大型房地產開發企業客戶滿意度提升管理作業規則（2頁）.doc
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大型房地產開發企業客戶滿意度提升管理作業規則（2頁）.doc
1、客戶滿意度客戶滿意度提升提升管理管理作業規則作業規則 1 1、目的、目的 根據定期委托外部調查咨詢公司對客戶滿意度、忠誠度進行測量的結果， 對弱項進行整改，以持續提升全集團客戶滿意度和忠誠度。 2 2、適用范圍、適用范圍 適用于集團委托外部調查咨詢公司對各地區公司客戶滿意度、忠誠度的調 查后的提升工作。 3 3、術語和定義、術語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的 房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 客戶忠誠度是指同時滿足“對產品和服務總體上滿意” 、 “有再次購買的傾 向”及“愿意推薦”三個條件的業主所占的比例，衡量客戶對公司
2、品牌的歸屬 程度。 4 4、職責、職責及及要點程序要點程序 4 4. .1 1 調查調查結果分析結果分析 4.1.1 集團客戶滿意度促進專項小組組織年度滿意度調查報告匯報， 并對調 查結果進行專題研討， 同時結合集團年度發展計劃擬定下年度客戶滿 意度目標。 4.1.2 集團營銷管理部將滿意度調查報告下發至各地區公司及物業總公司， 要求組織學習。 4.1.3 集團客戶滿意度促進專項小組根據集團下年度客戶滿意度目標擬訂 XX 年度各地區各專業端口客戶滿意度參考指標,同時下達各地區 下年度客戶滿意度考核指標； 4.1.4 各地區公司組織研討調查結果， 根據集團下達的下年度客戶滿意度考 核指標確認本公司下年度各專業端口客戶滿意度目標。 4 4. .2 2 提升落實提升落實 4.2.1 各地區公司客戶關系部組織本公司擬定 XX 年度 XX 公司客各專業端 口滿意度提升措施 ，并報集團滿意度專項工作小組審核后，牽頭組 織本公司的具體實施； 4.2.2 集團客戶滿意度促進專項小組將XX 年度 XX 公司各專業端口滿意 度提升措施交由集團各專業部門，由各專業部門檢查、督導各地 區具體整改工作。 4.2.3 集團人力資本經營部對各地區下年度客戶滿意度考核指標進行考 核。
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