大型房地產開發企業客戶服務專員崗位說明書（2頁）.doc
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大型房地產開發企業客戶服務專員崗位說明書（2頁）.doc
1、客戶客戶關系部關系部 客戶客戶服務服務專員專員 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶服務專員 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 若干 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20053 2. 2. 崗位崗位關系關系 3.3. 匯報程序及督導范圍匯報程序及督導范圍 3.13.1 直接匯報崗位：直接匯報崗位： 客戶主任 3.23.2 直接下屬個數：直接下屬個數： 3.33.3 間接下屬個數：間接下屬個數： 4.4. 崗位目的崗位目的 4. 1 為了建立及維系公司與客戶之間良性互動、利益雙贏的關系，在集團客戶理念和地區發展策 略的指導下，
2、協助客戶關系部高級經理實施客戶服務工作，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度 和忠誠度。 5.5. 職責描述職責描述 序號序號 工作目標工作目標 （權重）（權重） 工作內容工作內容 衡量標準衡量標準 權權 限限 經 辦 審 核 批 準 督 導 5.1.15.1.1 客戶關系客戶關系 維護維護 （4 40%0%） 沿海客戶會的日常運營 客戶滿意度 70% 采取生日、節日祝福等方式維系顧客 關系 搜集客戶需求心理相關數據 配合市場部、物業公司具體組織各類 客戶互動活動 5.1.25.1.2 投訴管理投訴管理 （30%30%） 客戶投訴的接待、登記、處理 客戶投訴當日內響 應， 在公司承諾的時 間內處理
3、完成 客戶回訪工作以及意見征詢 對相對較集中的客戶投訴問題及時啟 動報警系統 客戶投訴處理談判、解決方案探討 5.1.3 5.1.3 客戶資料客戶資料 及檔案管及檔案管 理理 （30%30%） 整理分析社區物業建筑、設備、住戶 的信息 各 類 資 料 正 確 率 100%， 報表上報違反 流程次數為 0 客戶中心各類檔案、資料的歸檔整理； 各類管理報表上報 5.25.2 使用文件使用文件 集團客戶關系管理制度匯編 公司總經理 客戶關系高級經理 客戶主任 會所經營經理 客戶服務專員客戶服務專員 會所領班 會所服務員 5.35.3 工作聯系工作聯系 內部內部 外部外部 公司各部門：市場營銷部、項目工 程部、產品技術部 客戶、政府部門、銀行、律師事務所 6.6. 任職資格任職資格 6.16.1 教育要求教育要求 【基本要求】營銷、物業管理、社會學、心理學或其他管理類相關專業大學 本科 【擴展要求
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