 客訴處理辦法客訴處理辦法一、目的一、目的迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)假日廣場品牌信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，從而樹立本購物中心的良好形象，特制定本辦法。二、適用范圍二、適用范圍 1、消費(fèi)者在本購物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為； 2、作為租戶進(jìn)行客訴處理的參考文件及客訴溝通的主要依據(jù)。三、假日廣場客訴處理規(guī)定三、假日廣場客訴處理規(guī)定（一）對產(chǎn)品質(zhì)量的投（一）對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理訴以及退換貨處理 1、非商品質(zhì)量問題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單）（1）商戶在進(jìn)行特價、降價、減價、打折等活動時

3、銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “等外品” 等并已告知顧客存在質(zhì)量瑕疵同時已在購物單據(jù)上注明的商品，可不予退換；（2）按相關(guān)法律規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬于商品本身質(zhì)量問題）：（1）商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，顧客可憑購物票據(jù)（發(fā)票、電腦小票、購物單）辦理退貨手續(xù)；（2）商品售出之日起三天內(nèi)，顧客對所購買的商品不滿意的，只要未經(jīng)過使 2 用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影響該商品的再次銷售，可憑票據(jù)辦理退貨，（3）屬于假日廣場商戶營業(yè)員出錯貨

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商業(yè)管理公司客訴處理辦法（10頁）.doc

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