商業(yè)管理公司客訴處理辦法(修改過)（8頁(yè)）.doc

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商業(yè)管理公司客訴處理辦法(修改過)（8頁(yè)）.doc

1、 1 xxxx 廣場(chǎng)廣場(chǎng) 客訴處理辦法客訴處理辦法 2 一、目的一、目的：迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)假日廣場(chǎng)品牌信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，從而樹立本購(gòu)物中心的良好形象，特制定本辦法。二、適用范圍二、適用范圍： 1、消費(fèi)者在本購(gòu)物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為； 2、作為租戶進(jìn)行客訴處理的參考文件及客訴溝通的主要依據(jù)。三、假日廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定：三、假日廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定：（一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理（一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理 1 1、非商品質(zhì)量問題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單）、非商品質(zhì)量問題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單）（1）商戶在進(jìn)行特價(jià)、降價(jià)、

2、減價(jià)、打折等活動(dòng)時(shí)銷售的商品屬于“處理品” 、 “積壓品” 、 “等外品” 等并已告知顧客存在質(zhì)量瑕疵同時(shí)已在購(gòu)物單據(jù)上注明的商品，可不予退換；（2）按相關(guān)法律規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理： 1)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 2)非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的； 3)無三包憑證及有效發(fā)票的； 4)三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 5)因不可抗拒力造成損壞的。 2 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬于商品本身質(zhì)量問題）：于商品本身質(zhì)量問題

3、）：（1）商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，顧客可憑購(gòu)物票據(jù)（發(fā)票、電腦小票、購(gòu)物單）辦理退貨手續(xù)；（2）商品售出之日起三天內(nèi)，顧客對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意的，只要未經(jīng)過使用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影響該商品的再次銷售，可憑票據(jù)辦理退貨，（3）屬于假日廣場(chǎng)商戶營(yíng)業(yè)員出錯(cuò)貨的可以退換。（4）顧客所購(gòu)買商品因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次修理仍不能使用的，可給予更換或退貨。 3 3 3、商品本身出現(xiàn)明顯的瑕疵或破損，或本身的質(zhì)量與商品質(zhì)量保證說明書上的、商品本身出現(xiàn)明顯的瑕疵或破損，或本身的質(zhì)量與商品質(zhì)量保證說明書上的存在明顯的異議的，假日廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部可根據(jù)實(shí)際情況直接要求專柜退換貨品。存在明顯的異議的，假日廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部可根據(jù)實(shí)際情況直接要求專柜退換貨品。但如商戶有故意嫌疑販?zhǔn)奂儇洝⒋蔚缟虘粲泄室庀右韶準(zhǔn)奂儇洝⒋纹坊蛴忻黠@的以次充好傾向情況的，營(yíng)

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