1、經濟型酒店規范化管理全書目錄PART 1 經濟型酒店前場管理第一章客房預訂管理一、客房預訂規范化管理表單第二章柜臺接待業務管理一、柜臺接待業務規范化管理制度二、柜臺接待業務規范化管理表單第三章客房管理一、客房規范化管理表單第四章餐飲管理一、餐飲規范化管理表單PART 2 經濟型酒店后勤管理第五章總務管理一、總務規范化管理表單第六章經濟型酒店人力資源管理一、人力資源規范化管理表單第七章設備設施管理一、設備設施規范化管理制度二、設備設施規范化管理表單第八章節能環保管理一、節能環保規范化管理表單第九章安全管理一、酒店安全規范化管理表單PART 3 經濟型酒店營銷推廣第十章經濟型酒店營銷推廣一、營銷規

2、范化管理表單PART 1 經濟型酒店前場管理 第一章客房預訂管理一、客房預訂規范化管理表單(一)客房預訂單表1-1客房預訂單RESERVATION FORM新訂 New Booking更正 Amendment取消 Cancellation客人姓名Guest Name人數Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數量Type & No. of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預付金Deposit付款方式Payment

3、 Type備注Remarks頂訂員Taken By 日期Date (二)團隊散客預訂確認傳真表1-2團隊散客預訂確認傳真傳至To日期Date接收人Attn傳真號碼Fax No.傳自From頁數Total Pages有關：Re：我們很愉快地確認以下預訂：We are p1eased to confirm the reservation as follows：客人數目No. of Person(S)客房數目NO.Of Rooms房價Rate抵達日期Arr. Date離開日期Dep. Date成人Adult標準間Standard Rm單人間Sigle Rm兒童Children套房Suite Rm抵達

4、日期Arr. Date離開日期Dep. Date家庭間Family Rm陪同Guide陪同Guide加床Exb總計Total總計Total抵達班次No.離開班次No.膳食Meal早餐Breakfast付款方式Method of Payment中餐Lunch晚餐Supper客人姓名：Name of Guest(s)：備注：Remarks：訂房中心Reservation Centre(三)團隊客人接待單表1-3團隊客人接待單團名編號抵離時間地點月 日 時 分乘 由 抵月 日 時 分乘 赴 離付款方式人數客人陪同全陪姓名地陪姓名計人計人用房數客房布置及要求房費A 美元間天 B按 合同價元/間天(人民

5、幣)膳食餐別日 餐日 餐標準元人天(房費內包含)(房費內不包含)餐差風味或宴會月 日 時 分共 桌計 人，標準 元人(房費內包含)(房費內不包含)確認事項：A.B.C.備注：A.B.C.注：房費是否包含膳食，一種情況是膳食標準已經包括在房費內；另一種情況是團隊客人不在酒店內用餐，當需要在酒店內用餐時交費，這樣的膳食標準就不包括在房費內。(四)VIP客人預訂要求登記表表1-4VIP客人預訂要求登記表姓名： 抵達日期： 頭銜： 抵達時間： 單位： 離去日期： 地址： 離去時間： 電話： 同行人數： 來訪目的：個人私事公務視察其他(說明) 住宿要求：單位二號大床雙人間頭號大床有兩張大床的雙人間簡易套

6、間房朝向(景觀)套間房價說明：免費特價(說明) 結賬方式要求 特別要求：葡萄酒和奶酪消毒水果消毒酒具只要葡萄酒香檳其他(說明) 受理人： 日期： 批準人： 日期： (五)會議正式預訂表表1-5會議正式預訂表編號 銷售人員姓名 確否 日期 批準人 預訂團隊名稱和地址： 主要聯系人： 姓名： 頭銜： 地址： 電話： 主要情況：會議人數 訂房數 計劃入住日期 時間 計劃離店日期 時間 保留房間至 聯系人 應允房價：單人間 元雙人間 元 簡易套房 元套房 元結賬方式：個人 團隊客人賬戶 有無特別要求 具體說明 預訂手續：銷售辦公室列入登記 其他 免費用房：檔案編號 姓名 批準人 星期日星期一星期二星期

7、三星期四星期五星期六核準人簽字房間需求日期：入住 離店 (六)團隊預訂變更報告表1-6團隊預訂變更報告銷售代表 預訂日期 更改日期 組織單位 聯系人 地址 日期 住房變更日期變更有意取消確認取消電話傳真 銷售代表 日期 項目原訂變更人數客房數量會議地點價格標準取消原因：生意去向：意見：(七)訂房流量表表1-7訂房流量表項目日期1月2月3月4月5月6月單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房12345631注：1.“”表示預訂房已滿。2.此表由預訂員填寫，通過本表可以看出半年的預訂情況。(八)團隊房間預訂統計月報表表1-8團隊房間預訂統計月

8、報表團隊名稱旅行社名稱日期12345631(九)訂房委托書表1-9訂房委托書編號： 年 月 日客人姓名或團隊名稱人數外賓男女合計夫婦( )對內賓合計從何處來抵店日期月 日 時 分 車次或班(包)機到何處去離店日期月 日 時 分 車次或班(包)機第二次來抵店日期月 日 時 分 車次或班(包)機到何處去離店日期月 日 時 分 車次或班(包)機散客住房套(特)房間居住人及房號布置要求雙人房間單人房間膳食標準餐別主食副食酒水合計清真人素食人元元元元特點團隊事項住房套房 間居住人數安排要求高層要求：雙房 間中層要求：單房 間低層要求：陪同房 間房號要求：膳食標準餐別主食副食合計清真人素食人元元元特點及忌

9、食隨員膳食宴會便餐日期要求餐別標準桌數人數地點月 日 時 分元桌人會場日期要求月 日 時 分人數次數布置要求費用綜合服務 全部自理 全部報銷部分報項目： 其他自理項目：備注現付 轉賬支票委托單位： 負責人： 填表人：委托單位電話：(十)延長或取消訂房表表1-10延長或取消訂房表延長 取消客人姓名到達日期離開日期住宿要求房價附注日期經手人第二章柜臺接待業務管理一、柜臺接待業務規范化管理制度(一)柜臺各班工作分配規定柜臺各班工作分配規定酒店的工作是日夜連續不停的，柜臺接待處必須24小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐)，根據每天客人量的情況安排人手，不能各班平均

10、使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2.了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。3.了解今天的開房情況，有多少“VIP”客人，特別客人、散客和團隊客人等等。4.準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班全體員工負責賠償。5.早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況

11、，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。6.負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7.做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.到12：00對仍未退房的散客要及時與客人聯系，確認客人的離店時間，如客人續住，應請客人辦理續住手續。9.當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10.完成上司交給的其他各項工作和任務。二、中班1.與早班同事做好交接班工作，了解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2.了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。3.了解和知道今天的開房情況，有多

12、少“VIP”客人、特別客人、散客和團隊客人。4.熟悉訂房資料的內容，尤其是“VIP”，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。5.繼續關照好離店客人結賬，注意接收客房鑰匙。6.充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續。7.積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。8.迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9.嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定，保障住店客人的生命財產安全。10.做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投

13、訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11.正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發到各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。12.對因故未到和取消預訂的客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關部門。13.做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14.注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發生意外。15.當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16.完成上司交給的其他各項工作和任務。三、夜班1.與中班同事做好交接班工作，了解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要

14、求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2.繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。3.認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制作各種報表。4.與財務部夜間核數員工共同審核當日房間的收入情況，對于發現的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。5.正確地制作當日的營業日報表，將當天的營業情況報告管理當局及有關部門。6.將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送到公安局出入境管理科。7.(打)印當日各項報表，分送各有關部門和人員。8.整理次日抵店客人的預訂資料并開好GRO

15、UPLIST(團隊名單)。9.認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。10.夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系，以便有事發生時能及時通報，做到及時妥善解決。11.注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。12.整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13.當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。14.將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。15.完成上司交給的其他各項工作和任務。(二)前臺人員工作守則

16、前臺人員工作守則一、前臺人員的作用前臺人員站在酒店的最前線，擔任代表性的服務工作，因此本身必須隨時提高警覺，保持最佳的狀態替客人服務，因此要恪守前臺人員的工作守則且熟悉工作職責。二、前臺人員工作規則前臺人員應認識大環境，了解店內設施位置、餐廳及房間種類與各項服務的收費標準。具體包括幾個方面：1.應對時，雙眼直視對方，面帶微笑，語氣溫和，這是服務的基本動作。2.前臺是酒店與客人接觸的第一線，前臺人員需具有專業的素質、涵養與親切的服務態度，以迎接每一位貴賓。3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子，頭發最長不應過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩

17、戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發，發型應整潔大方，發長過肩須盤發，戒指、手環均以素雅為原則。4.前臺人員應隨時注意應對禮儀，凡客人站于前臺前應立即服務，切勿讓客人久候。5.同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及酒店形象。6.交接班時同事未到，不得先行下班，除非當班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。7.交接后如發現賬目短少，應由接班人負責，同班者需負共同責任。8.接班后必須詳閱前臺交接本，如有不詳之處立即詢問，以利作業順暢及確實，閱畢簽認以示負責；本班未完成事項應詳細填列在前臺交接本上，以利他人接續。9.私人電話應長話短說，以免影響工

18、作或怠慢客人。10.前臺內嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應置于辦公室內，保持臺面及前臺內整潔為每日必要的工作。11.前臺內為公司重要地區，除主管、當班前臺員、接班前臺員外，其他人員一律禁止進入。12.前臺人員應注重培養工作默契，互相支援、照應；如與客人發生爭執，同班者應協助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時可請求主管支援。13.如有客人抱怨無法現場解決時，必須立即通知值班主管即時處理，不要怠慢。14.凡客人經由電話內線要求客房服務時，應立即通知相關單位處理。15.應熟記每一位客人的姓名，如再度消費時，依當時狀況親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受尊重。16.前臺人員應妥善保管所有客房鑰匙

19、，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內部人員)。17.前臺人員應隨時注意所有客人進出動態，以防意外發生或未結賬即離開酒店。18.有關房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發生。19.凡遇突發(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。20.前臺人員必須觀察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時可婉拒之。21.免費贈送水果的房號、名單、數量應于下午200前送交餐廳統一處理，贈送對象為新客人、常客或續住多日、特別交代、身份特殊者。22.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改，可請主管代為立即處理，

20、切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導致作業失誤。23.接聽電話時須保持悅耳、熱忱的聲調，注意姿勢；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺內不可撥打私人電話。(三)前臺獎懲管理制度前臺獎懲管理制度為了加強與規范前臺管理，切實把前臺服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、懲罰規定1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元。3.不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0

21、.1分)。4.衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)。5.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。6.嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。7.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)。8.前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，

22、熟悉協議價格及掛賬單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。9.接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。10.做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。11.商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。12.前臺各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。13.外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，

23、每違反一次罰款10元(扣0.2分)。14.嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。二、獎勵規定1.主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分)。2.如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3.受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分)。三、執行方式1.違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。2.受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。3.罰金(獎金)以現金的形式

24、交納。四、補充內容1.本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2.在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。3.本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。(四)前臺售房獎勵規定方案前臺售房獎勵規定方案為激發前臺員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，增加酒店客房收入，以實現入住客人效益最大化，特制定如下規定：一、前臺接待員工在接待客人入住時，經推介，客人實際入住房價高于酒店規定柜臺價(若有變動，以酒店最新規定的柜臺價為準)或客人改變原先預訂客房而入住更高一級客房的，對實際入住價格高于酒店規定提成售價(低于柜臺價一折)和超出原先預

25、訂價差額部分實行售房獎勵提成，即：柜臺銷售提成和升級銷售提成。1.柜臺銷售提成以來自散客和無預訂入住客人為主，若有升級，則按實際入住房價與同類房型的酒店規定提成售價之差進行提成。“十一”、春節等黃金周七天不予提成。計算公式：提成金額=(實際入住價格柜臺價)實際入住天數5%2.升級銷售提成以所有有預訂入住客人為主，經推介后升級入住的，以客人實際入住房價與營銷部下的最新預訂單房價之差提成。該提成不受黃金周限制。其中：(1)酒店協議客戶，事先無預訂且按協議價入住的，不予提成；事先有預訂，經推介后升級入住的，按實際入住房價與營銷部下的最新預訂單房價之差予以提成(2)網絡訂房。客人按預訂房型入住的，不予

26、提成；若客人到前臺經推介后升級到更高一級房型的，按實際入住房價與營銷部下的最新預訂單房價之差予以提成。計算公式：提成金額=(實際入住價格預訂單房價)實際入住天數5%二、提成的客房銷售，當班接待員必須詳細、認真填寫“前臺升級銷售登記表”及“前臺柜臺銷售登記表”。三、所提售房獎勵按實際業績由前臺接待部按規定發放四、財務部應認真審核提成的每一筆業務，按規定計算提成。提成一般都是0135提法0%是保底。然后根據房價不同，提成不同。例如：房價：160(間)180(間)200(間)220(間)就可以提成劃分為：0135同時銷售上還有相應的未完成計劃處罰措施：如果業績完成5000業務保底是30000就是說有

27、25000沒有完成25000乘3來扣取工資(五)入住登記制度入住登記制度第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證柜臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。第二條柜臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，柜臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。第三條應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。第四條要有強烈的責任心，要

28、求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。第五條在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可儲存，損失是無法彌補的。第六條柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。第七條給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。第八條迅速更新有關客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。第九條柜臺與客房部息息相連

29、，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。(六)房間分配工作標準房間分配工作標準一、團隊房間分配工作標準1.分配團隊房間(1)根據團隊抵達航班分配房間。(2)仔細查閱團隊訂房單，根據單上的要求安排房間。2.功用的區分每一團隊的房間分配完畢，打印四份團隊分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈。(2)團隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯系、溝通、協調。(3)團隊聯絡員：以便準確地與客人及各部門保持聯系。(4)前臺：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免酒店

30、、旅行社、客人三方之間產生矛盾。二、散客房間分配工作標準1.查尋特殊要求報告(1)打印當天入住散客報表。(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求。(3)查清客人歷史報表是否有其他特別要求。2.分配房間(1)首先檢查VIP客人房間是否完全準備完畢。(2)按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求客人分房。(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房。(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。3.報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間。(2)前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。二、柜臺接待業務規范化管理表單(一)入住登記

31、表表2-1入住登記表抵達日期離開日期抵達時期房間數房間形態房價住房人數預付定金房號套裝產品姓名/稱謂住址證件及號碼公司住址國籍住宿原因付款方式現金 公司付款 信用卡 住宿券 旅行社 其他下個目的地旅客簽名欄接待人員簽名欄聲明事項:1.退房時間是中午12點2.賬單已包含稅。個人支票如果沒有適當的資料恕不接受3.對個人財務的保管，依據國家的相關法規4.請將個人重要財物放置于保險箱內(二)境外人員臨時住宿登記表表2-2境外人員臨時住宿登記表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS請用正楷字填寫(IN BLOCK LETTERS)姓名：

32、SURNAME：FIRST NAME：MIDDLE NAME：國籍或地區：NATIONALITY OF AREA：性別：SEX：出生日期：DATE OF BIRTH：停留事由：OBJECT OF STAY：入住口期：DATE OF ARRIVAL：退房日期：DATE OF DEPARTURE：國(境)外住址：HOME ADDRESS：公司名稱或職業：COMPANY OR OCCUPATION：請注意：PLEASENOTE：(1)退房時間是中午12：00Check out time is 12：00 noon.(2)收款處設有免費貴重物品保險箱。Safe deposit boxes are av

33、ailable at cashier(3)訪客請在晚上1l：00前離開客房。Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00pm(4)結賬后請交回鑰匙。Please return your room key to the cashier counter after check out.(5)房租不包括房間里的飲料。Room rate not including beverage in your room離店時我的賬目通過以下方式結算：ON CHECKING OUT MY ACCOUNT WILL BESETTLED BY：現金CASH旅行

34、社憑單TA VCHER信用卡CREDIT CARD客人簽名：GUEST SIGNATURE：以下由服務員填寫(FOR CLERK USE)護照或證件名稱號碼簽證種類簽證號碼簽證有效期簽證簽發機關入境口期入境口岸接待單位日租： 房號： 值班職員簽名：(三)旅客歷史資料表2-3旅客歷史資料旅客姓名第一次住宿日期團隊/公司迄今的來店次數住址迄今的住房天數信用卡迄今的收入總額身份證件及號碼迄今的平均消費額房價注釋抵達離開天數房號房價付款方式收益特殊要求(四)客房狀態清單表2-4客房狀態清單日期：房號客人姓名客人人數住宿日期退房日期狀態(五)次日抵店客人名單表2-5次日抵店客人名單序號姓名房號人數房數交

35、通工具時間離店訂房人預計抵達總數(六)次日離店客人名單表2-6次日離店客人名單預期離店日期姓名房號備注制表人： 日期：(七)客人延期退房表表2-7客人延期退房表日期：房號客人姓名客人人數入住日期原退房日期延期退房日期備注(八)客人提前退房表表2-8客人提前退房表日期：房號客人姓名客人人數入住日期原退房日期提前退房日期備注(九)前臺交接班登記表表2-9前臺交接班登記表營業情況住房()間空房()間特別客人情況到店團隊情況編號團隊到店情況欠辦事項備注預訂情況客人留言情況姓名房號受言人留言時間保留時間事項房間特殊情況無行李房間未辦理續住房間特殊房間備注交班人簽字接班人簽字(十)客史檔案卡表2-10客史

36、檔案卡(正面)姓名： 性別： 國籍：出生日期與地點： 出生地點：身份證號碼：護照號碼：護照簽發日期與地點：職業： 職務：家庭地址： 電話：工作單位： 單位電話：單位地址：電子郵箱： 傳真號碼：其他：(反面)住店序號房號抵店日期離店日期房租付款方式享受折扣預訂方式信用程度賬號習俗愛好消費累積投訴內容及處理備注(十一)客人遺留物品登記表表2-11客人遺留物品登記表序號日期時間房號或公共區域客人姓名客人地址處理經過遺失物品名稱數量經辦人處理結果(十二)團隊、會議客人用房分配表表2-12團隊、會議客人用房分配表日期：團隊名稱客人人數分配房號客人姓名入住日期退房日期備注(十三)次日離店客人意見征詢表表2

37、-13次日離店客人意見征詢表房號姓名國籍性別居住天數內容簽字(十四)團隊人員名單登記表表2-14團隊人員名單登記表團隊名稱： 入住日期： 離店日期：入境日期： 入境口岸：序號姓名性別出生年月日國籍護照號碼簽證號碼簽證簽發機關簽證種類簽證有效期序號備注1234515接待單位(蓋章)： 經辦人：(十五)留言卡表2-15留言卡月 日 房號留言對象留言方式：來過電話 來訪過時間：留言內容如下：請回電話。電話號碼是：。會再來電話。會到酒店來。在大廳等候。其他：留言人：(十六)保管箱使用登記卡表2-16保管箱使用登記卡箱號：姓名： 房號： (請用正楷)客人長住地址： 發匙人： 日期：第三章客房管理一、客房

38、規范化管理表單(一)客房周期清潔表表3-2客房周期清潔表房號日期項目地毯墻面衛生間家具窗戶迷你酒吧備注(二)房態檢查報告單表3-3房態檢查報告單樓層： 日期： 時間：房號RM NO.反鎖DL請勿打擾DND住客O外宿S/O離店C/O空房V待修OOO備注REMARKS(三)領班查房表表3-4領班查房表樓層： 房號： 服務員： 領班： 檢查時間：項目清潔狀況性能項目清潔狀況性能房間衛生門門窗戶天花板窗簾墻面天花板地面墻面燈具地面面盆、臺面家具浴缸、淋浴噴頭、浴簾床鋪馬桶燈具電話副機酒具鏡子電器不銹鋼配件鏡子吹風機飲具體重秤文具夾客用品印刷品換氣扇垃圾桶其他計劃衛生： 維修項目： 備注：(四)客房返工

39、單表3-5客房返工單房號： 日期： 姓名： 請完成下列工作： 完成后請交還，謝謝！(五)換房通知單表3-6換房通知單日期： 時間： 客人姓名： 由客房： 至客房： 房價由： 至： 原因： 備注： 客房服務員： 批核： (六)酒店客房狀況表表3-7酒店客房狀況表領班： 服務員： 房號房間反鎖行李在房昨夜未歸預定退房可賣空房入住時間退房時間保留房間備注(七)客房設備賬卡表3-8客房設備賬卡班組 類別名稱編號規格數量領出結存建賬日期經手人(八)客房設備檔案卡表3-9客房設備檔案卡項目購買日期供應商價格型號編號出外維修情況：日期價格維修項目修理方式(九)客房裝飾一覽表表3-10客房裝飾一覽表區域： 房

40、號： 類型： 面積：設備類別項目數量規格制造商色彩單價使用日期維修保養記錄更新改造備注家具床墊床架床頭板床頭柜地毯織物電器建筑材料衛生間 (十)遺留物品登記表表3-23遺留物品登記日期時間地點拾得物品名稱及數量拾交人編號聯絡員保管員領取人簽名及證件號碼領取日期備注(十一)客房少損物品記錄單表3-24客房少損物品記錄單樓層： 年 月 日序號品名單位數量當事人少損原因備注制表： 領班： 經理：第四章餐飲管理一、餐飲規范化管理表單(一)餐飲材料領用匯總表表4-1餐飲材料領用匯總表年月日材料類別金額領用部門金額一、水產餐廳二、肉類食品三、禽蛋飲料四、乳品五、蜜餞六、干貨七、珍品八、調味九、罐頭十、糧油

41、十一、腌臘客房小酒吧十二、水果食品食品小計飲料二十、軟飲料二十一、酒水二十二、卷煙飲料小計食品小計飲料小計合 計合 計制表人：(二)標準食譜表4-2標準食譜編號：名稱：照 片類別：成本：份量：售價：盛器：毛利率：質量標準用料名稱單位數量單價金額備注操作程序合計(三)標準酒譜表4-3標準酒譜編號：名稱：照 片類別：成本：份量：售價：盛器：毛利率：質量標準用料名稱單位數量單價金額備注調制步驟合計(四)鮮活食品領用單表4-4鮮活食品領用單年 月 日類別自助餐零點宴會海鮮河鮮肉類蔬菜禽蛋其他合計職餐公關附件張制表： (五)食品成本日報表表4-5食品成本日報表年月日至月日餐廳名稱本日數本月累計數原材料類

42、別本日本月累計成本成本西餐廳食品收入乳品食品成本水產食品毛利率肉類中餐廳食品收入食品成本糧油食品毛利率珍品干果蜜餞調味家禽其他合計成本核算員：(六)餐廳賬單4-6餐廳賬單時間收款員營業點序號項目規格單價數量合計尺寸：根據酒店電腦收銀打印系統要求PART 2 經濟型酒店后勤管理 第五章總務管理一、總務規范化管理表單(一)酒店員工宿舍申請單表5-1酒店員工宿舍申請單員工宿舍申請單致：由： 日期： 請發給下列員工(男、女)宿舍床位為荷姓名： 部門： 床位編號： 到職日期： 鑰匙領放：1大門 2寢室房門員工簽收： 備注： 住宿條件說明：1.戶籍地，限單身2.住宿公約如附件，請遵照(二)酒店每月餐券管控

43、表表5-2酒店每月餐券管控表部門：月份： 查核人：姓名餐券領用數退還數公休天數實際用數備注部門主管簽名：(三)酒店鮮花訂購單表5-3酒店鮮花訂購單單位： 申請日期： 年 月 日 分機： 需用日期： 年 月 日 時前送達。送交指定地點： 自取項次品名單位數量單價總價備注總務部： 部門主管： 申請人：(四)酒店免費臨時停車券申請單表5-4酒店免費臨時停車券申請單申請單位數量(本)停車券序號總經理副總經理財務部門部門主管填表人申請方式：1.由領用單位向財務部門申請編號的免費停車券2.呈總經理核準，并加蓋總經理室戳章3.發至原單位，使用時需加蓋日期及使用單位主管印章備注：1.免費臨時停車券每本50張2

44、.停車券序號由總務室填寫(五)酒店年度財產登記簿表5-5酒店年度財產登記簿登記傳票編號類別財產名稱廠牌與規格單位數量金額使用單位明細賬頁次單價合計(六)酒店停車場停車計時券、免費停車券表5-6酒店停車場停車計時券、免費停車券停車場免費停車券憑券免費停車： 1 小時發券單位：使用期限： 當日有效Pp停車計時券入場時間：出場時間：歡迎光臨惠顧，期待再次見面，謝謝!停車收費每小時10元(半小時內免付費)注意事項一、出場時，請將此券繳回收費站。二、本酒店停車場不負車輛及財物保管責任。三、來店消費，請向值勤人員索取計時免費停車券。四、本券請妥為保管，遺失以全日收費元計算。酒店制停車場免費停車券憑券免費停

45、車： 2 小時發券單位：使用期限： 當日有效停車場免費停車券憑券免費停車： 3 小時發券單位：使用期限： 當日有效(七)酒店財產登記卡表5-7酒店財產登記卡明細科目財產編號中文名稱取得日期每月折舊額外文名稱使用單位部門代號規格型號制造廠商行次取得日期憑單號碼摘要單位數量單價總價耐用年限說明第一聯：會計室存查第二聯：使用單位列管第三聯：總務室歸檔列管使用單位主管財產管理人制卡人(八)酒店財產明細表表5-8酒店財產明細表(電腦報表)財產明細表財產編號： 制表日期： 頁數：財產編號財產名稱品質規格傳票字碼取得日期數量單位單價耐用年限凈值使用部門(九)酒店財產減損單表5-8酒店財產減損單制單日期： 年

46、 月 日財產使用單位： 制單編號： 字第 號財產類別財產編號財產名稱取得日期已用年數減損日期減損原因單位數量價值(由總務室填寫)最低耐用年限年月日年月日單價總價批示擬辦說明1.財產出售及損失減少或損壞報廢時，由使用單位填列本單四份，以三份送總務部，其余一份存查2.總務部收到本單，即查明價值并在本單“價值”欄填列及在“擬辦”欄簽擬意見呈報總經理后，以一份據以辦理登記各簿卡，一份通知會計室辦理減賬手續，其余一份退還使用單位辦理登記使用卡3.第一聯：財產使用單位存查 第二聯：總務部辦理登記各簿卡后存查第二聯：送會計室辦理減賬手續 第四聯：退還財產使用單位辦理登記財產使用卡總務經理(蓋章) 主管(蓋章

47、) 財產使用單位主管(蓋章) 制單人(蓋章)(十)酒店續購物品請購單表5-10酒店續購物品請購單申請部門： 成本歸屬部門： 采購編號： 日期：品名規格單位數量交貨日期價格分析決定廠商報價ABC單價總價單價總價單價總價送貨日期申請/日期請購部主管/日期后勤或業務副總/日期總價意見： 預算內預算外其他財務部主管/日期采購代表/日期采購主管/日期請購部門主管/日期后勤副總/日期總經理/日期(十一)酒店內部收受款項備查單表5-11酒店內部收受款項備查單編號： 日期：內部單位名稱經辦人 經營事項或出售物品數量單價等摘要金額大寫金額茲將經營上列事項所代收的款項如數繳交請惠予查收為荷此致出納室經手人： (十

48、二)酒店采購訪價記錄表表5-12酒店采購訪價記錄表日期品名單價單位付款方式進貨量資料來源供應商電話備注審核： 制作：(十三)酒店采購報價單表5-13酒店采購報價單日期： 年 月 日 共 頁項次詢價事項廠商報價內容項目(品名)規格(尺寸、材質、功能、重量等)數量規格若有不同應在此欄注明報價(含稅)廠牌產地付款條件售后服務及保養年限過去銷售記錄若為酒店請說明使用單位及地點替代品規格及價錢注意事項：1.我方要求事項填入，并附相關證明文件及貴公司的報價單并加蓋印章。2.應附必要的目錄以說明規格。 廠商： 簽章(十四)酒店采購廠商比價、議價會議記錄表表5-14酒店采購廠商比價、議價會議記錄表案由： 開標

49、日期： 地點： 申請單位： 主持人： 參加人員： 廠商代表： 交貨日期： 交貨地點(完工日期)： 付款方式(電匯匯款)： 保固期限： 罰款： 附記：1.感謝各位代表貴公司參與本店的比議價。由于尚需辦理雙方用印的手續；在未完成簽約前，均不具有任何約束力，為了避免爭議特此說明。2.本次工程比/議價。如有設計或規劃費，得標商需提撥5%的設計費，于工程尾款時支付原設計廠商。3.雙方完成用印，合約始正式生效。(十五)酒店物品驗收報告單表5-15酒店物品驗收報告單日期：編號品名數量單價金額供應商號簽章十萬千百十元收貨單位收貨人簽章加值稅5小計(十六)酒店采購送貨單表5-16酒店采購送貨單采購編號：交貨日期

50、： 年 月 日物品代號品名廠牌及規格單位數量單價金額驗收結果請購單位： 供應廠商：主管： 承辦人(十七)酒店采購退貨單表5-17酒店采購退貨單廠商名稱：日期： 編號：物品名稱數量單位退貨原因申請部門： 總務部： 采購部： 廠商：第一聯總務部確認交財務部；第二聯采購部存查；第三聯廠商存查。第六章經濟型酒店人力資源管理一、人力資源規范化管理表單(一)員工擔保書表6-2員工擔保書茲保證屬 省 市 人，現年 歲，今后服務于此，公司為 。在職期間，絕對遵守公司規章制度，若有思想不正，品行不端或盜竊公款公物等不法行為，保證人愿負完全責任，如公司認為該員工有不適應之處，為鄭重起見，均應隨時通知保證人。特立此

51、保證書為憑。此致 敬禮保證人：保證單位：負責人：地址：身份證號碼：與被保人關系：被保人：姓名：年齡：籍貫：地址：身份證號碼：被保人簽章：保證人簽章：擔保日期： 年 月 日(二)員額編制表表6-3員額編制表部 門工作職務預編人數實際人數差 值(三)試用期滿成績考核表表6-4試用期滿成績考核表部 門： 員工編號： 姓 名： 職 位： 日 期： 考核項目所占分值1.交付工作是否正確而有效地執行是否準時上班工作是否勤奮202.學習熱忱與態度如何進步是否顯著業務知識與素養如何203.工作成果如何職能素質如何工作量如何204.服務態度是否優良是否達到上司的期望與要求305.團隊精神如何6.是否自動自發7.

52、處理突發事件的分析力、果斷力及應變力如何8.是否有較強的適應性10考核結果：得分：評列等級：優良 好 一般 需要改進 (90分以上) (80分以上) (70分以上) (70分以下)備注考核考績在70分以下者不予任用其他單位主管簽名部門主管簽名第七章設備設施管理一、設備設施規范化管理制度(一)工程部管理制度工程部管理制度一、工具管理制度1.工具管理規定工程部購進的電工儀表、電動工具按產品說明檢驗后登記入賬，工程部對工具實行二級管理。(1)工具價格較貴且容易損壞的，應由專人保管。(2)經常使用的工具和維修人員必備的工具記入班組工具賬，建卡并由個人負責保管，組內公用工具由組長負責保管。2.工具報廢制

53、度需要報廢的工具要經相關主管檢驗，確認符合報廢規定后統一處理，并在組內賬注銷。3.工具賠償規定工具丟失或因違反操作規程而損壞的，要追究當事人的責任，根據工具的新舊程度或損害程度按工具原價的40100酌情賠償。二、資料管理制度工程部的資料主要有工程竣工圖、設備保修單、產品合格證、設備技術說明及專業工具書。資料管理規定如下文所述。(1)工程竣工圖按專業、系統分類，并編號、登記，存檔。(2)專業工具書按專業分類登記、存檔。(3)酒店配套設備、更新設備、增加設備的資料和技術說明按以下分類登記存檔。洗衣房設備。炊事機械設備。機器設備。空調、采暖系統設備。給排水系統設備。電訊設備。音響設備。消防設備。升降

54、梯設備。(4)借閱手續。各組需借閱的資料由組長負責辦理借閱手續。借閱資料按時歸還。三、報告制度為了避免不必要的疏漏，保證工作順利進行，工程部員工應嚴格遵守報告制度，具體內容、順序如下文所示。1.下列情況報告當班組長(1)主要設備非正常操作的開停。(2)主要設備除了正常操作外的調整。(3)設備發生故障，停機檢修。(4)零部件改造、更換或加工。(5)運行人員、上崗人員短時間離開崗位。(6)維修人員工作去向。(7)對外班組聯系內容。2.下列情況報告主管(1)重點設備除正常操作外的凋整。(2)采用新的運行狀態。(3)主要設備發生故障或停機檢修。(4)系統故障及檢修。(5)重要零配件改造、更換或加工修理

55、。(6)領用材料、備件、工具。(7)加班、換班、補班、病假、年假。(8)對酒店外部的協作聯系。3.下列情況必須報告經理(1)重點設備發生故障或停機檢修。(2)影響營業的設備故障或檢修。(3)系統運行方式發生較大的改變。(4)重要設備主要零、部件的更換。(5)系統及設備的外協加工。(6)主管、管理員以下的人員調整及班組重大組織機構調整。(7)主管、管理員及員工的請假批示。4.報告程序(1)一般情況逐級上報。(2)緊急情況下，可根據制度規定直接報告，但同時仍要逐級報告，并說明已經報告、處理的情況。四、設備事故管理制度1.設備事故分類凡本酒店的各種設備，由于使用操作、保管或維修不善而造成設備或設備主

56、要部件損壞的，均稱為設備事故。(1)特大設備事故。由于設備損壞，造成酒店停電、停水或停氣72小時以上，或修復費用達50萬元以上的均為特大設備事故。(2)重大設備事故。設備損壞，影響酒店停業36小時以上，或修復費用達20萬元以上的為重大設備事故。(3)一般設備事故。設備損害，影響酒店日收入20以上或修復費用2萬元以上的為一般設備事故。(4)微小設備事故。設備損害，影響酒店日收入和修復費用低于一般事故的均為微小設備事故。2.設備事故損失計算(1)修復費用即損失部分修復費用，包括人工、材料、配件及附加費用等。(2)收入損失=酒店年度月計劃收入當月天數-當日實際收入。3.設備事故的調查處理(1)調查設

57、備事故原因，設備事故原因可分為以下幾種：設備缺陷。安裝調試缺陷。違章操作、違章指揮。巡回檢查不及時，或超期檢修、試驗。維修保養不周。檢修技術方案失誤。野蠻檢修作業或檢修質量差。安全附件、儀器儀表失靈。其他。(2)處理設備事故應執行“三不放過”原則，即事故原因分析不清不放過，事故責任者沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過。一般和微小事故由工程部和設備使用部門負責調查，且提出處理意見。重大設備事故由總經理組織有關部門及人員組成事故調查組調查。發生特大設備事故，工程部應與使用部門一起采取緊急措施防止事態擴大，并由酒店高級領導層參加組成調查組，必要時上級主管部門派人參加。(3)事故處理后應提出防范措

58、施，研究修改方案，事故部門與工程部有關管理員應及時提出事故報告，由事故調查組提出處理意見。4.以下情況不屬本制度范圍(1)由于外部原因，供水、供電、供煤氣不及時或突然中斷而影響酒店正常營業的。(2)由于各種原因出現人身安全事故的。(3)由于破壞和破壞嫌疑而引起的設備事故。五、值班制度1.值班人員須堅守崗位，不準擅自離崗，按規定須定時巡視設備運行情況，如離開值班室去巡查和抄表須報告。2.仔細觀察設備運行狀態，注意及時發現和處理隱患。3.值班人員接到維修報告后，須及時通知有關人員前往維修。4.發現設備故障，而當班人員無法處理時，須報告上級人員組織處理。5.用餐時間是值班的薄弱環節，值班人員須在規定

59、的時間內就餐。所有運行值班機房須實行輪流就餐，保證值班。6.值班人員須做好值班記錄和交接班記錄。六、交接班制度1.交接班前接班人員需做的工作(1)接班人員須提前10分鐘到達崗位，做好接班準備工作。(2)查看交接班記錄，聽取上班的運行介紹。(3)檢查儀表、工具，并在交接班記錄本上簽名。(4)檢查設備運行情況。2.下列情況不準交班(1)上班情況未交待清楚。(2)當班負責人未到或未經管理員同意指定合適的負責人。(3)交接班人數未達到需要人數的最低限度時。(4)設備故障影響運行或影響營業時。(5)交接班人員有醉酒現象或神志不清而未找到替班人時。3.出現不能交接情況時的處理辦法遇有不能交班情況，應逐級上

60、報，尋求解決辦法。管理人員應在職權范圍內給予指示，幫助解決問題。七、安全制度1.所有員工須加強治安防范意識，嚴格執行酒店治安管理制度。2.未經部門經理批準，外來人員禁止進入配電室、電梯機房、鍋爐機房、空調機房、煤氣調壓室等重要場所。經批準進入的人員須辦理登記手續，并須由相關主管或管理員帶領。3.各工作間鑰匙嚴禁隨意配制，不準外借。4.嚴格執行班組防火規定。5.嚴格執行安全操作規程，特殊崗位上崗須按規定穿戴齊勞動保護用品，使用專用器械、工具。6.部門負責組織對重型設備、設施、壓力容器進行定期檢驗或檢查。7.工程部各組長、管理員須經常進行現場檢查，調查設備及設備使用中的不安全因素，發現問題須及時組

61、織人員解決。例如現場發現有違章作業和違章指揮的須立即制止，發現有可能造成事故隱患時，有權停止作業，并及時向部門經理報告。八、工程部物料、備件管理制度1.直撥給班組的材料，須由班組建立材料明細。2.備件須嚴格執行驗貨制度，對材料定購單和發票的名稱、規格、數量、單價進行核定，對材料須開包檢驗質量的，若不符合要求須當日向供應部門提出，嚴禁入庫。3.存庫材料須按規定存放。九、設備管理制度為加強酒店的設備管理，建立健全設備管理條例，保證酒店的正常營業，根據設備運行規律，特制定以下規定。1.須建立健全設備檔案，設備檔案包括以下一些內容。(1)建立設備卡片。設備卡片內容包括物品功能、主要使用規范、安裝地點、

62、使用日期，附屬設備的名稱與操作規范、操作條件，及設備更新記錄。(2)設備卡片分二級建卡。(3)有設計數據或技術說明。(4)有設備結構及易損配件圖紙和測繪備件圖紙。(5)有兩次檢修設備運行累積時間。(6)有歷年設備缺陷及事故情況記錄。2.購進的設備須有說明和產品合格證，且由主管檢驗。3.設備須有報廢、停用、維修保養的規定。4.設備應長期使用，已滿使用年限，損壞嚴重又不能修復的，可以申請報廢。設備報廢須經管理員鑒定，由工程部和財務部辦理報廢手續。5.設備停用前須采取清洗、封閉等防護措施。不準任意拆卸或挪用，須建賬建卡，妥善保管。6.由于事故造成的設備報廢，須在調查、分析事故發生原因后，按設備報廢手

63、續處理。7.新設備正式運轉前，首先進行驗收，新設備須符合質量標準，試運行合格后，方可運轉；同時將設備設計圖紙，以及設備技術說明、檢修、安裝、實驗、鑒定、驗收記錄、隨機附件、專用工具等交資料員管理。8.設備使用，須堅持維護與檢修并重，以維護為主，嚴格執行崗位責任制，嚴格執行設備維護、保養規程，及設備檢修規程，確保在用設備完好。十、值班工程師制度為更好地搞好工程部的維修與管理工作，保證酒店營業的正常進行，特制定值班工程師值班制度，具體內容如下：1.負責處理酒店各部門對設備故障的投訴電話并安排工程部的相關班組及時排除。2.須做好工程部正常維修工作的調度，切實解決好設備的維修，及時調派臨時人員搶修，將

64、投訴降到最低點。3.值班人員在經理不當班時對工程部所屬的問題全面負責，重大問題須直接向部門經理匯報、請示。4.夜班時須及時、有效地完成公司領導交給的工作，主動配合大堂副理和營業部門搞好酒店接待工作，完成情況須有記錄。5.對影響酒店營業的設備故障，須及時通知有關班組盡快排除，使設備正常運行。6.值班工程師檢查工作時須攜帶對講機，檢查班組的正常保養情況須記錄，大的問題須及時上報。7.值夜班時，須向各班組人員了解設備狀況及使用狀況。8.注意本酒店的電、水、氣運行及使用情況，如有問題須記錄，重大問題須及時上報。9.須全面向工程部經理匯報設備運行狀況及班組工作情況。10.發現設備運行問題，須及時提出合理

65、化改進建議，并直接向工程部經理匯報。11.如遇特殊情況(雷雨、地震、漏氣、火災)，須迅速調動有關人員參加搶險并到現場指揮，且及時向酒店領導報告處理情況。12.巡視公共設施、設備的運行情況和損壞程度，及時安排有關人員修復。13.發生特大設備事故時，值班人員須親臨現場，調集人員進行搶修，防止事故擴大，同時查清原因，并采取措施避免事故再次發生。14.及時了解各班組工作情況，解決工作中的困難。15.夜間值班，檢查班組工作須記錄時間及簽名。16.值班工程師須參與各班組的績效考評工作。十一、計量管理制度1.計量器具的管理(1)為保證酒店計量器具的統一管理，新添置或新建項目中所需要的計量器具，有關部門須先提

66、出計劃報工程部審議后方可購置。(2)計量器具購進后，須由工程部組織驗收，認定為合格的計量器具方可辦理入庫手續，對不合格的計量器具由采購部負責處理。(3)對酒店使用的計量器具須依照計量器具的性能、使用場合、性質分別編入強制檢定或依法管理目錄，分別予以管理。(4)在用計量器具的正常損壞須及時報廢，由工程部統一管理。能作零部件使用的，由維修人員拆卸作為備用。2.計量器具的使用和保管(1)計量器具使用人員，須熟悉計量器具的性能及操作要求，按操作規程或說明書中的有關規定正確使用。(2)使用部門須根據情況，對計量器具分別進行集中管理或個人管理，日常的衛生清掃及擦拭均由使用部門負責。(3)在用的計量器具須有

67、檢定合格標記，發現遺失須及時標貼，以便操作人員掌握器具的有效使用日期。對超期或明顯不合格的計量器具，使用人員須拒絕使用。(4)對非安裝式計量器具，在經常移動使用中須輕拿輕放，嚴禁摔、碰、砸，并且用后須恢復到正常狀態。3.計量器具的周期檢定為確保計量器具的準確度，工程部須對酒店在用的計量器具按不同種類和不同用途編制管理目錄，并根據有關規定合理編制周期檢定計劃。經周檢合格的計量器具，寫出周檢記錄。對強制管理的計量器具須按時進行年審。十二、梯子安全使用工作制度1.使用梯子前須仔細檢查，保證其完整、堅固，不缺檔、無損壞。2.梯子放置基礎須穩定，不準墊高使用，斜度須適當，梯子與地面夾角以6070為宜。3

68、.使用梯子須站在距離梯頂不小于1米處，不準使用不夠高的梯子。4.梯子上端須扎牢，下端須采取防滑措施，如挖坑或墊橡膠板之類的防滑物品，須有專人看護。5.嚴禁兩人同時在一個梯子上工作。6.人字梯須有限制開度的拉鉤或拉鏈，嚴禁站在最頂端工作。7.梯子須放在工作點的正下方或略偏，嚴禁身子遠探工作，防止將梯子蹬倒。8.在行人通道處使用梯子須有人看護或設置圍欄。9.登梯工作嚴禁穿硬底或帶釘易滑的鞋子。十三、高空作業安全操作制度1.凡在墜落高度基準面2米以上、有可能墜落的高處進行作業，均為高空作業。2.經體檢合格的人員方可進行高空作業，凡患有心臟病、嚴重近視、高血壓等不適合高空作業的病癥的人員，嚴禁登高作業

69、。3.高空作業人員須使用合格的腳手架、支架、跳板、安全帶等進行工作。臨孔處設置不低于2米的安全欄桿。4.高空作業如無安全可靠的設施，須使用安全帶，嚴禁使用繩子代替安全帶。5.不準使用拖拉繩和纜風繩以及其他斜繩攀登高空，須站在梯子和其他安全堅固的攀登物登高，嚴禁用吊裝升降機載人。6.嚴禁坐在欄桿上、墻頭上或踏在未安裝牢固的跳板、設備、管道及物件上作業。7.高空作業地點如有冰塊、霜雪需打掃干凈，并采取防滑措施，遇有六級以上大風，以及暴雨、雷電、大霧等天氣，須停止露天高空處作業。8.樓板上的孔、洞須設堅固的覆蓋板和圍欄，夜間登高作業須保證有足夠的亮度。9.高空作業所用的工具，須放在工具袋內；暫時不用

70、的工具須放置穩妥，工具材料嚴禁上下扔擲，須用繩索吊運或其他安全方式運送。10.須避免上下雙層垂直作業，必要時，上下層的中間須設置隔離設施，下面工作人員戴安全帽，無隔離設施嚴禁在下方操作與逗留。11.近輸電線路作業時，須注意空中的導線，間隔距離低壓導線1.5米以上，高壓導線距2.5米以上，并須防止運送物件時觸碰導線。12.進行高處焊接，氣割作業時，須事先清楚火星飛濺范圍內的易燃、易爆物品。13.桿、栓等物體端部，嚴禁做安全帶的生根點，以免滑脫。14.在酒店樓房頂上或在高大塔器等上施工時，須有專人監護，并采取安全可靠的防范措施。15.高空作業須嚴格遵守以下注意事項(1)安全帶須定期檢查，進行負荷試

71、驗，須使用具有合格標記的安全帶。(2)綿、維綸安全帶，繩、網須防止接觸高溫物。(3)使用安全帶前須仔細檢查，確保無損壞、無附件不齊全，不合格的，嚴禁使用。(4)安全帶的拴掛，只準高掛低用，嚴禁低掛高用；安全帶須在人的垂直上方，須盡量避免采取低于腰部水平的拴掛方式。(5)安全繩須掛在安全牢固的構件上，嚴禁栓在尖銳的棱角上。十四、進入客房維修工作制度1.維修前(1)在服務員的陪同下找到要維修的房間。(2)對門上掛有“請勿打擾”牌子的客房，任何時候都不準進入或打擾，須另找時間維修。(3)客房未掛“請勿打擾”牌的，須先由服務員敲門，若客人不在房內，由服務員打開房門后進行維修；若客人在房間內，門開后，須

72、以清晰的聲音介紹自己：“打擾了，工程部。”得到客人允許后，方可進入客房維修。2.維修時(1)若房內有住客，維修時不準有太大噪聲。(2)不維修電視機時，不準打開電視機。(3)家具和床不準當做椅子使用。(4)維修工作須盡快完成，以免打擾客人。(5)修理時，須有服務員陪同。3.收尾(1)恢復客房原狀，清理現場，通知有關人員。(2)在客房有客人的情況下，須禮貌地說：“對不起，打擾了。”十五、大修項目及加工件申請制度1.詢價必須詢問三家以上報價，選其一質優價廉的。2.填報各專業組須及時將大修項目加工件名稱、數量及報價填寫在“酒店零星材料定購單”內。3.審批(1)須將申購表交工程部經理審批。(2)工程部審

73、批后須由內勤交財務部審批。4.大修或加工申購表審批完畢返回后，通知各班組值班長進行大修或加工。5.大修項目的驗收(1)大修項目完工后，須填寫驗收單。(2)主管須驗收。(3)工程部經理須簽字認可。6.加工件支票的申請(1)加工件加工由內勤填寫支票申請單，部門經理須在申請單上簽字。(2)工程部內勤向計劃財務部申請支票。(二)工程部操作程序及制度工程部操作程序及制度一、日常報修工作程序及要求報修單是工程部進行維修工作的依據，報修單一式三聯由報修部門填寫，其標準程序為：1.服務員發現設備故障或缺陷報領班。2.領班填寫報修單。3.報修單由主管簽名后送工程部值班室。4.工程部值班工程師在報修單簽名以示收悉

74、。第一聯由報修部門取回存檔備查；第二聯由工程部領料；第三聯交維修人員，維修后留工程部存檔備案。要求：報修單要求填寫清楚，字跡清晰，故障的地點、部位、時間準確。二、電話報修工作程序及要求電話報修適用于較緊急的故障，其標準程序為：1.服務員發現設備故障或缺陷報領班。2.領班電話通知工程部值班室。3.領班應先報姓名、職務，后報故障現象、地點。4.值班工程師據報后記錄在案，并派出維修人員。5.事后報修部門必須補辦報修單手續。要求：1.電話報修人員口齒清晰，準確講出現象地點。2.值班工程師不接受匿名報修電話；不接受普通員工級人員報修電話(報警例外)。三、日常維修程序及要求日常維修是指一般性的修理，其任務

75、由值班工程師派值班維修工去完成。其標準程序為：1.維修工上班后或維修回來后應在崗待命。2.值班工程師根據領導指示和維修單派工。3.維修工接單后應根據故障原因，帶齊工具、備件前往。4.有面客的維修點如客房，有客人的餐廳、會議室等，必須由服務員引入，不得自行進入。5.處理故障時如要局部停水、停電、停氣或會發出很大的響聲時必須經所在部門主管級領導同意，方可進行。6.故障處理完畢后要清理現場，清除所有施工遺留物。7.故障處理完畢后要經使用部門領班級以上領導簽字認可，交回工程部值班工程師存檔備案。8.如有暫時不能處理的故障，應報值班工程師，由值班工程師向報修部門主管級以上領導匯報，做好解釋工作。四、特別

76、搶修工作程序及要求特別搶修為：已有客人入住的房間、VIP房、正在開會的會議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會引起客人和酒店設備有較大影響的故障項目。其標準程序為：1.由值班工程師或工程部經理發出維修指令。2.維修人員在接到指令后，三分鐘內趕到現場。(必要時放下正在手頭的工作；)3.面客的場所必須由服務員引入。4.維修完后必須清理現場，面客場所必須向客人致歉后才能離出。5.暫不能處理的故障應報值班工程師，由值班工程師向報修部門解釋，并協助報修部門做好應急措施。6.值班工程師要求報修部門補辦報修單手續。五、重大事故處理程序對酒店產生重大影響或對人身安全有嚴重威脅的事故稱為重大事故。其標準處理程序為1

77、.值班工程師接到重大事故報告后必須立刻做：(1)根據事故性質，指示有關人員切斷相應的電、水、油、氣。(2)立刻派出主管工程師、維修人員到現場處理。(3)立刻通知工程總監、工程部經理、消防保安部值班室。2.處理重大事故必須由在場的酒店經理或工程總監任總指揮，協調各部門的關系。工程部經理或主管工程師任現場指揮，調動所有的力量，用最快的速度修復故障。3.故障處理完畢后，值班工程師應對此作詳細的記錄并歸檔交總經辦。4.由現場指揮工程師填寫事故分析報告，報告由工程總監審閱簽名后報酒店總經理。5.事故分析報告內容為(1)事故原因。(2)事故狀況及影響。(3)處理方法。(4)預防措施。(5)對責任者獎懲意見

78、。6.由工程總監召開事故分析會，內容有“四不放過”原則(1)事故原因未明不放過。(2)事故處理未徹底不放過。(3)預防措施、整改措施未落實不放過。(4)當事人和有關人員未受到教育不放過。六、VIP接待標準程序及要求所有的VIP接待，均直接影響酒店的社會和經濟效益，做好VIP接待，保證VIP活動的順利進行，是工程部的重要任務。其標準程序為：1.工程部根據VIP接待要求開會研究，制定VIP接待方案。(包括應急方案)2.按酒店或市銷部要求和方案，提前一天做好所有的接待的準備，包括水、電、燈、音響、場地、設施等。3.工程部經理和主管工程師必須親自全面檢查，并征求VIP活動的籌備人員意見，務求滿足客人的

79、一切要求。4.VIP活動期間，凡涉及活動范圍的水、電、音響、電梯、冷氣均指派專人跟班，確保活動順利進行。5.VIP活動期間，工程部經理、有關主管工程師親自巡視，工程部派出充裕的人員值班，以保證有緊急維修時有足夠的人力。VIP活動結束后，由工程部經理寫VIP活動接待的總結報告，呈交工程總監和酒店總經理。二、設備設施規范化管理表單(一)酒店設備管理臺賬表7-1酒店設備管理臺賬類別： 編號：序號設備名稱型號規格出廠編號統一編號單價使用時間折舊年限使用部門備注(二)固定資產報廢報告單表7-2固定資產報廢報告單部門： 年 月 日 編號：固定資產名稱及編號規格型號單位數量預計使用年限已使用年限原始價值已提

80、折舊額凈值備注固定資產狀況及報廢原因處理意見總經理審批工程部財務部使用部門(三)設備設施檢修記錄表表7-3設備設施檢修記錄表編號：設備名稱使用部門型號規格檢修人員設備編號檢修時間檢修內容：使用部門：年 月 日檢修人： 年 月 日檢修結論：使用部門：年 月 日檢修人： 年 月 日(四)設備設施故障記錄表表7-4設備設施故障記錄表編號：設備、設施名稱故障原因使用部門：工程部：年 月 日修理內容使用部門：工程部：年 月 日備注(五)維修通知單表7-5維修通知單年 月 日申請部門申請部門經理申請人驗收人及日期班組負責人維修人原因維修內容：使用材料：工程部經理費用(六)故障維修記錄本表7-6故障維修記錄

81、本年 月 日時間地點維修內容受活人維修人維修結果(七)設備維修保養計劃表表7-7設備維修保養計劃表編號：部門設備名稱維修保養內容臺數地點檢修日期檢修人備注填寫日期： 年 月 日(八)顧客物品維修單表7-8顧客物品維修單編號：維修物品接收日期顧客姓名房間號接受部門接收人維修部門維修人維修內容使用材料維修結果驗收人顧客意見維修費用取物日期備注(九)計量設備檢定記錄表7-9計量設備檢定記錄編號：序號名稱編號規格型號放置地點計劃檢定日期實際檢定日期年 月 日(十)計量器具周期檢測計劃表表7-10計量器具周期檢測計劃表部門器具名稱規格型號器具編號檢定時間到期時間備注(十一)檢測計量設備報廢通知單表7-1

82、1檢測計量設備報廢通知單編號：計量器具名稱規格數量分度值使用者單位備注報廢原因檢修人員意見領導批示工程部： 年 月 日第八章節能環保管理一、節能環保規范化管理表單(一)酒店電力使用記錄表表8-1酒店電力使用記錄表年 月 日區域讀數尖峰表半尖峰表離峰表冷氣表空調泵表三溫暖今日讀數昨日讀數差額倍數耗電度數10001000100010010020記錄員主管簽名(二)酒店鍋爐主機運轉時數表表8-2酒店鍋爐主機運轉時數表區域讀數#1鍋爐#2鍋爐#1主機#2主機#3主機B2冷凍機冷藏庫今日昨日時數記錄員主管簽名(三)酒店鍋爐燃油使用記錄表表8-3酒店鍋爐燃油使用記錄表 區域讀數 區域讀數今日讀數L儲藏油量

83、XL昨日讀數L日用油量XL耗油量L總油量XL記錄員主管簽名(四)酒店冷氣泵省電器使用記錄表表8-4酒店冷氣泵省電器使用記錄表區域讀數運轉時數耗電量今日RXW昨日HXW耗量HXW記錄員主管簽名(五)酒店水使用記錄表表8-5酒店水使用記錄表區域讀數軟水自來水水表今日昨日耗量記錄員主管簽名耗量異常時立即檢查存水量及供水情況。(六)酒店加藥機使用記錄表表8-6酒店加藥機使用記錄表 區域讀數鍋爐回水自來水今日LLL昨日LLL耗量LLL記錄員主管簽名(七)酒店月份能源資料表表8-7酒店月份能源資料表日期：日期房客使用數客房使用率%耗水量m3耗電量kWh鍋爐油耗量l每日平均溫度備注1234567891030

84、31平均(八)酒店工程部月份能源統計表表8-8酒店工程部月份能源統計表類別明細尖峰用電離峰用電冷氣用電水、用電本月讀數上月讀數倍數10001000480100實用度數kWhkWhkWhkWh合計kWh水費公式：本月讀數上月讀數實用度數大表小表鍋爐油公式： 元/lx =NT$ 瓦斯費公式： 元/Mx M=NT$ 區域度數鍋爐廚房點心房本月讀數上月讀數實月讀數金額第九章安全管理一、酒店安全規范化管理表單(一)酒店安全值勤工作記錄表表9-2酒店安全值勤工作記錄表值勤時間：月日時分起月日時分止值勤人員：時間狀況處理情形錄像帶更換時間交接時間接班人批示擬訂(二)酒店后備鑰匙使用記錄表表9-3酒店后備鑰匙

85、使用記錄表日期時間借用部門簽名鑰匙編號繳回時間簽收(三)客人住宿登記表表9-4客人住宿登記表月日姓名事由證件名稱及號碼入住時間登記人留存證件備注(四)酒店安全聯防通報表表9-5酒店安全聯防通報表案由發生地點時間通報(分發)單位人員酒店酒店酒店酒店獲接時間地點單位備注：通報單位通報人通報時間說明：1.本表于接獲通報做成記錄及通報其他單位時使用。2.通報內容務求詳盡，并盡量以傳真方式辦理通報。(五)安全檢查日報表9-6安全檢查日報年 月 日 第 號店內巡邏檢查情況綜合樓內檢查情況服務樓辦公樓檢查情況檢查客房情況檢查更衣櫥情況檢查員工通道情況檢查宿舍情況車輛檢查情況消防檢查情況其他制表人： 填表人：

86、(六)巡邏檢查到崗記錄表表9-7巡邏檢查到崗記錄表年度： 月份： 崗位名稱：白班值班時間(7:3017：30)夜班值班時間(17：307：30)日期值班及檢查人員簽到值班及檢查人員簽到時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字(七)酒店內部警衛方案記錄表表9-8酒店內部警衛方案記錄表VIP警衛級別入住時間貴賓人數離店時間警衛處聯系人值班安全經理值班安全主管、領班重要崗位人員安排樓層宴會廳大堂機動外圍車場VIP房號警衛人員房號呈： 自：安全部年 月 日(八)夜間安全巡查記錄表表9-9夜間安全巡查記錄表年 月 日 本班第 次樓層巡查部位巡查時間巡查記錄制表人： 保安(巡查人)：PART 3

87、經濟型酒店營銷推廣 第十章經濟型酒店營銷推廣一、營銷規范化管理表單(一)公關活動情況統計報表表10-1公關活動情況統計報表 年 月 日公關媒介宣傳內容活動形式費 用次數備 注(二)競爭酒店調查報告表10-2競爭酒店調查報告姓 名 日 期酒店名稱 開業日期地 址 電話/傳真管理集團 總 經 理客房種類客房數量門市價現行價公司合同價團隊價長住價客房總數 可售客房 住房率 平均房價 (三)銷售情況統計月報表表10-3銷售情況統計月報表月份日期房間總數出租總數空房數出租率外賓人數團隊人數會議人數散客人數WALK-IN人數平均房價日營業收入累計營業收入備注1234567831(四)現有客戶檔案表表10-

88、4現有客戶檔案表客戶資料名稱地址電話傳真郵編成立日注冊資金主要股東開戶行賬號付款信譽負責人職位教育性格出生日期聯系人職位教育性格出生日期經營方式積極 踏實 保守 不定 投機業務范圍發展情況興隆 成長 穩定 不定 衰退組織上市公司 私人有限公司 中外合資 外商獨資 國營員工總數管理人員 人；普通員工 人；中方 人；外方 人；共 人同業地位領導者 具影響力 中等 小型廠商 其他喜用酒店及原因與酒店往來合約號折扣簽約日銷售人員長住房VIP號其他前年房晚數消費額去年房晚數消費額今年房晚數消費額對酒店意見總體客房餐飲娛樂其他備 注填表人: 日期:(五)新客戶檔案表表10-5新客戶檔案表客戶編號：客戶資料

89、名稱地址電話傳真郵編成立日注冊資金主要股東開戶行賬號付款信譽負責人職位教育性格出生日期聯絡人職位教育性格出生日期經營部經營方式積極 踏實 保守 不定 投機業務范圍發展情況興隆 成長 穩定 不定 衰退組織上市公司 私人有限公司 中外合資 外商獨資 國營員工總數管理人員 人；普通員工 人；中方 人；外方 人；共 人同業地位領導者 具影響力 中等 小型廠商 其他購買喜用酒店原 因與酒店往來合約號折扣簽約日銷售人員長住房VIP號其他今年預計主要購買產品房晚數對酒店意見總體客房餐飲娛樂其他備 注填表人: 日期:(六)新單位走訪情況表表10-6新單位走訪情況表走訪日期：單位名稱單位性質隸屬關系聯系人客源情況電話以往住何酒店優惠情況原在酒店消費情況酒店意見備注(七)客戶與酒店往來記錄表表10-7客戶與酒店往來記錄表客戶編號電話E-mail日期事項聯絡人部門經手人備注填表人： 日期：(八)營銷部每日工作報告表表10-8營銷部每日工作報告表致： 日期：由：商務營銷主管明日主要營業活動(會議、宴會等)須與其他部門協調事項：旅行社營銷主管今天團房數：明日團房數：須與其他部門協調事項：其他(寫字樓、鋪位、長住房等)須與其他部門協調事項：備注：該表每日填報。請每位營銷主管將本人當日最重要的事項填報后簽名，下班前交營銷部秘書。