1、廣州百川道咨詢連鎖零售終端精細標準化流程咨詢項目終端銷售指導手冊樣板書文件等級：機密02手 冊 聲 明F 本手冊僅是“廣州百川道咨詢”“終端精細標準化規范”的咨詢服務的樣板參考書。F 本手冊不屬于任何咨詢客戶內部資料。F 本手冊僅提供了“部份”終端運作的流程與表格，作為“以點帶面”的說明。目 錄第一部份: 價值觀和態度 第二部份: 銷售崗位職責1:定義 顧客的定義 服務的定義 銷售的定義2:崗位職責 導購員的職責與義務 店長的職責與義務附：店長工作每月清單 區域經理的職責與義務附：區域經理工作每月清單第三部份: 銷售經營分析 銷售指標分配方法 半年度銷售總結大會 銷售跟客的條例 銷售管理的跟進

2、程序 銷售管理分析的表格 附：導購員銷售報表單店銷售報告分城市分品牌銷售報告品牌銷售報告（城市）周銷售報告第四部份: 銷售培訓與評估1:快速進入銷售的角色 步驟一：情景設想 步驟二：接觸顧客 步驟三：正式銷售 步驟四：結束銷售2:訓練提升銷售能力 情景設想相信自己練習 角色扮演 員工大會3:銷售的評估與改善 附：員工評估表員工評估標準說明品牌銷售與服務能力評估品牌秘密購物評估表品牌店面評估表第一部份 價值觀和態度價值觀和態度在我們公司中，我們具備一種可以使我們相對于我們的競爭對手真正出色的一種東西：人力資源。我們的公司就正是建立在這種信任、團結和高效的人才上。正是它讓我們成為與眾不同的一個團隊

3、。我們的態度和價值觀決定了我們的表現，也正是它保證了我們有了一個穩定的未來。(某品牌)價值觀和態度a) 我們誠實;b) 我們努力;c) 我們忠誠（同時考慮周密）;d) 我們合作（團隊力量最強）;e) 我們具有經營意識;f) 我們力求完美;g) 我們追求成效;h) 我們從不想當然;i) 我們去繁就簡;j) 我們信守諾言。所有人員都需要了解這10個原則,并把它們應用于你所有管理的店鋪中。不僅僅應用于員工的日常生活當中，而且它要成為能幫助員工協調和處理與顧客和同事之間關系的有效工具。這是因為：我們品牌是建立在信賴的基礎之上的。這種信賴是針對于我們的供應商和我們所有員工。我們也提供自由還有要求。信賴，

4、自由，要求是我們日常工作當中的三個基本要素。正是這個過程激勵了大多數從我們公司做起的員工一直和我們奮斗! A品牌公司CEO執行官 MR.XXX 第二部份 銷售崗位職責定義一、 顧客的定義1. 顧客是朋友。如果你把這個理念貫穿于你的行為當中，你將永遠是一個成功的銷售人員。2. 顧客不是收銀機里的錢。他/她是有情感的人類，就像你本人一樣。3. 顧客是一個帶著要求來到我們身邊的人。我們工作就是滿足她們或他們的要求。在工作的每一件事情當中，都要考慮到顧客的需求，而且把它當成你的目標，這樣你就會成功。4. 在任何生意當中，顧客是最重要的人。5. 顧客不是依靠于我們的，而是我們依靠于顧客生存的。6. 當顧

5、客走進來時，她們或他們給我們提供了一個機會，我們給予的反饋不能是在等待她們或他們。 顧客是公司的生命源泉。他或她支付我們的薪水。 如果沒有他們或她們，我們將不得不關門了。 請永遠不要忘記這一點！二、 服務的定義服務只是意味著用你的常識。1.用自己喜歡被照顧的方式來照顧你的顧客：禮貌和真誠的方式來幫助，永遠面帶微笑。例如：- 如果他或她是一個成熟型的顧客，要用尊重的語言而不是街頭話。注意傾聽他們或她們的需求。- 如果他或她是一個年輕型的顧客，可以用一些街頭話，如果他或她也是這樣的話。2. 熟知你的貨品。 例如：- 它的款式是什么樣的？最好辦的方法就是試穿一下。- 怎樣打理它（洗滌，晾干等）？-

6、怎樣和其他的貨品搭配起來？- 早一點上班來熟知新的貨品。你會帶給顧客最糟糕印象之一,就是你不能回答顧客關于產品的疑問。你看上去會很糟糕，你的公司也會給別人很壞的印象。這個時候你就等于浪費顧客的時間。3. 努力為顧客多做一步。例如：- 如果你沒有這件產品，一定要打電話向其他店查詢。- 如果顧客想要看一件具體的衣服，千萬不要只是告訴他們或她們，“就在那兒！”你必須帶著她們走到那里去拿衣服。- 為顧客設計搭配顧客的個人風格和需求。- 即使顧客第一次沒有買這件衣服，他或她也會記住這一切。- 如果他們或她們買了這件產品，他們將來一定還會再次光臨。4. 處理顧客退貨和顧客投訴。例如：- 一定表示理解和禮貌

7、。- 推薦新的產品。- 要向顧客提供他或她上次買衣服時所享受的一樣好的服務。- 避免爭論。- 高興、愉快、迅速的解決問題。5. 干凈整潔的環境。例如：- 整潔衣服要疊放和懸掛整齊，而且要每件都要經過熨燙。- 干凈地板，收銀臺和櫥窗要天天保持清潔。- 有序員工不是在店里跑來跑去大喊大叫地在尋找電話號碼等，每一件事情都 必須是有序的安排。6. 以上所有的必須是專業的。例如：- 如果你感覺不舒服，千萬不要在賣場顯露出來。- 不要根據一個人的外表和年齡輕易下結論。- 不要只是站在那里或者看上去很煩，永遠都要保持在工作的狀態當中。- 不要看上去像是一個在拼命等待顧客進來的銷售人員。 服務卡在所有員工的初

8、次培訓當中，他們或她們都應該被發放這種卡片。而且這種卡片一直伴隨在他們或她們的工作當中。應該一直保留。內容是：我們的工作：- 通過建立良好的顧客關系，幫助顧客發掘需求，并以我們的產品滿足它。服務哲學：- 像對待朋友一樣對待顧客。- 以專業知識、真誠和微笑獲取顧客的心。服務要點：- 打招呼時，使用目光接觸，并展露您美麗的笑容。- 給顧客時間和空間瀏覽商品，不要跟蹤顧客。- 仔細觀察顧客特點，展開友好談話。- 通過提問和聆聽，發現并確定顧客需求。- 介紹產品給顧客帶來的好處。- 帶領顧客去試衣間并幫助上門簾。- 以搭配的方式推薦附加產品。- 利用顧客異議進一步了解顧客需求。- 努力促成交易。- 告

9、訴顧客你的名字，并邀請其再次光臨本店。三、 銷售的定義銷售是“發現顧客需求并用我們的產品來滿足他們或她們的需求”。1. 首先銷售自己，然后你就可以賣出任何東西。理念：顧客不是在買產品，而是在買服務或人。 保持熱情，有創造力，自信和自豪于你所從事的行業。例如：- 當你走進一家店發現了一件你所喜歡的產品，這件產品可能和其他所有店鋪的產品無太大區別，然而，如果銷售人員和店鋪給你的感覺非常糟糕，那你將會馬上走出來。- 你只會在你感覺舒服的地方買東西。 2. 使我們的顧客感覺舒服。理念：這是一個能夠真正體現出色銷售人員的概念。 一個真正的銷售人員該像一只“變色龍”，他們或她們可以通過觀察顧客的行為來解讀

10、顧客。例如1：- 如果一個顧客快速的走進店里，而且朝著一個具體的方向走過去開始挑選商品，這明顯表明他們或她們知道她們想要什么。- 問他們或她們“您是要在選一些特殊的東西嗎？”這顯然是多余的，因為這很明顯。銷售人員應該更關注顧客選的是什么樣的產品，幫助他們或她們確認尺碼和顏色，然后觀察他們或她們是否想找一些東西來搭配，然后幫助找到合適的衣服。- 當他們或她們正在試穿衣服時，一定要給予合適的贊揚。然后用開放式的問題保持溝通流暢，他們或她們就會更舒服。繼續不斷地推薦更多的衣服。例如2：- 如果一個顧客走進店里時，正在很開心地和朋友講話，這時導購一定要用微笑的眼神和他們或她們打招呼。- 在他們的談話間

11、歇當中，你可以再走過去向他們打招呼。如果在他們的談話當中你就打斷了他們，這很容易使他們很煩，最后的結局只能是把他們送出去。然而上面的方式可以讓他們感覺到你對他們很感興趣，而且非常禮貌和專業。他們現在就會非常舒服。例如3：- 如果一個顧客走進來，漫無目的瀏覽，那么你就像個朋友式地和他或她談話。- 首先要問“您好！”，當他或她回應你時，仔細觀察他或她，觀看她是否拿了些購物袋或身上的衣服，然后給予一些評價。- 繼續使用開放式的話題，笑話能使她笑起來。當顧客笑了的時候，無論他或她想還是不想都會自動放松下來。這時你就“得到”他或她了。現在他或她會感覺很舒服。導購員的職責與義務一、 定義導購員就是“通過服

12、務把我們的產品傳遞到我們的顧客手中”的人。二、 崗位職責作為A品牌的銷售人員，我們認為她們的責任應該包括以下內容：- 通過出色的顧客服務，完成個人銷售目標。- 不斷更新了解最新的流行趨勢和貨品知識。- 保證店內運作和陳列遵循公司的流程與原則。- 擴大顧客群體。- 防止貨品丟失。- 不斷的自我推動。- 要做一名善于合作的隊員。- 遵守公司相關政策，以及完成店長下達的任務。三、 重要工作1. 銷售和顧客服務- 堅持達到個人銷售指標。- 通過以下提供出色的顧客服務。 對待每一個顧客像朋友一樣。 在60秒內和顧客打招呼。 發現和確認顧客需求，推薦更多的貨品來滿足顧客的需求。 一定要向顧客傳達準確的貨品

13、知識（例如款式、面料、價格，洗水）。 在我們的現有環境和標準下，提供禮貌和體面的服務，包括賣場，試衣間和收銀臺。 保持和不斷地建立個人的老顧客群體。2. 店鋪商品陳列- 賣場的衣服都應該具備價簽，而且每一件衣服都應被熨燙和以正確的方式陳列。- 確保賣場的所有的衣服疊掛放整齊。- 附件陳列墻整齊、豐滿和具有吸引力。- 櫥窗的陳列要及時更換，要用有吸引力的方式來展示新款。- POP（畫冊、櫥窗價簽和海報）和店內的裝飾物必須及時更換和正確地陳列。- 店內的陳列應該遵循公司的原則和規定。流程No: 閱 讀 聲 明這個職位介紹是關于你新工作的一系列的責任介紹。它也正是我們所希望你能在工作當中做到的。我已

14、經閱讀 公司的崗位職責內容，我的簽名將保證我會在將來的工作當中，按照以上內容如實履行自己的職責和義務。姓 名： _店 鋪： _日 期： _ 本人簽名： _店長的職責和義務一、 定義：店長是通過個人的領導能力組織協調店鋪的人與貨來完成公司的銷售任務的人。二、 工作范圍：包括6個方面：員工、銷售與服務、陳列、日常事務、運營、價值觀和態度。三、 崗位職責：- 完成店內銷售指標。- 培訓、指導和跟蹤店內銷售人員。- 及時和積極地調動貨品。- 確保店內的陳列遵循公司的規定。- 各種報表及時準確。- 堅持在銷售當中有出色的表現。- 滿足顧客需求和建立穩定的顧客關系。- 防止店內貨品流失。- 不斷的自我推進

15、。- 遵守公司相關政策并進行及時有效的與公司的溝通，以及應急處理各種突發事件。四、 重要工作1. 計劃和完成店內的銷售目標a) 銷售目標- 明確知道每月每周的銷售數字。- 計劃、設立目標和激勵所有員工去完成這些目標。- 通過良性的競爭機制來提高所有員工的銷售。- 保持個人出色的銷售來成為全店的優秀榜樣。- 及時和區域經理溝通關于新的提高門店的想法。b) 陳列- 賣場的衣服都應該具備價簽，而且每一件衣服都應被熨燙和以正確的方式陳列。- 確保賣場的所有的衣服疊掛整齊。- 附件陳列墻整齊，豐滿和具有吸引力。- 櫥窗的陳列要及時更換，要用有吸引力的方式來展示新款。- POP（畫冊、櫥窗價簽和海報）和店

16、內的裝飾物必須及時更換和正確地陳列。- 店內的陳列應該遵循公司的原則和規定。c) 庫存- 員工要明了每一件產品的賣點。- 確保及時和積極的調動貨品，以提高貨品周轉率。- 防止貨品丟失。d) 文件和帳務處理- 只能在上班前和臨近下班時做。例如：如在北京，店長只能在星期一/二/三/四的 10：30前，或20：00后處理文件和帳務，和在星期五/六/日的10：00前，或20：00后處理文件和帳務）。- 具體內容 每天的進銷存帳。 周銷售庫存表，每周庫存調貨表。 月銷售報表、月盤點表、費用明細表、員工排班表和員工大會議程。e) 清潔- 店面必須一直保持清潔、整齊和有序。- 庫房應該有序、干凈。- 正確的

17、清潔方式清潔店面。2. 培訓和培養員工店長的角色：講師、教練、評估者和監督者。a) 日程- 不斷檢查排班計劃是否準確和合理。- 保證店內有合理數量的導購員。b) 員工大會- 組織和準備員工大會來討論和設立店內目標。c) 員工培訓- 要讓員工了解公司和商場的最新信息（員工必須簽字）。- 要讓員工了解最新的流行趨勢，產品的洗滌方式等。- 培訓員工具備最基本的陳列原則。- 保證員工最大化地發揮她們的潛力。- 培訓員工多為顧客服務一步。- 提倡團隊合作精神。- 培訓員工合理有效地利用時間。d) 員工激勵- 為每個員工設立她們自己的目標。- 給予員工及時的反饋來幫助她們完成目標。- 對于員工的特殊表現或

18、銷售業績，要給予表揚和鼓勵。- 通過良性競爭來促進店員的銷售。e) 員工評估- 要讓員工明白她們做得好的地方和一些需要提高的地方。- 對于員工的上一次評估，這個月要有必要地跟蹤培訓，目的是為了幫助員工成長。- 及時、專業和謹慎地實施警告，如果需要的話。店長每月工作清單第1周1. 在周二店長會交給區經： 周銷售報表 周庫存表 排班表的調整2. 上交月度報表 月銷售表 費用明細表 工資表3. 召開月度員工大會在周二店長會第2周1. 在周二店長會交給區經： 周銷售報表 周庫存表 排班表的調整2. 跟蹤區經月度評估3. 實施每月員工評估（周2-3）第3周1. 在周二店長會交給區經： 周銷售報表 周庫存

19、表 排班表的調整 報銷表2. 上交給區經下一個月的員工排班表3. 繼續實施每月員工評估（周2-3）第4周1. 在周二店長會交給區經： 周銷售報表 周庫存表 排班表的調整2. 和區經確定最后的員工排班表3. 上交給區經下一個月員工大會日程4. 收到下一個月的銷售目標5. 月底大盤點日常必修事1. 招募員工2. 建立店內的顧客群體3. 培訓員工在所有的方面4. 幫助員工了解公司和商場的新信息和動向流程No: 閱 讀 聲 明這個職位介紹是關于你工作的一系列的責任介紹。它也正是我們所希望你能在工作當中做到的。我已經閱讀 公司的崗位職責內容，我的簽名將保證我會在將來的工作當中，按照以上內容如實履行自己的

20、職責和義務。店 鋪： _日 期： _ 店長簽名： _ 區域經理簽名： _區域經理的職責和義務崗位職責：1. 計劃和完成每個店的銷售目標。2. 培訓和培養店長。3. 有效的庫存監控。4. 高效率完成行政工作。5. 配合和領導高效率的團隊。6. 不斷的自我推進。7. 遵守公司相關政策并有效的傳導商場的各種信息。8. 有效的傳導和協調店鋪和公司之間的溝通。重要工作：1. 計劃和完成各店銷售目標a) 銷售和利潤- 確保所有的店都要達到銷售目標。- 控制支出來獲取利潤最大化。b) 店鋪形象- 確保所有的店鋪都充分展示品牌想象（店面形象，陳列和員工儀容儀表）。- 實施公司的促銷計劃。- 成功的開新店。-

21、和各部門的有效溝通來確保店面形象的良好。2. 培訓和培養店長a) 員工- 所有的店鋪都應該有正合適的員工和有效的管理團隊。- 根據公司的規定，確保有合適的培訓。- 參加所有店鋪的員工大會。- 有效地倡導和引導團隊精神。- 確保合適的日程安排。- 不斷的在職培訓。- 確保本區人員流失率最小化。b) 評估- 每月的店面評估和跟蹤。- 每月的店長評估和跟蹤。- 每月神秘顧客評估和跟蹤。3. 有效的庫存控制- 有效和積極的在區內和區外之間調動貨品。- 貨品丟失的控制。- 訂貨。4. 行政職責a) 接收和審核從店長交上來的書面工作。- 周銷售、周庫存和排班表的調整。- 月銷售報表、費用明細表、員工排班和

22、員工大會日程。b) 有效的和商場、公司和總部倉庫的溝通。區域經理每月工作清單和店長和區經第1周1. 在每個星期二的店長會收到和審核： 周銷售報表 周庫存表 每月排班表的調整 上月銷售表 費用明細表 上月的工資報表 發放上一個月TOP10銷售人員和店鋪銷售 額排行榜。2. 建議在每個店里每周至少工作4小時，參與指導和幫助培訓店內的銷售人員。3. 及時確定本月工作重點店。4. 參加所有店鋪的員工大會。1. 在月初要回顧和總結上一個月： 銷售 店面評估 店員評估 陳列 庫存調控 神秘顧客購物結果 新店開張 人員變動 丟失貨品控制 商場活動 區經之間的合作 本月工作重點 跟蹤上月的評估第2周1. 在每

23、個星期二的店長會收到和審核： 周銷售報表 周庫存表 每月排班表的調整2. 建議在每個店里每周至少工作4小時，參與指導和幫助培訓店內的銷售人員。3. 調整工作計劃。4. 實施每月的店鋪和店長評估 跟蹤上一個月的評估 實施新的評估 這兩個評估是在同一天進行的。第3周1. 在每個星期二的店長會收到和審核： 周銷售報表 周庫存表 每月排班表的調整 下一個月的員工排班 店鋪費用報銷2. 建議在每個店里每周至少工作4小時，參與指導和幫助培訓店內的銷售人員。3. 調整工作計劃。第4周1. 在每個星期二的店長會收到和審核： 周銷售報表 周庫存表 每月排班表的調整 下一個月的員工大會日程 返還確認后的排班表 公

24、布下個月的銷售任務2. 建議在每個店里每周至少工作4小時， 參與指導和幫助培訓店內的銷售人員。3. 調整工作計劃。日常必修事1. 店內培訓流程No: 閱 讀 聲 明這個職位介紹是關于你工作的一系列的責任介紹。它也正是我們所希望你能在工作當中做到的。我已經閱讀 公司的崗位職責內容，我的簽名將保證我會在將來的工作當中，按照以上內容如實履行自己的職責和義務。日 期： _區經簽名： _零售經理簽名： _第三部份 銷售經營分析銷售指標的分配方法流程No: 分配流程1. 確認店內銷售目標。2. 每周銷售目標（use“breaking down monthly target”form）。- 當月目標/4=該

25、店每周目標- 店鋪每周目標/在本周所有員工工作時間總和=每人每小時工作目標（SPH）。3. 員工每周目標（use“weekly sales report”form）。- 員工本周工作時間每人每小時工作目標（SPH）=該員工本周銷售目標4. 員工每天的目標（use“daily sales report”form）。- 員工一天的工作時間每人每小時工作目標（SPH）=該員工本天的銷售目標例如1:每周店鋪工作目標（Weekly Store Breakdown）08年2月（Feb08）：本月目標：100，000計算如下：Week（周）Week 1Week 2Week 3Week 4Sales（銷售）2

26、5，00025，00025，000 25，000本周所有員工工作時間總和100h100h100h100h每人每小時工作目標（SPH）250250250250例如2：每周員工工作目標（Weekly Staff Breakdown）08年2月（Feb08）：第一周（Week 1）每人每小時工作目標（Store SPH）：250 計算如下：員工Staff本周工作時間本周目標Wkly Target實際銷售額Actual Sales實際SPH買單顧客數平均買單額A25（x store sph）6，250BStore例如3:每日員工銷售目標（Daily Staff Breakdown）08年2月（Feb0

27、8）：第一周（Week 1）星期一（Monday）Store SPH： 250 計算如下：員工Staff當天工作小時每天的任務實際銷售額S.P.H當天買單顧客數平均買單額A5（x store sph）1，250BStore半年度銷售總結大會 流程No: 會議次數：該會議每年召開兩次參加人員：所有的店長，區域經理和零售經理參加此會。召開時間：1. 二月（February）- 總結上一年度銷售狀況，討論今年新目標。- 進步。- 庫存。- 為了銷售高峰的到來，考慮人員招聘和培養。- 自由發揮和各種活動。2. 七月（July）- 總結上半年度的銷售狀況。- 進步。- 庫存。- 激勵。- 自由發揮和各種

28、活動。銷售跟客的條例 流程No: 1. 只是打招呼不算自己客人。2. 如果客人試衣后，無及時跟進，旁邊同事成功銷售后,購買貨品則屬于后面跟進的同事。3. 沒有回頭客（除非客人事前已KEEP貨品，或者客人指定要該同事幫忙）。4. 每次只可以PASS一位客人給同事幫忙，如答應同事協助幫忙，而又私自入自己工號，當天銷售業績為“0”。5. 當客人已要貨品或試裝后再挑選貨品，在情況允許下可與同事互換站位，否則同事也成功SALE到貨品時。業績則分開入機。6. 入機后客人再選購其他貨品，前一單需要作廢，業績重新入該員工的號碼。7. 收銀員必須按規定入工號，亂入工號或私自錄入自己工號，發現則一類警告。8. 對

29、于收銀臺前的飾品，屬于顧客自己自動購買或收銀員簡單介紹購買的，計入收銀員的業績。9. 如發生爭客現象該筆業績即入“9999”不得異議。爭客行為包括：在客人面前直接爭拗。10. 負責店面整理的同事不能入工號，除非本人有銷售行為。11. 不能在收銀臺前寫工號。12. 有挑選好要購買貨品的客人才能PASS給其他同事，否則一律不能PASS。13. 發現員工將超標的業績分給其他員工，一經發現，則以二類書面警告。14. 各位同事必須以團隊合作性為準則，嚴懲“自私”的同事。銷售管理跟進程序 流程No: 也許你會用正確合適的工具來使你的店鋪成功。但是，如果沒有進一步的跟蹤，你不會成功的。唯一保證成功的方法就是

30、不斷地檢查，不斷地跟進。1. 如果你永遠清晰明了現在發生的一切事情，你就不會在將來有很多小的麻煩來打擾你。2. 你的店員會知道你是否在關注她們，記住，永遠給予她們積極鼓勵性的反饋。這樣她們就會明晰自己現在的位置，而不必猜測。如果你不跟蹤前一次的培訓，店員就會在每一次的評估當中不斷地犯此類的問題。3. 一個好的榜樣將會為你獲得尊重。她們把你當成她們的榜樣，你關注的事情，她們也會不斷地關注。4. 盡量為我們的店員簡化工作程序，這樣你不用浪費時間總是在不斷地重復分配工作。5. 有效合理地利用時間。6. 記住，店員就是你管理的體現。如果你不喜歡成為團隊或銷售的一員，它也會給你同樣的反饋。問問自己是不是

31、一名合適這份工作的人？永遠保持開放性地溝通和不斷地更新觀念，這是成功的關鍵。銷售管理分析的表格用各種合適的表格，來分析門店的銷售與跟進指標的達成。以不斷運作管理的力量提升終端的銷售業績。附：導購員銷售報表單店銷售報告分城市分品牌銷售報告品牌銷售報告（城市）周銷售報告導購員銷售報表 員工： 月份：銷售目標實際銷售額累計銷售額買單顧客數總銷售件數平均顧客買單額平均顧客買單數周一周二周三周四周五周六周日WEEK1總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK2總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK3總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK4總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK5總計本月總計單店銷售報

32、告 月份： 店名：銷售目標實際銷售額累計銷售額買單顧客數總銷售件數平均顧客買單額平均顧客買單數周一周二周三周四周五周六周日WEEK1總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK2總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK3總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK4總計周一周二周三周四周五周六周日WEEK5總計本月總計分城市分品牌銷售報告月份： 城市： 品牌：店名實際銷售額買單顧客數總銷售件數平均顧客買單額平均顧客買單數WEEK1總計WEEK2總計WEEK3總計WEEK4總計WEEK5總計本月總計A品牌銷售報告 月份： 品牌：城市實際銷售額買單顧客數總銷售件數平均顧客買單額平均顧客買單數CDCQTJD

33、LSZSHBJGZHZWEEK1總計CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK2總計CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK3總計CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK4總計CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK5總計本月總計周銷售報告Shop店名：Week starting from/to自 至Prepared by制表人：Daily sales income 日銷售收入Day天Nu.ofCustomers買單顧客數Total SoldQty總銷售數量Avg.Pcs/Customer平均顧客買單數Avg.Sales/Customer平均顧客買單額Actual SalesVa

34、lue實際銷售額Monday 星期一Tuesday 星期二Wednesday星期三Thursday 星期四Friday 星期五Saturday 星期六Sunday 星期日Total 合計：Top10 selling articles 銷售前十名Article Code產品號碼Article Name產品名稱Shop Del上店日期Pieces Sold售出數量Stock庫存數量Last week sale income and different from this week 上周銷售收入及兩周差異Nu.ofCustomers買單顧客數Total SoldQty總銷售數量Avg.Pcs/Cus

35、tomer平均顧客買單數Avg.Sales/Customer平均顧客買單額Actual SalesValue實際銷售額上周與本周差異（%）第四部份 銷售培訓與評估 快速進入銷售角色1. 進入銷售角色“四步曲”- 銷售是一個需要時間、經驗和不斷自我推動的過程。- 銷售的關鍵就是情景設想。你必須設想自己會成功，真正喜歡銷售和顧客打交道。最重要的就是相信自己，相信你的產品。- 當你在遵循這四步時，一定要記住做一些使自己舒服的事情，如果你不舒服，顧客就會感覺到，然后顧客也會帶著這種不好的感覺離開。- 相信你經過一段時間，一定會形成一套自己獨特銷售風格。相信自己，相信你的產品并設想自己會成功！最重要的：

36、喜歡它，享受它！步驟一：情景設想相信自己- 任何事情首先發生在想象當中。如果你的設想是沒有方向的，就讓它自己在徘徊，大多數只是產生使你恐懼和焦慮的想法。這正是使很多人在銷售當中失敗的原因。所以你必須控制你的想象，讓它為你工作，支持你，而不是損壞你。這完全取決于你。- 每天都要有意地使用你的想象力幫助你挖掘自己的銷售潛力。- 用你的想象來設想一個成功的自我形象。當你的自我形象很強大時，你就會很自信并且有能力表達你想要表達的任何東西。這時你就像一個快樂的運動分子，不斷地吸引你的顧客和她們的信任。這時你就像一把燒熱的刀切下一片黃油一樣的容易，化解顧客的疑慮和抵觸。- 用你的腦海不斷地重演成功的銷售模

37、式，而不只是一次，是要上千次。腦海練習和實際發生有著直接的聯系。當你花費了時間、耐心去不斷地練習，那么將來的回報將是巨大的。- 要有意地創造和不斷地回顧你曾經經歷過的成功案例。不要總是等待其他人來激勵你，要自己做。如果你自己都不相信自己，不相信顧客會買，那么它一定不會發生。選擇什么是你想要的：成功還是失敗。這很簡單：選擇成功，然后它就會發生了。- 每天早上，上班之前想象自己怎樣服務那天的第一個顧客：要有樂趣，滿足他們或她們的需求，選擇合適的衣服然后賣出去。而且每天都要這么做。在你的腦海當中不斷地重演你成功的銷售經歷。這時候你就可以走進你的店里開始銷售吧！相信你自己和你的產品！成功的銷售只會發生

38、在你首先相信自己會成功的基礎之上！步驟二：接觸顧客- 在顧客進入店內，一定要在1-3分鐘內，向他們或她們打招呼。你一定要給顧客一個印象：你和其它店鋪的銷售人員是不同的。- 對待他們或她們要像對待自己的朋友一樣。要以你被喜歡對待的方式來對待你的顧客。這也正是你可以找到和顧客共同點而打開話題的地方。當然這就成為決定我們顧客去留的關鍵所在。千萬不要低估這個階段的重要性。- 這里有三步驟：一、 打招呼。二、 再次接觸。三、 轉讓。下面將具體介紹：一、 打招呼：這里有兩個步驟；A. 吸引顧客。B. 初次接觸。A-吸引顧客1. 在任何銷售之前，第一步就是你在顧客進店之前，傳達出對他們和她們的專業和溫暖感。

39、員工就決定顧客在看到貨品之前是否會在這家店鋪購物。不要F 站在店的前面這樣會堵住顧客的路，而且擋住顧客的視線。F 一群導購站在一起這是非常不專業的行為，而且所有的顧客都能看得出來。F 這個賣場是空的這能看出兩點：這里沒有顧客，沒有服務。小偷會知道這里有我的機會。F 拖拖拉拉的在店里走要在店內有目的地走，你看起來好像工作很忙。F 讓顧客在收銀臺等待這會傳達給顧客這樣的信息：我們不關心顧客和服務。F 打私人電話這是絕對不被允許的公司原則！F 看上去在等待顧客進來不要看上去像是一個渴望顧客進來的導購。2. 導購的工作的態度也完全可以在店外觀察到。也許你認為無關緊要的行為，正好留給顧客一個關于你、關于

40、整個店和公司的壞印象。3. 請記住：對于每一個沒有進我們店的顧客，我們都不能喪失他們或她們在將來的潛在消費。按照以上步驟，我們就可以增加顧客進店的機會。B-初次接觸1. 初次接觸有兩個目的：歡迎顧客和讓他們或她們知道你工作在這里。2. 每一個顧客應該在進店的60秒內接收到我們的歡迎（在這個原則上，你可以用一些常識）。例如：一個顧客一個人進來，而且朝著你笑，這個時間就沒有必要再等60秒來打招呼。例如：一個顧客走進來正在打電話或和朋友在談話，這時候千萬不要打擾他或她。3. 我們要讓顧客感覺舒服。要：F 用眼神和微笑的交流這適用于所有顧客。當然也適用于在打電話或和朋友聊天的顧客。F 用你的專業和禮貌

41、和顧客打招呼適用所有顧客。F 設想一個成功的銷售方式。不斷地在腦海里練習和鼓勵自己。4. 要讓顧客感覺到他們或她們正在得到和享受高質量的服務。只要一個導購和顧客打招呼就可以。這里有兩個原因：1） 給予他們或她們個人化的注意。2） 不會讓他們或她們輕易地因為其他人的突然介入而迷失掉。這會給顧客帶來他們或她們是很受重視的感覺，這時顧客就會很舒服。5. 歡迎顧客時，不要采用直接沖上去而是一不小心接觸到。然后給予顧客一定的空間和時間，營造一個沒有壓迫感的交流氛圍。6. 如果想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創造性的方法來打招呼。“假設你自己在每個店鋪都收到同樣的歡迎話語，突然在一家店你收到不同的歡

42、迎話語時你會感覺非常良好。這時導購對于你就不再意味只是一名銷售人員。這里有一些創造性的打招呼方式情景1：顧客進來帶了很多的袋子。- 試圖說：“看，你好像已經花完了所有的錢！”- 大多數顧客都會微笑地回應“不，我還有一些剩余。”- 你已經抓到了他們或她們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你。這時他們或她們也在不經意中向你敞開他們或她們消費的大門！情景2：顧客進來沒有帶任何的袋子。- 試圖說：“我猜你是剛剛開始購物。”- 他們或她們或許已經逛了一會，但是還是沒有找到合適的。- 這時他們或她們或許會馬上告訴你“我正在找什么？”- 也有可能，他們或她們真的是剛剛開始購物。- 他們或她們也許會說：“你怎么

43、猜到的？”- 再次，你抓到了他們或她們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你！情景3：一個穿著非常時尚牛仔的顧客走進來。- 試圖說：“這條牛仔看上去可真夠漂亮的，你是在哪里買到的？”- 或者說：“我很喜歡這條牛仔，我也有一條。”- 這會給他們或她們一種感覺，你很注意到他們或她們，他們或她們會感覺受到重視。畢竟，時尚的全部概念就是自我感覺非常好。現在你已經抓到他們或她們的注意力。那么你也更容易接近他們或她們。當你獲得成功的銷售經驗時，你就會漸漸摸索出一套讓自己感覺舒服的銷售方式。在和顧客打完招呼時，先讓他們或她們慢慢地瀏覽。在這個時候，你可以多去觀察一下顧客，發現一些可以打開話題的特點或回顧一下是否

44、自己曾經照顧過這樣的顧客。這時在進行再次接觸時，你就有把握了。復習：寫一些你曾經使用過的有創意性的打開話題方式。二、再次接觸在和顧客打完招呼后，一定要給顧客留下一定的空間和時間，同時也是給自己一段時間去考慮如何進行再次接觸。在這個階段有三步驟：A. 打破僵局B. 克服異議C. 轉讓顧客A-打破僵局1. 永遠首先銷售自己而不是貨品。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發現共同之處和把彼此聯系起來，這樣顧客就不會有一種被銷售人員壓迫的感覺。2. 最有效的打破僵局方式，就是選擇你熟悉的話題。這樣你就可以很輕松地談論這個話題，而且也很容易講起笑話。例如：情景1：一個帶著3歲小孩進來的媽媽。- 試圖：首

45、先和媽媽打一個招呼，然后彎下腰來對小孩說：“你今年多大了？”或“你叫什么名字啊？”- 立刻，媽媽的壓力就消失了。這時媽媽通常會回答孩子的年齡或名字。- 這時你就可以用開放式問題繼續話題。當然如果你不是很了解小孩子的這個話題，就不要隨便使用，否則你會經常問出一些使顧客非常尷尬的問題。情景2：兩個穿著非常時尚的年輕小姐走進來。- 試圖：微笑和眼神接觸，然后等到她們談話的間歇當中走上去說：我喜歡您穿的這條大喇叭褲，它和您的鞋子很相配。- 你就可以繼續這個話題。直到最后把她們引導到你所建議的褲子上。- 這種情況更合適與年輕的銷售人員。如果一個媽媽式的導購過去照顧，不一定就會有太好的效果了。3. 請記住

46、用你被喜歡照顧的方式來服務你的顧客。如果他們或她們要立即需要幫助，他們或她們會立即問你的。但是大多數顧客都是想先看一看這里有什么樣衣服，然后會想一想是否這里有的衣服可以和自己已有的衣服相配，到那個時候他們或她們才需要你的幫助。A-克服異議1. 每個銷售人員都可能會聽到：“不，謝謝，我只想看看。”這句話。如果你是首先銷售貨品而不是自己，你一定會聽到這句話上千遍。2. 但是如果你按照步驟1-3，你就將會很大程度上避免聽到這種尷尬的話語了。然而這種可能性還是有可能會發生的。這時你可以用以下的方式來回答。例如1： 顧客：我只是看看。 你 ：太好了，這是購物的第一步。 你 ：我們這里有規矩，只能買，不能

47、看。（一定要確保微笑地說，否則會有反效果）例如2：顧客：我只是逛一逛。 你 ：好啊，如果你需要我的時候叫我，我的名字叫“Lita”。 你 ：好的，我只是想讓你知道，休閑款在你右邊，正式款在你左邊，運動款在你前面。3. 你可以讓他們或她們知道你的名字，或者告訴顧客我們這里有什么樣的促銷活動等。請記住永遠面帶微笑。4. 一個拒絕你的顧客會變得不太開心。也許這些顧客是真的只想看看，不需要你的幫助，你就不要再打擾他們或她們。5. 但一定要繼續小心地關注，以備給他們或她們提供最后的幫助。無論怎么樣，一定要讓顧客感覺他們或她們是真正受歡迎的，而且我們是愿意幫助他們或她們當顧客需要的時候。這是你的工作！6.

48、 請記住最好克服異議的方式是在它們發生之前就避免它們。設想你在銷售上是 會成功的。C-轉讓顧客1. 不可能和所有的顧客都相處得很融洽，這是一個事實。一個導購不可能駕馭所有類型的顧客，所以要學會共享我們的顧客資源。2. 放松一下，讓其他的同伴來照顧他或她，至少這個顧客還不會丟失。而且每一個導購都有可能輪到照顧不適合其他導購的顧客。3. 記住！不要主觀地認為任何事情。當顧客逛店時，他們或她們的腦海里一定有除了你和貨品之外的事情。步驟三：正式銷售- 既然我們的基礎已經建立，現在就將進入銷售的主題階段。這個階段將是銷售時間最長的一個階段。- 永遠誠實的對待顧客，你的存在就是為了讓顧客感覺良好。你是他們

49、或她們的朋友，用開放式的話題來確認需求。- 要根據不同顧客的特點來展開話題而不是總是圍繞產品問問題。- 最難得就是如何保持溝通的流暢，這個只能是靠不斷的練習。同時你還可以通過腦海情景練習法來增加你成功的幾率性。這里有三個步驟：A. 確定需求。B. 建議銷售。C. 克服異議。下面將具體闡述：A-確定需求1. 我們所要了解顧客的是他們或她們的需求是什么？2. 一旦我們知道了他們或她們的需求，就可以找到相應的貨品來滿足他們或她們。我們可以用如下的方式來確定：- 他們或她們是想為誰買？自己，還是其他人？- 他們或她們想要買什么？- 他們或她們想什么時候需要它？現在，還是下個星期？- 他們或她們想要什么

50、場合穿？辦公室，休閑，還是某個特定場合？我們用如下的詢問確定：誰?- 您是為自己買的嗎？- 今天您想為誰買？- 當我在購物時，總是為自己買。不知道您是不是也是這樣子？什么款式?- 您看的這件是一款非常好看的衣服，這里有相應搭配的褲子。- 您想要為今天晚上全新設計一下嗎？什么時候？- 您看上去很著急，您需要這條褲子是為了今天晚上嗎？- 您什么時候需要它？什么場合？- 我看您是想要配這條裙子，您是想要更正式的還是更時尚的？- 您需要一件特定場合的襯衫嗎？- 這個周末，你將去音樂會是嗎？很多問題可以回答出我們需要的那4個方面。隨著不斷的練習，你沒有必要去問那么多的問題就能確定顧客的需求，這對顧客和你

51、都好。一定要在不經意之中確定顧客的需求。永遠都要用非銷售話題來朝著你要確定顧客需求的那個方向去推動。B-建議銷售1. 一定要讓顧客的腦海當中永遠都充滿著那些好看的衣服。2. 這里有一個原則：每個人在試衣間至少應該有三件衣服。這些你就會永遠有一件和上一件對比。3. 當他們或她們在試衣間的時候，一定要不斷地拿給顧客其他的衣服。4. 讓他們或她們把不喜歡的衣服放到簾子上，然后你把衣服拿走。那些被否定的衣服就不會再影響顧客下面的決定。5. 把那些有可能的，要疊好放在收銀臺上。你永遠不知道下面會發生什么，所以必須做好準備。它們都是顧客的選擇。例如：- “在我們這里，進試衣間試衣服，您可以至少拿三件。”-

52、 對顧客說：“我們這里試衣有個做法，您喜歡的衣服請留下，不喜歡的請放在門簾上，我會把它們拿走。”- “我們剛剛到了這幾款褲子，有幾位和您身材很相近的小姐，穿過都不錯，您可以試一下看看怎么樣，我想您會喜歡的。”- “您說您不喜歡那些夾克，可是您當時并沒有看到這件。我敢確信它會非常合適您，您看怎么樣？”- “試一下，您有不會有什么損失，是吧？最糟糕的結果就是買下來！”試衣服務要點a) 主動邀請客人試穿（精神奕奕、清晰、十分有禮）。b) 把貨品解扣、拉拉鏈、脫衣等。c) 以手勢示意及邀請顧客到試衣室或鏡前。d) 當客人從試衣室出來時要第一時間迅速提供服務。e) 當客人在試衣鏡前照鏡時，要給客人身上的

53、衣服給予肯定的贊美式介紹。f) 當客人表示貨品不合適時要繼續（即時）熱情地了解客人不喜歡的原因，并再介紹其它貨品。例：我們還有一款和這款差不多類型的T恤，你穿起來也會很配襯的，我再拿給你試一下！？g) 當客人完成試衣時主動介紹其它貨品（做二次推薦）。h) 有3位以上客人試衣時不可以出來其它地區做銷售。i) 當少于2位客人并且都在關門試衣時，可與主管協商在外銷售商品。C-克服異議1. 到了這一步，你將會和顧客有一個非常流暢的溝通。你應該對顧客的類型會有一種判斷，知道什么是他或她不喜歡的，所以不要逼迫他或她去試穿，即使他或她買了，將來他或她也會后悔，然后還是會回來找你和你的店。2. 然而一些顧客只

54、是需要在正確的方向上給他或她一小推。永遠記住要誠實的對待你的顧客。克服異議不是傷害顧客，而是幫助他或她來克服疑慮。典型的異議有以下幾種：F 預算：商品的價格和顧客的預期對比。建議：確認你有不同樣式的和不同價位來阻止顧客拒絕。這一點上，可以幫助銷售和吸引他們或她們再次回來。也有可能這次他們或她們就會不只買一件。F 太時髦：不是所有的顧客都確定什么是真正意義的時尚。建議：確保你有不同組合程度的時尚搭配，例如一個時尚的上衣和一個基本款或者是時尚款的褲子。對整體一身，顏色一定不要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調，這樣也有利于他們或她們回去可以配自己現有的衣服。F 新款式：某些顧客已經習慣于他們或她們

55、已有款式的褲子（例如低腰褲）。建議：確定顧客是否真的想買這種款式，還是因為她的其他朋友都有了，但其實不適合他或她，這是你要真實地告訴顧客，這樣他們或她們會覺得你很為他們或她們著想，而不只是為了銷售。情景再現：顧 客：我不肯定我是否真的喜歡這個。銷售人員：什么是您不肯定呢？顧 客：你看，上衣是80，褲子是40。銷售人員：我很理解，但是我想要問您一件事情？顧 客：你說銷售人員：您覺得這個款式好嗎？顧 客：我覺得非常好。銷售人員：穿起來怎么樣呢？顧 客：非常好。銷售人員：我認為這個衣服真的是很合適您，既然喜歡它而且穿起來效果又好，為什么不帶回家看一下呢，我想您會高興的，如果您回去發現不好，把它帶回來

56、，我們給您換，您覺得怎么樣？或 銷售人員：我認為個衣服真的是很適合您，既然喜歡它而且穿起來效果又好，如果您沒有帶夠足夠的錢，您可以先付一部分押金。顧 客：你們押金的程序是什么樣的？銷售人員：您可以先付一小部分，在7天之內您過來取，把剩余的錢款付清就可以。銷售人員：您覺得這樣方便嗎？顧 客：當然，太好了！F 部份實際案例參考銷售培訓手冊案例庫步驟四：銷售結束 - 如果您已完成以上所有的步驟，理論的結果將是你已經得到了這個銷售。但請記住作為一個銷售人員，你還必須完成整個銷售過程，售后服務更能體現你對顧客的真心和關心。- 請繼續我們的銷售。這個階段有兩個步驟：一、 結束。二、 邀請再次光臨。下面將具

57、體闡述：一、結束A.間接式結束交易這個發生在假設顧客有意購買這件衣服。如果你相信你的產品和你自己，那么下面的將是你和顧客結束的最好方式。- 這個顧客剛剛結束，銷售人員就把所有的衣服放在收銀臺，然后問：“哪一件您更喜歡，是紅色的還是藍色的？”- 在所有當中，您穿這條黑色效果最好了，那我就幫您打包了？- 在我看來，拿回來，讓您的朋友看一看，如果您感覺不舒服您再拿回來，沒有關系。B.直接式結束交易這種是發生在銷售人員詢問銷售結果的時候。如果你問了，就可能獲得更多的銷售，又沒有什么損失，最壞的結果就是顧客說“NO”。- 談話剛剛結束，銷售人員和顧客互相看著對方，銷售人員直接問顧客：“您是拿這件走嗎？”

58、- 我已經幫你展示過好幾件衣服，您好像對其中的幾件感興趣，“今天您要買其中的一件嗎？”二、邀請再次光臨- 現在你已經完成這個銷售了，但這只意味你只是完成了一個顧客。- 千萬要記住把她或他發展成為你的個人老顧客，邀請他們或她們再次光臨。你可以用以下幾種方式。A. 得到顧客的名字：可以從信用卡上看到顧客的名字，說：“希望還有機會能見到您。”B. 新款：另一種方式告訴顧客光臨：就是告訴他們或她們什么時候新款會到貨？C. 老顧客聯系本：你可以留下老顧客的名字，在每個人的聯系本上。當有任何信息的時候都可以用Email或發短信來讓顧客不斷的重新光臨。- 通過給予他們或她們個性化的服務，會讓他們和她們感覺被

59、受到重視。然后她們才有可能重新光臨。- 把顧客當成朋友一樣，她也就自然會成為你的朋友！訓練提升銷售能力當你在零售開始工作，你會發現這是一個非常有意思的行業。因為你每天都會和不同的顧客打招呼并且每次的經驗都不一樣，沒有兩天是一樣的。也許幾個月，幾年以后你不會再注意到了，只會把它當作一種習慣。這里有兩個技巧可以幫助你時刻都有新鮮的感覺。一種是情景設想練習法，另一種是角色扮演。在每月的員工大會上，可以包括以上兩種訓練方法的交流與學習。一、自信情景練習。二、角色扮演。三、員工大會。一 、自信情景練習F 情景設想是腦部練習法。正像以前闡述的，它是成功銷售的關鍵之一。F 成功的銷售人員都是在不斷的增加情景

60、練習法來幫助他們或她們成功。F 每天都要有意地用你的想象來挖掘你的銷售潛力。F 記住，相信你自己，相信你的商品，想象自己會成功。如下的情景設想1. 坐下來，使自己盡量舒服。然后在你的腦海當中去回想你曾經完成過的一個高難度銷售。讓它在你的腦海當中再重演一遍。2. 每天都要穿著清潔，整齊的衣服。讓自己時刻記住我自己是一名專業的時尚銷售顧問。3. 表決心。寫出你的決心，然后頻繁讀出來來增強自我的形象。例如：我是一個好的銷售人員;我的目標就是全店的銷售之星;我將來的目標就是店長;我要成為全公司的銷售之星。4. 用堅強的信念來激發自己的潛在能力。你們可以把你的決心寫在成功的銷售人員的照片上。5. 不斷地

61、增強知識和嘗試不同的銷售方式。以銷售之星作為自己的學習旁樣。仔細觀察她們是怎樣做銷售的，然后可以學為己用的，一定要這么做。6. 不斷地在腦海里重演自己成功的銷經歷：打招呼，建立互相的信任，確定顧客的需求，顧客獲得興奮并又多打包了一件衣服。看銷售已經在很輕松當中演完了，不斷地重演吧！7. 不要屈服于恐懼和焦慮之中。8. 設想你自己會在銷售中成功，你就會成功！二、 角色扮演F 在這里，有人扮演銷售人員，有人扮演顧客，整個過程從顧客進店到顧客離開。這是銷售很有樂趣的一段。F 一定確保每個人都有充足的時間。F 我們建議可以在員工大會上練習角色扮演。在這里店長可以扮演顧客，去看一看我們的銷售人員是如何進

62、行的。除了這里有一個其他人來幫你，這個練習就同情景設想練習法一樣：- 有樂趣！- 發覺新的銷售方式（保持新鮮）。- 從其他同事在服務不同顧客的時候，可以得到一些啟發。- 只是在角色扮演當中，發泄一下對那些無奈顧客的憤怒。- 發泄因為長期工作而造成的壓抑。- 一定要在沒有壓力的情況下，練習你的銷售技巧。角色扮演是人員鞏固銷售技能與加強與顧客溝通非常重要的方法之一。也是新員工上崗訓練的重要方式之一。只有經過反復的訓練，才能順利的服務顧客，取得銷售的成功。三、員工大會1. 員工大會目的：員工大會對于一個成功的銷售團隊非常重要。它讓每個員工了解店鋪和自己的工作情況，檢討不足，鼓舞士氣，共同完成一個好的

63、銷售業績！店長應該在每一個月的前7天當中召開員工大會。每一個店員都應該熟知會議內容并且每一個人必須參加。這個會議議程要在一星期以前準備好。然后上交給區經來審核。如果通過，你就可以實施了。2. 員工大會內容： 評述本店銷售對比一下今年和去年的同月銷售。寫出實際銷售數字，并讀出來。這么做是為了讓每一個人都注意到，我們共同的銷售目標。如果你的店員不知道這個，你們很難一起達到共同的目標。 討論一下我們做得好的地方 永遠以談論好的方面開頭。這樣會讓你的店員自我感覺很好，所有的店員都需要被認可和欣賞，這樣也會使你以后的批評，更容易被店員接受。例如：非常感謝在過去的一個月里大家艱苦的努力。我看到了，而且真心

64、的感謝大家，我知道你們以后還會繼續堅持，做到最好。 討論我們的店員工作表現 寫出你所有店員銷售的排行榜。這不是使她們難堪，只是想使她們知道自己在所有店員當中的位置，哪些是做得好的，哪些是要提高的。我發現可以幫助銷售一個很好的方式就是發現每個店員哪些是做得最好的，這樣你就可以知道她們在什么方面可以幫助這個團隊，當你知道你團隊的優勢，你也就同時知道自己團隊的劣勢。這樣我們已經在促使員工在完成她們的個人銷售指標走出了一半。 頒發獎勵用獎勵來認可你的員工的努力工作。你的銷售之星將會發光，其他人也會希望自己成為下一個月的銷售之星。一定確保這種獎勵是有激勵作用的。最簡單的方法就是問我們的店員，她們需要什么

65、樣的激勵。獎勵銷售之星可以在團隊當中建立一種競爭。但一定要確保這種競爭是良性的，而不是使其他人難堪。 討論需要提高的地方 這個應該是整體的提高。任何一個人都應該包括在內。所以個人的評估很有必要。店面的提高包括：清潔，組織，陳列，銷售和服務。 公布下一個月的工作重點（和需要提高的方面有關）例如，如果店內很臟，這個就將成為下一個月的工作重點，而且是每天的工作重點。負責清潔工作的店員在完成工作之后，可以從日常檢查表上，把這項劃下去。 下一個月的銷售 知道在該店在將來銷售當中的位置。店長一定要清晰地闡述我們下個月的銷售目標，還要把指標分到每周里，這樣這個銷售目標將會變得更確切。把它制成表格貼在庫房里，

66、這樣店員在每天上班之前都可以清晰明確知道自己今天的銷售目標。只有店員明晰，整個店的銷售指標才可以有保障。 角色扮演 確保有充足的時間來完成這一環節，每一個銷售人員至少應該參與一次。要有人同時做記錄，店長可以在將來把這些記錄收入到店內的指導手冊當中，店員可以不斷地溫習和回顧這些要點。 自由討論對于所有的店員，這是一個可以抒發情感，沮喪和在過去的幾個月當中你喜歡的和你不喜歡的事情的大好時機。這也是一個可以得到建議和啟發的好時候。如果在店內有員工箱，我們也可以把所有的評論拿出來分析，這是一種可以保持開放式的溝通的好方法。溝通對于成功是至關重要的。 結論 永遠都以肯定的話語來結束。感謝所有員工的好的想

67、法和建議，而且要親自感謝每一個人的參加。 案例:員工大會時間：2007，11，10 XXX店的員工大會（8：30pm）介紹感謝所有人的光臨。我想先介紹一下我們的新員工，Johnny Dunham and Susan Lim.我們非常歡迎你們的加入。上一個月的銷售分析上個月，我們完成了57，472.37，這比去年同期上漲23%。However，we did not make our super target of 24%.We were just shy，A品牌 349.49。在上一個月，我有幾個星期的休假，所以首先向大家表示抱歉。我把這個重擔交給各位。這個月我們還是沒有大餐！每一個銷售人員在上

68、月的銷售分析員工銷售/小時銷售/顧客Rita123.83121.04Anna83.83114.86Melinda159.37115.29Jacky89.09113.85Sarah136.80121.71Martha82.27148.44Mindy154.52104.85Eva80.35163.06對于我們的全職銷售人員，今年的前六個月銷售/小時是多少73。對于兼職100。然而我們現在是在11月，所以我們的銷售目標應該變了，對于后6個月我們的銷售/小時是多少？150。兼職是多少？150。是誰達到這個指標了？Melinda和Mindy！只有Eva達到了銷售/顧客的指標。非常感謝各位。獎勵優秀者還像

69、以前一樣，我們的銷售之星將會享受到一件衣服可以50%的折扣。那將是Melinda，祝賀Melinda。最高的銷售/顧客是Eva，她也將享受同樣的優惠，祝賀Eva。最后，成長最佳進步獎也可以享受同樣的待遇，同時另一件衣服將享受40%的優惠。在比較了銷售/小時和銷售/顧客，我們很容易看出，她就是Sarah！祝賀你的努力工作。同時我想感謝在座的每一位。本月的銷售額去年的實際銷售是60，925.90。這個月的期望目標是75，548.12。在這個月底如果能達到，我們將會出去慶祝一下。我希望所有的兼職人員的銷售/小時在這個月和下個月將是200，銷售/顧客也是200。不用我再多說，我們已經錯過了10月份的銷

70、售，但是我相信我們會在這個月和下個月達到目標的。我堅信我們可以做到。在這個月會有很多的培訓，希望大家可以再上一個水平。本月銷售每周的銷售目標周Week1（1-9）2（10-16）3（17-23）4（24-30）銷售22664.4417627.8917627.8917627.89本月焦點- 在我們的店內要有這樣的態度“停下來，立即走過去。”如果店里沒有客人的時候，我們都在講話。這個時候我們需要的是你們立即停下來，走到客人那里。而且我不希望你們在服務顧客時接手機，這是第二應該做的。- 一定要注意試衣間的規則，80%的丟貨是發生在試衣間。我希望所有的人一定要在客人試完衣服后進去，檢查一下，而且要記住

71、自己給顧客拿了多少件衣服。- 交接班的時候，所有的人員一定要把賣場的衣服檢查一遍來確認我們的價簽是否到位，號碼是否出齊。這事情須在2：00pm以前全部完成。- 圣誕節、元旦即將來臨！我希望你們所有的人振奮起來。這是我們銷售的最好時機。- 新年促銷活動將在本月22日開始。- 我們的銷售一定要像計劃的發展一樣。你們的排班已經重排出來了。越高的每小時銷售就會安排更多的班次。每一個人都將收到一份排班表。- 我想提醒大家一下，16日，我們購物MALL舉辦K品牌的展示會，有時間的同事都要去參加。自由討論- Linda打算離開公司，但是她已經決定再上班一周。在市中心她有一份新的工作了，讓我們祝愿她會有更好的

72、將來。我只是想讓她知道我們非常感謝她的努力工作。- Sarah也有了一份新的工作，但是她會和我們再繼續工作一段時間。祝你們將來會更好。結論：感謝所有人的參加。 期望我們能夠有更好的成績！晚安！ Have a good night.銷售的評估與改善終端銷售活動的進行,必須對關鍵的環節進行檢查與評估,由于影響成交最主要的人為原因，是以店長為核心的銷售團隊的“服務質量”，所以對門店銷售服務質量的監督、評估、改善成為銷售活動評估與改善的重要工作與手段。附：員工評估表員工評估標準說明品牌銷售與服務能力評估品牌秘密購物評估表品牌店面評估表員工評估表優秀很好好一般差銷售與服務1、當月銷售任務完成百分比。2、

73、與上月銷售完成率比。3、店內銷售排名。4、專業知識的運用程度。5、解決客訴的能力。6、熱情、周到、耐心、微笑。日常事務1、各類報表的準確及時性。2、協助店長做店內事務的能力。3、店長分配的工作是否準確按時完成。4、遵守店內及商場規章制度情況。5、店面貨場，庫房清潔程度。6、貨品出貨及熨燙情況。考勤1、當月病事假次數。2、遲到早退次數。3、主動加班次數。工作 態度 與價 值觀1、與其他員工協助配合能力。2、服從管理。3、幫助其他店員成長。4、對企業文化及價值觀的認同程度。儀容 儀表1、對工服保養程度。2、靚妝上崗。3、專業、自信。說明：以上平分標準見下頁員工評估標準說明。員工評估標準說明一、銷售

74、與服務1、 優秀 很好 好 較好 一般 差130%以上 120%129% 110%119% 100%109% 80%99% 80%以下2、好 ：銷售完成率上升。一般：銷售完成率持平。差 ：銷售完成率下降。3、優秀：店內銷售排名第一。好 ：店內銷售中等偏上。一般：店內銷售中等。差 ：店內銷售中等偏下。4、好 ：熟悉各款款號，了解各款面料及洗滌方法，準確介紹流行趨勢。一般：基本做到以上要求。差 ：基本做不到以上要求。5、好 ：耐心周到地接待顧客的退換貨，并盡力協助顧客解決問題。一般：基本解決問題，不出現客訴。差 ：未能解決問題，并將事態擴大。6、好 ：持續保持，貫徹始終。一般：大部分時間可以做到。

75、差 ：自我約束力差。二、日常事務1、好 ：各類報表準確、及時、清晰。一般：90%以上符合以上要求。差 ：90%以下符合以上要求。2、好 ：提醒及協助店長運營店面工作，積極主動承擔店內事務。一般：有時能夠做到，但不經常。差 ：不能完成。3、好 ：能夠按時準確完成。一般：能完成，但有時不準確或不能按時完成。差 ：不能完成。4、好 ：一個月內沒有任何違紀現象。一般：不接到任何商場罰單，店內違規現象在兩次以內。差 ：接到商場罰單，或店內違規達到三次。5、好 ：耐心周到地接待顧客的退換貨，并盡力協助顧客解決問題。一般：有兩處以內不完全符合要求。差 ：有兩處以上不符合要求。6、好 ：貨場商品全部及時補充，

76、沒有未熨燙商品。一般：三款以內未及時補充，未熨燙商品在五件以內。差 ：未及時補貨在三款以上，未熨燙商品在五件以上。三、考勤1、好 ：當月病事假次數為零。一般：當月病事假共計1次。差 ：當月病事假共計2次（不超過2天）。2、好 ：無遲到早退現象。一般：當月遲到早退一次。差 ：當月遲到早退超過一次。3、好 ：當店內需要時，積極主動加班。一般：能夠服從加班要求。差 ：當店內需要時，不服從加班。四、工作態度與價值觀1、好 ：能夠積極主動幫助其他員工。一般：在別人要求幫助時，能積極給予幫助。差 ：不能積極給予幫助。2、好 ：服從公司的管理規定，并貫徹執行。一般：能夠服從公司的管理規定，有時缺乏積極主動性

77、。差 ：不能自覺自愿服從公司的管理規定。3、好 ：能熱心幫助需要幫助的員工。一般：經店長指定幫助需要幫助的員工。差 ：缺乏幫助其他員工的意識。4、好 ：認同公司的文化及價值觀，并積極地影響他人。一般：能認同公司的文化，但還不具備影響他人的能力。差 ：本人的思想態度、價值觀與公司的文化尚有一段距離，有待于進一步培養與提高。五、儀容儀表1、好 ：工服保養整齊干凈，無損壞。差 ：著臟殘工服上崗。2、好 ：著時尚、靚麗妝。一般：淡妝上崗。差 ：無妝容。3、好 ：對自己的品牌有強烈的信心，能通過語言、語氣、笑容、肢體語言正確地表現出良好的服務精神。一般：基本符合要求。差 ：不符合要求。A品牌銷售與服務能

78、力評估表導購姓名: _ 評 估 者： _地 點： _ 日期/時間： _評分： 1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=非常好A.銷售人員的外貌和態度-顧客接觸1.請給導購的外貌和態度打分？ 評分： _2.顧客進入該店多長時間內該導購與顧客打招呼？ 時間： _（如微笑、目光接觸等）3.導購是否直接向顧客沖上去打招呼（不好的做法）？ 是 否4.導購是否友善和禮貌？ 是 否5.導購是否看起來和做起來自信？ 是 否A部分的總評分：_B.銷售人員的能力-銷售主體6.顧客進店時該導購在做什么？7.導購是否先銷售自己（以非銷售的話題拉近與顧客之間的距離）？ 是 否 如果是，請記錄是怎么做的。8.是否幫助顧

79、客發現顧客需求？如果是，該導購使用了什么問題？ 是 否9.導購是如何克服顧客抵觸的（如“我只是看一看”）？10.當導購被問到的衣服，店內如果沒有此尺碼，導購是如何處理的？11.你感覺到導購是真的感興趣在幫助顧客嗎？或還是把顧客當作錢？12.該導購的產品知識（如面料和洗滌方法）打分？ 評分： _13.導購是否做配搭銷售？ 是 否14.導購有無向顧客解釋試衣間的規則（如拿掉顧客不需要的衣服）？ 是 否15.導購有無建議一套以上的衣服，不同的樣式和價位？ 是 否16.如何處理顧客異議（如“太貴了”，“太時髦了”，“該試樣對我不合適”）？B部分的總評分：_C.銷售人員的能力-成交17.導購是否努力地促

80、進成交？如果是，該導購說了什么？ 是 否18.導購是否太著急、太軟，還是剛剛好在結束交易時？ 是 否19.導購有無向顧客表示感謝并邀請她們再次光臨本店？ 是 否20.導購是否向顧客要求進一步的顧客信息（如為建立一個顧客名單）？ 是 否21.顧客是如何對該導購做出反應的（如面部表情，評論等）？ 是 否22.導購在服務顧客的時候是否在關注賣場，是否在看貨？ 是 否C部分的總評分：_D.總體評價23.該導購是否準時上班？提供數據。24.該導購是否很少缺勤？提供數據。25.該導購是否是一個投入的小組成員？例如與他人的合作，調貨等。26.該導購有無建立自己的顧客群體？27.該導購的服務是否是有效率的？請

81、解釋。28.在這一個月里，該導購有無哪些方面做得非常好或非常差？ 最后評分：_A.對上一個月評估的跟蹤：對上一個月需要提高的地方是否有進步？B.對本月表現的評估：1.此月評估的正面反饋2.需要提高的地方3.店員希望得到的幫助4.評估者總體評價店長的簽名：_店員的簽名：_日期/時間 ：_A品牌秘密購物評估表導購者: _ 導 購： _地 點： _ 日期/時間： _評分： 1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=非常好A.銷售人員的外貌和態度-您接觸1.請給導購的外貌和態度打分？ 評分： _2.您進入該店多長時間內該導購與您打招呼？ 時間： _（如微笑、目光接觸等）3.導購是否直接向您沖上去打招呼

82、（不好的做法）？ 是 否4.導購是否友善和禮貌？ 是 否5.導購是否看起來和做起來自信？A部分的總評分：_B.銷售人員的能力-銷售主體6.您進店時該導購在做什么？7.導購是否先銷售自己（以非銷售的話題拉近與您的距離）？ 是 否 如果是，記錄導購是怎么做的。8.是否幫助您發現您需求？如果是，該導購使用了什么問題？ 是 否9.導購是如何克服您提出具有抵觸的問題？（如“我只是看一看”）？10.當導購被問到的衣服，店內如果沒有此尺碼，導購是如何處理的？11.您感覺到導購是真的感興趣在幫助您嗎？或還是把您當作錢？12.該導購的產品知識（如面料和洗滌方法）打分？ 評分： _13.導購是否做配搭銷售？ 是

83、否14.導購有無向您解釋試衣間的規則（如：拿走您不需要的衣服）？ 是 否15.導購有無建議一套以上的衣服，不同的樣式和價位？ 是 否16.如何處理您異議（如“太貴了”，“太時髦了”，“該樣式對我不合適”）？B部分的總評分：_C.銷售人員的能力-成交17.導購是否努力地促進成交？如果是，該導購說了什么？ 是 否18.導購是否太著急、太軟，還是剛剛好在結束交易時？19.導購有無向您表示感謝并邀請您再次光臨本店？20.導購是否向您要求進一步的您的信息（如為建立一個您的名單）？ 是 否21.您是如何對該導購做出反應的（如面部表情，評論等）？22.導購在服務您的時候是否在關注賣場，是否在看貨？ 是 否C

84、部分的總評分：_D.總體評價23.您進入店內時店內有多少顧客？ _ 在整個過程中，店內有多少顧客？ _24.您在店內花了多少時間？25.給這位導購給您帶來的購物體現打分。 評分： _26.您會因為這位導購重新訪問本店嗎？ 是 否27.您對本店的總體形象和購物環境的評價？ 評分： _28.您會因為本店的產品重新訪問本店嗎？ 是 否29.您會向其他人推薦本店嗎？ 是 否購物者總體評價最后評分：_購物者簽字：_管理人員A.對上次評估的跟蹤：對上次評估需要提高的地方是否有進步？B.對本次表現的評估：1.此次評估的正面反饋2.需要提高的地方3.店員希望得到的幫助4.店長總體評價店長的簽名：_店員的簽名：

85、_日期/時間 ：_A品牌店面評估日期 _ 店 鋪 _店長 _ 評估者 _評估的等級1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=出色項目內容等級評論銷售目標檢查上一個月的銷售是否現在所有的事情都在按照預期達到本月的銷售目標？陳列庫房表現疊放整齊熨燙價簽齊全號碼齊全陳列（模特，櫥窗等。）是否及時陳列新款？模特的衣服是否具有吸引力？燈光是否調整合適？附件墻是否有吸引力？整齊和干凈？貨品是否豐滿？POP的使用和店內裝修是否正確使用和展示（宣傳畫冊，海報，打折標識和店內的裝修）遵循公司的規定員工儀表是否被很好地培訓？員工的團隊精神怎么樣？清潔是否賣場干凈、整齊，組織有序？庫房是否庫房干凈，整齊？表格系統是否系統建立齊全？是否系統被店員正確地使用？定金系統是否顧客的信息被正確地記錄？（顧客的名字，店員的名字，定金額，何時提取，店長的簽名）定金系統是否被在不斷地跟進？其它整體的評估等級：_具體評述：