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大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶中心組織管理總則（3頁）.doc

資源ID：125520 資源大小：32.50KB 全文頁數(shù)：3頁
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大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶中心組織管理總則（3頁）.doc

1、客戶中心客戶中心組織組織管理總則管理總則 1 1、客戶中心、客戶中心定義（現(xiàn)階段）定義（現(xiàn)階段）客戶中心是各地區(qū)公司直接面向客戶提供服務(wù)的窗口部門，通過系統(tǒng)、規(guī)范地開展客戶服務(wù)工作，解決并處理好客戶投訴，維護好公司與客戶的關(guān)系，在提高客戶整體滿意度的同時不斷提升公司的信譽與形象，并保持對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度。 2 2、客戶中心、客戶中心主要主要職責(zé)職責(zé)（現(xiàn)階段）（現(xiàn)階段） 2.1 客戶投訴處理。 2.2 客戶關(guān)系管理，包括：開展客戶維系活動、組織交樓及入伙前的內(nèi)部驗收、組織滿意度調(diào)查活動等。 2.3 收集、分析、整理客戶信息并反饋到相關(guān)部門。 3 3、客戶中心的組織隸屬關(guān)系客戶中心

2、的組織隸屬關(guān)系 3 3.1.1 第一階段（項目開盤前兩個月至物業(yè)入伙一年內(nèi)）第一階段（項目開盤前兩個月至物業(yè)入伙一年內(nèi)）客戶中心隸屬地區(qū)公司編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理。 3.23.2 第二階段（項目滾動開發(fā)階段）第二階段（項目滾動開發(fā)階段）客戶中心隸屬地區(qū)編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理。客戶提出的先期物業(yè) 的相關(guān)訴求仍由客戶中心代為接受，轉(zhuǎn)交后廠相關(guān)責(zé)任部門處理。 3.33.3 第三階段第三階段（物業(yè)（物業(yè)最后一期最后一期項目入伙一年后）項目入伙一年后） -根據(jù)具體情況，有以下三種運行方式： 3.3.1 由于開發(fā)商遺留的歷史問題較多，無法移交給物業(yè)公司處理的；客戶中心保留原功能、繼續(xù)履

3、行原職責(zé)，仍隸屬于地區(qū)編制； 3.3.2 客戶中心將各項管理權(quán)責(zé)及資料移交給物業(yè)公司，客戶中心與物業(yè)公司客戶服務(wù)部合二為一；原客戶中心人員轉(zhuǎn)至地區(qū)其他項目、部門任職、隸屬于地區(qū)公司編制；移交后的客戶中心管理權(quán)責(zé)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)； 3.3.3 客戶中心將各項管理權(quán)責(zé)、資料、人員移交給物業(yè)公司，移交后的客戶中心職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、運作方式保持不變；客戶中心工作人員將進行重組，重組后的人員隸屬于物業(yè)公司編制，直接受物業(yè)公司管理。 4 4、客戶中心組織架構(gòu)客戶中心組織架構(gòu) 4.1 4.1 組織架構(gòu)搭建原則：組織架構(gòu)搭建原則：一個項目設(shè)一個客戶中心。沒有成立客戶中心的地區(qū)，相關(guān)職責(zé)由物業(yè)公司客戶服務(wù)部承擔(dān)。 4.2 客戶中心設(shè)主任和副主任各一人，客戶專員若干人，根據(jù)項目的實際需要彈性安排工作時間，以不違反勞動法為原則。 4.3 當(dāng)?shù)貐^(qū)公司只有一個項目時，地區(qū)客戶關(guān)系部即為項目客戶中心（對外

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