1、沈陽乳業(yè)公司營銷管理部工作手冊目錄目錄2營銷目標(biāo)5營銷宣言6營銷服務(wù)理念7第一篇 營管部崗位職責(zé)8一、營管部職能：91、服務(wù)的職能：92、計劃、統(tǒng)計、配送的職能：10二、營管部部門經(jīng)理崗位描述111、直屬上級：112、本職工作：113、直接責(zé)任：114、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：135、主要權(quán)力：136、營管部經(jīng)理下設(shè)：14三、營管部人員崗位描述：151、銷售統(tǒng)計主任152、銷售分析和配送主任：153、售后服務(wù)主任：164、銷售統(tǒng)計員崗位描述175、銷售分析員崗位描述176、配送管理員崗位描述187、檔案管理員崗位描述188、服務(wù)熱線電話接線員崗位描述19第二篇 營管部業(yè)務(wù)管理與控制20一、營管部“三”日操作

2、制度211、日清日結(jié)212、周清周報213、日新月異214、需記筆記22二、營管部述職制度231、每項述職：232、定期述職：243、特別述職：25三、四小時復(fù)命制26第三篇：營管部日常工作程序27一、經(jīng)銷商管理程序：281、新經(jīng)銷商的建立：282、經(jīng)銷商檔案規(guī)整：283、經(jīng)銷商投訴處理：28二、統(tǒng)計管理程序31三、分析管理程序32四、突發(fā)事件處理的工作流程34五、經(jīng)銷商的退、換貨程序35六、滾動銷售計劃（營管部）制定程序37七、送貨單管理程序38第四篇 營管部檢查與考核48一、營管部人員的素質(zhì)要求：49二、檢查與考核的原則49三、獎懲實施流程：50四、檢查和考核的依據(jù)：51五、獎勵與懲罰的方

3、式：521、獎勵方式：522、懲罰方式：52六、營管部人員考核521、季度考核：522、年度考核：56營銷目標(biāo)l 做區(qū)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)品牌l 我們的產(chǎn)品無處不在l 指名購買同行第一l 物有所值l 顧客滿意營銷宣言l 力爭上游，鍥而不舍地追求高品質(zhì)l 完成營銷計劃，徹底執(zhí)行公司的營銷政策和營銷規(guī)劃l 滿足顧客的各項合理需求，以誠實、平等、尊重的態(tài)度對待每一位顧客l 建立學(xué)習(xí)型團隊并努力保持公開溝通，贊揚優(yōu)秀者，鼓勵個人職業(yè)發(fā)展l 努力保持專業(yè)的工作環(huán)境并尊重公司營銷服務(wù)理念滿意準(zhǔn)確優(yōu)秀方便第一篇 營管部崗位職責(zé)一、營管部職能：1、服務(wù)的職能：（1）設(shè)置通訊熱線，保持企業(yè)與顧客的雙向溝通。（2）接受顧客

4、投訴，按程序進行處理。（3）進行售前、售后服務(wù)，營造顧客購買機會。（4）提高服務(wù)質(zhì)量，維護品牌形象，培養(yǎng)顧客忠誠度。（5）開發(fā)服務(wù)項目，參與市場競爭，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。（6）強化服務(wù)信譽，開啟潛在消費群市場。（7）提高服務(wù)人員素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。（8）營管部、營業(yè)部文件管理工作，確保文件不外泄。（9）通過電話接聽客戶意見或建議，并進行整理匯總。2、計劃、統(tǒng)計、配送的職能： 與財務(wù)核算部共同做好銷售統(tǒng)計與分析。（1）準(zhǔn)確、按時做好銷售分析，上報總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。（2）根據(jù)訂貨狀況及進提報發(fā)貨計劃，微調(diào)建議。（3）根據(jù)市場銷售狀況編寫運貨、車輛的調(diào)配計劃。（4）統(tǒng)計各日訂貨數(shù)量和客戶來源

5、結(jié)算狀況并進行匯總，組織編寫銷售日、月報表及銷售明細(xì)報表及客戶銷量統(tǒng)計、區(qū)域月銷售統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表銷售量統(tǒng)計。（5）統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)代表日工作報表，匯總有關(guān)信息，對重大事件必須及時迅速匯報，并提出處理意見。（6）審核訂貨單，管理訂貨信息，確認(rèn)訂貨單成立。（7）根據(jù)正式定單進行發(fā)貨運作，向車輛、倉庫下達配送任務(wù)。二、營管部部門經(jīng)理崗位描述1、直屬上級：營銷總監(jiān)2、本職工作：確保公司營銷工作有秩序、高效率，協(xié)助銷售部門完成銷售目標(biāo)3、直接責(zé)任：（1）認(rèn)真做好銷售統(tǒng)計分析工作（2）根據(jù)銷售部門要求，準(zhǔn)確及時配送產(chǎn)品（3）保證產(chǎn)品出庫后路途運輸安全、可靠（4）不斷完善公司售后服務(wù)體系，有效解決客戶投訴（5）

6、洞察預(yù)測配送危機，及時提出改善意見報批（6）根據(jù)公司銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進度，適時進行配送費用控制，并及時降低配送費用（7）關(guān)注所轄人員思想動態(tài)，及時溝通解決（8）督導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作（9）向直接下級授權(quán)，并布置工作（10）定期向直接上級述職（11）定期聽取直接下級述職，對其作出工作評定，并配合營管部監(jiān)管人員對直送營業(yè)部主任級以上人員進行定期評估（12）根據(jù)工作需要調(diào)動直接下級的工作崗位，報直接上級批準(zhǔn)后實行，轉(zhuǎn)人力資源部及營管部監(jiān)管人員備案（12）負(fù)責(zé)本部門主任級人員任用的提名（14）制定本部門的工作程序和規(guī)章制度，擬報通過后實行（15）制定直接下級的崗位描述，并決定直接下級的

7、工作職能（16）受理直接下級合理化建議，按照公司程序處理（17）負(fù)責(zé)營管部人員工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查（18）及時對下級工作中的爭議作出裁決（19）參加企業(yè)有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：（1）對直送營管部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)（2）對配送和服務(wù)體系建議的合理性，健康性負(fù)責(zé)（3）對確保及時配送負(fù)責(zé)（4）對客戶投訴有效解決負(fù)責(zé)（5）對營管部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)（6）對所屬下級的紀(jì)律行為、工作程序、整體精神面貌負(fù)責(zé)（7）對直送營業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)（8）對配送系統(tǒng)費用的合理性負(fù)責(zé)（9）對營管部所掌握的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé)5、主要權(quán)力：（1）有對營管部所屬員工及各項業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)（2）

8、有向營銷總監(jiān)報告權(quán)（3）對配送系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)改進有建議權(quán)（4）有對直接下級崗位配備的建議權(quán)和任用的提名權(quán)（5）對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)（6）對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)（7）對直接下級有獎勵的建議權(quán)（8）對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)6、營管部經(jīng)理下設(shè)：銷售統(tǒng)計主任、銷售分析和配送主任、售后服務(wù)主任三、營管部人員崗位描述：1、銷售統(tǒng)計主任(1) 全面負(fù)責(zé)公司各銷售部門的統(tǒng)計工作有序、高效進行；(2) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計人員統(tǒng)計細(xì)目，完成公司每日、每月、季度和年度產(chǎn)品銷售數(shù)量和金額統(tǒng)計報表；(3) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計員匯總資料，擬定滾動銷售計劃；(4) 根據(jù)公司各銷售部門不

9、同的銷售特點，制定相應(yīng)的統(tǒng)計程序和統(tǒng)計管理辦法；(5) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售訂單統(tǒng)計和生產(chǎn)計劃安排之間的關(guān)系，為公司銷售工作做好基礎(chǔ)支持工作；(6) 對統(tǒng)計結(jié)果的真實性、時效性負(fù)責(zé)；(7) 有對各銷售部門統(tǒng)計員進行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)之責(zé)任；(8) 負(fù)責(zé)處理好與公司其他部門或崗位之間的協(xié)調(diào)工作；(9) 根據(jù)公司長期發(fā)展，制定統(tǒng)計工作未來改進和改革計劃，并逐步實施；(10) 定期向直接上級述職； 銷售統(tǒng)計主任下設(shè)：直送營業(yè)部統(tǒng)計員、沈陽銷售部統(tǒng)計員和外埠銷售部統(tǒng)計員2、銷售分析和配送主任：（1） 準(zhǔn)確、按時做好月度、季度和年度銷售分析，上報營管部經(jīng)理；（2） 根據(jù)銷售統(tǒng)計提供的訂貨狀況提報發(fā)貨計劃或微調(diào)建議；（

10、3） 處理銷售訂單，編寫運貨、車輛的調(diào)配計劃；（4） 依據(jù)配送系統(tǒng)走向合理化、高效率、低成本，適時調(diào)整和制定配送流程、路線等；（5） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品出庫后在運輸途中的貨物安全問題；（6） 分析業(yè)務(wù)代表日工作報表，匯總有關(guān)信息，對重大事件必須及時迅速匯報營管部經(jīng)理；（7） 規(guī)范化、科學(xué)化整理、歸納和處置公司各種營銷檔案和文件（客戶檔案、竟品檔案、述職記錄、各部門工作報表和報告、銷售報表、市場口會議紀(jì)要、公司各類文件等），并做好保密工作；（8） 對下屬日常業(yè)務(wù)工作負(fù)有培訓(xùn)之職責(zé)；（9） 協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的日常工作；（10） 定期向直接上級述職。銷售分析和配送主任下設(shè)：銷售分析員、配送管理員、檔案

11、管理員3、售后服務(wù)主任：（1） 有效管理服務(wù)熱線的接聽和記錄工作，并保證熱線電話24小時通暢；（2） 對客戶（經(jīng)銷商和消費者）投訴進行登記，對處理過程負(fù)責(zé)全程跟蹤和監(jiān)督，并對處理結(jié)果負(fù)有責(zé)任；（3） 根據(jù)公司各銷售通路特點，制定相應(yīng)的服務(wù)政策；（4） 完善公司服務(wù)體系，開發(fā)服務(wù)項目，增加公司營銷競爭力；（5） 對重大投訴事件，可直接向營銷副總匯報；（6） 每月完成當(dāng)月服務(wù)工作總結(jié)報告；（7） 培訓(xùn)服務(wù)熱線接線員的禮貌用語、交流技巧等業(yè)務(wù)素質(zhì)；（8） 定期向直接上級述職。 售后服務(wù)主任下設(shè)：800服務(wù)熱線接線員（工作地點設(shè)在直送營業(yè)部）4、銷售統(tǒng)計員崗位描述（包括直送營業(yè)部統(tǒng)計員、沈陽銷售部統(tǒng)計

12、員和外埠銷售部統(tǒng)計員）（1） 依據(jù)運作規(guī)范化、制度化、強化紀(jì)律性，工作分工明確、責(zé)任到人的原則;（2） 負(fù)責(zé)簽發(fā)提貨單；（3） 每日下午3時以前，向統(tǒng)計主任遞交上一日產(chǎn)品銷售統(tǒng)計報告；（4） 每周六、每月25日向統(tǒng)計主任遞交本周、本月銷售統(tǒng)計報告；（5） 全面負(fù)責(zé)銷售部產(chǎn)品訂貨數(shù)量和金額的統(tǒng)計工作，并及時將訂貨計劃傳至分析和配送主任處；（6） 確保統(tǒng)計工作的真實性和時效性。5、銷售分析員崗位描述（1） 準(zhǔn)確、按時做好月度（每月25日）、季度和年度銷售分析，上報分析和配送主任；（2） 根據(jù)每月商超促銷人員提供的日報表，匯總競爭對手的銷售情況，并做出與公司產(chǎn)品對比的商場占有率餅形圖、促銷活動對比拆

13、線圖（分月）、銷售情況對比矩陣圖（分月）；（3） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出與上月銷售量對比分析（分通路、產(chǎn)品），并提出分析結(jié)論及對策；（4） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出每月銷售指標(biāo)完成情況，核對公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及市場存在的問題；（5） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出每月各通路效率分析（通路投入與產(chǎn)出比），目的在于加強通路管理。6、配送管理員崗位描述（1） 根據(jù)訂貨統(tǒng)計表合理安排產(chǎn)品配送計劃，并簽發(fā)送貨單，確保產(chǎn)品及時、安全到達目的地；（2） 根據(jù)公司銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和調(diào)整，完善配送系統(tǒng)，制定合理配送路線；（3） 有效控制配送費用支出，提高配送效率；（4） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送過程中的安全性，降低破損率和丟失率；（5

14、） 每月25日向直接上級遞交本月配送工作總結(jié)報告。7、檔案管理員崗位描述（1） 對公司市場口各類營銷檔案和文件進行編號、分級、整理和歸檔；（2） 每年12月25日前，完成檔案和文件的合并、備案以及銷毀工作；（3） 及時向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)提供所需資料；（4） 負(fù)責(zé)營銷檔案和文件的正常交接和傳遞工作；（5） 堅決執(zhí)行保密原則，并對公司的保密工作走向規(guī)范化和合理化負(fù)有責(zé)任；（6） 每月25日向直接上級遞交本月檔案管理工作總結(jié)報告。 8、服務(wù)熱線電話接線員崗位描述（1） 保證在崗時間熱線電話通暢，接線質(zhì)量（時間控制、投訴內(nèi)容控制、記錄）達到公司要求；（2） 通過標(biāo)準(zhǔn)普通話、禮貌言語和耐心交流樹立公司對外

15、形象；（3） 每隔三小時匯總投訴記錄，上交至售后服務(wù)主人處；（4） 重大投訴事件可直接向營銷副總報告；（5） 做好每次交接工作。第二篇 營管部業(yè)務(wù)管理與控制一、營管部“三”日操作制度什么是三日？即日清日結(jié)，周清周報，日新月異。1、日清日結(jié)（1）即上班前十分鐘清順當(dāng)日工作，用筆記清備忘，下班前十分鐘總結(jié)當(dāng)日工作，未完成留下加班，保證當(dāng)日事當(dāng)日清；（2）抓住每一個人從今天做起，才能落實從今天做起；（3）日清日結(jié)就是傳幫帶，互相監(jiān)督、互相了解、互相督促、互相提高；（4）日清使員工每天迅速進入工作狀態(tài)。2、周清周報（1）每周六上午部門小結(jié)，這是對日清日結(jié)的小結(jié)；（2）只有每周提醒，才能提高；（3）貴在

16、常年堅持，只要堅持了，無論對個人還是對集體，這是成功的標(biāo)志。3、日新月異（1）這是對日清日結(jié)、周清周報的總結(jié)；（2）日清日結(jié)以個體工作為主，周清周報以群體氛圍為主，日新月異以整體目標(biāo)實現(xiàn)為主，三位一體，缺一則會短路；（3）日清日結(jié)、周清周報是日新月異；（4）只有常年堅持，就會日新月異。4、需記筆記每人每天記筆記是事事落實必不可少的條件。（1）便于記憶；（2）便于做指導(dǎo)；（3）便于傳達貫徹（4）積累寶貴資料；（5）便于進一步提高；（6）表示對交談人的尊重；（7）筆記是提醒重點，保證落實的手段。 認(rèn)真做筆記對工作和個人都有好處，無論培訓(xùn)，開會或拜訪客戶，均要認(rèn)真做好筆記。二、營管部述職制度1、每項

17、述職：（1）方式：上下級共同對下級的崗位描述條款進行討論；（2）發(fā)生時間： 新進人員簽訂聘任合同前； 新的管理模式正式推行前； 工作性質(zhì)發(fā)生變化崗位變動前。（3）述職內(nèi)容： 敘述工作轄區(qū)及走向； 敘述該崗位責(zé)任； 敘述該崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 敘述該崗位主要權(quán)力。（4）述職達成： 下級接受上級敘述的各項工作任務(wù)及責(zé)任； 下級接受該崗位的待遇與報酬； 上級確認(rèn)下級有完成該崗位工作任務(wù)的能力。2、定期述職：（1）方式：下級向上級述職；（2）發(fā)生的時間： 各部經(jīng)理向營銷總監(jiān)一個月定期述職一次（時間可定為每月2830日）； 主任向本部門經(jīng)理一個月定期述職一次（時間可定為每月2526日）；（3）述職內(nèi)容： 下級

18、： 根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報出工作狀況，出示相關(guān)的資料； 結(jié)合季度工作計劃，匯報工作進度； 提出改進目前工作狀況的方案； 對崗位描述中的不完善、不合理提出改進建議； 對部門之間中存在的協(xié)調(diào)阻礙提出改善建議； 對工作進行展望，創(chuàng)新發(fā)揮； 上級： 對下級工作狀況提出質(zhì)問； 回答下級的問題和建議。（4）述職的達成： 上級對下級的工作做出評定； 上級對下級提報的建議給予答復(fù)； 下級對上級做出的評定或決定表示接受； 上級確定下級該崗位工作； 展望、創(chuàng)新內(nèi)容報公司有關(guān)部門進行研究； 述職過程應(yīng)做好記錄，上下級雙方簽字并在營銷總監(jiān)秘書處備案。3、特別述職：（1）方式：上級向下級對修改部分的述職。（2）發(fā)生的

19、時間： 崗位描述款嚴(yán)重不合理，上下級均可提出修正申請； 由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整，各部門職能需重新修定； 人員調(diào)動，崗位內(nèi)部互換時； 工作性質(zhì)不變的情況下需補充的新內(nèi)容。（3）述職內(nèi)容： 對崗位描述中不合理條款的修正，上級對下級敘述正確條款內(nèi)容； 由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整的需要，上級對下級重新制定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力及隸屬關(guān)系； 同部門崗位互換時，上級對下級敘述新的崗位描述； 上級向下級敘述，補充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。（4）述職的達成： 下級接受上級重新修正或補充的新的崗位描述條款內(nèi)容； 營銷總監(jiān)秘書必須現(xiàn)場做好特別述職記錄，待上下級簽字認(rèn)可后備案。三、四小時復(fù)命制營管部各級主管及人員，當(dāng)接到上級主管書面

20、命令執(zhí)行任務(wù)時，不管任務(wù)完成與否都要在規(guī)定定時間進行復(fù)命：1、在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)； 從完成任務(wù)時計四小時之內(nèi)必須通知上級主管。2、在執(zhí)行任務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)此任務(wù)確實有不可克服的困難，無法按時完成任務(wù)。即使是剛接受任務(wù)，確認(rèn)無法完成，也需在四小時之內(nèi)向上級主管復(fù)命；第三篇：營管部日常工作程序一、經(jīng)銷商管理程序：目的：此程序的目的在于對發(fā)展新經(jīng)銷商，管理經(jīng)銷商提供一個系統(tǒng)化的處理方案，以確保每個銷售聯(lián)絡(luò)的活動都經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶幚聿⑦_到經(jīng)銷商之要求。1、新經(jīng)銷商的建立：銷售人員在當(dāng)?shù)厥袌鐾ㄟ^各種渠道找尋新經(jīng)銷商并對該單位作相應(yīng)的調(diào)查，對合適的經(jīng)銷商填寫評估報告，填寫“經(jīng)銷商登記表”（見輝山乳業(yè)表格之一）

21、，然后把評估報告連同經(jīng)銷商登記表一并交本銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售部經(jīng)理在簽字認(rèn)可后，需要將新建經(jīng)銷商檔案原件轉(zhuǎn)存于營管部。2、經(jīng)銷商檔案規(guī)整：營管部每年在12月25日12月31日期間，集中將所存經(jīng)銷商檔案進行規(guī)整，分類歸檔，清除整理；3、經(jīng)銷商投訴處理：（1） 經(jīng)銷商意見來源：a、 信函b 、電話熱線c 、與經(jīng)銷商的日常接觸d 、政府有關(guān)部門的反饋（2） 經(jīng)銷商投訴處理：a 、營管部負(fù)責(zé)保存和更新經(jīng)銷商投訴記錄薄（見輝山乳業(yè)表格之二）；b 、營管部任何一位同事（包括服務(wù)熱線接線員）接到經(jīng)銷商投訴時,應(yīng)立即把投訴及經(jīng)銷商資料登記在經(jīng)銷商投訴記錄表上（記錄表中登記人填寫的經(jīng)銷商資料至少應(yīng)包括：經(jīng)銷商姓

22、名、電話），然后從營管部經(jīng)銷商檔案管理處領(lǐng)取檔案編號，并填寫在記錄表上（見輝山乳業(yè)表格之三）。記錄完成后，登記人應(yīng)給營管部經(jīng)銷商檔案管理處一份復(fù)本，同時將正本按銷售區(qū)域管轄、工作分工等（見輝山乳業(yè)表格之四）交給責(zé)任關(guān)聯(lián)人處理。營管部經(jīng)銷商檔案管理處人員必須在投訴登記薄上登記下列資料：l 檔案編號l 投訴類別l 登記人l 接到投訴日期l 受理人c、 投訴處理后，受理人需將處理的方法、結(jié)果和完成的日期填入記錄表中，然后銷售支持部經(jīng)理審閱。若認(rèn)為處理結(jié)果合理，則投訴記錄表上簽字確認(rèn)，否則，退回，再重新處理（程序如上所述）。營銷副總有權(quán)隨時抽查經(jīng)銷商投訴檔案。訂貨需求（銷售人員提供）電話財務(wù)部審核是否

23、有足夠庫存？營管部直送營業(yè)部銷售統(tǒng)計員營管部（安排發(fā)貨）營管部銷售人員財務(wù)部建議銷售人員改單銷售人員財務(wù)部營管部客戶（簽收）客戶（清款）財務(wù)部倉庫營銷行政司機提貨單（附件二）開提貨單（4聯(lián)）總經(jīng)理營銷副總銷售部財務(wù)部統(tǒng)計分析4、5、3、N送貨單明細(xì)入帳催款銷售人員營管部財務(wù)部填寫清款單（附件三）營管部訂單處理流程有效送貨單（5聯(lián)）督促 二、統(tǒng)計管理程序1、 營管部每日督促庫管和財務(wù)提供庫存表；2、 營管部根據(jù)“送貨單”匯總每日各通路、各產(chǎn)品的銷售量日報表；3、 根據(jù)銷售人員每日交的工作日報表，收集競爭對手信息資料，整理后交市場部和銷售部參考；4、 根據(jù)財務(wù)部返回的提貨單、送貨單，統(tǒng)計各通路及各

24、產(chǎn)品的日銷售量（分通路、業(yè)務(wù)代表），每月匯總月銷售量（分通路、業(yè)務(wù)代表），最后匯總出各通路及業(yè)務(wù)代表的月銷售量統(tǒng)計，同時匯總出每月的客戶銷售量統(tǒng)計。每年底根據(jù)匯總的月銷售情況，做出每年的銷量情況拆線圖及各產(chǎn)品銷售情況矩陣圖，并與下年的拆線圖及矩陣圖進行對比；5、 每月根據(jù)銷售量匯總表做出各通路銷售達成率、回款、鋪貨率的匯總情況表；6、 每月匯總銷售人員工作日報，再根據(jù)工作日報表及每月銷售人員銷量情況、回款情況、傭金方案做出銷售人員每月傭金匯總表（分通路）。三、分析管理程序1、 根據(jù)上月的銷售報表，銷售人員于每個月制訂至少下三個月的銷售計劃，制定后，負(fù)責(zé)之銷售部經(jīng)理需在計劃上簽名確認(rèn)。（計劃表格

25、由營管部每月初提供給銷售人員）；2、 營管部把銷售部各通路銷售計劃匯總成總滾動銷售計劃，并交市場總監(jiān)審批和簽名確認(rèn)，于每月25日產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會上討論，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后送于生產(chǎn)部進一步處理。3、 根據(jù)每月商超促銷人員提供的日報表，匯總競爭對手的銷售情況，并做出與公司產(chǎn)品對比的商場占有率餅形圖、促銷活動對比拆線圖（分月）、銷售情況對比矩陣圖（分月）；4、 月底做出與上月銷售量對比分析（分通路、產(chǎn)品），并提出分析結(jié)論及對策；5、 做出每月銷售指標(biāo)完成情況，核對公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及市場存在的問題；6、 做出每月各通路效率分析（通路投入與產(chǎn)出比），目的在于加強通路管理。 具體落實可參見下表月銷售分析執(zhí)行程序。

26、月銷售分析執(zhí)行程序執(zhí)行人項目銷售會議/營管部業(yè)務(wù)經(jīng)理/產(chǎn)品主任/營銷總監(jiān)/市場部備注銷售狀態(tài)分析當(dāng)月銷售指標(biāo)完成狀況，核對公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及市場存在的問題審核報告并與業(yè)務(wù)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主任共同討論解決方法各月銷售量對比各通路的銷售量對比各月的銷售達成率各月的回款率各月的鋪貨率分月與競爭對手銷售額的對比與主要競爭對對比市場占有率滾動銷售計劃核查當(dāng)月銷售指標(biāo)與滾動銷售計劃的吻合程度，并與客戶共同討論結(jié)果，以提出下月滾動銷售計劃修正意見審核報告并與業(yè)務(wù)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主任共同討論解決方法零店、商超、批發(fā)、奶站、特通情況分析分析家庭直銷、零店、商超、批發(fā)、特通等銷售情況，檢討存在的問題審核報告并與業(yè)務(wù)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主任

27、共同討論解決方法產(chǎn)品銷售分布比例分析生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)報告，從中找出差異，以便對下月進貨及滾動銷售計劃進行修正審核報告并與業(yè)務(wù)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主任共同討論解決方法競爭對手分析詳細(xì)分析從競爭對手的銷售情況，掌握競爭對手活動，提出對策審核報告并與業(yè)務(wù)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主任共同討論解決方法四、突發(fā)事件處理的工作流程銷售人員營管部市場監(jiān)管越級呈報市場部營銷副總總經(jīng)理突發(fā)事件的發(fā)生單位建議呈報研究權(quán)限突發(fā)事件的界定：（1） 競爭產(chǎn)品進入我方市場，銷量急劇下降。（2） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量表示為不滿，品牌忠誠度嚴(yán)重下降。（3） 消費者投訴，新聞媒介即將曝光，品牌形象將受到嚴(yán)重威脅。（4） 直送營業(yè)部主要干部突然離職。等

28、等。五、經(jīng)銷商的退、換貨程序退貨程序營管部責(zé)任人財務(wù)室總經(jīng)理1、 合同到期不續(xù)簽2、中止業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主任營銷總監(jiān)營業(yè)部經(jīng)理上報返回通知審核原因注：營銷總監(jiān)權(quán)限范圍為50箱以下；總經(jīng)理為50箱以上。換貨程序：換貨規(guī)定是換貨之依據(jù)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主任營業(yè)部經(jīng)理營管部通知調(diào)換品種負(fù)責(zé)調(diào)換核準(zhǔn)上報留存或：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主任營業(yè)部經(jīng)理營管部市場部提前一個月通知將到期產(chǎn)品換貨通知做促銷準(zhǔn)備上報審核留存注：營管部每月匯總統(tǒng)計營業(yè)部的換貨和退貨率。六、滾動銷售計劃（營管部）制定程序 執(zhí)行人項目銷售統(tǒng)計主任/業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售統(tǒng)計主任/業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷總監(jiān)備注滾動銷售計劃在每月23日前根據(jù)現(xiàn)有庫存情況，補貨情況，新產(chǎn)品資料

29、及季節(jié)變化、全年各月銷售目標(biāo)、促銷情況及當(dāng)月銷售情況，預(yù)測下三個月產(chǎn)品的銷售情況，完成滾動銷售計劃當(dāng)月做出下個月的銷售目標(biāo)詳細(xì)檢討預(yù)測是否合理，并作出必要調(diào)整下月銷售根據(jù)庫存滾動銷售計劃、新產(chǎn)品及季節(jié)變化與業(yè)務(wù)經(jīng)理詳細(xì)討論并確認(rèn)下月訂單檢討訂貨與下月銷售目標(biāo)及實際完成情況需求的差距，做出改進建議與生產(chǎn)部協(xié)調(diào)將滾動銷售計劃交生產(chǎn)部門當(dāng)月25日與生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)工作，并確認(rèn)七、送貨單管理程序1、 由銷售人員根據(jù)客戶的訂單需求填寫“送貨單”，經(jīng)業(yè)務(wù)主任審核并簽字確認(rèn)；2、 銷售人員持單到財務(wù)部，財務(wù)部根據(jù)庫存貨量、欠款情況、供貨額度、信用額度進行審核并簽發(fā)，留存“財務(wù)聯(lián)”；3、 銷售人員持簽發(fā)后的“送貨

30、單”一式四聯(lián)到營管部，營管部根據(jù)匯集的“送貨單”安排車輛，并在送貨單上注明車號，留存“統(tǒng)計聯(lián)”，返“存根聯(lián)”連本至銷售人員；4、 營管部簽發(fā)“提貨單”一式三聯(lián)，一聯(lián)附送貨單的“客戶簽收聯(lián)”和“客戶清款聯(lián)”由司機隨帶，一聯(lián)由庫房保存，一聯(lián)由每天下午結(jié)帳后由庫房返回財務(wù)部（連同客戶簽字后的送貨單）；5、 司機帶三聯(lián)提貨單，由倉庫簽認(rèn)“出庫數(shù)”，出車，由客戶在“送貨單”上簽字。返回后，由倉庫簽認(rèn)“退庫數(shù)”；6、 財務(wù)根據(jù)返回的“提貨單”、“送貨單”做相應(yīng)的登記后，交由營管部作統(tǒng)計分析；7、 營管部統(tǒng)計后，將“客戶清款聯(lián)”返業(yè)務(wù)主任督促業(yè)務(wù)代表收款；8、 收款后，返“客戶清款聯(lián)”給客戶，銷售人員填寫“

31、清款單”至財務(wù)部清款，返“清款單”統(tǒng)計聯(lián)至營管部。沈陽乳業(yè)送 貨 單NO：區(qū)域：銷售代表：日期：客戶編號：客戶名稱：送貨地址：產(chǎn)品數(shù)量單價金額備注合計銷售主任： 客戶簽收： 財務(wù)部： 營管部： 客戶清款確認(rèn)： 注：第一聯(lián)：銷售代表；第二聯(lián)：財務(wù)部；第三聯(lián)：統(tǒng)計；第四聯(lián)：清款扣返還給客戶； 第五聯(lián)：客戶留存；沈陽乳業(yè)清 款 單區(qū)域：付款方式：現(xiàn)金/轉(zhuǎn)帳NO：客戶編號客戶名稱金額送貨單號合計銷售代表： 財務(wù)部：注：第一聯(lián)：銷售代表；第二聯(lián)：財務(wù)部；第三聯(lián)：統(tǒng)計；沈陽乳業(yè)提 貨 單送貨單編號： NO：車號：產(chǎn)品數(shù)量銷售方簽字倉庫簽認(rèn)貨運人簽收財務(wù)日期營管部日期出庫數(shù)經(jīng)手人日期實收數(shù)貨運人日期退庫數(shù)產(chǎn)

32、品數(shù)量銷售方簽字倉庫簽認(rèn)貨運人簽收財務(wù)日期營管部日期退庫數(shù)經(jīng)手人日期實收數(shù)貨運人日期沈陽乳業(yè)地址：電話：傳真：注：第一聯(lián)：倉庫；第二聯(lián)：財務(wù)；沈陽乳業(yè)沈陽銷售部日銷售統(tǒng)計表商超 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）零店 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）特通 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額小計（T）小計噸沈陽乳業(yè)外埠日銷售統(tǒng)計表區(qū)域X 品種數(shù)

33、量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）區(qū)域Y 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）區(qū)域Z 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額小計（T）小計噸沈陽乳業(yè)直送日銷售統(tǒng)計表城區(qū)X 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）城區(qū)Y 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A

34、2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額小計（T）城區(qū)Z 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額小計（T）小計噸沈陽乳業(yè)沈陽銷售部月銷售統(tǒng)計表商超 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量零店 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量特通 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額日

35、均量總計噸沈陽乳業(yè)外埠月銷售統(tǒng)計表區(qū)域X 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量區(qū)域Y 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量區(qū)域Z 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額日均量總計噸沈陽乳業(yè)直送月銷售統(tǒng)計表城區(qū)X 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B4B5C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量城區(qū)Y 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B

36、產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3E1E2E3噸金額日均量城區(qū)Z 品種數(shù)量產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E袋（盒）A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2噸金額日均量總計噸第四篇 營管部檢查與考核一、營管部人員的素質(zhì)要求 1、專業(yè)技能； 2、溝通能力； 3、禮儀知識； 4、協(xié)調(diào)能力； 5、誠實可靠的品德； 6、原則性。二、檢查與考核的原則1、我們不提倡個人英雄主義，提倡團隊精神；2、我們希望每個營銷人員都可以得到全面提高；3、量化考核，結(jié)合定性評估，一手抓硬指標(biāo)，一手抓軟指標(biāo)；4、既有考核就有獎罰，獎罰只是手段不是目的，一切從公司大局出發(fā)。

37、獎出主動性與創(chuàng)造性，罰出自覺性和嚴(yán)肅性；5、考核必須做到認(rèn)真核算、填寫屬實、月月落實、年底表彰。 三、獎懲實施流程：考評小組 營銷總監(jiān)總經(jīng)理財務(wù)部被獎懲部門或個人個人初評 四、檢查和考核的依據(jù)： 1、工作報告： （1）工作計劃；（2）工作總結(jié)；2、銷售記錄：包括銷售部業(yè)務(wù)記錄、市場部媒體記錄、活動效果分析等；3、公司其它職能部本的意見；4、公司內(nèi)職工意見：（1）總經(jīng)理；（2）人力資源部；（3）營銷總監(jiān)；（4）市場監(jiān)管人員；（5）營管部；5、個人評估。五、獎勵與懲罰的方式：1、獎勵方式：（1）獎金：效益工資、年終獎金及其他獎金；（2）晉級：晉升提職、工資升檔或享受上一職級待遇；（3）榮譽：通報表

38、彰、授予稱號、發(fā)榮譽證書等；（4）實物：各類實物禮品等；（5）其他；2、懲罰方式：（1）經(jīng)濟處罰：情節(jié)較重，造成較大損失者受經(jīng)濟處罰；（2）通報批評：情節(jié)較輕，損失不大的一般過失，進行口頭及書面通報批評；（3）行政處分：通過各種行政處分方式處罰；（4）移交司法機關(guān)：情節(jié)惡劣，造成重大損失，觸犯國家法律者移交司法機關(guān)處理。六、營管部人員考核1、季度考核：由營銷總監(jiān)及助理、營管部主任級以上人員組成考評小組，每季考核一次，按考核結(jié)果每季末或年末可獲得獎金。（獎金數(shù)額和發(fā)放時間根據(jù)公司實際情況再定）營管部人員考核表員工姓名： 評價時間：從 至 等級范圍評估要素欠 佳一 般滿 意良 好優(yōu) 秀與人相處方面

39、（與他人合作的程度，以及對所接觸人的影響力）01234不能有效地與人相處。在與人相處方面尚有欠缺。與他人能維持有效的工作關(guān)系。能有效地與人合作，并在一定的程度上影響別人。有極出色的合作能力和影響力。個人效率（在履行職責(zé)方面的速度和效果）48121620工作效率很差，必須得改進工作效率在有些方面低于工作要求。個人效率符合工作要求。效率優(yōu)于一般人。個人效率特高。職務(wù)知識（員工對職務(wù)有關(guān)信息理解的程度）510152025對職務(wù)相當(dāng)陌生，非得改進不可。缺乏某些需要的知識。能了解本職工作。非常熟悉本職工作的方方面面。本職工作的行家里手，且有其他專長。判斷力（決策和行動時能否理性地分析和權(quán)衡后果）2468

40、10判斷力太差，必須要改進 。所做的決定不能完全符合職務(wù)要求。對工作中出現(xiàn)的各種情形決策正確。能非常有效地作出正確的決定并采取行動。判斷力非凡，應(yīng)付目前的工作綽綽有余。主動性（自覺達成職務(wù)目標(biāo)的程度）246810很缺乏主動性。在某些方面缺乏主動。能按工作要求主動行事。除工作要求外也能積極主動。非常積極主動。工作態(tài)度（對工作的興趣和熱誠）0481216態(tài)度很差，非改進不可。工作態(tài)度一般，有待繼續(xù)提高。對工作抱贊成的態(tài)度。對工作高度熱誠與有興趣。對工作狂熱地喜愛?？煽啃裕ㄗ袷刂噶畹淖杂X性、不擅自離崗及完成工作職責(zé)）6391215很不可靠。尚可靠，但并不令人滿意。在可靠性方面符合工作要求。在可靠性上

41、不僅符合一般職務(wù)要求，且表現(xiàn)出色。各方面都非?？煽?。員工績效的總評價20以下21-5455-7475-8990以上不適合現(xiàn)職務(wù)。不完全符合職務(wù)要求。表現(xiàn)好，能勝任現(xiàn)職務(wù)。表現(xiàn)突出，能充分滿足現(xiàn)職務(wù)要求。表現(xiàn)極為出色，為此項職務(wù)的最佳楷模。上級領(lǐng)導(dǎo) 簽字 員 工 日期 2、年度考核：每年12月25日，由營銷總監(jiān)、總經(jīng)理助理、人力資源部部長共同組成考評小組，對營管部全體人員進行詳細(xì)、公正的考評工作。該考評結(jié)果僅同個人職務(wù)晉升掛鉤，與獎金無關(guān)。（獎金獲得與否同每季度考評有關(guān)?。┕ぷ鞅憩F(xiàn)評估表- 個人工作效績分?jǐn)?shù)定義評分一級 低于可接受的水平 很少做到個人工作效績 不愿意改善 抗拒態(tài)度 作出與該效績要

42、求相反的表現(xiàn)評分二級 可以接受 需要上司緊密的監(jiān)督及跟進 缺少主動性及自我推動力 只達到工作的最基本要求及需要指導(dǎo)才有進步 愿意接受批評的態(tài)度評分三級 良好 在指導(dǎo)下，能獨立工作 經(jīng)常自我激發(fā)及態(tài)度主動 良好質(zhì)素的工作成果 不斷進行改善評分四級 優(yōu)良 獨立工作并有創(chuàng)新意見 高質(zhì)素及數(shù)量的成果 不斷追求發(fā)展 高度靈活及自我紀(jì)律評分五級 超卓 優(yōu)秀的成果質(zhì)素及數(shù)量 不斷追求卓越 超越上司對該職位的工作期望 經(jīng)常努力及成為公司的模范員工工作表現(xiàn)評估表 工作表現(xiàn)總評分?jǐn)?shù)定義評分一級 低于可接受的水平 （一）經(jīng)常地不能在指定期限完成所委派的工作。 （二）上司雖經(jīng)常給予訓(xùn)示及指導(dǎo)，被評估者仍然不能達到可接

43、受的工作表現(xiàn)水平。 （三）經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在工作上出錯，但沒有顯著的改進。 （四）欠缺工作責(zé)任感及積極改善工作質(zhì)數(shù)及態(tài)度的精神。建議跟進工作：被評估者將被解雇或需在三個月后再做一次工作表現(xiàn)評估。評分二級 可以接受 （一）在上司指導(dǎo)下，于指定的期限，只能完成所委派工作的基本要求。 （二）在上司的訓(xùn)示及緊密的監(jiān)督下，只能達到可接受的工作表現(xiàn)水平。 （三）在重覆的工作中，常錯誤。 （四）在上司發(fā)現(xiàn)工作錯誤后，必須得到上司的指導(dǎo)，才懂得把工作的質(zhì)素改善。 （五）缺少或只有限度的自我推動力及主動性。建議跟進工作：對被評做者緊密的監(jiān)督及深入培訓(xùn)自修學(xué)習(xí)，以達到上司的工作要求。評分三級 良好 （一）在指定下的工作

44、期限前，可以獨立處理及完成所委派的工作。 （二）在有限度的指引下，能完成各方面的工作及達到所需的工作要求。 （三）出現(xiàn)工作錯誤，但懂得及時修正。 （四）在工作質(zhì)素上，不斷力求改善。 （五）有積極的自我推動力及主動性。 （六）愿意嘗試創(chuàng)新及與上司及同事分享經(jīng)驗或研究新建議。 （七）在工作壓力下，仍然有良好工作表現(xiàn)。 （八）有良好人際關(guān)系技巧。 （九）積極配合公司文化。 （十）有良的團隊合作精神。建議跟進工作：給被評估者提供較高層的培訓(xùn)課程，改進現(xiàn)時之不足及配合事業(yè)發(fā)展需要。評分四級 優(yōu)良 （一）在指定下的工作期限前，不但能獨立處理及完成所委派的工作，更在質(zhì)量方面有優(yōu)良表現(xiàn)。 （二）在上司有限的指

45、引下，能達到工作要求以上的水平。 （三）主動追求改善工作及自我進取，并為公司及所屬團隊追求卓越成果。 （四）能提出有效及實際上的意見，增加工作效率。 （五）在高度工作壓力下，能靈活性處理轉(zhuǎn)變，并有出色的表現(xiàn)。 （六）有良好的人際關(guān)系技巧。 （七）有良好領(lǐng)導(dǎo)技巧。 （八）懂得建立及推行公司文化。 （九）能建立高度合作及生產(chǎn)力的隊伍。建議跟進工作：在短時間內(nèi)為被評估者設(shè)計事業(yè)發(fā)展計劃。評分五級 超卓 （一）在指定下的工作期限前，不但能獨立處理及完成所委派的工作，更在質(zhì)量方面有優(yōu)良的成績，而且不斷力求更高的工作成果。 （二）在工作上主動及有效地協(xié)助上司把質(zhì)及量方面做得出色。 （三）為公司及所屬團隊，不斷尋求創(chuàng)新，及改進以達到卓越成果。 （四）有卓越的人際關(guān)系技巧。 （五）善于解決困難，從而把自己、上司及同事間的工作壓力分解。 （六）被其他同事經(jīng)常贊賞。 （七）有卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能。 （八）有優(yōu)厚的潛質(zhì)處理較高層次的工作。 （九）強于建立公司文化或能作為表揚公司文化的模范。 （十）無論與公司內(nèi)部或外部能融洽工作，對推動團隊精神作出良好貢獻。建議跟進工作：提升被評估者到較高一級事業(yè)階段。