1、1第一章公司組織機構(gòu)迎賓前廳主管、領(lǐng)班服務(wù)員總經(jīng)理副總經(jīng)理傳菜部主管、領(lǐng)班保安員收銀員、酒水員傳菜員財政部行政總廚第二章員工崗位責(zé)任制度經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店前廳日常工作，協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，對總經(jīng)理負責(zé)。2、制度銷售計劃、領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。3、制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程、檢查廚房出品質(zhì)量及各項規(guī)章制度執(zhí)行情況。4、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、加強餐廳財產(chǎn)管理、掌握和控制好物品使用情況。5、抓好衛(wèi)生工作和安全工作；組織檢查個人、環(huán)境、餐具、操作等衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育

2、工作，確保酒店安全。26、控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費用、增加盈利。7、加強員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動向，重視員工思想教育。8、營業(yè)時間堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，妥善處理客人投訴，加強現(xiàn)場督導(dǎo)。主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)一、職責(zé)與職權(quán)l(xiāng)、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務(wù)員、保安員。2、執(zhí)行經(jīng)理的工作安排，對餐廳經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)員工的考勤，根據(jù)員工的現(xiàn)實表現(xiàn)情況有權(quán)進行表揚或批評，獎勵或處罰。3、掌握每天的預(yù)定情況和接待任務(wù)，有權(quán)組織，安排督導(dǎo)部屬的工作。4、必須認真處理工作中發(fā)生的問題和賓客的投訴

3、，處理不了的要及時向經(jīng)理報告。二、素質(zhì)要求1、能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的用餐設(shè)計布置安排有關(guān)事宜。2、領(lǐng)班必須熟練地掌握餐飲的服務(wù)規(guī)程，做好員工培訓(xùn)。33、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種與價格及酒水，品種，產(chǎn)地，度數(shù)，特點和銷售價格。4、較強的組織能力，能夠帶領(lǐng)部屬做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生。5、努力學(xué)習(xí)飲食業(yè)務(wù)，管理知識，服務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。三、工作內(nèi)容做好每天員工的出勤登記，組織召開當(dāng)天的班前例會。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。(1)抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。(2)了解當(dāng)天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習(xí)慣和要求。(3)根據(jù)當(dāng)天的接待任務(wù)和要求，分配部屬

4、的工作。(4)檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作是不否完善，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)調(diào)味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。(5)檢查服務(wù)員到崗情況，督促服務(wù)員按要求站崗。開市后工作(1)賓客進餐期間，要站在一定的位置細心觀察，指揮值臺服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)對重要的用餐客人，領(lǐng)班要親自參與接待和服務(wù)。(3)對賓客之間，客人與員工發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解妥善處理，但不準(zhǔn)介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了4的要及時報告經(jīng)理處理。(4)客人就餐完畢，督促服務(wù)員查單、打單，為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務(wù)技能進行考評，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進行講評

5、。收市后的工作(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛(wèi)生打掃干凈，桌椅歸位，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經(jīng)檢查合格后方下班。(4)將當(dāng)班的工作情況，賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題重要賓客進餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經(jīng)理報告工作。(5)與下一班進行交班。收銀員的崗位職責(zé)在經(jīng)理和財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，做好日常收銀及酒水等工作。1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，說普通話，使用禮貌用語，隨時保持收銀柜臺區(qū)5域的、干凈整潔。2、準(zhǔn)確掌握菜點和各種灑水的名稱，價格，

6、收找賬款準(zhǔn)確，清楚，快捷，禮貌，熱情，做到唱收，唱付。3、建立賬本，名目清楚，數(shù)目正確，認真執(zhí)行賬務(wù)制度，不跑賬，不漏賬，不錯賬。4、每日營業(yè)終了，正確結(jié)算填寫報表，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，將當(dāng)班收取的現(xiàn)金及報表一并交財務(wù)，發(fā)票當(dāng)日領(lǐng)當(dāng)日點清，并做好登記，備用金不可私自挪做它用。5、現(xiàn)金收收付必須認真，檢驗真假，如收取假鈔自行賠付。6、遇長，短款必須如實登記，并及時匯報，不得隱瞞實情，相互抵銷，挪做它用7、顧客優(yōu)惠折扣 10 元以上必須有經(jīng)理簽字同意方可打折，否則后果自負。8、簽單必須經(jīng)理同意，簽單內(nèi)容必須含有顧客的單位，姓名，聯(lián)系電話及金額，否則后果自負。9、菜單，酒水單，貴賓簽單卡必須妥善

7、保存，交財務(wù)處核查。10、做好客人投訴錄，凡遇客人重大投訴必須及時上報。服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)在主管和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐前準(zhǔn)備，正餐服務(wù)及臺面清潔等各項工作。6l、服從上級工作安排，遵守酒店各項規(guī)章制度，堅守崗位、微笑，主動，熱情周到，耐心地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、保持個人儀容端莊，儀表整潔，著裝整齊，講究衛(wèi)生，上班時統(tǒng)一化淡妝。3、嚴格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序為賓客提優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、嚴格按照要求做好餐前準(zhǔn)備，及餐后收尾清潔工作。5、積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。6、熟悉菜肴，酒水知識，了解每日供應(yīng)的菜式及酒水。，主動做好介紹，推銷菜點和酒水工作。7、了解每天預(yù)定情況

8、，留意客人用餐情況，及時間賓客提供服務(wù)。8、做好區(qū)域衛(wèi)生，確保餐具清潔衛(wèi)生，環(huán)境干凈，整潔，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。9、對自己負責(zé)區(qū)域要防止跑單，若有跑單造成酒店損失，將負整單責(zé)任。10、上班時間必須說普通話。傳菜員崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)1、服從上級工作按排，遵守酒店各項規(guī)章制度，儀表端莊，著裝整齊。2、開餐前負責(zé)準(zhǔn)備好，調(diào)配料和傳菜用具，做好餐前準(zhǔn)備工作。3、負責(zé)將菜單上所有的菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤地送到該7餐桌值臺服務(wù)員手中。4、動作迅速規(guī)范，傳菜及時到位，溝通前廳與廚房之間有關(guān)信息。5、協(xié)助餐廳前臺服務(wù)員做好餐具撤換工作。6、保養(yǎng)各種傳菜用用具，掌握特色菜肴使用器皿的配用方法。7、負責(zé)保

9、管菜單，以備檢查。8、做好區(qū)域衛(wèi)生，確保餐具、用具清潔衛(wèi)生，環(huán)境干凈整潔，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。迎賓員的崗位職責(zé)迎賓員的崗位職責(zé)在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好前廳接待、預(yù)定、領(lǐng)位及衛(wèi)生等工作。1、服從上級工作安排，遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位，做好迎接客人，安排就坐，送別客人等本職工作。2、儀容端莊大方，著裝整潔美觀，態(tài)度熱情，使用禮貌用語，迎接賓客入店，合理按排賓客入座。3、負責(zé)接受賓客的預(yù)定，接受客人預(yù)定時應(yīng)問清楚賓客的姓名，單位，聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)，就餐時間和其它要求，做好記錄，負責(zé)落實。4、耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議。投拆，收集賓客對酒店的意見并及時匯報經(jīng)理。5、賓客離店時應(yīng)微笑

10、送別客人，感謝賓客光臨，協(xié)助8賓客開門，按電梯等。6、賓客入店時主動接過賓客的酒水，提包等物品，下雨時應(yīng)當(dāng)主動用雨傘迎接客人，照顧好年長的客人。7、協(xié)助做好餐前準(zhǔn)備和餐廳結(jié)束工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好當(dāng)班前迎賓所需的各項準(zhǔn)備工作。第三章員工招聘制度一、人員需求申請本酒店各部門因工作需要，需增加員工時，應(yīng)提前向經(jīng)理提出申請，經(jīng)核準(zhǔn)后，由各部門辦理招聘事宜。二、面試各部門收到應(yīng)聘人員及求職簡歷后，由部門主管進行初試，初試合格后再由經(jīng)理進行復(fù)試，復(fù)試合格后簽署意見，并辦理相關(guān)手續(xù)，建立人事檔案備查。三、培訓(xùn)經(jīng)過面試合格的員工，由部門主管牽頭、會同繹理，按酒店規(guī)定進行為期 l 一 3 天的崗前培訓(xùn)。新招

11、聘員工培訓(xùn)期為 3 人，合恪者聘用，聘用者培訓(xùn)期發(fā)工資，未被聘用者培訓(xùn)期不發(fā)工資。四、入職手續(xù)：新員工入職時，交納以下相關(guān)資料：1、員工求職簡歷表。92、學(xué)歷證、身份證、職業(yè)資格證等原件并提供相應(yīng)復(fù)印件存檔。3、一寸近照 4 張。4、擔(dān)保人及擔(dān)保書(特殊崗位)。5、一定數(shù)額的服裝押金(工作滿半年后，辭職時，沒有違反酒店的規(guī)章制度，將如數(shù)退回)。五、離職離職分為：辭退與辭職1、辭退：(1)員工有較重違反規(guī)章制度的行為以及無法勝任該份工作者，酒店可按規(guī)定對員工進行辭退，并且對違規(guī)違草者進行處罰。(2)被辭退員工無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、影響本酒店正常經(jīng)營、管理秩序的，本酒店將按治安管理條例的有關(guān)規(guī)定處理

12、。2、辭職(1)本酒店員工因故辭職時應(yīng)提的 15 天書面向經(jīng)理申請，經(jīng)審批同意后方可離職。(2)繹批準(zhǔn)辭職的員工，應(yīng)辦理物品移交手續(xù)。物占占交清后，方能持經(jīng)理簽字的證明到財務(wù)部結(jié)算工資。(3)任何員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理的，扣10發(fā)當(dāng)月工資，給酒店造成損失的按其損失進行賠償。第四章員工守則一、行為準(zhǔn)則1、守法：嚴格遵守國家法律、法規(guī)，依法從業(yè)，依法管理。2、守規(guī)：嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責(zé)。3、守德：認真遵守行業(yè)道德，公共道德，樹立良好的企業(yè)形象。4、守秘：嚴守公司機密自覺維護公司權(quán)益。5、守則：忠于職守，恪盡職責(zé)。6、認真：嚴于律己，認真做事，守時守信，誠懇待人。

13、7、勤奮：刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨。8、務(wù)實：做老實人，說老實話，辦老實事，廉潔自律，腳踏實地。9、節(jié)儉：以店為家，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。lO、文雅：衣著整齊，儀表端正，熱情禮貌，舉止優(yōu)雅，談吐大方。二、工作態(tài)度1、按工作時間上、下班，不得無故遲到，早退、曠工。112、服從上級工作安排，經(jīng)上級主管決定應(yīng)嚴格遵照執(zhí)行。3、努力提高服務(wù)技能，提高工作效率。4、熱愛本職工作，對自己的工作盡職盡責(zé)。5、同事之間應(yīng)互相幫助，通力合作，不得相互排斥，搬弄是非。6、待人接物態(tài)度謙和，服務(wù)顧客做到：微笑、主動、熱情、周到、耐心。第五章工作服、工號牌的管理1、工作服代表酒店的整體形象，凡本

14、酒店員工均應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗。2、員工應(yīng)著工作服參加點名萬可上班，下班后應(yīng)換工作服再離開酒店。3、新員工入職時，應(yīng)按每件(套)工作服造價交納一定數(shù)額的服裝費。4、員工離職時，退回?zé)o破損(洗燙平整)的整套工作服，灑店應(yīng)退回員工交納的服裝費。5、員工無故損壞工作服，需加化賠償；工作服自然損壞需修補完整，無需賠償。6、女員工平底布鞋三月發(fā)一雙，腿襪，發(fā)夾員工自行購買。127、工號牌為酒店的形象標(biāo)志，員工上班必須佩戴工號牌，遺失工號牌者，應(yīng)主動辦理補辦手續(xù)，并繳納相應(yīng)數(shù)額的成本費。8、員工辭職時工號牌必須上交酒店，否則按成本價三倍扣罰。第六章員工工資制度1、員工工資每月 10 日發(fā)放，如遇周末可往后推遲一

15、天。2、員工工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資+全勤獎+化妝費+優(yōu)秀獎+獎勵員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員：500收銀員：750迎賓：700保潔員：500傳菜員：550主管：900領(lǐng)班：750保安員：7003、員工工齡為 3 級，每級工資 30 元，管理人員工齡為3 級，每級工資為 50 元，員工工齡滿一年后，上調(diào)一級工齡工資。13第七章工作時間及請(休)制度l、工作時間：上午-13：30；下午-21：00。2、員工每月享有假期四天(星期一至星期五只休上午)，休假由部門經(jīng)理或主管安排。3、員工請假一天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，一天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，領(lǐng)班或收銀，酒水員請假由經(jīng)理批準(zhǔn)，員工請假必須由本人提前寫請假條，電話請假或委托

16、他人請假一律無效。4、員工享有本人結(jié)婚或直系親屬喪假三天，假期內(nèi)發(fā)基本工資及全勤獎。5、員工請病假必須有正規(guī)醫(yī)院證明，員工因特殊情況而未事先辦理請假手續(xù)者，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，應(yīng)在返回酒店上班，一天之內(nèi)辦補假手續(xù)，如超時未補假條者，按曠工處理（病假 3 天內(nèi)享有全勤獎）。6、員工曠工一天，扣除三天工資，一個月曠工超過兩天者，作除名處理（連續(xù)曠工兩天以上作自動離職處理）。第八章員工福利凡要酒店正式員工，均能享受下列各項福利：一、工齡工資l、員工工齡工資為 3 級，每級 30 元。2、管理人員工資為 3 級，每級 50 元。143、工齡滿一年后，上調(diào)一級工齡工資。二、員工住宿1、如有需要員工均可入住

17、酒店提供的員工集體宿舍。2、住酒店集體員工宿舍的員工按人均比例交納一定數(shù)額的水電費。三、工鞋酒店每季度給員工發(fā)平底面鞋一雙。第九章員工考勤制度一、作息時間員工作息時間按酒店現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。因季節(jié)變化需要調(diào)整工作時問時由酒店另行通知，節(jié)假日照常上班。二、點名制度1、員工必須按時參加班前點名。2、員工點名上崗時必須著裝整齊，儀容、儀表干凈整潔。3、考勤表必須準(zhǔn)確、清晰，不得無故涂改。4、不許臨上班時打電話請假。三、遲到、早退l、遲到、早退 10 分鐘(含 10 分鐘)，一次罰款 5 元。2、遲到、早退 10 分鐘至 30 分鐘(不含 30 分鐘)一次罰款 10 元。153、遲到、早退 30 分鐘以上

18、，一次罰款 20 元。4、每月遲到兩次以上（含兩次）扣除全勤獎。第十章員工獎勵制度一、全勤獎：員工全月無遲到、早退、曠工，出滿勤者，獎勵 30 元。二、化妝獎：員工全月按規(guī)定化妝上崗者，獎勵化妝費20 元。三、優(yōu)秀獎：工作積極，團結(jié)同事，服務(wù)優(yōu)良，受到賓客表揚者獎 50 元。四、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，受到賓客書面表揚，一次獎勵 10元。五、拾到賓客財物及時上交者(拾金不昧)獎勵 1050元。六、敢于反映問題，揭發(fā)不良行為者獎勵 10 元。七、發(fā)現(xiàn)事故苗頭(火警)及時采取措施，有效地防止事故發(fā)生或把事故損失減少到最低者獎勵 50 元。八、在危險關(guān)頭挺身而出，保護酒店財產(chǎn)或賓客財產(chǎn)及人生安全者獎勵 100

19、 元。第十一章員工處罰制度1、上班不按規(guī)定著裝上崗，工作服不干凈整齊，不佩帶工號牌，不穿工鞋、褲襪，佩戴首飾者。扣 5 元。162、女員工不化淡裝上崗，發(fā)型不按要求盤好、發(fā)型不整齊、留長指甲、涂指甲油；男員工留長發(fā)，留胡須。扣 5元。3、營業(yè)時間不按規(guī)定站崗或脫崗、串崗?？?5 元。4、工作時間聚眾聊天、干私活，未經(jīng)同意私自會客、打瞌睡、吸煙、喝酒、大聲喧嘩、打鬧、吃零食?？?5 元。5、工作時間在營業(yè)區(qū)域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、摳腳、吐啖等不雅動作者?？?5 元。6、站崗前不按規(guī)定做好自己負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，擺好臺面餐具、餐桌椅，扣 5 元。7、在包房內(nèi)陳放私人物品，私自使用酒店服務(wù)

20、設(shè)施，如：看電視、使用電腦、玩麻將機、用包房衛(wèi)生間。扣包房服務(wù)員及使用人各扣 5 元。8、在包房內(nèi)睡覺，營業(yè)時間接、打私人電話、玩手機、聽 MP3 或不把手機鈴聲調(diào)為振動?？?5 元。9、服務(wù)員被顧客投訴服務(wù)不到位?？?10 元。10、管理人員巡臺時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按服務(wù)要求及時更換骨碟、煙缸；不勤收餐臺上雜物，上菜不報菜名，不及時倒茶水。扣 5 元。11、員工不按規(guī)定時間、在規(guī)定地點用餐，或帶外來人員用工作餐。扣 10 元。12、下班不關(guān)好水、電及故意浪費水、電等資源?？?517元。13、上、下班不走員工通道（使用電梯）或下班后著便裝進入酒店營業(yè)區(qū)域?？?10 元。14、迎送客人或席間服務(wù)沒有

21、正確使用禮貌用語?？?5元。15、包房餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格?？?5 元。16、對上級主管不尊重、不禮貌、不服從上級的工作安排及調(diào)動、頂撞上級主管。扣 20 元。17、未經(jīng)經(jīng)理同意私自向外單位或個人出借酒店物品者。扣 20 元。18、私自帶外人參觀酒店或帶外人進入員工宿舍區(qū)域。扣 20 元。19、帶私人手提袋包（手提袋）進入營業(yè)區(qū)域或下班后不配合保安檢查者。扣 20 元。二、違反以下規(guī)定者罰款 50100 元或作開除處理。1、偷吃酒店或客人的食品，問客人索要小費或物品，扣 50 元。2、員工吃工作餐時浪費、倒飯者，扣 50 元。3、私自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不繳者，扣 100元。4

22、、拾到客人遺留物品不上繳，將客人物品據(jù)為己有。罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任。185、搬弄事非、誹謗他人、影響團結(jié)、影響他人聲譽者?？?50 元。6、故意破壞、損壞酒店或客人財物或設(shè)施，損壞酒店形象，罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任7、對酒店同事及管理人員辱罵、動粗、恐嚇、威脅、危害他人安全者罰款 100 元，作開除處理。8、有盜竊酒店或他人財物行為者罰款 100 元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任。9、若有未盡事宜，由管理層會議協(xié)商處理。第十二章員工安全守則一、為顧客提供溫馨的消費環(huán)境，必須首先確保安全，包括杜絕火滅隱患，嚴防偷盜和嚴防人身傷害事故，確保安全是本酒

23、店每個員工的職責(zé)和義務(wù)。二、消防安全1、“消防結(jié)合，以防為主”。所有員工務(wù)必嚴密防火，杜絕火災(zāi)隱患。各部門樓層主管，消防安全負責(zé)人員，所有員工必須熟知消防知識，接受消防培訓(xùn)。2、酒店員工嚴禁上班時間吸煙，順客吸煙，其周邊遠應(yīng)注意觀察，做到確保熄滅煙頭。嚴禁乩丟煙頭，或煙頭丟及垃圾筒。3、未經(jīng)批準(zhǔn)不得將物品堆放在消防安全通道，不準(zhǔn)遮19擋，損害消防器材和消防標(biāo)識，確保消防設(shè)施完好無損。4、用電費必須嚴格控制在供電系統(tǒng)安全負荷以內(nèi)。所有新增電器必須經(jīng)過電工審核，新裝或改裝電路必須由電工規(guī)范施工。5、突發(fā)停電用蠟燭補充應(yīng)急照明時，必須遠離易燃品。必須專人守候，恢復(fù)供電立即熄滅。6、每晚清場時必須關(guān)好

24、水電源，消除垃圾，確保酒店范圍內(nèi)不留火種。7、發(fā)生火險火災(zāi)應(yīng)積極組織滅火和救護，嚴防發(fā)生人身傷害，防止和減少財產(chǎn)損失。滅火救護包括：(1)第一發(fā)現(xiàn)人須立即通知其他員工做好以下事項：立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，通知保安人員?？刂苹饎莠F(xiàn)場。保持冷靜，迅速引領(lǐng)顧客由安全通道向下疏散。管理人員和保安根據(jù)現(xiàn)場情況負責(zé)電話報警。三、顧客與員工人身安全1、管理人員及保安員為主加上服務(wù)員，在巡場及工作中注意發(fā)現(xiàn)和糾正影響人身安全的情況。所有員工對所在區(qū)域的人身安全負責(zé)。2、重點區(qū)域是電梯間、樓梯臺階，濕滑的地板區(qū)域，重點關(guān)注的人群是老弱病殘、無家長帶領(lǐng)的幼章以及醉酒者。203、員工對所存區(qū)域及臨近通道和電梯有幼童奔跑戲鬧

25、，或離開家長獨自活動時，負責(zé)立即妥善制止，并提示顧客管理好幼童。4、員工應(yīng)隨時提醒顧客小心臺階、小心地滑。5、保潔員應(yīng)及時清除通道和樓梯等公共區(qū)域地板上的殘留水漬、油漬、垃圾。6、上鍋仔鐵板等菜肴時，應(yīng)按程序安全操作。21員 工 規(guī) 章 制 度為了加強對本酒店員工的管理，提高本酒店經(jīng)濟服務(wù)效益，調(diào)動員工積極性，改善福利待遇，特制定員工日常管理規(guī)定如下：1、員工必須按時上下班，做到不遲到，不早退，不替他人簽到(違者追究雙方責(zé)任)。不無故請假。遲到、早退或脫崗超 1 小時的當(dāng)曠工一天處理。曠工一天扣三天工資。邊疆曠工三天者，作自動離職處理。酒店不結(jié)算工資。2、工作時間不準(zhǔn)聚眾聊天、閑談、大聲呼叫、

26、嬉笑打鬧、粗言穢語。3、上崗時間必須在職在位。不得脫崗、竄崗、離崗。不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)在崗上或酒店場所內(nèi)酗酒、吸漸、吃零食、做私活等。絕對不準(zhǔn)使用客人用品。4、員工工作期間，必須按規(guī)定穿工作服，佩戴工號牌。保持儀容儀表干凈整潔，不得有異味、口臭。女性上崗要著淡妝。否則不準(zhǔn)上崗。5、工作時間必須服從主管的安排，小得帶個人情緒上崗，不準(zhǔn)無故拒絕或終止工作，不準(zhǔn)私自換班、代班、調(diào)休。換班、代班、調(diào)休必須提前一天以上向本部門主管提出書面申請、審批，否則代(換)班雙方按曠工處理。6、工作中必須做到熱情待人，禮貌待客。注意禮節(jié)，22主動與客人打招呼問好。接待客人要說普通話，站立微笑服務(wù)，不準(zhǔn)怠慢客人或與客

27、人爭吵，發(fā)生直接沖突。與客人交談要文明禮貌，多用敬語，不準(zhǔn)說方言、粗話、臟話。如有自身不能解決的問題，應(yīng)及時報告主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。7、完成為賓客的服務(wù)工作后，請自覺關(guān)閉不再使用的水、電等設(shè)備設(shè)施開關(guān)。要勤儉節(jié)約，節(jié)資降耗。不準(zhǔn)浪費酒店的水、電等物資。8、嚴禁以任何形式向客人索取小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。造成客人投訴等嚴重后果的，立即解聘，不予任何結(jié)算退款。9、員工如拾到客人物品要如實主動上交，并協(xié)助找尋失主，歸還客人，不得私自處理。如發(fā)現(xiàn)私自拿客人物品的立即解聘，不予任何結(jié)算退款。10、工作中不小心損壞本酒店或他人財物者，按價賠償。偷竊或蓄意損壞公物者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價加倍賠償，造成嚴重后果者，立

28、即解聘或送交公安部門處理，不予任何結(jié)算和退款。11、下班必須立即離崗，不得無故在崗逗留。不當(dāng)班人員也不得無故在酒店逗留。未經(jīng)主管允許，不得帶任何人員或家人在酒店探訪逗留。否則發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任自負。12、員工要做到相互尊重，互敬互愛，相互幫助。不得拉幫結(jié)派，對于主管或經(jīng)理的工作安排或處理，如有異議，23可逐級上報，尋求解決。小準(zhǔn)私下吵鬧或頂撞，絕不允許妖言惑眾，挑撥員工，打擊報復(fù)，吵架和打架斗毆。違者將嚴肅處理或辭退。13、積極主動參加酒店組織的有關(guān)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及其他滔動，愛護酒店聲譽，不準(zhǔn)隨便向外泄露酒店機密。如有違背有損酒店利益者將嚴肅處理或辭退。14、員工上下班必須走后門，走樓梯，不得乘坐電梯上下班。如工作中需要乘坐電梯，不得與客人搶用電梯。(進：先進按常開鍵。出：按常開鍵后出)以上制度希望大家能自覺、嚴格地遵守，未盡事宜，另作補充。希望全體員工敬業(yè)、樂業(yè)，真誠合作，高質(zhì)量、高效率的為酒店的發(fā)展，努力工作。