大型房地產開發企業客戶關系部高級經理崗位說明書（2頁）.doc
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大型房地產開發企業客戶關系部高級經理崗位說明書（2頁）.doc
1、客戶客戶關系部關系部 高級經理高級經理 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶關系部高級經理 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 1 人 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20053 2. 2. 崗位崗位關系關系 3.3. 匯報程序及督導范圍匯報程序及督導范圍 3.13.1 直接匯報崗位：直接匯報崗位： 公司總經理 3.23.2 直接下屬個數：直接下屬個數： 若干 3.33.3 間接下屬個數：間接下屬個數： 若干 4.4. 崗位目的崗位目的 4. 1 為了建立及維系公司與客戶之間良性互動、利益雙贏的關系，在集團客戶理念和地區發展策
2、 略的指引下，實施客戶中心的各項工作，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度。 5.5. 職責描述職責描述 序號序號 工作目標工作目標 （權重）（權重） 工作內容工作內容 衡量標準衡量標準 權權 限限 經 辦 審 核 批 準 督 導 5.1.15.1.1 客戶關系客戶關系 管理管理 （40%40%） 配合市場部、物業公司策劃、組織開 展各類維系客戶的活動 顧客滿意度 75% 統籌負責客戶會工作，保障客戶會日 常運營 5.1.25.1.2 客戶投訴客戶投訴 管理管理 （3 30%0%） 1. 實施客戶意見調查及回訪工作 2. 處理業戶的投訴 3. 跟蹤、監督、檢查、回訪重大投訴 4. 提出項目
3、存在的問題或需要預警 事宜，并提出合理化建議 客戶有效投訴處理 率 100% ，重大投訴 在兩周內處理完畢 5.1.35.1.3 客戶關系客戶關系 制度管理制度管理 （1515% %） 1. 遵守管理制度 2. 定期組織客戶中心相關專業培訓 客戶關系處理違反 流程次數 5.1.45.1.4 會所經營會所經營 管理管理 （1515% %） 1. 會所經營管理目標制定 2. 會所管理服務委托， 尋找并洽談委 托管理的有關事宜 3. 簽定委托協議，并監控 客戶關系處理違反 流程次數 5.25.2 使用文件使用文件 集團客戶關系管理手冊 5.35.3 工作聯系工作聯系 內部內部 外部外部 公司總經理 客戶關系高級經理客戶關系高級經理 客戶主任 會所經營經理 客戶服務專員 會所領班 會所服務員 公司各部門：市場營銷部、項目工 程部、產品技術部、集團相關職能 部門、物業公司 客戶、政府部門、律師事務所
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