大型房地產開發企業策略聯盟改進計劃編制指引（2頁）.doc
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大型房地產開發企業策略聯盟改進計劃編制指引（2頁）.doc
1、策略聯盟策略聯盟改進計劃改進計劃編制指引編制指引 1、 目的目的 根據策略聯盟投訴管理作業規則，明晰改進計劃編制方法及規范。 2、 范圍范圍 集團發展管理部、總部各職能部、各地區公司 3、 職責職責 集團發展管理部負責制定本指標，各相關職能部門和地區公司遵照執行 4、 改進計劃改進計劃編制方法及規范編制方法及規范 4.1、編制單位及編制單位及編制時間編制時間 各地區公司、歸口職能部每季度、年度編制 4.2、參考資料參考資料 各地區及職能部的季度、年度投訴分析報告，重大投訴分析報告以及投 訴表單和投訴處理表單。 4.3、內容內容及規范及規范 4.3.1、本本期投訴分析報告摘要期投訴分析報告摘要
2、本期投訴分析報告的主要內容摘要，包括與上期同比、與歷史平均水 平比較、投訴分布以及投訴分布的變化、重大投訴的分布及變化、投訴集中 的聯盟企業簡析、投訴集中的聯盟類別簡析、投訴處理總體滿意度簡析。 4.3.2 本本期須改進項目分析期須改進項目分析 根據 4.3.1 中的分析，列出本期問題：包括本期投訴處理不滿意項目分 析、本期雖未發生投訴但已出現的問題分析、重大投訴項目。 4.3.3 上期改進計劃執行分析上期改進計劃執行分析 根據上期改進計劃所列項目，逐項分析執行改進的情況，列出尚未改 進的項目，分析其原因。 4.3.4 本期改進計劃本期改進計劃 綜合 4.3.2“本期須改進項目分析”和 4.3.3“上期改進計劃執行分析” 中所列項目， 逐項列出改進計劃及負責單位， 特別關注并標明： 兩期以上 （含 兩期）仍未改善的項目、和重大投訴項目。 5、 支持文件支持文件 5.1、作業作業規則規則： 5.1.1、 投訴管理作業規則 5.2、作業表單：作業表單： 5.2.1 上期策略聯盟改進計劃 5.2.2投訴表單 5.2.3投訴處理作業表 5.2.4投訴處理反饋表 5.2.5月/季/年投訴統計表
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