1、 全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經營單店促銷手冊（十） 修 改 記 錄頁數修改后版本修改日期修改說明備注 目 錄第一章 總則3第二章 單店促銷組織結構與職責3第三章 單店促銷管理6第一節 計劃制定流程6第二節 訂餐管理流程10第三節 外部促銷流程15第四章 相關程序規范21第一節 組織食品推銷活動程序21第二節 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規程21第三節 內部宣傳操作規程23第四節 客戶拜訪規程24第五節 旅游團隊接待規程25第六節 公關營銷部質量目標26第七節 客戶投訴的處理辦法27第八節 客戶信息管理辦法29第九節 市場信息管理辦法31附錄：相關記錄表單34市場營銷人員工作日志34銷售工

2、作周報表35旅行社付款記錄單36公關銷售部工作月報表37內部宣傳計劃38美工制作申請表39宴會記錄單40訂餐確認書41旅游團隊通知單42團隊訂餐統計表43預留車位通知單44周客戶拜訪計劃表45促銷工作計劃表46促銷活動計劃表46投訴處理報告表4745 總則第一條 目的為是單店促銷活動的規范化，針對促銷活動的各個階段各崗位，制定本手冊，作為單店與總部促銷活動進行協調工作的行為準則。第二條 適用范圍（一） 適用人員：運營管理部門、連鎖店總經理、公關促銷經理及相關作業人員。（二） 適用工作內容：單店促銷相關工作內容。第三條 手冊管理（一） 發放方法由研發部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由研發部簽

3、訂發行。由營運管理部負責手冊的發放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。（二） 保密要求注意作好手冊保密工作。應按適用范圍發放，運營管理部、連鎖店總經理、公關銷售經理可發放完整手冊，其他人員只發放與其相關作業的部分。應與領用者簽訂保密協議。第四條 手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，發放范圍及發放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節。第五條 手冊密級手冊的密級為一級內部控制級，加盟總部內部指定對象可以查閱。指定對象：營運管理部、研發部、連鎖店總經理、公關銷售經理等相關人員單店促銷組織結構與職責第六條 組

4、織結構 連鎖店總經理 其他部門公關銷售部經理 市場營銷公關策劃第七條 崗位職責（一） 公關銷售部經理在總經理領導下，全面負責單店市場開發、客源組織和公關策劃工作。組織制定本部門崗位職責、操作規程、業務報表和其它規章制度并督促檢查落實。負責本部門并審核下屬的年度、月工作計劃，總結和檢查每日工作記錄，提出指導要求。定期召開本部門工作例會，講評布置工作，研究解決問題。 根據單店的近期和遠期目標、財務預算要求，協調與前廳部的關系，提出銷售計劃編制原則、依據，組織銷售人員分析市場環境、制定和審核季節銷售預算，提出單店價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。掌握市場的動態，每周在總經理主

5、持下，分析銷售動態、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等，提出改進方案和措施，監督銷售計劃的順利完成。協調公關銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游飯店管理部門、各大旅行社和駐本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯系，并同各客戶建立長期穩定的良好協作關系。提交單店重要公關銷售活動實施方案，組織人員準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳單店菜品和服務，對銷售效果提出分析，向總經理報告。 定期檢查銷售計劃實施結果，定期提出銷售計劃調整方案，報總經理審批后組織實施。定期走訪客戶，征求客戶意見；掌握其它餐廳情況，分析競爭態勢、調整單店銷售策略，適應市場競爭需要。利用一切機會和場所進行公關活

6、動。如在宴會、酒會、茶話會、展覽會、洽談會、座談會、慶祝會等一切社交活動中進行宣傳。負責組織總部宣傳材料的發放，并與宣傳、新聞界建立良好關系，取得他們的支持和幫助。參加單店經營分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠款催收組織工作，阻止長期拖欠。負責對部屬進行培訓。做好財、物、設備管理工作，建賬立冊，健全手續，防止漏洞，保證安全，保持整潔和設備完好。完成總經理布置的其它工作。配合總部各種促銷活動的實施，及時反饋相關各種信息。（二） 市場營銷崗位職責參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。執行總部和單店確定價格政策，有效地開展銷售活動；定期進行市場分析，根據

7、淡、旺季控制團隊、散客客源構成比例；報告市場動向和單店市場占有率，制定出提高銷售業績的合理方案。 建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關資料。與客戶洽談有關旅游團隊、會議團隊預訂事宜及簽訂合約。做好會務接待工作。做好團隊抵達準備、停留期間服務及團隊財務結算工作。協調單店各部門與會務組或旅游團領隊的關系，做好客戶意見收集工作。建立單店重點客戶定期回訪制度并組織實施。做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統計及分析工作協助財務部搞好賬務清收工作。完成總部及攻關銷售經理布置的其它工作（三） 公關策劃崗位根據單店經營管理方針、策略和銷售計劃，從單店整體形象出發，制定公關宣傳促銷規劃，總體設計，樹立單店的

8、最佳形象。負責年度、月度公關工作計劃、總結和日工作報表。與新聞界、政府、企事業單位等有關單位進行廣泛聯絡，收集信息資料，整理分析，提供領導參考。不失時機地開展公關宣傳，擴大單店影響，樹立單店社會形象。 策劃并組織各種類型的公關活動。負責單店的宣傳資料和用品的編撰、設計及制作。配合經營部門和其它部門對來客進行促銷宣傳。凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的慶祝或紀念活動。并負責布置重大節日慶典會場。根據單店各部門廣告宣傳需要，制定美化實施方案。負責有關單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作。完成總部及公關

9、銷售經理布置的其它工作。單店促銷管理第一節 計劃制定流程第八條 目的 公關促銷計劃的制定，主要是達到： 1、銷售運行實現與客戶的交流與溝通，建立良好的客戶關系，完成酒店上級下達的銷售任務。 2、公關活動完成單店各項對內及對外宣傳工作，樹立單店良好形象。第九條 適用范圍 適用于單店公關計劃制定全過程。第十條 職責（一） 公關銷售部負責相關計劃的調研、分析、制定（二） 單店總經理負責相關審批過程的控制（三） 單店市場營銷熱源、公關策劃人員負責相關計劃的實施（四） 前庭及后廚負責配合相關計劃的落實第十一條 計劃制定流程圖部門名稱公關銷售部流程名稱計劃制定流程層 次概 要總部單店總經理公關銷售經理市場

10、營銷人員公關策劃人員其他部門ABCDEF12345678總部促銷計劃通過否審核否通過審核通過否審核否通過審核制定公關銷售計劃進入信息庫統一保存使用計劃總結分析計劃監督和調整計劃下達分解營銷計劃執行市場信息收集與分析公關計劃執行配合執行單店名稱密 級共 1 頁 第 1 頁簽發人簽發日期第十二條 節點A1、D1、E1、F1（一） 總部下達相關促銷計劃至單店，由單店公關銷售部結合自身計劃執行（二） 市場營銷人員、公關銷售人員及其他部門人員對單店相關公關銷售信息給予充分的收集與分析，通過各種方法對市場給與評估，由公關銷售經理匯總后，制定相應的公關銷售計劃（三） 自身計劃的制定本著不與總部計劃相矛盾的原

11、則進行第十三條 節點C2公關銷售計劃的制定有公關銷售經理負責，結合市場信息收集分析及總部促銷計劃情況，結合企業資金實力和需求，以及歷史數據的分析，制定相應的公關銷售計劃第十四條 節點A3、B3計劃制定后，由公關銷售部經理上報總經理審批，部分超出單店總經理審批權限的公關銷售計劃，需報總部運營管理部及公關銷售部審核，通過后下發執行。第十五條 節點C4單店公關銷售部經理負責計劃的分解，由市場銷售人員、公關策劃人員配合進行第十六條 節點C5、D5、E5、F5（一） 市場營銷人員根據分解的營銷計劃執行，在執行過程中依照總部相關方法結合具體情況開展工作，每月做好計劃總結，報公關銷售經理及總部審核備案（二）

12、 公關策劃人員依據分解公關計劃執行，在執行過程中依照總部公關策劃活動相關內容結合實際情況選擇執行，每月做好計劃總結，報公關銷售經理及總部審核備案（三） 其他相關部門配合公關銷售部相關人員執行計劃，保證計劃的順利完成（四） 公關銷售經理對計劃的執行過程進行監督指導，對出現的問題給予及時地調整，協調各部門配合工作第十七條 節點C6由公關銷售部總經理每月對本店的公關銷售活動給予相應的總結分析，每年年終總結全年的公關銷售活動并給予細致地分析，對出現的問題和情況給予詳細準確地分析第十八條 節點A7、B7單店總經理每月依據當月公關銷售部總結報告給予審核，超越相關權限的內容需報總部審核第十九條 節點C8、D

13、8、E8、F8 審核通過后，由公關銷售經理依據各計劃情況將相應信息輸入單店信息系統，各部門配合執行，以保證信息的完整，以待日后統一使用第二十條 標準與考核：指標設置建議指標權重指標解釋指標分值資料來源被考核部門考核人1.市場信息收集分析情況 信息收集充分，分析準確過程信息收集公關銷售人員公關銷售經理2.公關銷售計劃制定情況 計劃制定合理、有效過程信息收集公關銷售經理總經理3. 計劃分解情況分解計劃的切實可行、及時各分解計劃表公關銷售經理4.計劃執行反饋情況 計劃執行準確、有效，反饋及時過程信息收集公關銷售人員公關銷售經理5.計劃總結和分析情況 分析細致，總結詳細各計劃情況匯總表公關銷售經理總經

14、理合計1100第二節 訂餐管理流程第二十一條 目的 正確、及時、規范地做好為客人訂餐的各項具體業務，滿足顧客需求，并不斷地擴充客源，達到顧客滿意。 第二十二條 適用范圍 適用于所有有預訂要求的團體和個人，包括會議接待、旅游團隊接待、公司、機關、集體或個人訂餐。第二十三條 職責（一） 公關銷售部經理全面負責本部門管理工作。評審確認重要宴會和“A”級宴會。安排“A”級宴會接待工作。（二） 市場營銷人員接受訂餐信息，根據訂餐需求進行分類評審，確認訂餐事項。根據顧客用餐標準和菜品要求制定宴會菜單詳細填寫宴會記錄單（“A”級宴會加蓋“A級”章）下達餐廳部及后廚；“A”級宴會要提前24小時上報單店總經理及

15、相關部門填寫預留車位通知單，下達總務部。安排司陪人員用餐。及時解決預訂客戶用餐過程中提出的問題。將宴會菜單提前24小時下達廚房和餐廳第二十四條 工作程序進入信息庫接受訂單信息宴會評審更改信息客戶確認安排相關事宜接待意見收集跟蹤客戶結束第二十五條 接受訂餐信息市場營銷人員根據電話、傳真或顧客直接提出，了解顧客的各種訂餐要求，包括會議訂餐、旅游團隊訂餐及其它各種宴會訂餐。市場營銷人員要將訂餐詳細信息在宴會預訂登記薄上記錄清楚，并填寫宴會記錄單。具體內容包括：訂餐單位（人）、用餐時間、用餐地點、用餐人數、用餐形式、用餐標準、支付形式、有無特殊要求等。第二十六條 宴會評審（一） 將訂餐要求按照一般、重

16、要、“A” 級三類分別提交有關人員評審。一般宴會：小型團隊（50人（含）以內）用餐、人均標準200元（含）以下個人用餐。由市場營銷人員直接評審。重要宴會：大型團隊（50人以上）用餐、人均標準200元500元之間的個人用餐。由公關部主管以上負責人評審。“A”級宴會：參照“A”級服務作業指導書，由公關部經理評審。第二十七條 評審內容：（一） 無特殊要求，按標準菜單訂餐的一般宴會，由公關部市場營銷人員直接評審，確認有能力滿足顧客需求，在宴會記錄單上簽字。（二） 重要宴會、“A”級宴會及其它有特殊要求的宴會，確認顧客特殊要求是否明確，店方是否有能力滿足顧客需要，并根據客人要求制定菜單，菜單經客人簽字認

17、可后，公關部主管以上負責人在宴會記錄單上簽字，其中“A”級宴會由公關部經理簽字。第二十八條 評審后的訂餐內容，均應得到客人確認，包括書面或口頭認可，并由市場營銷人員做好記錄。第二十九條 提前預訂的客人，要根據所制定的宴會菜單標準的20%交納預訂金，有協議或特殊顧客經公關銷售經理認可，可以不收預訂金。第三十條 在客人用餐前一天，市場營銷人員要再次與所有預訂客人聯系，確認具體的服務要求，并了解是否有具體變更要求。第三十一條 顧客用餐前發生的訂餐合同變更，由接待市場營銷人員在訂餐記錄薄上以覆蓋、粘貼、杠改的方式進行修改，注明修改時間，接待市場營銷人員簽名確認；顧客取消訂餐合同，以杠改的方式劃掉，并注

18、明“取消”，注明取消時間，接待市場營銷人員簽名確認。相關信息及時進入信息庫。第三十二條 下達宴會記錄單、預留車位通知單（一） 對已確認的訂餐，市場營銷人員及時向餐飲部下達宴會記錄單，其中“A級”宴會要加蓋“A級”章，提前24小時上報單店總經理、辦公室、總務部等相關部門（二） 市場銷售人員根據顧客用餐標準及特殊要求與行政總廚一同制定宴會菜單，或由市場營銷人員根據顧客用餐標準套用已制定好的宴會菜單，填寫宴會記錄單，于宴會前一日下發到餐廳、廚房各相關崗位；若有當日緊急預定宴會，在確認后立即填寫宴會記錄單，確保在宴會前下發到各相關崗位，以便做好接待準備工作；宴會記錄單下發后若發生合同更改，及時通知各相

19、關崗位，修改相應記錄。（三） 對于需要預留車位的預定，市場營銷人員要及時確認預留車位狀況，并及時向車場人員下發預留車位通知單。如果訂餐客人知道車型或車牌號，務必清楚記下來，給車場管理人員減少不必要的麻煩，同時能更好地為客人服務。如訂餐客人不知道具體情況，要委婉告知客人到店門口時向車場管理人員說明一下，以便與下發的“預留車位通知單”核實，確保方便客人停車。如車場已滿，車場人員應及時通知公關部，以便向其他要求預留車位的客人做解釋。第三十三條 解決旅行社用餐的具體事宜（一） 市場營銷人員核對當日訂餐記錄，給收款臺開具旅行社付款詳細記錄單，便于結帳。（二） 市場營銷人員負責安排旅行社司陪人員用餐。有團

20、隊車輛需停放在店外時，與人保部、總務司機班聯系及時接送團隊司機。（三） 市場營銷人員及時處理團隊簽單糾紛及客人投訴事件。（四） 市場營銷人員及時與有預訂而未能準時到達的客人取得聯系，并根據實際情況合理安排和調整餐位。第三十四條 營業過程中，市場營銷人員合理安排并協調餐位，積極協助餐位翻臺，盡量縮短旺季期間客人等候時間。第三十五條 公關銷售部全體人員要廣泛聯系客源，保證每天的訂餐業務量；并在客人用餐后以餐后征求意見、電話回訪、發送調查表等方式征求顧客反饋意見，并運用統計技術對顧客反饋意見進行統計分析，分析顧客意見類別、發生頻率，并采取相應的糾正和預防措施。第三十六條 協調財會及時結清團隊餐費。第

21、三十七條 市場營銷人員及時與電工取得聯系，保證餐廳溫度達到服務規范要求。第三十八條 市場營銷人員將相關客戶信息整理輸入信息庫，并在日后及時跟蹤并保持相關客戶。第三十九條 標準與考核：指標設置建議指標權重指標解釋指標分值資料來源被考核部門考核人1.訂單信息處理情況訂單信息處理及時、妥當、合理過程信息收集市場營銷人員公關銷售部經理2.宴會評審情況 宴會評審及時準確過程信息收集市場營銷人員3. 客戶確認和信息更改情況確認及時準確、信息更改及時有效過程信息收集市場營銷人員4.宴會之行后客戶滿意情況 客戶滿意度較高過程信息收集市場營銷人員5.信息收集分析情況 收集錄入及時、分析準確過程信息收集市場營銷人

22、員合計1100第三節 外部促銷流程第四十條 目的規范市場營銷人員、公關策劃人員信息收集內容和方法，保證準確全面收集市場信息；規范市場營銷人員、公關策劃人員工作，確保有效執行公關促銷計劃。第四十一條 范圍 市場營銷人員、公關策劃人員在信息收集過程以及促銷計劃執行過程。第四十二條 職責（一） 市場營銷崗位職責提供市場競爭信息；報告市場動向和單店市場占有率；建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關資料。定期進行市場分析，根據淡、旺季調整促銷工作重點（對團隊、散客客源），制定出合理的周工作計劃方案。對單店重點客戶定期回訪，做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統計及分析工作。與客戶洽談有關旅游團隊、會議團

23、隊預訂事宜及簽訂合約。（二） 公關策劃崗位與新聞界、政府、企事業單位等有關單位進行廣泛聯絡，收集信息資料，整理分析，提供領導參考。根據單店經營管理方針、策略和銷售計劃，制定公關宣傳促銷規劃。負責年度、月度公關工作計劃、總結和日工作報表。策劃并組織各種類型的公關活動。負責單店的宣傳資料和用品的編撰、設計及制作。配合經營部門和其它部門對來客進行促銷宣傳。凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的慶祝或紀念活動。并負責布置重大節日慶典會場。負責有關單店對宣傳的文字、照片、錄像等資料的整理存檔工作，根據單店各部門廣告宣傳需要

24、，制定美工實施方案。完成總部及公關銷售經理布置的其它工作。第四十三條 程序進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執行計劃修訂效果評價工作總結第四十四條 信息收集公關策劃人員定期與新聞界、政府、企事業單位等有關單位進行聯絡。公關策劃人員要熟悉當地一兩家主流媒體的專題欄目編輯，保持軟性廣告發布渠道暢通。公關策劃人員要熟悉當地工商、稅務、治安、交通管理、衛生、市容城管監察、其他政府機關并建立融洽關系。公關策劃人員要融洽與企事業單位關系。溝通聯系互補型企業（如商場、娛樂場所等），形成企業聯盟。公關策劃人員將原始信息加入信息庫備案。市場營銷人員定期進行市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況

25、，促銷方法，促銷效果。由市場營銷人員建立建全客戶檔案，收集客戶名稱、地址、聯系方法、聯系人、日常宴會接待等活動情況，了解客戶信用情況。市場營銷人員負責并向總部和單店提供相關資料。市場營銷人員負責將原始信息加入信息庫備案。第四十五條 信息分析公關策劃人員收集政府政策信息，了解地區經濟發展信息，了解工商、稅務、衛生、市容管理等方面政策要求。公關策劃人員對以上信息進行整理分析，提供領導參考。公關策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。市場營銷人員收集市場競爭信息，包括競爭對手近期促銷活動的方式、頻次、估計投入資金數額。市場營銷人員分析競爭對手促銷活動效果，分析競爭對手動向和單店市場占有率。將市場營銷

26、人員將資料匯總，提供領導參考。公關策劃人員將整理信息和原始加入信息庫備案。第四十六條 制訂促銷計劃參與公關計劃和市場營銷計劃的制訂。提出公關計劃、市場營銷計劃草案。報部門領導審批。計劃要作到內容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執行負責人明確、效果要求明確。依據領導批示修訂公關計劃和市場營銷計劃。將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。第四十七條 計劃執行認真執行公關計劃和市場營銷計劃。注意費用控制和效果控制。對計劃執行過程進行記錄。確保公關與市場營銷投入的效果。總結執行過程中的問題，并提出解決方案。將執行過程記錄放入信息庫備案。第四十八條 效果評價記錄計劃執行者的階段性成果。評價計劃的執

27、行情況，包括訂餐數量的增長情況、平均每餐消費標準的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。依據評價提出公關、市場營銷計劃調整意見。報部門經理審批。將效果評價收入信息庫備案。第四十九條 計劃修訂針對效果評價結果，結合市場競爭信息和宏觀環境信息，編制公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。方案要有針對性，要能有效解決執行中的問題。報部門經理批準。依據部門經理意見進行修改。將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。第五十條 工作總結公關策劃人員和市場營菹人員每月進行月度工作總結，并撰寫月度工作總結報告。報告內容包括本月工作大事記錄、拜訪客戶記錄、工作經驗總結、工作效果記錄等。公關策劃人員和市場營菹人員每年進

28、行年度工作總結，并撰寫年度工作總結報告。報告內容包括年度工作大事記錄、工作經驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。公關策劃人員和市場營菹人員將月度和年度總結放入信息庫備案。第五十一條 標準與考核指標設置建議指標權重指標解釋指標分值資料來源被考核部門考核人1.信息收集質量準確、全面、有效、及時過程信息收集公關策劃人員、市場營銷人員公關銷售部經理2.計劃可行性 可行、經濟、有效過程信息收集公關策劃人員、市場營銷人員3. 計劃執行效果訂餐數量變化、顧客滿意度等情況過程信息收集公關策劃人員、市場營銷人員4.工作總結情況全面、準確過程信息收集公關策劃人員、市場營銷人員5.過程記錄情況準確真實過程信息收集

29、公關策劃人員、市場營銷人員合計1100相關程序規范第一節 組織食品推銷活動程序第五十二條 標準：（一） 上年底擬訂次年一年的推銷活動計劃。（二） 多渠道、多方位地進行宣傳、促銷。（三） 推銷計劃品種規格齊全。（四） 推銷前人員接受過培訓。第五十三條 程序：（一） 公關銷售部市場營銷人員召集行政總廚等有關人員于當年11月制訂下一年全年食品推銷活動計劃。（二） 根據計劃，結合營業情況，具體制訂活動實施細則。（三） 落實活動起止時間。（四） 確定活動舉辦方式，建議開展各類廣告宜傳活動。（五） 擬報活動所需費用。（六） 制訂活動推銷品種菜單、目錄單(包括制定成本、售價)。（七） 根據推出菜點等品種，計

30、劃、落實活動所需各類原料。（八） 試制菜肴，培訓廚師及服務銷售人員。 （九） 如期布置場地，推出各類既定食品。（十） 推銷活動結束，進行總結評估，積累資料。第二節 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規程第五十四條 操作規程（一） 書信銷售人員接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，起草復信。復信定好后，要認真檢查，對于超出市場營銷人員權限的價格要報公關營銷部經理審閱，認可后，蓋上本部門印章，復印一份留檔，把原稿寄上。（二） 傳真銷售人員接到傳真后，了解其內容，根據具體情況起草回復件。檢查回復件，避免出現錯漏。確認無誤后將其回傳。回復傳真后，將傳真件留檔。（三） 合同簽訂旅行社合同前，先要了解

31、該年度平、旺、淡季的餐價、回扣率。簽訂商務合同前，先要了解公司消費狀況、合作信譽度。合同擬好后，呈公關營銷部經理審閱，批復后打印存檔。與旅行社、行政單位及商務公司簽署最新合同。按照當年年度價格政策填寫旅行社協議和商務協議書，市場營銷人員簽字，蓋公關營銷部部門公章，對方簽字，蓋對方旅行社或公司公章。在合同有效期內雙方嚴格按照合同價格執行。所簽訂的所有合同由公關營銷部文員復印下發，公關營銷部辦公室存檔。第五十五條 記錄編號名稱形式保存部門 保存期限索引旅行社協議文本公關營銷部1年名稱商務協議書文本公關營銷部1年名稱第三節 內部宣傳操作規程第五十六條 目的：為了對內部宣傳進行有效管理與控制，制定本規

32、程。第五十七條 適用范圍：內部宣傳活動計劃、實施及檢查第五十八條 操作規程（一） 長效宣傳的操作長效宣傳是指長期或定期由相關部門進行更新的專項內部宣傳。具體包括有關嘉賓演出的VOD和橫幅宣傳、餐飲廚師每月保持推介菜單等。長效宣傳由各相關部門在每年年初一次性將XX內部宣傳計劃交公關營銷部策劃主管，由公關策劃主管審批后交還相關部門，部門遵照執行。（二） 短效宣傳操作規程短效宣傳指具體的某一活動或節假日內部宣傳短效宣傳由各相關部門在實施之前交XX內部宣傳計劃交公關策劃審批，然后填寫美工制作申請表，由本部門經理簽字后，進行制作，并確定交貨日期。美工制作完成后，通知相關部門簽字驗收并投入使用。第五十九條

33、 記錄編號名稱形式保存部門 保存期限索引內部宣傳計劃文字公關營銷部2年日期 美工制作申請表表格公關營銷部3個月日期第四節 客戶拜訪規程第六十條 目的：為規范酒店客戶拜訪程序，制訂本規程。第六十一條 范圍：本規程適用于酒店大小客戶的拜訪。第六十二條 操作規程（一） 根據現有客戶和新客戶的重要程度每周做好周銷售訪問計劃，每周五下班前交營銷主管。（二） 拜訪前準備 與客戶預約，確認見面時間、地點； 準備資料：客戶檔案資料(消費狀況、主要消費人等)、連鎖單店簡介、連鎖單店宣傳冊、特別推廣宣傳單、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本、小禮品等。 準備洽談提綱(問題、推銷內容、推銷方式)。（三） 走訪客戶禮

34、貌問候，初次見面先自我介紹，遞上名片，直截了當說明拜訪目的；遞上準備送給客戶的宣傳材料，同時介紹菜品、服務和環境，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足做類比；尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司個人，甚至可以談個人的興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進；盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷；市場營銷人員應簡短明了把談話時間限制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。（四） 根據今天拜訪內容，每天下班前填好市場營銷人員工作日志。（五） 跟蹤落實如有預訂，立即處理；如有投訴，返回后按程序填寫賓客意見反饋表

35、上報，并把結果通報客戶；如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯絡跟進。（六） 每周五根據本周拜訪內容作出銷售工作周報表，交營銷主管和部門經理。（七） 每月末營銷主管綜合本月銷售成績及拜訪內容作出公關銷售部工作月報表，交部門經理。第六十三條 記錄編號名稱形式保存部門保存期限索引周客戶拜訪計劃表表格公關營銷部2年日期市場營銷人員工作日志表格公關營銷部1年日期銷售工作周報表表格公關營銷部1年日期賓客意見反饋表表格公關營銷部1年日期公關銷售部工作月報表表格公關營銷部2年日期第五節 旅游團隊接待規程第六十四條 目的：為規范團隊接待程序，制訂本規程。第六十五條 范圍：本規程適用于所有旅游團

36、隊的預訂、接待及回訪的全部過程。第六十六條 操作規程（一） 團隊預訂接受預訂：接到由旅行社發來的訂房傳真，其中應寫明團隊人數、國籍、用房數、房間類型、抵離日期、房價、付款時間及方式、陪同人數、姓名以及特殊服務等。旅行社應在團隊抵店前三天預付30%團款，否則將不予備餐。確認（1） 查看預訂情況，證實確有房間時，填寫訂餐確認書傳真給旅行社；（2） 填寫旅游團隊通知單。通知有關部門：由營銷員將旅游團隊通知單發到各相關部門。登記存檔：由負責旅游市場的營銷員將旅游團隊通知單登記在當日團隊訂餐統計表上，按訂餐日期存檔。更改（3） 在團隊抵店前三天，再次與旅行社確認；（4） 如有更改，收到更改預訂的傳真后，

37、找出原始預訂單立刻進行更改，并重新填寫旅游團隊通知單，發至各相關部門；（5） 再次給旅行社發傳真確認。取消預訂（6） 接到旅行社發來的取消預訂傳真后，當日即通知各相關部門；（7） 在當月團隊訂餐統計表中劃掉此團的登記。預訂控制根據既定的方針，適當控制流量及房間。（二） 團隊接待檢查工作（1） 對照旅游團隊通知單與各部門核查準備情況；（2） 若有身份重要客人抵店，應提前通知部門經理及主管總經理，以便做好VIP接待工作；接團大型重要團隊抵店時，親自到前臺與旅行社陪同溝通，協助團隊安排用餐，落實團隊其它要求。送團在團隊離店前，與客人禮貌道別，聽取客人意見，填寫賓客意見反饋表上報，并通知客戶結果。第六

38、十七條 記錄編號名稱形式保存部門保存期限索引訂餐確認書表格公關營銷部1年日期旅游團隊通知單表格公關營銷部1年日期團隊訂餐統計表表格公關營銷部1年日期賓客意見反饋表表格公關營銷部1年日期第六節 公關營銷部質量目標序號質量目標測量方法1每月會議旅游團隊顧客滿意率90以上月顧客滿意率=(當月會議團隊客人總數投訴客人總數X20)當月接待會議團隊客人總數X50%+(當月回收賓客意見征詢表中很滿意件數+滿意件數)當月回收征詢表總數X502客人信息或建議反饋率達到100客戶信息反饋率=(公關營銷部反饋的信息總量客戶反饋的信息總量)X1003書面通知差錯率1書面通知差錯率=(營銷部書面通知出錯的信息量所有營銷

39、部掌握的需傳達的信息量)X100第七節 客戶投訴的處理辦法第六十八條 客戶投訴作為客戶服務的重要組成部分，將成為單店維系客戶，提高社會聲望，樹立優秀企業形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店公關營銷、前庭服務、后廚生產及其它人員必須了解和遵守的重要制度第六十九條 主要目的本規定是針對客戶對單店服務及產品投訴的處理程序以及相關手續的規定第七十條 主要宗旨對于客戶投訴應迅速、確實地處理，以滿足客戶并得到客戶的信賴，進而可作為參考資料，以達到改善服務品質的目的，因此各有關部門及相關人員應優先處理客戶投訴問題第七十一條 主要涉及部門（一） 公關銷售部門負責“客戶投訴登記表”的登記，包括正在發生的項目，銷

40、售人員應負責相關客戶投訴的及時登記與反饋。（二） 公關銷售部負責客戶投訴處理，并負責征詢相關部門的處理意見以及在相關部門間的傳送“客戶投訴流轉單”。并負責每月填寫“客戶投訴統計表”對相關投訴備案。（三） 前庭、后廚等相關部門配合公關銷售部進行客戶投訴的鑒定分析工作（四） 其他部門接到公關銷售部投訴調查協助請求時，應迅速予以必要的配合。第七十二條 投訴的受理（一） 投訴事件的由公關銷售部受理，公關銷售部公關人員負責資料的取證與相應案情的提供，并負責對相關案情的分析組織與鑒定，并填寫“客戶投訴登記表”、“客戶投訴流轉單”。（二） 公關人員應盡快傳送“客戶投訴流轉單”并保證在接到客戶投訴的第二天提出

41、各方的反饋意見。第七十三條 投訴處理（一） 公關銷售部經理應根據投訴項目、事件情況、客戶要求的資料確定相應的處理方式（二） 公關銷售部對投訴內容不盡了解的事項應請求有關單位協助調查或提供資料（三） 被請求的相關單位應盡快予以回復不得拖延（四） 公關銷售部對投訴案件的檢查或分析，因限于自身能力無法處理時，應委托專業機構代為檢查或分析并應追蹤進度。（五） 公關銷售部應根據資料分析的結果，填寫“投訴處理表”包總經理審批，并下發相應部門執行。（六） “投訴處理表”經核準后，統一由公關銷售部打印，并作成“投訴處理報告”一式三份，一份留檔，一份寄送客戶、一份轉送執行部門。第七十四條 客戶的跟蹤由公關銷售部

42、負責客戶的投訴跟蹤，并協同相關部門繼續解決后續問題第七十五條 投訴的解決實施（一） 在投訴的結果經與客戶協商得到最終的處理決定后，公關銷售部負責將相關“投訴處理單”分發給有關部門（二） 各部門應根據投訴處理的有關決定，迅速安排相應的執行計劃并落實到相關人員負責落實執行（三） 各部門必須妥善保管相關的投訴文件第七十六條 相關紀律（一） 各部門應認真填寫相關表格，并在接到投訴通知單的當天與公關銷售部門聯系，如遲報一天將扣發當事人及經理每人50元/天罰款（二） 負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料的嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。（三） 沒有公關銷售部

43、的最終確定，任何人不可向客戶透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責（四） 公關銷售部門最終負責投訴解決方案的最終落實，公關銷售經理應保證相關人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見（五） 公關銷售經理部負責組織分析、裁決，并負責投訴結果的督導實施（六） 沒有單店的書面文件，任何人及任何部門不能夠對客戶提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。第八節 客戶信息管理辦法第七十七條 本管理辦法主要針對公關銷售部門客戶資料的收集以及其他潛在客戶的收集保管工作，通過對客戶資料的收集分析指導相關人員的客戶開發與銷售。第七十八條 客戶信息管理原則（一） 動態管理客戶管

44、理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也需要加以調整，剔除過時或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態。（二） 突出重點不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶（重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶），這樣才能為單店選擇新客戶、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發展創造良機。（三） 靈活運用客戶資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。所以，建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，是他們能進行更詳細的分

45、析，使資料靈活運用，提高客戶管理的效率。（四） 專人負責由于許多客戶資料是不宜流出單店的，只能供內部使用。所以客戶管理應確定具體的規定和辦法，并有專人負責管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。客戶資料的整理和修改結果應及時上報總部備案。第七十九條 客戶信息的收集（一） 公關銷售部將建立日常的客戶資料收集系統，并建立強大的客戶數據庫（二） 公關銷售人員應有專人負責客戶資料的收集工作，公關銷售部經理應確定量化的客戶收集數量（三） 客戶資料收集的具體內容應與相關人員確定，以保證客戶資料的可應用性。（四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運用其他渠道的信息

46、收集（五） 公關銷售部經理應保證客戶資料的準確報送總經理和總部，并認真填寫公關銷售客戶管理卡（六） 公關銷售部門應經常更新客戶資料，保證客戶資料的準確性（七） 公關銷售人員應每星期報送客戶登記卡，由公關銷售經理統一備案。第八十條 客戶信息的整理（一） 公關銷售部門應對客戶信息進行分級管理，以便對客戶進行有針對性的公關銷售活動一級：長期客戶二級：變動客戶三級：潛在客戶四級：休克客戶客戶信息應當完整，特別是已確立的客戶應完整紀錄客戶的整個交易過程對于客戶投訴應紀錄在案，以便今后的改進第八十一條 客戶信息的保密（一） 由公關銷售部經理負責客戶信息的安全，并由專人負責信息的更新與維護（二） 客戶信息備

47、份文件應由公關銷售部經理保管，任何人不能進入有關信息儲存的重地（三） 禁止任何人以任何方式打印，拷貝客戶資料（四） 公關銷售人員需簽訂保密協議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業第八十二條 客戶信息的分析公關銷售人員應每周對客戶資料進行整理，并將結果提交給公關銷售部經理公關銷售部經理應組織人員每月進行市場信息分析報告的匯編組織，并于月底前交予單店總經理及總部其它部門通過其它渠道獲得的潛在客戶信息，統一交到公關銷售經理處，由公關銷售經理進行內部協調，不能直接交到公關銷售人員手中第八十三條 客戶關系信息電子化（一） 由相關人員負責信息電子化計劃并實施客戶關系管理軟件（二） 根據

48、公關銷售人員的要求，設立客戶數據庫參數（三） 客戶數據庫應支持客戶資料的統計分析，并能為未來的客戶關系管理的實施提供數據保障（四） 應保證客戶資料的完善，客戶分類應當合理。第九節 市場信息管理辦法第八十四條 該管理辦法主要針對公關銷售部信息的收集、分析、電子化的規范管理，提高信息的利用效率。第八十五條 信息的收集（一） 由公關銷售部全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內容的設定。（二） 公關銷售部應保證每兩周下發一次“市場信息調查表”到相關部門，并迅速回收（三） 公關銷售部應設專人收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作（四） 公關銷售部經理應量化

49、信息收集的指標，保證信息量的充分供應（五） 相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢（六） 單店各部門將有責任無條件配合公關銷售部收集重要的市場信息及數據（七） 各部門應設置專門的人員負責本部門信息的相關提供工作第八十六條 信息的整理（一） 信息的篩選按照年度公關銷售計劃、全年公關銷售策略確定信息收集的主要參數將信息按照一定的條目進行歸類核對信息的準確性，并在重要文件上應當有經辦人簽名（二） 信息的匯總將篩選出的市場信息按照已經列定的主要參數進行編組或者歸類對資料根據重要性、競爭對手、客戶、市場環境等分專題歸檔建立信息臺帳，以備及時查詢第八十七條 信息的使用（一） 公司的市場信息原則上僅供公司高

50、層領導的應用，不能外傳（二） 公司應對信息進行分級管理，設置A、B、C三級管理。A級：絕對機密僅供公司高層領導使用B級：供中層級相關部門領導使用C級：可開放使用，但不能攜帶出廠（三） 任何資料不能復印，或與非店內人傳閱（四） 資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存第八十八條 信息的保密（一） 設專人負責信息的保管，任何人不能進入有關信息儲存的重地（二） 公安銷售部人員應簽訂保密協議，禁止信息的外流第八十九條 信息的分析（一） 公關銷售部根據市場的變化以及單店的公關銷售計劃，進行信息的分析與跟蹤（二） 應落實專人負責信息的分析。并組織公關銷售部的所有人員進行討論確認。（三）

51、參照信息分析報表，按月、年提供信息分析報告第九十條 信息電子化（一） 在信息收集整理的基礎上，加強信息的電子化建設，實行無紙化信息。（二） 積極進行單店內部網絡的建設，爭取達到信息的時時共享（三） 建立單店的信息數據庫，完善單店的基礎數據的整理工作（四） 建立單店的網站，積極開展網絡業務，逐步實現電子商務。附錄：相關記錄表單市場營銷人員工作日志市場營銷人員公關銷售經理序號事項結果評價日期備注銷售工作周報表市場營銷人員公關銷售經理序號本周拜訪客戶名稱拜訪時間聯系方法拜訪記錄評價日期備注旅行社付款記錄單序號旅行社名稱應付款已付款余額備注合計公關銷售部工作月報表序號拜訪客戶名稱拜訪時間聯系方法拜訪記

52、錄訂餐情況日期備注內部宣傳計劃序號宣傳內容時間對象方式效果評價負責人日期備注美工制作申請表序號美工制作內容時間要求費用計劃備注申請部門申請時間宴會記錄單主辦單位用餐日期用餐時間宴請對象桌數人數聯系人餐廳標準聯系電話付款方法備注菜單訂餐日期客戶簽字訂餐確認書主辦單位用餐日期用餐時間宴請對象桌數人數聯系人餐廳標準聯系電話付款方法備注菜單訂餐日期客戶簽字旅游團隊通知單旅行社用餐日期用餐時間聯系人桌數人數聯系電話餐廳標準付款方法備注菜單市場營銷人員訂餐日期發至各相關部門：餐廳部、廚房部、總務部、財務部團隊訂餐統計表編號主辦單位人數桌數標準時間餐廳聯系人電話付款方式備注預留車位通知單單位名稱：用餐時間：

53、 年 月 日 時預留車位數：車輛記錄：車型、品牌、號牌小轎車大型車112233445566備注周客戶拜訪計劃表市場營銷人員： 公關銷售經理：重點銷售商品重點拜訪客戶名單新開拓客戶名單重點行動目標星期一星期二星期三星期四星期五星期六123123123 中國最大的管理資源中心促銷工作計劃表促銷活動名稱月日預計銷 售 額月日實際銷 售 額本月營業額銷 售 客 戶促 銷 方 式方 法 說 明督導人員 促銷活動計劃表月日促銷編號針對節日促銷方式促 銷 期 間負 責 人配 合 事 項預 計 經 營預 期 效 果起止投訴處理報告表 年 月 日投訴處理報告書 報告人 簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴受理者 1、信 2、Fax 3、電話 4、來訪 5、店內投訴內容內容分類1、品質（有雜物）2、品質（故障）3、品質（損壞）4、品質（其他 ）5、數量6、貨期7、態度8、服務投訴見證人地 址處置 緊急度1、加急 2、急 3、普通承辦人處理日處理內容費用保障原因調查會議原因調查人員原因1、嚴重原因2、偶發原因3、疏忽大意4、不可抗拒原因記載事項檢討第 48 頁 共 49 頁