1、全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經營督導手冊（六）北大縱橫管理咨詢公司目 錄第一章 總則1第二章 督導的組織2第三章 督導的內容和方式4第四章 督導的程序6第五章 加盟店評核10第六章 加盟店輔導13第七章 督導人員的守則26第八章 相關表單28北 大 縱 橫 機密第一章 總則第一條 目的為規范全聚德的連鎖經營督導工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，維護全聚德的運營質量標準，規范督導人員的督導工作特制定本管理手冊。第二條 原則督導工作應遵循以下原則：（一） 客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二） 監督和指導相結合的原則（三） 以提高加盟店業績為導向（四） 多方面綜合監督指導的原則第三條 適用范

2、圍本手冊適用于督導人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導。第四條 督導的作用（一） 定期探訪加盟店，并做實質性支援，糾正加盟店的不良做法，現場指導并解決營運上存在的問題；（二） 幫助加盟店訂立營業計劃和改善經營績效，進行市場分析和營業分析；（三） 廣告宣傳和品牌現象支持；（四） 提供管理及財務方面的咨詢與服務；（五） 及時提供新產品及新的改善業績的方法（六） 公司相關賬款的回收。第五條 手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，發放范圍及發放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節。 47第二章 督導的組織第六條 督

3、導機構股份公司運營管理部設營運督導崗位，負責對連鎖加盟店的督導工作。采購配送部營運督導加盟店主01店營運部培訓部市場開發部其他管理部門特許經營總部營運督導營運督導加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第七條 營運督導的條件（一） 具有單店店長的工作經驗，掌握分店的營運管理模式；（二） 全部通過分店培訓內容和所有督導人員培訓課程；（三） 具有豐富的專業知識；（四） 具有一定的經營管理知識；（五） 具有良好的溝通技巧與指導能力；（六） 具有強烈的責任感。第八條 督導人員的職責（一） 在所管轄的區域中，維持公司各項標準；（二） 協調公司與各加盟商關系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持

4、一致的行動；（三） 根據公司的管理模式，給加盟商提供管理與經營支持，幫助他們進入正確的分店發展道路；（四） 傳達并追蹤公司的新政策、新產品實施和促銷活動；（五） 確保特許經營合作過程中公司利益不受損失；（六） 執行人員發展計劃，培養公司所需的管理人員；（七） 現有加盟店控制考核（八） 相關賬款回收（九） 積極反映市場及加盟店的信息。第九條 督導的方式（一） 例行督導（1） 定期督導督導人員每月對加盟店督導一次，并提出督導報告（2） 不定期督導 督導人員針對每月督導過程中和秘密顧客督導中發現的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導，每季至少一次。（二） 秘密顧客督導 公司聘用

5、企業外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監察。第三章 督導的內容和方式第十條 督查的內容督導工作的主要任務是貫徹連鎖總部的政策與規范，監督、指導和支持連鎖加盟店的業務運行。其工作內容有：監督連鎖加盟店的運營質量，維護連鎖總部的運營標準，指導運營企業運作，幫助加盟店提高業績；其中督查工作主要涉及以下方面：1. 經營業績督查（1） 營業額（2） 利潤額（3） 費用額（4） 毛利率（5） 業績達成率（6） 空間效益2. 員工士氣、服務質量督查（1） 營業時間（2） 員工出勤（3） 員工儀表（4） 服務態度（5） 服務規范（6） 記錄填寫3. 產品質量督查（1） 烤鴨質量（2） 菜品質量（3

6、） 面點質量4. 形象及環境督查（1） 整體形象（2） 門前環境（3） 餐廳環境（4） 衛生間（5） 廚房環境（6） 洗碗間5. 物料配送倉儲督查（1） 物料配送（2） 庫存管理（3） 冷庫管理第十一條 督查標準 以上督查內容的標準參照加盟店運營管理手冊及培訓內容和培訓手冊相關標準執行。第四章 督導的程序第十二條 例行督導工作的流程督導員例行督導流程研發部加盟店運營管理部督導員總經理標準制定協助年度督導計劃單店經營目標督導實施方案執行督導方案現場督導配合督導填寫評價表總結評核問題分析簽字確認整改意見審批問題整改批準批準存檔并復查第十三條 例行督導工作流程說明（一） 協助研發部制定加盟店運作標準

7、，包括產品質量標準、員工士氣服務質量標準、整體形象及衛生安全標準、配送及庫存標準等。（二） 編制督導工作計劃，包括督導的時間安排、對象、內容、方式等，并制定加盟店年度經營目標，報總經理批準；（三） 根據批準后的督導編制督導工作實施方案，包括具體的督導對象、重點督導的內容、督導的方式和進行督導的時間等；（四） 根據加盟店營業目標計劃對加盟店經營情況進行督查，根據服務、產品、環境的質量標準及公司的相關政策制度對加盟店的營銷、產品、服務、員工士氣、整體形象、環境衛生等方面進行現場調查，對違規的事項進行取證落實；并當面指出不足之處；（五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導，同時請加盟店長在督查

8、記錄表單上簽字確認；（六） 對發現問題進行分析，找出其中共性的東西和特殊發生的事件，編制監督結果總結分析報告，會同督查記錄表一并交部門經理及總經理參閱；（七） 運營管理部組織編寫問題整改意見，經總經理批準后下達到各加盟店；（八） 實施監督各加盟店的整改執行情況，并在適當時機復查問題店；（九） 整理督導文件、建立檔案。第十四條 、第十五條 秘密顧客督導的流程秘密顧客督導流程研發部加盟店運營管理部外聘督導員總經理制定督導計劃督導實施方案加盟店用餐出示證件配合督導填寫評價表總結評核上交檢查表簽字確認整改意見審批問題整改批準存檔并復查現場檢查外聘并培訓秘密顧客第十六條 秘密顧客督導流程說明（一） 運營

9、管理部編制督導工作計劃，其中包括秘密顧客督導部分，并包總經理審批；（二） 在經總經理審批的督導計劃的基礎上制定秘密顧客督導執行的詳細方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三） 按照督導計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發聘請書；并對秘密顧客進行必要的督察知識培訓；（四） 秘密顧客按照督導計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務、菜品質量等；（五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六） 在加盟店相關人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進行檢查，并當面指出不足之處；（七） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導，同

10、時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認；（八） 將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。第五章 加盟店評核及獎懲第十七條 加盟店評核的目的（一） 作為對各店經營人員考核激勵的依據（二） 作為對各店提出應改善問題點的依據（三） 作為連鎖體系各店劃分等級的依據第十八條 加盟店評核的時間（一） 月度評核 根據每月督導的結果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月10日前為評核時間）；（二） 季度評核 每季綜合當季各月成績評選（四、七、十、一月10日前為評核時間）；（三） 年度評核 每年綜合當年各季成績評選（一月15日以前）。第十九條 評核指標及權重項目經營業績員工士氣服務質量產品質量形象衛生配送庫存比重

11、30%20%20%20%10%第二十條 評核計分方法（一） 月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則例行督查以100%的比例計算。（二） 季度評核得分=該季度各月得分平均數（三） 年度評核得分=年度內各季得分平均數第二十一條 對加盟店的分級等 級總 得 分A級店90分以上B級店8090分C級店7080分D級店(三級店)6070分E級店(二級店)60分以下說明：評核為D級店或E級店，則應列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經理與加盟主共同決議是否遷店或關店。第二十二條

12、對加盟店的獎勵A：月評核第一名冠軍獎狀1紙第二名亞軍獎狀1紙第三名季軍獎狀1紙B：季評核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面C：年評核第一名冠軍獎牌1面第二名亞軍獎牌1面第三名季軍獎牌1面被評核為A、B、C級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達到實質獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。 少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十三條 當加盟店發生嚴重違反合約的事件時，由督導制作，營運經理簽發，并由加盟店主或店經理確認，三次違規通知后，公司有權更換店經理或收回特許經營權。第六章 加盟店輔導為配合各店的經營管理需求及延伸督導

13、作業，針時營運狀況較差的店，進行輔導改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務。第二十四條 目的（一） 依督查評核結果，進行單店問題分析、研討差異原因；（二） 就業績未達目標水準的單店，研究擬定改善方案；（三） 提升單店業績凈利，達成營業目標水準；（四） 商圈特性掌握及顧客層穩固與開拓；第二十五條 加盟店輔導流程考核報告店級劃分確認問題獎懲輔導計劃具體問題分析總部環境產品服務商圈輔導總結輔導觀察輔導實施NO YES第二十六條 流程說明（一） 根據加盟店的經營業績及督導評核報告，對加盟店分級；（二） 根據分級結果對加盟店進行獎懲，并對加盟店存在的問題進行初步探討并確認問題，從中找出單店差

14、異的原因；（三） 編制加盟店輔導計劃，包括促銷、人員住店、培訓等；（四） 成立項目小組，對存在問題進行分析，包括商圈、服務、產品、環境、總部支持等方面；（五） 針對存在問題進行相關支持，根據產生問題的原因對加盟店成員進行培訓；（六） 對輔導后的加盟店運營情況進行觀察。第二十七條 店級劃分（一） 優秀店的定義1. 經評定人員士氣、服務、環境、產品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；2. 經營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業目標；3. 經評定為A級店者。（二） 二級店的定義1. 督導評核尚可，在人員士氣、服務、環境、產品、配送倉儲及錢財方面經 常出現不符合標準的情況，經督導后改正不徹

15、底；2. 沒有達到公司制定營業目標，但仍有盈余(達目標80)；3. 經評定為D級店者。（三） 三級店的定義1. 督導評估不良，在人員士氣、服務、產品、環境、配送倉儲及錢財方面一直存在不符合標準的問題，且經督導指出，運營管理部下達問題整改通知，屢經督導，問題仍然難以改正；2. 盈余連續虧損2個月；3. 人員大量流失達13；4. 生產力偏低；5. 來客數降低明顯；6. 營業額低于目標80以下；7. 經評定為E級店者。（四） 店級特性1. 二級店A. 商圈掌握較差；B. 營業目標未達成，但仍有少許盈余；C. 內部管理控制己出現問題；D. 人員士氣欠佳、服務及環境、產品質量、配送倉儲及錢財管理欠佳；E

16、. 人員流失率擴大。2. 三級店A 商圈掌握較差；B 營業目標未達成，未達損益平衡點；C 內部管理控制己出現問題；D 人員士氣、服務、商品、環境等欠佳；E 人員流失率很高；F 生產力偏低。第二十八條 輔導計劃 根據加盟店存在問題編制輔導計劃，包括促銷計劃，培訓計劃，人員指導計劃等；第二十九條 問題分析（一） 問題分析1. 將經營不佳的店，作個別原因分析；2. 問題了解可從門店督導評核各表及商圈估計得知；（二） 問題種類1. 商圈掌握 A商圈特性掌握不佳； B競爭店數增加及競爭店改變特殊營銷策略； C商圈腹地太小，人流不足； D商圈內消費者的消費習慣與全聚德定位不符； E，總部在不了解商圈狀況下

17、，布點錯誤。2. 服務、士氣管理 A服務態度不佳； B人員敬業精神差； C服務流程不順； D人員不足； E教育訓練執行不佳。3. 菜品管理 A. 菜品組合不當，菜單設計不合理； B. 原料配送管理不嚴格，；使產品品質得不到控制，經常有顧客抱怨； C丟掉全聚德風味；4. 管理(錢財及其他管理) A，店長領導方式不佳； B，促銷執行不佳； C，店內布局不合理； D現金短缺情況增加； E沒有配合總部營運方針； F加盟店與總部的溝通不良。5. 環境整潔 A. 前廳或包間環境清潔衛生差；B后廚雜亂不潔，導致菜品衛生狀況差；C. 店外衛生管理不佳； D用餐器具清潔衛生不佳。6. 總部(總公司) A. 總部

18、人員配合不到位； B總部未積極解決門店問題； C總部未尊重加盟店所提的議案； D總部對發布的政令未貫徹執行； E總部的策略方針偏差。7. 績效 A營業目標達成率不佳； B，毛利目標達成率不佳； C費用目標控制率不佳； D凈利目標達成率不佳；第三十條 輔導方式根據所分析的問題點對加盟店施以必要輔導；（一） 輔導對象1. 正職人員：采取集中式訓練(針對問題需求排定課程)；2. 兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進行；3. 專業人員：由總部集中或個別訓練。（二） 輔導方式 A，采集中式教育特別訓練。 B總部配合事項(促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等)。 C列為二級店者，成立督導小組，定期派

19、員督導，每周定期回報。 D列為三級店者，成立督導小組，執行救店計劃，并派員駐店督導，每周定期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。第三十一條 輔導訓練（一） 課程 A激勵活動 B商圈調查與資料運用； C服務流程訓練； D服務技巧的應用；E烹飪技術專業訓練； F管理技巧訓練； G環境整潔的標準作業程序訓練；（二） 問題改進研討 A商圈的地點不佳； B人員不足流失率增加； C菜品組合不當，菜單設計不合理； D加盟店與總部的溝通不良、配合不佳； E促進績效達成及標準研討； P指令發布未能貫徹執行； G總部的策略方針有偏差。（三） 課程安排原則 A領導溝通激勵活動、商圈調查與資料運用為必修課程；

20、B根據二級店問題分析表審核后再將相關的課程排入； C課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應加重課程安排；（四） 課程組合方式根據問題分析結果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下：A.商圈問題商圈問題總部研討加盟店課程商商 最圈圈 佳立調 店點查 址不與 尋佳資 找研料討運用B.服務問題服務問題單店課程總部研討人服 服 管 領員務 務 理 導服技 流 技 溝務巧 程 巧 通研的 訓 訓 激討運 練 練 勵用 活 動菜品問題C.菜品問題加盟店課程總部研討菜烹 菜 菜品飪 品 單問技 創 設題術 新 計研訓 技 訓討練 巧 練 訓 練管理問題D.管理問題加盟店過程總部研討單

21、總 促 管 營 領店部 銷 理 運 導與配 執 技 方 溝本合 行 巧 針 通部不 訓 訓 的 激的佳 練 練 宣 勵溝 研 導 活通 討 動不 良 研 討 衛生問題E.環境清潔加盟店課程總部研討環 商 領 境 圈 導整 調 溝潔 查 通的 與 激標 資 勵準 料 活作 運 動業 用F.總部問題總部問題加盟店課程總部研討總命總商 營 領部令部圈 運 導的發配調 方 溝策布合查 針 通略未不與 的 激方能不資 宣 勵針貫佳料 導 活偏徹研運 動差執討用行G.如商圈及菜品兩類問題，商圈、商品加盟店課程總部研討商 績 菜 專 商領管圈 效 單 業 圈導理立 評 設 訓 調激技點 核 計 練 查勵巧不

22、 標 不 與溝訓佳 準 當 資通練研 研 研 料活究 討 討 運動 用H.如全部問題皆有時全部問題加盟店課程總部研討績 人 門 商 商 總 命 總 專 服 服 設 管 環 商 領效 員 店 圈 品 部 令 部 業 務 務 備 理 境 圈 導考 不 與 立 組 的 發 配 訓 技 流 器 技 整 調 溝核 足 本 地 合 策 布 合 練 巧 程 具 巧 潔 查 通準 研 部 不 不 略 未 不 的 訓 的 訓 的 與 激研 討 的 佳 當 方 能 佳 應 練 標 練 標 資 勵討 溝 研 研 針 貫 研 用 準 準 料 活 通 討 討 徹 討 使 作 運 動 不 執 用 業 用 良 行 訓 程程

23、 練 序序第三十二條 輔導計劃配合事項（一） 商圈精耕 1）加強公關； 2)尋找商圈內DM發放地點及時段； A. 主消費層走動頻繁的地點； B次消費層走動頻繁的地點； C選擇主、次消費層走動頻繁的時段；（二） 促銷活動的展開 1）促銷方案的擬定；2) DM、及促銷工具準備；3）促銷方案的執行（三） 人員派遣 1)派遣原則 應落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；2)人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協調以下部門并從以下部門派出 A. 營運管理部（督導人員） B公關銷售部（營銷公關人員） C隸屬直營店的優良店(正、副店長)。3)總公司支援 A 在觀察期做現場指導。 B 督導經常

24、駐店進行觀查及指導。C 督導人員的指導可視情況派駐，不須以整個月或整周來指導，僅需適時指導即可。（四） 時間計劃表第一個月 第二個月第三個月集中特訓(集中式)1-3天本部研討2天商圈精耕7天促銷活動及促銷工具準備14天DM發放2-3天促銷期限15天觀察期60天（五） 費用預估1. 培訓費用（1） 講課費按照規定支付（2） 講義及文具費用依實際支出計算（3） 相關費用(餐費、住宿費)按照規定支付2. 促銷活動費用 A依實際月平均營業額X 5為費用預算。 B設最低限額。（六） 觀察期 1)期間為2個月。 2)觀察后提出報告：由派駐人員及店經理提出結論報告。 3)報告內容： A店內問題改善狀況。 B

25、商圈內消費者對本店的接受狀況。 C營業績效是否提升。 D來客數、客單價是否提升。 E；商圈精耕狀況。第三十三條 結論處理方式 A，關店； B遷店； C再教育；第七章 督導人員的守則1、忠誠全聚德事業，熟悉全聚德管理體系內容，熟悉企業經營管理知識，熟悉全聚德特色菜品標準，熟悉全聚德服務規范，有良好的工作經驗、專業知識、溝通技巧和責任感。 2、督導檢查人員到特許連鎖企業檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業管理水平為出發點，做好對連鎖企業的服務工作，切實幫助企業解決經營管理中的困難和問題。 3、維護公司營運標準，按規定項目進行檢查，發現問題，當場指出，對問題嚴重的填發特許連

26、鎖企業督導檢查問題整改通知單，并協助企業制定整改措施。 4、檢查實事求是，客觀公正，堅持標準，做到儉樸、高效、準確。 5、檢查結束，填寫全聚德特許連鎖企業督導檢查評價表，并讓特許連鎖企業負責人簽字。 6、不得利用工作之便向特許連鎖企業借款借物，索要財物，不得在特許連鎖企業報銷與檢查規定無關的任何費用，不得向特許連鎖企業提出工作內容之外的不正當要求。 7、嚴禁帶無關人員隨同到特許連鎖企業檢查工作，未經批準不得借機繞道辦私事。 8、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意全聚德人形象。 9、廉潔自律，遵紀守法，注意安全。 10、發現以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業寫出書面情況

27、說明： （1）特許連鎖企業發生重大變動，如更換法定人代表、增減注冊資金、改變經營場址或經營范圍未及時報告；（2）擅自轉讓特許企業或擅自擴大全聚德商標的使用范圍，或與其它商標組合使用；（3）未經允許將全聚德商標再許可他人或轉讓、出租、轉賣他人制作或使用；（4）特許連鎖企業在企業之外使用特許權，將特許權轉讓或許可他人使用；在企業以外的產品和服務中使用全聚德標識；（5）變更特許合同規定的權利義務主體未及時報告；（6）特許連鎖企業重要資產轉讓他人或處于分立、合并狀態；（7）經營場地主體格局變更、經營面積增減未及時報告；（8）未經允許關閉店或在另一場地經營同類產品；（9）在店內從事超出特許合同限定范圍的

28、商業或非商業行動；（10）自行制作或使用與全聚德商標相似或變形的商標；降低特許企業的服務質量或產品質量，發生被輿論曝光批評或消費者嚴重投訴等情況； （11）生產、銷售和使用甲方競爭對手的產品和服務； （12）營業執照、衛生許可證、安全防火、環保等營運證件未年檢或年檢不合格。 （13）發生嚴重事故，造成人員傷亡未及時報告； （14）破壞全聚德商譽及形象，有損害全聚德商譽的行為； （15）嚴重影響全聚德品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。第八章 相關表單1. 督導人員督查表（1） 日常營業督查表被檢查企業： 序號檢查項目督 導 檢 查 標 準評 分 檔 次好較好一般較差差得分 O營業情況O

29、1營業時間按照營業手冊規定按時開業2018161412108642O2早會召開按照營業手冊規定每天舉行開業前早會2018161412108642O3 輪休狀況員工有規律的合理進行輪休2018161412108642O4員工出勤員工出勤率高，遲到現象少見，精神飽滿2018161412108642O5表單填寫按照營業手冊的規定認真填寫沒想表單2018161412108642O6店長日志店長日志按照規定每天填寫，內容翔實，不走過場，對工作具有指導性2018161412108642（2） 服務督查表 A服務質量A1服裝風格符合全聚德VI手冊要求，體現全聚德風格30272421181512963A2服務

30、態度主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、耐心、微笑服務；禮貌送客2018161412108642A3儀容儀表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號（門衛、業務、迎賓、服務員）10987654321A4服務語言語言規范、文雅、準確簡明；語調輕柔、親切；音量適度10987654321A5服務技能遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結帳、收尾程序規范；操作姿勢準確、熟練、優美大方10987654321A6服務效率服務程序銜接緊湊、合理；服務動作輕快、敏捷、靈活10987654321A7服務衛生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌面整潔10987654321（3） 菜品質量督查表 B烤鴨質量B1鴨胚使用

31、使用全聚德配送鴨胚比例30272421181512963B3片鴨表演主動介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規范；態度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛2018161412108642B1儀表儀容按規定著裝、干凈整潔；佩帶工號（廚師）10987654321B2烤鴨外形形態飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香10987654321B4片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片10987654321B5烤鴨口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩10987654321B6衛生質量肉質新鮮；工具、用具、器皿潔凈10987654321 C菜品質量C1特色菜 菜單上全聚德特色菜所占比例30272421181512963C2選

32、 料原料新鮮；主、配料搭配合理10987654321C3火 侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性：脆、嫩、爽、滑等10987654321C4造 型美觀大方；講究藝術性、觀賞性10987654321C5刀 工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求10987654321C6色 澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡10987654321C7口 味符合菜品特色；味道適中10987654321C8衛生質量成品無雜物；器皿潔凈10987654321 D面點質量D1荷葉餅使用全聚德配送荷葉餅比例10987654321D2荷 葉 餅薄、軟、熱10987654321D3空心燒餅色澤金黃；口感

33、酥、松、軟、清香；形狀均勻10987654321D4特色創新產品色澤正常、美觀大方、火候適中，有新意10987654321D5面點衛生原料新鮮、器皿潔凈10987654321（4） 形象衛生督查表序號檢查項目督 導 檢 查 標 準評 分 檔 次好較好一般較差差得分 E衛生E1整體形象整體店堂風格是否符合全聚德VI手冊要求10987654321E1門前環境干凈整齊；無雜物；全聚德標識規范整潔10987654321E2廳堂環境裝飾美觀、大方、明快；企業特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設施齊備10987654321E3廚房環境廚房、明堂烤鴨間、洗碗間整齊、干凈、明亮10987654321E4晾 胚

34、間溫度10 0C150C，備有軸流風機 除濕機 空調10987654321E5餐廳環境整齊、明亮、干凈、優雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；桌椅擺放有序10987654321E6餐茶酒具臺面擺放規范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺布、口布平整干凈，無破損符合VI要求10987654321E7食品衛生原料新鮮；色澤、氣味正常10987654321E8衛 生 間設備設施完好；衛生用品齊全；環境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；設置專人負責10987654321E9個人衛生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規范統一10987654321 H洗 碗 間H1地 面無積水油污，垃圾袋裝泔水密閉109

35、87654321H2洗消程序按四工序（去殘渣、洗滌、清洗、消毒）操作10987654321H3碗架擺放干凈完好，分類碼放整齊10987654321H4餐 具光潔澀干破損率1010987654321H5消毒設備消毒設備完好，消毒效果符合標準10987654321（5） 配送及倉儲督查表 F庫 房F1環境衛生地面干凈無雜物、無鼠跡,，天花板無浮塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲10987654321F2物品擺放隔墻離地，碼放整齊便于存取10987654321F3標 識標簽清楚，有廠家、保質期10987654321F4物品儲存無超保質期、無異味變質10987654321F5庫房管理帳、卡、物相符10

36、987654321 G冷 庫G1溫 度蔬菜庫20至40C，冷凍庫90至180C10987654321G2冷卻管無冰結10987654321G3地面 貨架地面有隔離物，無雜物，貨架干凈完好，10987654321G4食品儲存不存放過期、變質食品10987654321G5物品擺放分類存儲，擺放整齊10987654321營 業 額 月： 周： 周二： 周五： 周日：打分說明: 檢查人員按檢查標準項目打分，哪項不合格，請在該項下具體標準地方打標記，便于與得分對照，最后分數請填到得分列。配送比例81100好；6180較好；4160一般；較差2140；20以下差（6） 經營業績督查表評核對象： 店評核人員

37、及格分數總得分；評核項目占比目標實績得分營業目標達成比(25分)費用預估控制率(25分)毛利目標達成率(25分)營業額成長率 (25分)建議事項評核說明：1第1項及3項之評分標準以20分為基準分數，當實績達目標100者，得20分，每未達1，倒扣02分，超過目標100以上者，每超過1加01分。2第2項費用預估的控制原則，以不超過預估額為基準，當實際發生額與預估額符合時得分20分，每低于預估額20，加1分，高于預估額1，則扣分1分。3第4項之評分標準，以10分為基準，當實績達總目標100故得10分，每未達1倒扣02分，超過去年實績100以上者，每超過1加01分。(開新店以第1項加重計分)460分為

38、及格分數。（7） 企業對督導人員的評價 企業對督導檢查人員評語 1、是否認真負責、按規定項目檢查 是 基本是 否 2、檢查是否客觀公正 是 基本是 否 3、語言行為舉止是否文明 是 基本是 否 4、是否提出與檢查無關的不合理要求 有 沒有特許連鎖企業負責人簽字：督導檢查人員簽字：2. 秘密顧客督查表（1） 服務質量評價表被檢查企業： 序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211服務員儀容儀表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號1515129632服務態度主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、耐心、微笑服務；禮貌送客20201612843服務語言語言規范、文雅、準確簡明；語調輕柔、親切；音

39、量適度1515129634服務技能遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結帳、收尾程序規范；操作姿勢準確、熟練、優美大方20201612845服務效率服務程序銜接緊湊、合理；服務動作輕快、敏捷、靈活1515129636服務衛生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌面整潔151512963總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分（2） 烤鴨質量評價表被檢查企業： 序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211廚師儀容儀表按規定著裝、干凈整潔、佩帶工號101086422烤鴨外形形態飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香20201612843片鴨表演主動介紹三種片法(片條、片片、皮肉分吃)；語

40、言規范；態度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛101086424片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片20201612845烤鴨口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩303024181266衛生質量肉質新鮮；工具、用具、器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分（3） 菜品質量評價表被檢查企業： 冷菜一：序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特

41、色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛生質量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分被檢查企業： 冷菜二：序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡101

42、086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛生質量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分被檢查企業： 熱菜一：序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛生質量成品無

43、雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分被檢查企業： 熱菜二：序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛生質量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日

44、時 分被檢查企業： 湯菜：序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現原料質地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁亮芡101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛生質量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分（4） 面點質量評價表被檢查企業： 序號檢查項目質量標準應得分數得分

45、檔次評語543211荷葉餅薄 、軟、熱303024181262空心燒餅色澤金黃；口感酥、松、軟、清香；形狀均勻20201612843特色點心色澤正常、美觀大方、火候適中20201612844創新點心色澤正常、美觀大方、火候適中、有新意20201612845面點衛生原料新鮮、器皿潔凈10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分（5） 形象衛生評價表被檢查企業： 序號檢查項目質量標準應得分數得分檔次評語543211門前環境干凈整齊；無雜物；標識規范整潔101086422廳堂環境裝飾美觀、大方、明快；企業特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設施齊備101086423餐廳環境廚房、明堂

46、烤鴨間整齊、干凈、明亮101086424餐廳環境整齊、明亮、干凈、優雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；桌椅擺放有序101086425餐茶酒具臺面擺放規范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺布、口布平整干凈，無破損101086426食品衛生原料新鮮；色澤、氣味正常20201612847衛生間設備設施完好；衛生用品齊全；幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；設置專人負責20201612848個人衛生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規范統一10108642總分100檢查人： 就餐時間 年 月 日 時 分您對所檢查項目的意見和建議：服務質量：烤鴨質量菜品質量面點質量衛生質量檢查人： 年 月 日3. 問題整改通知單存在問題整改期限整改結果4. 加盟店評核表加盟店評核總表店別營業情況服務評核菜品質量評核環境整潔評核配送倉儲評核績效評核概況說明評比次數分數評比次數分數評比次數分數評比次數分數評比次數分數店店店店店店店店店店店店店店店店店問題分析表商圈司題服務問題菜品問題衛生問題管理問題總部問題附注