1、標桿企業專項研究報告之一標桿企業專項研究報告之一 萬志強萬志強 先先生畢業于廣州暨南大學珠江管理學院，曾先后服務于香港麗新集團、中國南方電網集團、瑞豐集團、奧園地產等香港及境內大型房地產企業。為商業運營及資產管理職業人聚集交流倡導人之一，目前從事房地產顧問咨詢服務，曾先后服務近十家企業，直接、間接參與近二十個項目的策劃、銷售、招商、物業管理、商業運營等工作。獲國家注冊物業管理師資格、國家注冊ISO-9001質量體系內審員資格、國家注冊1SO-14001環境體系內審員資格、房地產經紀人資格等；現致力于企業診斷、顧問咨詢、組織優化、流程管控、企業內訓、資源整合、資源嫁接、團隊建設等領域鉆研?，F負責

2、現負責DTZDTZ戴德梁行湖南地區物業管理顧問戴德梁行湖南地區物業管理顧問項目之運作及市場拓展項目之運作及市場拓展工作。工作。萬萬 志強志強 Jonny WanJonny Wan中中國國房地房地產業協會產業協會 特聘特聘講師講師DTZDTZ戴德梁行戴德梁行 顧問經顧問經理理任任職資職資格格:培訓講師 注冊物業管理師 全國物業管理企業經理資格 ISO-9001質量體系內審員資格 ISO-14001環境體系內審員資格近期客近期客戶戶:通用技術集團 湖南長房集團 恒大地產集團 湖南建鴻達集團 香港新世界集團成人成人達達己己 成己成己為為人！人！萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！提綱老牌王者老

3、牌王者新起之秀新起之秀行業黑馬行業黑馬 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！n 1984年成立，年成立，24年歷史年歷史n 中國中國最早最早上市交易的公司之一（代碼上市交易的公司之一（代碼000002）n 中國房地產界中國房地產界第一第一個由國家認定的個由國家認定的“中國馳名商標中國馳名商標”n “最佳公司治理獎最佳公司治理獎”英國英國IR雜志雜志n “中國最具價值上市公司中國最具價值上市公司”CCTVn “最具發展潛力上市公司最具發展潛力上市公司”中國證券報中國證券報n “中國最受尊敬企業中國最受尊敬企業”經濟觀察報經濟觀察報n “中國最佳企業

4、公民中國最佳企業公民”21世紀經濟報道世紀經濟報道萬科品牌 萬科物業規模 截止2009年6月管理類型：包括住宅小區、大廈、別墅、商住樓、寫字樓、政府機關等管理規模：18家物業公司，管理項目159個，管理規模2592萬平方米。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科物業業務范圍 銷售案場服務 樓宇接收服務 保安、清潔、綠化維護服務 公共設施維修保養服務 園林規劃施工、園藝保養 安防智能化設計施工 房屋中介代理服務 物業管理業務咨詢/顧問服務 辦公樓行政后勤管理服務 萬科物業規范化進程時間時間主體主體事件事件19921992年年深圳萬科物業正式注冊成立深圳萬科物業正式注冊成立天景花園物業服務

5、天景花園物業服務19931993年年-1995-1995年年萬科物業異地公司成立萬科物業異地公司成立跨區域發展跨區域發展19941994年年深圳荔景大廈深圳荔景大廈“酒店式管理模式酒店式管理模式”19951995年年深圳威登別墅深圳威登別墅客戶意識洗禮客戶意識洗禮19961996年年深圳物業深圳物業ISO9000ISO9000認證認證19961996年年1212月月深圳深圳“鹿丹村鹿丹村”全國首次公開招標全國首次公開招標19971997年年深圳城市花園深圳城市花園“無人化無人化”管理模式管理模式19971997年年8 8月月深圳深圳“桃源村桃源村”全國第二次公開招標全國第二次公開招標19981

6、998年年深圳物業深圳物業萬科物業萬科物業VIVI體系建立體系建立19991999年年深圳物業深圳物業“物業服務報告物業服務報告”推出推出19991999年年1212月月深圳俊園深圳俊園“個性化服務個性化服務”模式模式 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科物業規模化進程2000年，萬科集團成立物業管理部，對萬科物業進行專業化管理2000年，深圳物業通過管理公司與發展公司的分工嘗試外部運營市場化2001年，全面推廣萬科物業VI體系2002年，開始推行客戶滿意度調查2004年，全面推廣由外部公司進行的第三方客戶滿意度調查2003年，全面推行萬科物業BI手冊2003年，形成每年一次的“HA

7、PPY”家庭節主題活動2004年，萬科物業推出“體驗式”、“金鑰匙”服務模式2002至2004年，萬科物業開始進行區域化管理探索2005年，萬科物業專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業務2005年12月，萬科物業屬下“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”,并推出“五步一法”創新服務體系2006年，秉承萬科地產區域化運作模式，萬科物業開始“3+X”區域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區域，武漢、成都兩個城市公司管理模式2006年，全面開展“進步行動”2007年，萬科旗下20家“物業管理公司”統一更名為“物業服務公司”萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科物業BI手

8、冊推行萬科物業提出“全心全意全為您”和“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務宗旨。為進一步強化”全心全意全為您”的服務理念,規范員工的服務行為，萬科物業特制定此萬科物業員工行為規范（簡稱BI手冊）。BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規范和各崗位行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科物業BI手冊推行 萬志強萬志強 您身邊的

9、朋友！您身邊的朋友！萬科物業服務模式創新“共管模式共管模式”“業主委員會業主委員會”“酒店式酒店式”服務模式服務模式“無人化無人化”管理模式管理模式 “管理服務報告管理服務報告”“個性化個性化”服務模式服務模式設立統一設立統一服務熱線服務熱線“鄰里守望鄰里守望”管理模式管理模式 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！荔景大廈“酒店式”管理模式v寓管理與服務之中寓管理與服務之中 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！城市花園“無人化”管理模式 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科俊園“個性化”服務模式國內首次推出業主服務檔案國內首次推出業主服務檔案 萬志強萬志強 您身邊的朋友！

10、您身邊的朋友！四季花城“鄰里守望”服務模式v增強鄰里之間的溝通交流增強鄰里之間的溝通交流 v真誠守望、齊心共管真誠守望、齊心共管v共同營造健康、文明、融洽的社區環境共同營造健康、文明、融洽的社區環境 關心：關心：把關心獻給鄰里 孝心：孝心：把孝心獻給父母 愛心：愛心：把愛心獻給孩子 信心：信心：把信心留給自己 誠心：誠心：把誠心獻給朋友 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！“五步一法”創新服務體系 社區文化：業主活動社團、HAPPY家庭節、業主運動會。五步一法五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶 萬科物業服務特色服務（萬科物業服務特色服務（1 1）-客戶體

11、驗客戶體驗“五步一法五步一法”變管理為服務變管理為服務 實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施方式：實施方式：在入住前在入住前3-43-4周，利用地產營銷活動的機會組織物周，利用地產營銷活動的機會組織物業業管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業的的良好印象，同時引導客戶期望?；顒有问饺纾何飿I管良好印象，同時引導客戶期望?；顒有问饺纾何飿I管理理展示展示 、物業管理講座及趣味活動、物業管理講座及趣味活動 、居家關注點講座、居家關注點講座 、

12、規劃設計講座規劃設計講座 第一步：認識客戶第一步：認識客戶物業管理見面會物業管理見面會 實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析實施方式：實施方式：全過程收集與管理客戶信息、物業管理系統軟件全過程收集與管理客戶信息、物業管理系統軟件運用運用 、服務跟進、服務跟進 、查詢便利。、查詢便利。第二步：了解客戶第二步：了解客戶客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理 實施目的：協助客戶順利裝修，防止公共權益受損實施目的：協助客戶順利裝修，防止公共權益受損實施要點：提前告知，現場講解，態度友善，專業支

13、持實施要點：提前告知，現場講解，態度友善，專業支持實施方式：實施方式：裝修申報時的現場提示、注意裝修期間的溝通方式、裝修申報時的現場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶裝修咨詢與服務裝修咨詢與服務 實施目的：化解抱怨，排憂解難實施目的：化解抱怨，排憂解難 實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反反三，第一時間作正確的事。三，第一時間作正確的事。實施方式：實施方式：梳理梳理“管理管理”流程、人員與流程相匹配、服務流程、人員與流程相匹配、服務快快車

14、道、按照服務行業的特點，調整服務時間，更方車道、按照服務行業的特點，調整服務時間，更方便便及時的為客戶提供服務。及時的為客戶提供服務。第四步：理解客戶第四步：理解客戶訴求處理與反饋訴求處理與反饋 實施目的：給客戶提供居家便利實施目的：給客戶提供居家便利實施要點：多、快、好、省實施要點：多、快、好、省實施方式：實施方式：居家維修居家維修“1234”1234”、夜間維修值班、拓、夜間維修值班、拓展居家服務項目。展居家服務項目。第五步：感動客戶第五步：感動客戶居家便利服務居家便利服務 服務需求體驗需求關系需求成功需求實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠實施要點：主

15、動溝通、方式靈活、全員參與實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與實施方式：實施方式：大項目大項目“化整為零化整為零”，推行物業服務助理，加強與客戶的主動，推行物業服務助理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的客戶服務人員職業裝、管理服務報告的溝通、更換更具親和力的客戶服務人員職業裝、管理服務報告的“升級版升級版”、形象、簡明的通告形式。、形象、簡明的通告形式。重要法則：成就客戶重要法則：成就客戶客戶溝通客戶溝通 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科城“五步一法”服務創新行動計劃萬科城萬科城 項項目目/班班組組/崗崗位位“五步一法五步一法”服服務創務創新行新行動計劃動計劃五步一法創新

16、措施實施目的和要點行動時間負責人認識客戶在入伙前半年至三個月建立社區網站。網上發布物業管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業服務中心簡介、居家指南、業主論壇等，供業主中的網民查閱、討論。3月31日入伙前如逢節日，以物業名義郵遞卡片給準業主。向銷售索取準業主地址，郵寄賀卡，表達物業對準業主的節日問候。1月28日24：00召開物業管理見面會通過銷售發短信聯系業主，現場介紹物業管理相關內容如公司文化、理念、業主交流、業主與物業人員交流、裝修知識講座等。3月12日 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科城“五步一法”服務創新行動計劃認識客戶開展嘉年華活動組織準業主參加社區活動，如植樹、戶外活動、

17、各類商業區活動等。3月12日龍紅飛繼續完善和強化客戶焦點問題預見跟蹤體系。對預見和搜集到的客戶問題匯總，并根據影響程度盤點跟進，加大地產協調力度。服務中心已安排專人跟進二期存在的問題點，協調與地產之間的種類業務關系。持續跟進，階段性實施。了解客戶分責任片區為業主辦理入伙手續，進一步深化客戶關系。辦理入伙時，由片區服務助理專人跟進，全程協助業主辦理相關手續，業主只需簽字即可。一期入伙已實施，經過完善為二期辦理入伙手續作好準備。3月27日在入伙現場公布服務中心人員組織架構圖；提前將主要服務人員、服務中心職責等公示在入伙現場，供業主閱悉。3月27日入伙現場展示需與業主簽訂的合同、協議樣板將委托銀行代

18、收款協議業主公約放大制作成展板在入伙現場，方便業主提前知道需簽訂協議的內容與業主公約的具體內容。3月27日 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科城“五步一法”服務創新行動計劃了解客戶劃分客戶重要級別、評定重要指數、采取客戶投訴積分。制定客戶投訴積分及重要客戶投訴處理辦法，建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度；建立重點客戶記錄表、重大投訴記錄表片區管家積極跟進、處理每一次客戶投訴與建議。1月26日幫助客戶提供周邊配套的地址、電話（醫院、銀行、學校、郵局等）。將周邊的社會資源盡量詳細地提供給業主，如醫院科室設置、銀行業務、郵局業務等，方便業主，制作便民信息卡，派發與業主。一

19、期已實施理解客戶安全班長現場辦理物資搬運放行條。完善部門內部物資搬運放行流程，讓業主在現場即可辦理搬運業務，不用非得到前臺辦理。各崗位準備好物資搬運放行條，按物資搬運放行流程確認業主身份后簽字放行。已實施片區管家現場辦理、收集車輛月卡、門禁卡等日常手續。完善部門內部流程，制定詳細的操作辦法，由片區管家現場受理門禁卡、月卡延期、充值業務，避免讓業主跑到前臺辦理或由于沒有時間延誤辦理。已實施 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科城“五步一法”服務創新行動計劃理解客戶安全班長現場辦理物資搬運放行條。完善部門內部物資搬運放行流程，讓業主在現場即可辦理搬運業務，不用非得到前臺辦理。各崗位準備好

20、物資搬運放行條，按物資搬運放行流程確認業主身份后簽字放行。已實施片區管家現場辦理、收集車輛月卡、門禁卡等日常手續。完善部門內部流程，制定詳細的操作辦法，由片區管家現場受理門禁卡、月卡延期、充值業務，避免讓業主跑到前臺辦理或由于沒有時間延誤辦理。已實施客戶服務時間的調整經過內部討論，將與客戶聯系密切的崗位上班時間作調整，前臺值班至20：30，維修部值班至22：30，同時實行夜間值班經理、值班技術員制度，最大地方便客戶。夜間值班經理實行定時定點簽到制；夜間值班技術員保證緊急搶修5分鐘趕到。已實施樓道溫馨提示欄制作統一格式的“高空拋物不文明養犬、樓道亂擺放”等社區常見問題的溫馨提示，每個樓道設置提示

21、欄，哪個樓道有問題就張貼相應提示。已實施 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科城“五步一法”服務創新行動計劃感動客戶業主新婚送鮮花活動了解了業主的結婚信息，即向業主贈送鮮花。已實施孕婦免費送關心、愛心、送保健書刊；職員發現有懷孕業主即告知物業服務中心，由物業服務中心安排工作人員送相關書籍，并做好記錄，防止重復贈送。已實施免費借用維修工具；物業服務中心準備梯子、螺絲刀等維修使用的工具器材，告知業主如有需要可憑門禁卡等證件免費借用，并完善好相關記錄。已實施自行車停放點、小區主要出入口設置固定打氣筒。在小區單車停放點、出入口等處固定打氣筒，業主可自行取用，以方便業主使用。已實施 萬志強萬志

22、強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！深圳物業“五步一法”創新服務項目階段服務內容實施項目備注認識客戶1、組織準業主嘉年華會，組織準業主外出活動或社區文化活動，向業主介紹物業服務助理及相關工作人員，向業主發放物業服務助理、經理卡片，組織物業管理推介會。新項目2、入伙前3個月建立社區網站，向業主介紹周邊配套、采購信息、裝修注意事項，搭建交流平臺。提供裝修材料、家電家私團購優惠信息，同時與業主建立互動聯系，設業主論壇，設專人負責解答業主提出的物業管理問題。新項目3、服務中心服務熱線在入住前3個月到位，在入伙前向業主公布物業服務熱線、片區物業服務助理電話及聯系方式，新項目4、向地產銷售索取準業主地址（不含

23、電話，并由專人保管準業主地址），入伙前如逢節日，以物業名義郵遞郵寄賀卡，表達物業對準業主的節日問候。新項目5、分責任片區為業主辦理入伙手續，進一步深化客戶關系；辦理入伙時，由片區物業服務助理專人跟進，全程協助業主辦理相關手續。新項目6、在銷售現場展示物業各類員工形象和服裝，體現物業服務專業化。新項目 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！深圳物業“五步一法”創新服務項目認識客戶7、完善和強化客戶焦點問題預見跟蹤體系，對預見和搜集到的客戶問題匯總，并根據影響程度盤點跟進，加大地產協調力度。新項目了解客戶1、建立有效客戶信息收集獎勵機制，鼓勵與業主接觸密切的崗位收集客戶信息并反饋給專人。所有項

24、目2、建立重點顧客影像資料庫，將顧客年齡、職業、性格分析等信息加以統計，便于有針對性提供服務，向特殊崗位員工傳達提供個性化服務。所有項目3、劃分客戶重要級別、評定重要指數、采取客戶投訴積分。制定客戶投訴積分及重要客戶投訴處理辦法，建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度。所有項目4、利用社區網站組織興趣社團，了解客戶信息，與客戶建立溝通平臺。所有項目幫助客戶1、收集社會資源信息（如與業主生活相關的衣食住行游購），評估周邊社區商業配套資源；收集業主到政府部門辦事流程信息和申請表格放在服務中心，方便業主（如暫住證、老人優待證）。2、提供采購信息（包括環保材料、家電價格）和途徑。新項目 萬

25、志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！深圳物業“五步一法”創新服務項目幫著客戶3、提供裝修甲超標檢測機構信息及裝修污染處理方法；裝修異味消除方法介紹。新項目4、向新客戶提供居家便利手冊，手冊內容包括方案里的內容，并隨著項目周邊配套的逐步成熟，滾動開發的小區手冊及時更新。新項目5、通過客戶需求調查，組織與生活相關的知識講座（如居家安全常識、美容、理財、養花教育等），利用業主資源幫助客戶。所有項目理解客戶1、個別老項目前臺設置調整。（如前臺高度，設置座椅）。所有項目2、車場卡、門禁IC卡授權到期后現場辦理或上門收取服務，減少顧客因卡到期后未及時更新時間而帶來的不便。完善部門內部流程，制定詳細的操

26、作辦法，由片區物業服務助理現場受理門禁卡、月卡延期、充值業務，同時避免讓業主跑到前臺辦理或由于沒有時間延誤辦理。所有項目3、制作統一格式的“高空拋物不文明養犬、樓道亂擺放”等社區常見問題的溫馨提示，每個樓道設置提示欄，哪個樓道有問題就張貼相應提示。所有項目感動客戶1、特殊客戶給予特殊關懷（如結婚、生日，喜得貴子、生病康復等業主特殊日子、社區文化活動業主照片制作精美相框贈送業主）。2、公司統一制作類似春節“?！弊值募槲镔浰蜆I主。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！萬科物業戰略調整n20082008年年7 7月月，萬科地產與萬科物業完成行政隸屬關系的分離；n20092009年年1 1月月1

27、818日日，集團進行物業系統組織變革，萬科物業調整”3+X“區域管理模式，取消三大區域物業部和集團物業管理部設置，設立由物業事業本部及一線物業公司組成的物業事業部,成為集團獨立事業單元；n2009年6月，中心城市管理模式推行，完成蘇州、無錫公司及沈陽、鞍山公司的合并與整合。2.2.一線公司服務和運營能力將得到提升一線公司服務和運營能力將得到提升 （精益管理）（精益管理）3.3.商業運作模式將發生改變商業運作模式將發生改變 （模式創新）（模式創新）1.1.整體優勢將得到有效發揮整體優勢將得到有效發揮 （組織保障）（組織保障）4.4.物業員工將獲得新的發展機會物業員工將獲得新的發展機會 （人員發展

28、）（人員發展）物業事業部成立的意義：萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 成都嘉寶管理顧問有限公司成立于20002000年年，系藍光集團藍光集團（成都本土房地產首強企業）旗下的全資子公司，十年勵精圖治，公司從一家傳統的物業管理企業傳統的物業管理企業發展成為成為年營業收入近兩兩億元，涉足房地產全程顧問咨詢、商房地產全程顧問咨詢、商業物業及城市綜合體的運營管理、房產租售代理、生態業物業及城市綜合體的運營管理、房產租售代理、生態園林景觀工程、高檔精品餐飲連鎖及會所服務園林景觀工程、高檔精品餐飲連鎖及會所服務等諸多領域的綜合性、集團化企業。嘉寶簡介嘉寶簡介About

29、JUSTBONAbout JUSTBON 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 定位：房地產綜合服務商定位：房地產綜合服務商藍光藍光嘉寶立足于房地產業，嘉寶立足于房地產業，圍繞房地產產圍繞房地產產業鏈，以資產管理、資源運營和房地產服務業鏈，以資產管理、資源運營和房地產服務為產品為產品，采取穩步發展的策略，走市場化，采取穩步發展的策略，走市場化發展的道路，塑造強勢品牌，打造國內領先發展的道路，塑造強勢品牌，打造國內領先的房地產綜合服務商。的房地產綜合服務商。發展戰略發展戰略 StrategyStrategy 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地

30、產綜合服務商案例產品布局：產品布局：藍光藍光嘉寶正由傳統的物業服務企業，向嘉寶正由傳統的物業服務企業，向多元的房地產綜合服務商邁進，企業產業多元的房地產綜合服務商邁進，企業產業布局已由單一的物業服務發展為以房地產布局已由單一的物業服務發展為以房地產開發全流程價值鏈為縱軸，從前期的房地開發全流程價值鏈為縱軸，從前期的房地產投資、商業規劃、物業前期介入等咨詢產投資、商業規劃、物業前期介入等咨詢顧問業務，到中期的招商策劃、營銷代理、顧問業務，到中期的招商策劃、營銷代理、園林綠化工程等業務，再到后期商業物業園林綠化工程等業務，再到后期商業物業經營管理、物業管理服務、房地產經紀等經營管理、物業管理服務、

31、房地產經紀等業務構成的一條完整的產品線。業務構成的一條完整的產品線。產業布局產業布局 ProductProduct區域布局：區域布局：以以成都成都為中心，為中心，立足于西南立足于西南，緊跟，緊跟藍光集團的發展步伐，逐步拓向全藍光集團的發展步伐，逐步拓向全國。國。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 品牌結構品牌結構藍光嘉寶事業品牌藍光嘉寶產品品牌 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 藍光藍光嘉寶物業深度理解客戶需求發展趨勢，并為客戶奉獻高品質、個性化及方便快捷嘉寶物業深度理解客戶需求發展趨勢，并為客戶奉獻高品質、個性化及方便

32、快捷的精品服務，形成的精品服務，形成“優質、酒店、管家優質、酒店、管家”三種標準化服務模式，并具備差異化特色的核三種標準化服務模式，并具備差異化特色的核心競爭優勢。心競爭優勢。嘉寶物業服務模式嘉寶物業服務模式酒店式酒店式服務模式服務模式優質服務模式優質服務模式管家式管家式服務模服務模式式領袖級生活平臺、英式管家、皇家衛隊、環保大領袖級生活平臺、英式管家、皇家衛隊、環保大使、金鑰匙維修。使、金鑰匙維修。精英級生活平臺、親善大使、安全衛士、精英級生活平臺、親善大使、安全衛士、星級保潔、星級工程。星級保潔、星級工程。藍光生活圈、客戶服務、秩序維藍光生活圈、客戶服務、秩序維護、保潔綠化、工程維修。護、

33、保潔綠化、工程維修。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 用用 心心 服服 務務 生生 活活 服務模式 嘉寶物業嘉寶物業“優質式優質式”服務模式服務模式（優質服務、居家無憂）（優質服務、居家無憂）服務對象服務對象：中、低端物業項目中、低端物業項目服務標準服務標準：以物業服務標準與服務協議的約定為核心，滿足和實以物業服務標準與服務協議的約定為核心，滿足和實 現客戶的各項物業服務目標，并通過打造精致特色服現客戶的各項物業服務目標，并通過打造精致特色服 務，為客戶創造平靜、愜意的生活方式。務，為客戶創造平靜、愜意的生活方式。體系標準體系標準：客戶服務員：客戶服務員：

34、掌握客戶服務掌握客戶服務員崗位流程、員崗位流程、技能和服務行技能和服務行為，確?？蛻魹?，確?？蛻粜枨缶艿玫叫枨缶艿玫礁咝幚?。高效處理。秩序維護員：秩序維護員：掌握秩序維護掌握秩序維護員崗位流程、員崗位流程、技能和服務行技能和服務行為，盡職盡責為，盡職盡責維護物業服務維護物業服務區域的公共秩區域的公共秩序。序。環境維護員：環境維護員：掌握環境維護掌握環境維護員崗位流程、員崗位流程、技能和服務行技能和服務行為，用雙手為為，用雙手為客戶創造潔凈客戶創造潔凈的生活空間。的生活空間。工程維修員：工程維修員：掌握工程維修掌握工程維修員崗位流程、員崗位流程、技能和服務行技能和服務行為，用專業技為，用專

35、業技能為物業保駕能為物業保駕護航。護航。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 用用 心心 服服 務務 生生 活活 服務模式嘉寶物業嘉寶物業“酒店式酒店式”服務模式服務模式（五星服務、伴你一生）（五星服務、伴你一生）服務對象服務對象：高端物業項目高端物業項目服務標準服務標準：在在“優質優質”常規物業服務基礎上，注入常規物業服務基礎上，注入“酒店酒店”服服務務 的元素，通過特色服務的實施，為客戶創造出時尚、的元素，通過特色服務的實施，為客戶創造出時尚、休閑的生活方式，滿足客戶社交、尊重的需求，最休閑的生活方式，滿足客戶社交、尊重的需求，最終終 成就客戶的自我實現。

36、成就客戶的自我實現。星級客戶服務星級客戶服務員：員：溫馨的笑溫馨的笑容，熱情的態容，熱情的態度，高效的客度，高效的客戶需求處理機戶需求處理機制，凸顯星級制，凸顯星級服務標準。服務標準。星級環境維護星級環境維護員：員：規范的操規范的操作程序與標準，作程序與標準，確保物業服務確保物業服務區域內區域內2424小時小時處于潔凈狀態。處于潔凈狀態。星級工程維修星級工程維修員：員：優質、高優質、高效的工程維修效的工程維修服務，保障公服務，保障公共設施、設備共設施、設備的正常運行。的正常運行。星級秩序維護星級秩序維護員：員：規范的作規范的作業程序與標準，業程序與標準，折射出折射出“紀律紀律嚴明、訓練有嚴明、

37、訓練有素素”的安全防的安全防范管理要求。范管理要求。體系標準體系標準：萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 用用 心心 服服 務務 生生 活活 服務模式“管家式管家式”服務模式服務模式（貴族服務，心有所屬）（貴族服務，心有所屬）服務對象服務對象：洋房、別墅、豪宅項目洋房、別墅、豪宅項目服務標準服務標準：在以傳統英式管家服務為藍本，結合高端客戶需求層在以傳統英式管家服務為藍本，結合高端客戶需求層 次特點所制定的以全方次特點所制定的以全方360360服務為導向，以實現客服務為導向，以實現客 戶社交、尊重、自我實現為目標的高品位服務。戶社交、尊重、自我實現為目標的高

38、品位服務。體系標準體系標準：“管家管家”服務服務：高雅、尊貴高雅、尊貴的一對一的一對一”服服務讓客戶輕松務讓客戶輕松享庸懶生活。享庸懶生活?！敖痂€匙金鑰匙”工工程維護服務：程維護服務：優質、高效的優質、高效的物業維保機制物業維保機制，保證客戶，保證客戶“住無憂住無憂”?！靶l隊衛隊”服務服務：剛柔并存的剛柔并存的人性化服務方人性化服務方式，使安全舒式，使安全舒適觸手可及。適觸手可及?！傲愀蓴_零干擾”環環境維護服務：境維護服務：一絲不茍的家一絲不茍的家庭式保潔綠化庭式保潔綠化服務，盡顯尊服務，盡顯尊貴與優雅。貴與優雅。嘉寶物業嘉寶物業 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服

39、務商案例 虛虛 擬擬 化化 搭建專業的信息服務平臺。搭建專業的信息服務平臺。建立信息服務平臺，通過公司的有效組織，順利實現服務的交易過程。整合資源：整合資源：1、整合各類社會資源，建立虛擬化 戰略聯盟。2、進行專業 CRM 管理 前期組織管理：前期組織管理：根據定制服務模式選擇優質供應商。服務過程組織管理：服務過程組織管理：建立標準化要求 完善的外包監管體系 服務過程組織管理服務過程組織管理 建立多緯度考核評價 1、專業業務中的非核心業務外包，如環境服務；2、特約服務中的專業業務外包，如房屋租賃；3、有選擇性的進行整體項目外包。虛擬化目標：虛擬化目標：1、外包是否影響公司客戶滿意度；2、外包是

40、否有利于成本和管理壓力下降 虛擬化論證：虛擬化論證：藍光藍光嘉寶理解和探索城市和社會發展趨勢，積極探索現代物業服務企業發展嘉寶理解和探索城市和社會發展趨勢，積極探索現代物業服務企業發展出，將物業服務業務的發展確定為資源運營和資產管理，開展業務虛擬化運作。出，將物業服務業務的發展確定為資源運營和資產管理，開展業務虛擬化運作。嘉寶虛擬化策略嘉寶虛擬化策略 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 嘉寶信息化策略嘉寶信息化策略 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 嘉寶專業委員會運行機制嘉寶專業委員會運行機制藍光藍光嘉寶設立現設置并形成

41、了管理專委會四個和嘉寶設立現設置并形成了管理專委會四個和技術專委會三個，為推動藍光嘉寶集團化發展和管技術專委會三個，為推動藍光嘉寶集團化發展和管控奠定了基礎：控奠定了基礎：管理專委會：品牌與管理專委會：品牌與CRMCRM專委會，人力資源專委會，專委會，人力資源專委會，全面預算專委會，戰略投資專委會。全面預算專委會，戰略投資專委會。技術專委會：商業顧問咨詢專委會，工程技術專委技術專委會：商業顧問咨詢專委會，工程技術專委會，物業管理專委會。會，物業管理專委會。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 u 產品規劃階段物業管理建議書u 產品設計階段物業管理建議書嘉寶特色

42、的嘉寶特色的“三書三書”顧問咨詢服務模式顧問咨詢服務模式u 產品營銷物業服務策劃書 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 服務方式：品管中心根據項目定位，參與總平方案討論，評審項目規劃方案，結 合多年積累之經驗就功能布局提供對日后物業管理有正面及直接影響 的有關專業管理建議。服務成果：出具產品規劃物業服務建議書 主要內容：1、項目認識與基本定位 2、項目規劃建議 總平規劃建議 商業配套設施規劃建議 公共設施規劃建議 人行及車行路線導向及規劃建議 安全布控規劃建議 景觀規劃建議 物業管理用房規劃建議 3、其他建議 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉

43、寶房地產綜合服務商案例 服務方式 專家顧問組通過研讀、消化、理解項目方案、可行性研究報告、初步 規劃、設計施工圖、項目模型等資料，以及通過各類交底會或會審 會，對所開發項目的硬件功能、設施設備安裝和服務功能實現等提供 專業意見。服務成果：出具產品設計物業服務建議書 主要內容：1、總平規劃設計補充建議 2、物管用房功能配置專項建議 3、樓宇建筑專項建議 4、弱電系統專項建議 5、強電系統專項建議 6、給排水系統專項建議 7、其他建議 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 服務方式：物業籌備組在前期顧問成果的基礎上，通過對項目定位及客戶群體分析，充分結合藍光嘉寶自

44、身優秀管理經驗及貴司強大資源，制定符合 本項目實際情況且具有鮮明文化特色的物業服務模式。服務成果：出具產品營銷物業服務策劃書 特色需求特色需求基礎物業服務基礎物業服務需求需求精神精神需求需求通過精致的物業服務產品，顯示出高通過精致的物業服務產品，顯示出高擋次的樓盤品質。擋次的樓盤品質。以以“定制式定制式”的方式，以及盡善盡美的方式，以及盡善盡美服務內容，形成差異化樓盤服務特色服務內容，形成差異化樓盤服務特色“特色文化特色文化”成理想生活方式的品牌。成理想生活方式的品牌。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！藍光嘉寶房地產綜合服務商案例 嘉寶基礎服務專項研究嘉寶基礎服務專項研究機械式停車場可

45、行性分析報告室內恒溫游泳池經營及設施設備選型調研報告電子圍欄設施設備調研報告停車場出入口數量設置調研分析報告 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！善 待 你 一 生善 待 你 一 生 的 物 業 服 務 提 供 商的 物 業 服 務 提 供 商 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！龍龍湖物湖物業簡業簡介介 龍湖物業是龍湖業務全過程管理的重要一環，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現。為了把“善待你一生”的理念貫穿于為業主服務的自始至終，1997年龍湖建立了自己的物業管理公司，十余年中，龍湖物業獲得了很大的發展，其專業、用心、超值的品牌形象日漸形成。如今，隨著

46、業務的全國化布局，除重慶外，龍湖在成都、北京、西安、上海等也建立了物業服務公司，把龍湖招牌式的物業服務不斷復制到各地。目前，龍湖各地物業服務公司管理的物業面積已超過850萬平米，而且隨著新項目的集中交付，今明兩年會出現物業管理規模會出現更大幅度增長。萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！龍湖物業十余年中不斷摸索，建立起獨具特色的物業服務模式和業務能力，公司目前管理的業態已涵蓋高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等多種物業類型。出眾的高品質物業服務，為龍湖物業贏得市場和客戶的廣泛認可，業主滿意度歷年均達92%以上。龍龍湖物湖物業簡業簡介介 萬志強萬志強 您身邊的朋友！

47、您身邊的朋友！龍湖物業的發展歷程龍湖物業的發展歷程龍湖龍湖三年前三年前一家以學習萬科好榜樣的公司以學習萬科物業管理邁開了恣意進取的腳步如今如今在重慶在成都在西安龍湖的每件作品龍湖的每個項目都是龍湖12年致力于景觀景觀住宅的成果 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！龍湖物業內部管理龍湖物業內部管理1 企業文化建設2 招聘與培訓3 目標與計劃管理 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！內部管理內部管理企業文化建設企業文化建設 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！內部管理內部管理招聘招聘 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！內部管理內部管理培訓培訓 萬志強萬志強 您身邊的朋友！

48、您身邊的朋友！內部管理內部管理目標與計劃管理目標與計劃管理 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！龍湖物業業務運營龍湖物業業務運營客服安管保潔工程綠化業務運營 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運

49、營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營客服服務客服服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運

50、營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務運營業務運營安管服務安管服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！細節在于“潤物細無聲”的表現業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強

51、 您身邊的朋友！您身邊的朋友！干凈的路面，行走也是一種享受業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展保潔服務保潔服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業

52、務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展工程服務工程服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展綠化服務綠化服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展綠化服務綠化服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業

53、務開展業務開展綠化服務綠化服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展綠化服務綠化服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！業務開展業務開展綠化服務綠化服務 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣欣賞賞曲江曲江勝勝景景 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣賞欣賞 111 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！欣賞欣賞 112 萬志強萬志強 您身邊的朋友！您身邊的朋友！結束語結束語 萬志強萬志強113它山之石，可以攻玉它山之石，可以攻玉